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1、1东风日产专营店新建店商务东风日产专营店新建店商务培训培训DBSDBS考核与销售绩效管理考核与销售绩效管理2 DBSDBS定定义 DBSDBS评价激励机制价激励机制 DBSDBS考核大考核大项说明明 销售售绩效管理效管理讲义3DBSDBS定义定义DBSDBSDBSDBS定定定定义义：专营专营店店店店销销售运售运售运售运营营基准基准基准基准考核目的：考核目的：考核目的：考核目的：通通通通过过督督督督导导与与与与专营专营店的店的店的店的现场现场沟通、沟通、沟通、沟通、检检核，核，核，核，发现专营发现专营店市店市店市店市场营销场营销、服服服服务务运运运运营营、人力、人力、人力、人力资资源管理源管理源
2、管理源管理过过程中的程中的程中的程中的问题问题，从而达到，从而达到，从而达到，从而达到专营专营店持店持店持店持续续改改改改善，提升善，提升善，提升善，提升战战力之目的。力之目的。力之目的。力之目的。公司公司公司公司战战略略略略研研研研发发战战略略略略生生生生产产运运运运营营人人人人力力力力资资源源源源财财务务市市市市场场营营销销4DBSDBS评价激励机制评价激励机制 对象：对象：对象：对象：除新建店以外的所有专营店除新建店以外的所有专营店除新建店以外的所有专营店除新建店以外的所有专营店 等级：等级：等级：等级：分分分分A/B/C/DA/B/C/D四个等级，各等级依据各项考核因素的综合评分核定四
3、个等级，各等级依据各项考核因素的综合评分核定四个等级，各等级依据各项考核因素的综合评分核定四个等级，各等级依据各项考核因素的综合评分核定 频次：频次：频次：频次：原则上每半年一次。对以往考核成绩原则上每半年一次。对以往考核成绩原则上每半年一次。对以往考核成绩原则上每半年一次。对以往考核成绩B B级以下专营店，可调整为每级以下专营店，可调整为每级以下专营店，可调整为每级以下专营店，可调整为每季度一次，可在考核期内任意时间进行季度一次，可在考核期内任意时间进行季度一次，可在考核期内任意时间进行季度一次，可在考核期内任意时间进行 奖励：奖励：奖励：奖励：给予对应时段提车量总金额给予对应时段提车量总金
4、额给予对应时段提车量总金额给予对应时段提车量总金额(不含税不含税不含税不含税)的折扣的折扣的折扣的折扣 考核标准及折让比例：考核标准及折让比例：考核标准及折让比例：考核标准及折让比例：5DBSDBS考核大项考核大项大项大项小项小项分值分值一目标规划及控管一目标规划及控管(19(19分）分）(一)计划及控管13(二)专营店月度提车预测准确性3(三)专营店滚动需求与实际提车的差异3二、人力资源（二、人力资源（7 7分分)(一)组织机构及人员配置2(二)销售顾问5三、店头管理三、店头管理(21(21分分)(一)5S8(二)客户接待6(三)试乘试驾5(四)VI管理2四、营销活动四、营销活动(16(16
5、分分)(一)专营店营销活动12(二)统一营销活动4五、客户及销售数据管理五、客户及销售数据管理(25(25分分)(一)来店客户管理8(二)保有客户管理9(三)销售数据管理8六、水平事业六、水平事业(8(8分）分）(一)二手车业务6(二)保险业务2七、信息反馈七、信息反馈(4(4分分)4八、客户运营中心八、客户运营中心会员、保有客户维系、SSI电话回访6工作循环流程（工作循环流程（PDCA)PDCA)策划策划PlanPlan改善改善ActionAction评价评价CheckCheck运作运作DoDo基本战略基本战略长期计划长期计划年度计划年度计划培训培训成功经成功经验数据验数据库库评价评价表表K
6、PIKPI（主要成效评价体系）（主要成效评价体系）业务指业务指南手册南手册辅助辅助工具工具7一一 销售计划及控管销售计划及控管评核项目评核项目评核办法评核办法检核工具及依据检核工具及依据（一）计划及控管(13分)1、专营店年度事业计划制定(4分)(1)专营店年度事业计划中各部门目标明确合理(1分)，总经理及相关部门经理清楚了解目标制定的依据，以及达成目标的详细计划(3分)专营店年度事业计划(2)半年结束时,专营店可针对上半年达成情况，调整下半年事业计划2、专营店月度营业计划制定(6分)(1)专营店在每月1日向督导报送当月营业计划表专营店营业计划及实施管控表(2)月度营业计划与年度事业计划进度相
