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1、 第七章与上司、同事、下属、客户的沟通技巧一.与上司的沟通技巧n（一）向上司请示汇报的程序：（一）向上司请示汇报的程序：n1.仔细聆听上司的命令仔细聆听上司的命令n2.与上司探讨目标的可行性与上司探讨目标的可行性n3.制定详细的相关计划和方案制定详细的相关计划和方案n4.随时向上司汇报工作过程随时向上司汇报工作过程n5.工作完成后要及时汇报和总结工作完成后要及时汇报和总结（二）养成主动向上司报告的习惯（三）虚心接受批评n1.认真对待批评认真对待批评n2.忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹n3.切勿当面顶撞切勿当面顶撞n4.不要因为受了批评就一蹶不振不要因为受了批评
2、就一蹶不振n5.受到批评不要过多解释受到批评不要过多解释协调自己与领导协调自己与领导之间的关系之间的关系 协调与领导关系的原则 1 1、服从原则、服从原则 2 2、尊重原则、尊重原则 3 3、请示原则、请示原则 （四）如何与各种不同性格的上司进行沟通n1.控制型上司n2.互动型上司n3.实事求是型上司（五）说服上司的技巧n1.选对提建议的时机选对提建议的时机n2.在说服上司之前在说服上司之前,要有充足的准备要有充足的准备n3.先设想上司会问自己的问题先设想上司会问自己的问题,做到胸有做到胸有成竹才去找上司成竹才去找上司n4.说话简明扼要说话简明扼要,突出重点突出重点n5.态度真诚态度真诚,充满
3、自信充满自信n6.尊重上司尊重上司,维护上司面子维护上司面子 与领导相处的技巧 n要与领导成为朋友，但不能亲密无间，要与领导成为朋友，但不能亲密无间，太随便，或是轻视领导太随便，或是轻视领导 n体谅领导的劳苦，分担他的压力体谅领导的劳苦，分担他的压力 n不急于表功不急于表功 n不忙着提建议不忙着提建议 n不依靠领导不依靠领导 如何恰到好处地赞美领导 n赞美要快赞美要快n赞美要诚恳赞美要诚恳 n赞美要具体赞美要具体n赞美他比别人更好赞美他比别人更好 n背后说人的好话背后说人的好话 批评领导的批评领导的1212条原则条原则 1 1、能不批评领导，尽量不批评。领导有了、能不批评领导，尽量不批评。领导
4、有了错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决 2 2、让领导自己想出解决错误的办法，你只、让领导自己想出解决错误的办法，你只是旁敲侧击地提示是旁敲侧击地提示 3 3、批评领导要注意沟通、批评领导要注意沟通 4 4、批评最重要的是一定要让领导感到你的、批评最重要的是一定要让领导感到你的用心良苦用心良苦 5 5、批评尽可能单独进行、批评尽可能单独进行 6 6、以表扬的话语作为批评的开场白、以表扬的话语作为批评的开场白批评领导的12条原则 7 7、批评的是行动，而不是人、批评的是行动，而不是人 8 8、一个过错，一次批评、一个过错，一次批评 9 9、在友好地方式中
5、结束批评、在友好地方式中结束批评 10 10、以提醒代替批评、以提醒代替批评 11 11、以关心体谅代替批评、以关心体谅代替批评 12 12、私下批评、私下批评 如何向领导申辩 n申辩的问题应具有价值申辩的问题应具有价值 n申辩的内容应切中实质申辩的内容应切中实质 n申辩的时机应当恰当申辩的时机应当恰当 n申辩的陈述应巧妙得体申辩的陈述应巧妙得体 n申辩态度应谦和诚恳申辩态度应谦和诚恳 n申辩方式应据情求实申辩方式应据情求实 n申辩表态应容人慎重申辩表态应容人慎重 n申辩结果应冷静以对申辩结果应冷静以对 如果得罪了领导 n反省原因反省原因n不要表现出来不要表现出来n不要寄希望于别人的理解不要寄
6、希望于别人的理解 n找个合适的机会沟通找个合适的机会沟通 n找个合适的人充当和平使者找个合适的人充当和平使者 n利用一些轻松的场合表示对他的尊重利用一些轻松的场合表示对他的尊重 善于对领导说不 n秘书应当服从领导的安排，但是常常有秘书应当服从领导的安排，但是常常有这样的情况，领导叫你干一件事，但是这样的情况，领导叫你干一件事，但是这件事情或许是不该你做，或许超过了这件事情或许是不该你做，或许超过了你的负荷，你无法完成的，或许是超出你的负荷，你无法完成的，或许是超出了你的能力，你不能做的，你应该怎样了你的能力，你不能做的，你应该怎样办办?协调领导之间的关系协调领导之间的关系 要同不同的领导搞好关
7、系，首要的要同不同的领导搞好关系，首要的一点就是，你必须对每一个不同的领一点就是，你必须对每一个不同的领导同等对待导同等对待二、与同事沟通的技巧n（一）尊重是同事沟通的前提（一）尊重是同事沟通的前提（二）与同事沟通的技巧（二）与同事沟通的技巧1.要有协作意识要有协作意识n2.要用微笑和幽默要用微笑和幽默n3.与同事分享快乐与同事分享快乐n4.主动让利主动让利n5.聪明应对异议和分歧聪明应对异议和分歧,融洽相处融洽相处（三）虚心向老同事学习（三）虚心向老同事学习 怎样赢得同事的尊敬 n不要和同事距离过近不要和同事距离过近 n不要给别人一个现成的托辞不要给别人一个现成的托辞 n提出合理要求时不要表
8、示歉意提出合理要求时不要表示歉意n不要过分宽限你分派的任务不要过分宽限你分派的任务n不要把你的责任推给别人不要把你的责任推给别人 怎样回答同事的尴尬提问？n如何答复同事关于你的薪水的问题如何答复同事关于你的薪水的问题 n如何回答关于年龄的问题如何回答关于年龄的问题 n如何回答关于领导的问题如何回答关于领导的问题 n关于同事升迁、任免的问题关于同事升迁、任免的问题 了解同事的潜在语言 n 要会察言观色，这可不仅限于观察要会察言观色，这可不仅限于观察领导，观察同事也一样很重要。因为从领导，观察同事也一样很重要。因为从心理学上讲，语言可能带有欺骗性，会心理学上讲，语言可能带有欺骗性，会隐藏一些东西，
9、但是一个人的真实态度隐藏一些东西，但是一个人的真实态度在行动中却会明白地反映出来在行动中却会明白地反映出来重视同事的感受 n人际交往中的情感体验，是一个程序化过程，人际交往中的情感体验，是一个程序化过程，即人与人的交往，尤其是初次交往有一个基本即人与人的交往，尤其是初次交往有一个基本的程式的程式首先表达对别人已付出的劳动的尊首先表达对别人已付出的劳动的尊重和理解，或对给别人带来不便表示歉疚，使重和理解，或对给别人带来不便表示歉疚，使其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法，其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法，以求得到别人的配合和帮助。因而，为了确保以求得到别人的配合和帮助。因而，为了确保
10、交往的成效，就必须重视给人的感受，注意情交往的成效，就必须重视给人的感受，注意情感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式，来感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式，来传递交际信息传递交际信息办公室之外的同事交往 哪些办公室外的场合适合和同事交往哪些办公室外的场合适合和同事交往 饭厅或者食堂饭厅或者食堂 同事的生日聚会同事的生日聚会 集体旅游集体旅游办公室里你要提防的几种同事 n泄露秘密者泄露秘密者 n功劳独占者功劳独占者 n飞短流长者飞短流长者 n牢骚满腹者牢骚满腹者 n巴结领导者巴结领导者 n公私不分者公私不分者如何化解办公室冲突 退却回避法退却回避法 安抚迁就法安抚迁就法妥协法妥协法硬逼决战法硬
11、逼决战法 解难协作法解难协作法 三、与下属沟通的技巧n（一）对下属要充分信任（一）对下属要充分信任n1.不要经常食言不要经常食言n2.言行一致言行一致,言出必行言出必行n3.平等对待自己的下属平等对待自己的下属,赢得信任赢得信任n4.杜绝流言飞语的传播杜绝流言飞语的传播n5.坦诚是信任的基础坦诚是信任的基础X（二）下达命令的技巧n1.正确传达命令正确传达命令n2.使下属积极接受命令使下属积极接受命令n3.平等的态度平等的态度,合适的语言合适的语言n4.让下属明白工作的重要性让下属明白工作的重要性n5.给下属更大的自主权给下属更大的自主权n6.共同面对和解决困难共同面对和解决困难n7.要让下属及
12、时对所下达的命令进行要让下属及时对所下达的命令进行反馈（三）善于赞美下属n1.赞美的效果赞美的效果n2.赞美也需要技巧赞美也需要技巧n（四）批评下属的方式（四）批评下属的方式n1.用真诚的赞美开头用真诚的赞美开头n2.尊重客观事实尊重客观事实n3.不要伤害下属的自尊不要伤害下属的自尊四、与客户沟通的技巧n（一）与客户沟通的注意事项（一）与客户沟通的注意事项n1.聆听聆听n2.询问询问n3.观察观察n（二）面对不同身份客户时的沟通技巧（二）面对不同身份客户时的沟通技巧n1.面对接待员的技巧面对接待员的技巧n2.面对秘书的技巧面对秘书的技巧n3.会见关键人士的技巧会见关键人士的技巧（三）沟通时让客
13、户对你产生好感的法则n1.给客户良好的外观印象给客户良好的外观印象n2.在沟通中让你的客户有优越感在沟通中让你的客户有优越感n3.记住客户并能说出客户的名字记住客户并能说出客户的名字n4.能替客户解决问题能替客户解决问题n5、保持乐观开朗、保持乐观开朗n6、利用小赠品赢得准客户的好感、利用小赠品赢得准客户的好感n9、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Friday,March 31,2023n10、雨中黄叶树，灯下白头人。03:18:5103:18:5103:183/31/2023 3:18:51 AMn11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2303:18:5103:18Mar-2331