7、关(0.2分)(3)月度营业计划与上月计划达成情况相关(0.5分)(4)月度营业计划与下月市场预测相关(0.3分)3、专营店目标达成检讨(3分)(1)专营店每月1日向督导报送上月营业计划及实施表、营业成效分析表专营店营业计划及实施管控表专营店销售顾问效率分析表专营店业务会议记录(2)专营店针对营业计划实施状况进行分析，召开业务会，检讨月度目标达成情况及年度事业计划进度，并有相关会议记录(0.5分)(2)改善项目在制定下月营业计划时体现(0.5分)(二)专营店月度提车预测准确性（3分）(1)每月10日预测误差不得超过15%专营店每月8日18日提报的订、提、交预测(2)每月20日预测误差不得超过8
8、%(三)专营店滚动需求与实际提车的差异（3分）(1)每月按时提报三个月滚动需求专营店滚动需求、专营店滚动需求预测考核办法(2)专营店在N-3、N-2、N-1三个月所提报的N月滚动需求与其N月实际提车进行比较，通过对分车型、总量的预测精度进行加权平均以计算N月滚动需求预测考核得分(车业科计算)8二二 人力资源人力资源评核项目评核项目评核办法评核办法检核工具及依据检核工具及依据（一）组织机构及人员配置(2分)(1)专营店组织架构是否符合要求（销售部、市场部、二手车部、保险服务中心等）（本小项否决项）东风日产专营店销售部指引手册东风日产专营店二手车部机构设置及人员配备的规定东风日产专NIBS项目运营
9、规范手册(2)经东风日产认可的总经理未提前两个月报备离职(人力资源管理大项否决项)(3)总经理兼职（同集团内不同品牌专营店）扣2分(4)部门经理兼职扣1分(5)主管以上人员或受过公司表彰的员工,未提前一个月报备离职1人扣1分(6)二手车评估师兼职扣1分(7)保险主管兼职保险服务中心外其他岗位的扣0.5分(8)经营一年以上专营店，未设足够数量的续保专员（每1500名保有客户应设置1名续保专员）扣0.5分（二）销售顾问（5分）1、销售顾问人数符合要求(2分)(1)专营店根据事业计划制定销售顾问增员计划，督导检查该计划实施情况（销售顾问应有人数=展厅平均月销量/8*120%）(2分)专营店年度事业计
10、划2、销售顾问产品知识了解程度(3分)(1)清楚了解产品配置基本参数特性(1分)NSSW规范产品介绍环节（督导现场抽查2名以上销售顾问）(2)针对客户需求进行产品介绍(1分)(3)了解竞车的基本参数及卖点(0.5分)(4)主动介绍所推荐产品当期的促销活动(0.5分)9三三 5S5S管理管理 展车展车评核项目评核项目评核办法评核办法1、展车5S（3分）1.车身和车外部分(1)展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮(2)展车四个轮胎下方放置车轮垫板，位置正确(3)轮胎经过清洗、上光；轮辋盖上的NISSAN标志与水平线对齐、摆正，各轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍(4)
11、车前方与后方均配备有标准的车铭牌(5)除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内(6)展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致2.车内部分(1)汽车发动机室内部可见部分、可触及部位等经过清洗，擦拭干净；发动机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部应无灰尘(2)后备箱保持干燥洁净，工具、使用手册等物品摆放整齐，无其它杂物(3)车厢内部保持清洁，除掉前后座椅、遮阳板、方向盘等部件上的塑料保护套(4)车门内饰板和迎宾踏板上的塑料保护膜可以保留，但必须保持清洁(5)中央扶手箱、车门内侧杂物箱需要做车辆贮物功能展示时方可摆放相关物品(6)前座椅在前后方向上移至适当的位置
12、(保证正常身高的驾乘者较方便驾驶)，并且两座椅靠背向后的倾角保持一致(7)车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹(8)各座椅上的安全带摆放整齐一致(9)车内CD机盒中装有CD试音碟或VCD，可供随时播放，收音机预设当地调频立体声音乐台或交通台(10)车内的时钟调至准确的时间(11)车内地板上铺有NISSAN专用脚踏垫，并保持干净整齐(12)车厢内不得放置与宣传无关物品(13)车辆启动后，车内所有电器设备应置于关闭状态10三三 5S5S管理管理 营业场所营业场所评核项目评核项目评核办法评核办法2、营业场所5S（5分）1.展厅整体(1)展厅玻璃、地砖、地板
13、等硬体及接待台等设施应保证应有的状态(2)展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期(至少1次/半年)清洁(3)展厅内布置物允许使用非东风日产提供的个性化布置物，但不能违背东风日产VI标准及要素(4)在展厅信息墙等处整齐摆放与销售车辆相对应的各种型录(5)展厅内所有植物叶面保持清洁(6)展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在摄氏25度左右(7)展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适，依照标准照亮度在800Lx左右(8)展厅内在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐(9)根据东风日产要求，悬挂标准的专营店营业时间看牌2.车辆展示区(1)每辆展车驾驶位的右前方设有一个规格架，规格架上有与该展车一致的规格
14、表3.室外(1)专营店展厅室外场地保持整齐清洁(2)专营店展厅室外车辆摆放保持整齐(3)停车场有指定的客户停车区，试乘试驾车辆停放区4.顾客休息区(1)顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁(2)顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含3个）烟蒂，应立即清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净(3)顾客休息区设有杂志架、报纸架，各备有5种以上的报纸、杂志，报纸应每日更新，杂志包括汽车、体育、时尚、儿童类杂志，超过三个月应更新(4)顾客休息区设有饮水机，并配备杯托和纸杯(5)顾客休息区配备顾客专用电脑，并保证正常使用5.业务洽谈区(1)业务洽谈区的桌椅摆放整齐
15、有序，保持洁净，桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个(含3个)以上烟蒂，应立即清理；每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净6.顾客接待台(1)接待台保持干净，台面上不可放有任何杂物，各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在台面下，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物(2)接待台处的电话、电脑等设备保持良好的可使用状态7.销售部办公室(1)销售部办公室内保持整洁，销售顾问各种文件、名片、资料等整齐有序地摆放在办公桌上，不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物，不许将客户的各种资料随意摆放8.卫生间(1)卫生间应有明确、标准的标识牌指引，男女标识易于明确区分。客人和员工分离，由专人负责卫生打扫与清洁，
16、并由专人负责检查与记录(2)卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁，台面地面不许有积水，大小便池不许有黄垢等脏物(3)卫生间内无异味，应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味(4)卫生间内相应位置应随时备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小便池所在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画(5)卫生间洗手处须有洗手液、烘干机、擦手纸、绿色的盆栽等，洗手台上不可有积水或其它杂物9.展厅布置(1)专营店按照市场部要求进行展厅布置并及时更换11三三 5S5S管理管理 客户接待客户接待评核项目评核项目评核办法评核办法检核工具及依据检核工具及依据（二）客户接待（6分）1、销售顾问接待准备(1分)(1)销
17、售顾问穿着统一、标准服装、保持干净整洁。着正装时男、女均应穿皮鞋，男士穿深色袜子东风日产专营店销售部指引手册(2)销售顾问应佩带东风日产标准的工作牌,随身携带标准的名片(3)销售顾问人手一册销售手册，手册中应配备东风日产及竞品资料，销售过程中使用的标准表格等2、电话接待(2分)(1)应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机NSSW规范接待环节（督导电话抽查或检查专营店电话录音）(2)用礼貌、热情的用语“东风日产*专营店，*（自己的姓名），有什么可以为您效劳？”(3)销售顾问应在电话中询问客户姓名和联系方式(4)销售顾问应在电话中邀请客户到展厅及试乘试驾，并介绍当期举