14、-Mar-23n12、故人江海别，几度隔山川。03:18:5103:18:5103:18Friday,March 31,2023n13、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2303:18:5103:18:51March 31,2023n14、他乡生白发，旧国见青山。31 三月 20233:18:51 上午03:18:513月-23n15、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 233:18 上午3月-2303:18March 31,2023n16、行动出成果，工作出财富。2023/3/31 3:18:5103:18:5131 March 2023n17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最
15、好沿着以脚为起点的射线向前。3:18:51 上午3:18 上午03:18:513月-23n9、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Friday,March 31,2023n10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。03:18:5103:18:5103:183/31/2023 3:18:51 AMn11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2303:18:5103:18Mar-2331-Mar-23n12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。03:18:5103:18:5103:18Friday,March 31,2023n13、不知香积
16、寺，数里入云峰。3月-233月-2303:18:5103:18:51March 31,2023n14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31 三月 20233:18:51 上午03:18:513月-23n15、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 233:18 上午3月-2303:18March 31,2023n16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/31 3:18:5103:18:5131 March 2023n17、空山新雨后，天气晚来秋。3:18:51 上午3:18 上午03:18:513月-23n9、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Friday,March
17、 31,2023n10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:18:5103:18:5103:183/31/2023 3:18:51 AMn11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2303:18:5103:18Mar-2331-Mar-23n12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:18:5103:18:5103:18Friday,March 31,2023n13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2303:18:5103:18:51March 31,2023n14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。31 三月 20233:18:51 上午0
18、3:18:513月-23n15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 233:18 上午3月-2303:18March 31,2023n16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/31 3:18:5103:18:5131 March 2023n17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:18:51 上午3:18 上午03:18:513月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