18、行的店头活动(5)如果客户需要了解,销售顾问能详细介绍专营店所在地，及乘坐公共交通工具到达专营店的方式3、来店客户接待(3分)(1)客户一进门，门口立即有人上前接待，面带微笑、双眼注视顾客、鞠躬15度并高喊“欢迎光临”NSSW规范接待环节(2)接待人员询问客户来意，并介绍销售顾问接待客户(3)销售顾问应自报姓名、递上名片并询问客户姓名(4)给客户提供专营店可提供的礼仪招待(如茶水、饮料等)12三三 5S5S管理管理 试乘试驾试乘试驾/VI/VI评核项目评核项目评核办法评核办法检核工具及依据检核工具及依据（三）试乘试驾（5分）1、专用试乘试驾车辆(2分)(1)专营店按公司要求配备专用试乘试驾车,
19、车辆资料与报备资料完全一致（本小项否决项）(2分)商务规定(2)试乘试驾车辆按展车5S要求准备(0.5分)(3)客户需要试乘试驾时,等待车辆时间不得超过20分钟(0.5分)2、试乘试驾流程遵守(3分)(1项不合格扣0.5分,扣完为止)(1)有规范的试驾路线图NSSW规范试车环节(2)有书面试乘试驾流程(3)试乘试驾前检查和登记客户驾驶执照并填写试乘试驾协议书(4)销售顾问(或专职试驾员)先驾驶,请客户试乘,并在试乘过程中适时介绍车辆动态性能(5)客户试驾时主动为客户调试好座椅位置等,要求客户使用安全带(6)试车后主动询问客户的试车感受,确认是否满足客户对于性能的要求，请客户填写试乘试驾评估表（
20、四）VI管理(2分)(1项不合格扣0.5分,扣完为止)(1)名片、纸杯等制作物是否符合VI要求东风日产专营店广告VI管理规范手册(2)指示牌是否保持清洁、完好，并符合东风日产专营店建设标准中功能区指示牌的标准规(3)展厅接待台、品牌墙、接待台后背墙、展示柜、精品柜、备件柜、沙发、洽谈桌设施是否符合VI标准(4)图腾柱、LOGO、店名、东风NISSAN灯箱、维修服务灯箱是否保持完好，干净，工作正常，并按照专营店灯光开启时间表的要求开启灯光(5)报纸版面及展厅布置物符合东风日产公布标准135S5S说明说明 5S5S5S5S最早起源于日本，指的是在生产现场中对人员、机器、材最早起源于日本，指的是在生
21、产现场中对人员、机器、材最早起源于日本，指的是在生产现场中对人员、机器、材最早起源于日本，指的是在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的料、方法等生产要素进行有效的料、方法等生产要素进行有效的料、方法等生产要素进行有效的现场管理现场管理现场管理现场管理。5S5S5S5S是日式企业独是日式企业独是日式企业独是日式企业独特的一种管理办法。特的一种管理办法。特的一种管理办法。特的一种管理办法。1955195519551955年，日本年，日本年，日本年，日本5S5S5S5S的宣传口号为的宣传口号为的宣传口号为的宣传口号为“安全始于整理整顿，终于整安全始于整理整顿，终于整安全始于整理整顿
22、，终于整安全始于整理整顿，终于整理整顿理整顿理整顿理整顿”，当时只推行了前，当时只推行了前，当时只推行了前，当时只推行了前2S2S2S2S，其目的仅为了确保作业空间，其目的仅为了确保作业空间，其目的仅为了确保作业空间，其目的仅为了确保作业空间和安全，后因生产控制和质量控制的需要而逐步提出后续的和安全，后因生产控制和质量控制的需要而逐步提出后续的和安全，后因生产控制和质量控制的需要而逐步提出后续的和安全，后因生产控制和质量控制的需要而逐步提出后续的3S3S3S3S，即，即，即，即“清扫清扫清扫清扫”、“清洁清洁清洁清洁”、“修养修养修养修养”，从而使其应用空间，从而使其应用空间，从而使其应用空间
23、，从而使其应用空间及适用范围进一步拓展。及适用范围进一步拓展。及适用范围进一步拓展。及适用范围进一步拓展。1986198619861986年，首部年，首部年，首部年，首部5S5S5S5S著作问世，从而对整个现场管理模式起到了著作问世，从而对整个现场管理模式起到了著作问世，从而对整个现场管理模式起到了著作问世，从而对整个现场管理模式起到了巨大的冲击作用，并由此掀起巨大的冲击作用，并由此掀起巨大的冲击作用，并由此掀起巨大的冲击作用，并由此掀起5S5S5S5S热潮。日式企业将热潮。日式企业将热潮。日式企业将热潮。日式企业将5S5S5S5S运动作运动作运动作运动作为工作管理的基础，推行各种质量管理手法
24、奠定了日本经济为工作管理的基础，推行各种质量管理手法奠定了日本经济为工作管理的基础，推行各种质量管理手法奠定了日本经济为工作管理的基础，推行各种质量管理手法奠定了日本经济大国的地位。而在日本最有名的就是丰田汽车公司倡导推行大国的地位。而在日本最有名的就是丰田汽车公司倡导推行大国的地位。而在日本最有名的就是丰田汽车公司倡导推行大国的地位。而在日本最有名的就是丰田汽车公司倡导推行的的的的5S5S5S5S活动，由于活动，由于活动，由于活动，由于5S5S5S5S对现场改善方面的巨大作用，逐渐被各国对现场改善方面的巨大作用，逐渐被各国对现场改善方面的巨大作用，逐渐被各国对现场改善方面的巨大作用，逐渐被各
25、国管理界所认同。随着世界经济的发展，管理界所认同。随着世界经济的发展，管理界所认同。随着世界经济的发展，管理界所认同。随着世界经济的发展，5S5S5S5S现已成为管理的一现已成为管理的一现已成为管理的一现已成为管理的一股新潮流。股新潮流。股新潮流。股新潮流。145S5S管理的演变管理的演变中文中文日文日文日本日本5S5S的概念的概念整理整理 SEIRI SEIRI 倒掉垃圾，将长期不用的物品放入仓库倒掉垃圾，将长期不用的物品放入仓库 整顿整顿 SEITON SEITON 3030秒内就可找到要使用的物品秒内就可找到要使用的物品 清扫清扫 SEISO SEISO 谁使用谁负责清洁（管理）谁使用谁
26、负责清洁（管理）清洁清洁SEIKETSU SEIKETSU 管理的公开化、透明化管理的公开化、透明化素养素养 SHITSUKE SHITSUKE 严守标准、团队精神严守标准、团队精神 155S5S管理的演变管理的演变中文中文中文中文英文英文英文英文西方西方西方西方5S5S5S5S的概念的概念的概念的概念分分分分类类SoftSoftSoftSoft区分要与不要之物，将不需要之物清除掉区分要与不要之物，将不需要之物清除掉区分要与不要之物，将不需要之物清除掉区分要与不要之物，将不需要之物清除掉 定位定位定位定位StraightenStraightenStraightenStraighten将需要的物
27、品合理放置，以利使用将需要的物品合理放置，以利使用将需要的物品合理放置，以利使用将需要的物品合理放置，以利使用 刷洗刷洗刷洗刷洗ScrubScrubScrubScrub 清除垃圾、清除垃圾、清除垃圾、清除垃圾、污污物物物物 制度化制度化制度化制度化 SystematizeSystematizeSystematizeSystematize 使日常活使日常活使日常活使日常活动动及及及及检查检查工作成工作成工作成工作成为为制度制度制度制度 标标准化准化准化准化StandardizeStandardizeStandardizeStandardize 将上述将上述将上述将上述4 4 4 4个步个步个步个
28、步骤标骤标准化，使活准化，使活准化，使活准化，使活动维动维持和推行持和推行持和推行持和推行 5S5S是现场管理的利器，不管是哪个国家，对于是现场管理的利器，不管是哪个国家，对于5S5S的说法虽然存的说法虽然存在差异，但是内涵都是一致的在差异，但是内涵都是一致的 165S5S关键词关键词日事日日事日毕、日清日高、日清日高每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高17六六 水平事业水平事业评核项目评核项目评核办法评核办法检核工具及依据检核工具及依据（一）二手（一）二手车业务（车业务（6 6分）分）1、二手车业务信息管理、二手车业务信息管理是
29、否建立信息管理制度（是否建立信息管理制度（2分）分）(1)是否进行意向客户登记，每周进行意向客户汇总，且数据真实合理（0.5分/季）东风日产置换收购意向客户登记表东风日产二手车车辆查定和客户跟踪管理卡东风日产专营店二手车部档案管理规范EAB-UC系统记录(2)是否进行查定登记，每周进行查定客户汇总，且数据真实合理（0.5分/季）(3)是否对意向和查定客户跟踪回访，且记录完整合理（0.5分/季）(4)是否对置换、收购和销售合同等资料归档管理，且归档资料完整（0.5分/季）(5)EAB-UC系统数据录入是否及时、准确和完整，否则该项不得分2、二手车业务流程管理、二手车业务流程管理是否正确执行置换业
30、务相关流是否正确执行置换业务相关流程（程（2分）分）(1)销售顾问在电话应答或展厅接待置换客户时是否符合标准流程，并且是否使用标准话术（0.5分/季）东风日产二手车置换业务手册P68、P90、P110和P118(2)二手车评估师在车辆查定过程中是否遵守查定作业标准流程（0.5分/季）东风日产二手车查定作业标准流程评估后车辆维修保养建议表(3)专营店是否开展了针对保有客户的置换调查（0.5分/季）东风日产保有客户置换活动调查表(4)置换促销礼品的接收和发放是否符合流程和标准（0.5分/季）东风日产二手车置换促销品管理办法3、二手车业务考核机制、二手车业务考核机制是否建立二手车业务相关考核是否建立
31、二手车业务相关考核机制（机制（2分）分）(1)是否有年度和月度目标规划，且数据真实合理（0.5分/季）东风日产二手车业务量规划表(2)是否建立针对二手车评估师和销售顾问的有效置换激励制度（0.5分/季）(3)是否建立合理的经纪公司评估制度（0.5分/季）东风日产二手车经纪公司评估表(4)是否建立严格的二手车业务收、付款财务制度（0.5分/季）(5)所有制度总经理及相关部门经理是否清楚，否则该项不得分（二）保险（二）保险业务（业务（2 2分）分）1、店头布置（、店头布置（1分）分）（1）展厅内有“保险服务中心”挂牌（位置可以是销售前台附近或洽谈室外）（2）维修前台悬挂“保险理赔服务”挂牌（3）保
32、险服务信息架（易拉宝）应长期摆放在展厅内（4）保险服务宣传海报应长期张贴在展厅内（5）保险单证专用资料夹、保险服务宣传折页应摆放在展厅内宣传品资料架上并注意补充（6）保险服务宣传台卡应在客户休息室的茶几等处整洁摆放（7）店内应印制有NIBS保单标识不干胶贴以及保险服务车贴，以备随时提供给客户以上全部符合得1分，有任何一项不符合则0分NIBS店头布置指引2、接报案登记本接报案登记本（0.5分）分）（1）按要求建立该登记本；（2）内容按要求完整填写以上全部符合得0.5分，有任何一项不符合则0分接报案登记本3、保险理赔台帐保险理赔台帐（0.5分）分）（1）按要求建立台帐；（2）内容按要求完整填写以上
33、全部符合得0.5分，有任何一项不符合则0分保险事故车台帐18客户的购买过程客户的购买过程客户的购买过程客户的购买过程市场营销市场营销/PR客户性质的变化过程客户性质的变化过程客户性质的变化过程客户性质的变化过程Awareness认知度认知度(知道商品的知道商品的存在存在)Familiarity熟悉度熟悉度(非常清楚非常清楚)Overall Opinion综合评价综合评价（有良好的印象有良好的印象）Purchase Consideration考虑购买考虑购买(列入选择项列入选择项)Purchase Intention购买意向购买意向Shopping购买行为购买行为（来店来店）Purchase购买
34、购买Ownership拥有体有体验来电来电/来店客户来店客户H/A/BH/A/B级意向客户级意向客户订单客户订单客户保有保有流失客户流失客户退订客户退订客户战败战败/失控客户失控客户潜潜 在在 客客 户户客户的购买过程客户的购买过程营销营销营销营销/看板管理前提看板管理前提看板管理前提看板管理前提1919月度交月度交车上月留存上月留存留存意留存意向客向客户留存全款留存全款/订单二二级网点网点本月展本月展厅新增新增行行业开拓开拓来店来店客客户户外外展示展示保有保有客客户其他其他2 2 成交结构来源成交结构来源成交结构来源成交结构来源二手车二手车客户的成交来源划分客户的成交来源划分营销营销营销营销
35、/看板管理前提看板管理前提看板管理前提看板管理前提20四四 营销管理营销管理评评 核核 项项 目目评核办法评核办法检核工具及依据检核工具及依据（一）专营店（一）专营店营销活动（营销活动（1212分）分）1.营销活动计划营销活动计划(6分分)(1)有无月度营销活动计划，缺1份月度营销活动计划，扣1分广宣活动计划及实施状况表营销活动计划及总结(2)每月店内必须有当期的主题活动，有至少一次店头活动和一次外拓活动；每半年至少一次保有客户维系活动和一次二手车置换活动，活动可以整合。缺少一次扣0.5分。(3)活动计划是否有市场和竞品动态等背景分析，缺少一次此内容扣0.5分(4)活动计划是否明确活动目标：集
36、客活动目标、意向促进订单目标，缺少一次此内容扣0.5分(5)活动计划是否有费用的具体预算（媒体、活动等）和广告计划，缺少一次此内容扣0.5分(6)销售部和市场部是否清楚营销活动内容，检查一次不清楚扣3分。2、营销活动计划执行及检、营销活动计划执行及检讨讨(6分分)(1)营销活动是否按计划执行，一项未执行且没有替代活动扣1分广宣活动计划及实施状况表营销活动计划及总结(2)是否有月度营销活动计划总结及单次活动的总结报告(活动总结包括现场照片、客户邀约名单、计划目标达成情况、活动分析成效、单台订单成本分析等），缺少一次扣1分。(3)是否有针对活动中不足项目制定改善项目，缺少一次扣1分。（二）（二）统
37、一营统一营销活动（销活动（4分）分）1、统一营销活动（、统一营销活动（2分）分）(1)总部及督导要求的营销活动，不执行的专营店1次扣2分营销活动计划及总结2、复合辖区整合营销活动、复合辖区整合营销活动（2分）分）(1)一个季度复合辖区专营店至少必须联合举办一次市场活动。一个季度没有共同举办活动的，对复合辖区各店扣2分21五五 客户及销售数据管理客户及销售数据管理(看板管理）看板管理）评核项目评核项目评核办法评核办法检核工具及依据检核工具及依据（一）来店客户管（一）来店客户管理（理（8 8分）分）1、来店客户批次准确性、来店客户批次准确性(2分分)(1)来店客户批次由专人登记,并在每天与销售顾问
38、所登记数据核对(1分)来访/来电客户登记表、DMS系统（抽查至少三名销售顾问的资料）(2)每天将当日新增意向客户录入DMS系统(1分)2、新增意向客户即时回访，并在行、新增意向客户即时回访，并在行动顾问系统中做记录动顾问系统中做记录(2分分)(1)新增意向客户离店后30分钟之内，销售顾问发短信感谢来店(1分)DMS系统（抽查至少三名销售顾问的资料或者致电三名意向客户抽查)(2)新增意向客户产生24小时内进行电话回访，并将回访经过详细录入DMS系统，以进一步确定级别(1分)3、意向客户按公司要求做定期回访，、意向客户按公司要求做定期回访，并在行动顾问系统中做记录并在行动顾问系统中做记录(2分分)
39、(1)H、A、B级意向客户由销售顾问按照公司要求频次进行电话或上门回访，回访内容包括：客户问候、促销活动告知、购车意向确认、邀约来店等，并将访问经过详细录DMS系统(2分)DMS系统（抽查至少三名销售顾问的资料或者致电至少三名意向客户抽查）4、失控战败客户在行动顾问中有原、失控战败客户在行动顾问中有原因记录，并经主管确认通过因记录，并经主管确认通过(2分分)(1)失控战败客户必须在DMS系统中记录确切失控战败原因，并经主管确认(1分)DMS系统（抽查至少三名销售顾问的资料）、相关会议记录(2)针对每月失控战败客户进行统计分析，并提出对应措施(1分)(二二)保有客户管理保有客户管理（8分）分）1
40、、销售顾问对保有客户在交车三日、销售顾问对保有客户在交车三日内做回访，并在行动顾问系统及客户内做回访，并在行动顾问系统及客户管理卡中记录管理卡中记录(1分分)(1)交车三日内,销售顾问对客户进行电话或者登门拜访,回访内容包括：购车感谢、客户用车情况关怀、要求介绍购买客户管理卡、DMS系统（抽查至少三名销售顾问的资料或者致电至少三名保有客户抽查）(2)回访客户经过必须在DMS系统中做详细记录（1分）2、销售顾问对保有客户的首次、二、销售顾问对保有客户的首次、二次保养适时提醒，并在行动顾问系统次保养适时提醒，并在行动顾问系统及客户管理卡中做记录及客户管理卡中做记录(1分分)(1)交车接近一个月或者
41、预计客户车辆行驶里程接近1000公里时,对客户进行电话或者登门拜访，回访内容包括：提醒客户回厂进行首次保养、要求介绍购买客户管理卡、DMS系统（抽查至少三名销售顾问的资料或者致电至少三名保有客户抽查）(2)交车接近三个月或者预计客户车辆行驶里程接近5000公里时,对客户进行电话或者登门拜访，回访内容包括：提醒客户回厂做二次保养、向客户推荐其所需商品及精品配件、要求介绍购买(3)以上两项回访内容必须在DMS系统及客户管理卡中做详细记录（0.5分）(4)在行动顾问系统及客户管理卡中记录客户实际回厂做首次、二次保养时间（0.5分）3、销售顾问对交车三个月以上，一、销售顾问对交车三个月以上，一年以内的
42、保有客户每三个月回访一次，年以内的保有客户每三个月回访一次，并在行动顾问及客户管理卡中做记录并在行动顾问及客户管理卡中做记录(1)交车三个月以上一年以内，销售顾问每三个月对客户进行一次电话或者登门拜访，回访内容包括：客户问候、用车关怀、协助客户解决用车问题、推荐客户所需商品及精品配件、要求介绍购买客户管理卡、DMS系统（抽查至少三名销售顾问的资料或者致电至少三名保有客户抽查）(2)回访经过必须在DMS系统及客户管理卡中做详细记录（2分）4、交车一年以上的保有客户或者离、交车一年以上的保有客户或者离职销售顾问的保有客户由客户服务中职销售顾问的保有客户由客户服务中心进行管理，至少三个月回访一次，心
43、进行管理，至少三个月回访一次，并在行动顾问系统及客户管理卡中做并在行动顾问系统及客户管理卡中做记录记录(2分分)(1)交车一年以上的保有客户，交由客服中心进行管理，至少每三个月回访一次，回访内容包括：用车关怀、定期保养提醒、续保招揽、保有客户活动介绍、要求介绍购买等客户管理卡、DMS系统（抽查至少三名销售顾问的资料,或者致电至少三名保有客户抽查）(2)对一年以上的保有客户进行分级管理（客户推介、再购、重购、回厂等条件）(1分)(3)回访经过必须在DMS系统及客户管理卡中做详细记录（1分）5、保有顾客是否全部建档、保有顾客是否全部建档,且客户管且客户管理卡信息记录齐全，与行动顾问系统理卡信息记录
44、齐全，与行动顾问系统一致（一致（2分）分）(1)PDA及保有客户管理卡上中有完整的保有客户车藉资料（0.5分）；(2)PDA及保有客户管理卡有客户姓名、电话、行业、家庭地址、单位及单位地址（1分）；(3)PDA及保有客户管理卡有客户介绍的业绩或者介绍人（0.5分）；电话不准扣1分。22五五 客户及销售数据管理客户及销售数据管理(看板管理）看板管理）评核项目评核项目评核办法评核办法检核工具及依据检核工具及依据(三三)销售数销售数据管理（据管理（8分）分）1、绩效管理看板数据、绩效管理看板数据与实际相符与实际相符(1分分)(1)销售顾问的订单、交车、上月留存、累计交车、意向客户数准确记录销售绩效/
45、库存管理看板、DMS系统、专营店销售订单、合同、实物库存等(2)准确统计网点交车(3)每日更新库存、订单、交车、提车数据（上月库存本月进货本月交车库存），注明在途车情况(4)每日更新月度、年度订单、提车、交车进度(5)销售顾问目标设定合理（根据销售顾问职级、上月留存订单及意向客户数、保有客户数等情况等进行目标分配）2、DBS系统交车、库系统交车、库存数据与实际误差不存数据与实际误差不超过超过8%(3分分)(1)专营店实际交车、订单数与DMS系统一致DMS系统、专营店销售订单、合同、实物库存等(第三方公司调查或者督导调查)(2)专营店实际库存数与DMS一致，要检查专营店合格证数量（有合格证质押在
46、银行的，需要专营店财务提供银行出具的合格证质押清单）(3)专营店的委托贷款按要求使用3、KPIs数据由销售经数据由销售经理最终确认并与实际理最终确认并与实际相符相符(4分分)(1)KPIs报表中，来店批数、意向客户数量、交车数等与实际不一致（2分）KPIs报表、DBS系统、专营店销售订单、合同、实物库存等(2)每月有基于KPI数据的改善提升计划并落实（2分）23销售绩效管理（看板管理）定义销售绩效管理（看板管理）定义 专专专专营营营营店店店店通通通通过过过过看看看看板板板板对对对对其其其其营营营营业业业业活活活活动动动动进进进进行行行行掌掌掌掌控控控控及统筹管理的规范称为销售绩效管理规范。及统
47、筹管理的规范称为销售绩效管理规范。及统筹管理的规范称为销售绩效管理规范。及统筹管理的规范称为销售绩效管理规范。？看板：？看板：？看板：？看板：利利利利用用用用表表表表格格格格将将将将专专专专营营营营店店店店的的的的营营营营业业业业目目目目标标标标设设设设定定定定、绩绩绩绩效效效效评评评评估估估估、车车车车辆辆辆辆库库库库存存存存、活活活活动动动动讯讯讯讯息息息息的的的的明明明明显显显显地地地地表现出来的作业情报指示称为看板表现出来的作业情报指示称为看板表现出来的作业情报指示称为看板表现出来的作业情报指示称为看板？销销售售售售绩绩效管理效管理效管理效管理24目目 的的系系统化开展化开展销售售过程
48、的数据管理；程的数据管理；结合合DMS系系统进行具体来店管理、行具体来店管理、业绩管理；管理；1 1、确定掌握每日销售进度，资讯即时化、公开化；、确定掌握每日销售进度，资讯即时化、公开化；、确定掌握每日销售进度，资讯即时化、公开化；、确定掌握每日销售进度，资讯即时化、公开化；2 2、激励每个业务代表；、激励每个业务代表；、激励每个业务代表；、激励每个业务代表；3 3、建立各专营店意向客户信息，有效开发、建立各专营店意向客户信息，有效开发、建立各专营店意向客户信息，有效开发、建立各专营店意向客户信息，有效开发A A、B B级客户；级客户；级客户；级客户；4 4、系统化追踪意向客户成交，系统化管理
49、保有客户；、系统化追踪意向客户成交，系统化管理保有客户；、系统化追踪意向客户成交，系统化管理保有客户；、系统化追踪意向客户成交，系统化管理保有客户；5 5、建立建立建立建立业务业务业务业务代表代表代表代表营业营业营业营业日日日日报报报报表自我管理工具。表自我管理工具。表自我管理工具。表自我管理工具。25评核项目评核项目评核办法评核办法检核工具及依据检核工具及依据客户运营客户运营中心中心1、会员管理、会员管理(1)客户办理会员推荐是否及时会员系统(2)销售顾问掌握会员办理流程、会员所享受条件(3)会员占新车销售比例(4)金卡会员占会员的比列(5)会员推荐购车，赠送保有客户积分落实比例2、保有客户
50、维系活动保有客户维系活动开展开展(1)专营店针对保有客户开展的反馈为目的的活动制定活动计划及实施方案(2)专营店活动频次(3)活动带来销售线索数量3、SSI电话回访电话回访(1)交车后3日内按照从风日产客户满意度电话回访内容，100%电汇回访，将不满意客户进行筛查，数据回传销售电话录音(2)针对销售顾问整个接待过程26NSSWNSSW九大流程九大流程数据库数据库意向意向/保有保有顾顾客来店客来店客来店客来店销销售售售售顾问顾问开拓开拓开拓开拓来店管理来店管理来店管理来店管理（SD03 SD03、SD04SD04、DMSDMS系统）系统）系统）系统）接待解接待解接待解接待解说说客户资料建档客户资