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1、书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难29 三月 2023CTI呼叫处理中心系统结呼叫处理中心系统结构构01 十月 2022CTI呼叫处理中心系统结构书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难什么是什么是CTI？:CTI is“Computer Telephony Integration”.:CTI是计算机与交换机之间命令和信息的交换。是计算机与交换机之间命令和信息的交换。:CTI就是将交换机高可靠性的交换能力与计算机灵活就是将交换机高
2、可靠性的交换能力与计算机灵活编程和业务组合能力的完美结合。编程和业务组合能力的完美结合。:CTI对于对于Call Center是个人化服务与工作效率极大提是个人化服务与工作效率极大提高的必要手段。高的必要手段。:CTI可以帮助客户提高服务、竞争力和利润。可以帮助客户提高服务、竞争力和利润。:CTI是未来电信技术方展之方向。是未来电信技术方展之方向。什么是CTI？CTI is“Computer Teleph书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难CTI系统结构系统结构Intelligent Interface第三方呼
3、叫控制第三方呼叫控制 在话机与PC间不存在物理连接，只存在逻 辑连接。在服务器上的应用程序接受来自PBX的消息 并将相应的处理告知局域网上的PC，同时 PC上任何操作可通过服务器发送到PBX处 理。该方式同样适应服务器/客户机系统结构。Intelligent InterfacePBXLANServer PC与话机间建立物理连接。运行在PC上的应用程序只能实现对 本话机的控制。第一方呼叫控制第一方呼叫控制PBXLANServerCTI系统结构Intelligent第三方呼叫控制 在话机与书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非
4、经过不知难北电网络北电网络CTI产品系列产品系列a第一方控制方式第一方控制方式Fast Viewa第三方控制方式第三方控制方式Meridian LinkTAPISymposium北电网络是北电网络是CTI技术的先行者，其产品也跟技术的先行者，其产品也跟随技术发展和市场需求而进步！随技术发展和市场需求而进步！北电网络CTI产品系列第一方控制方式北电网络是CTI技术的先书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难第一方控制方式第一方控制方式配置配置MCA的数字话机的数字话机(M2008/2616/2216)Meridian
5、 1Microsoft Windows PC with TAPI 1.XNORTEL TAPI SPI Application Software(Fast View)Fast View第一方控制方式配置MCA的数字话机Meridian 1Mic书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难第三方控制方式第三方控制方式Intelligent InterfacePBXLANServerWindows NTNovell NetWareUnixOS/2Appleother.服务器类型服务器类型针对针对 Client/Server
6、 结构结构第三方控制方式IntelligentPBXLANServer书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难Meridian Link智能链路智能链路现在现在过去过去Meridian Link提供了计算机与提供了计算机与Meridian 1之间的接口，支持需要同之间的接口，支持需要同时使用电话和计算机的应用。比如在一个客户服务中心，当电话还时使用电话和计算机的应用。比如在一个客户服务中心，当电话还在响铃的时候，来话的有关信息在响铃的时候，来话的有关信息(如呼叫者姓名，地址，历史数据等如呼叫者姓名，地址，历史数据等
7、)已在电脑屏幕上显示出来。已在电脑屏幕上显示出来。Meridian Link智能链路现在过去Meridian 书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难Meridian Link基本概念基本概念通过Meridian Link 可以将Meridian 1的交换功能与计算机 的强大的数据处理和存贮能力集成为一个完整的系统。提供与计算机之间的高层通信协议和开放式应用程序接口 平台以供客户开发自己独特的应用程序。座席终端平台Meridian 1Meridian LinkCTI 服务器局域网Meridian Link基本概念通
8、过Meridian Li书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难与电脑的高度集成与电脑的高度集成Meridian Link作为主计算机和M1 PBX之间的接口，在M1 PBX和主机(Host)之间能相互发送和接收消息(命令，状态等)，从而达到相互控制的目的；另外，它还提供了主机与Meridian Mail之间的接口，使得应用程序能提供话音服务。M1 Option 11 with M-LinkComputerMeridian Link来话ANI/CLIDDNIS Meridian Link 有三条链路：Link 0-
9、Meridian Link 模块和Meridian 1之间的链路Link 1-Meridian Link 模块和主计算机之间的链路Link 2-Meridian Link 模块和Meridian Mail 之间的链路Agent与电脑的高度集成Meridian Link作为主计算机和M1书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难Meridian Link的主要功能的主要功能%背景资料的菜单弹出；%智能应答；%话音与数据的同步协调转移；%多方会议；%智能拨号；%通过计算机对话机的各项功能控制；%计算机通过主叫号码或被叫号
10、码对来话进行路由控制；%由计算机对来话进行各项语音控制处理；%Meridian Link的主要功能背景资料的菜单弹出；书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难Meridian Link应用应用对应来话的背景屏幕弹出对应来话的背景屏幕弹出ComputerMeridian LinkIncoming CallANI/CLIDDNISMeridian 1当有来话时，在其被分配给一个座席的同时，Link还将主叫号码与被叫号码发送给主机，主机则根据这些信息将存贮在数据库中的有关资料如：客户姓名、地址、历史背景等通过LAN传送给
11、所分配座席的终端，话务员在摘机之前就可以了解来话者的详细情况，从而做接听时心中有数。Meridian Link应用对应来话的背景屏幕弹出Comp书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难Meridian Link应用应用语音数据的协调转移语音数据的协调转移1)话务员已经与来话者建立了通话链路；2)出于特别需要，其它座席、班长席或专家座席需要加入到话路中来；3)当来话作转接或会议时，话音或数据信息可同时做到转移。减少来话处理时间，提高话务员工作效率和客户满意度。减少来话处理时间，提高话务员工作效率和客户满意度。座席1M
12、eridian LinkMeridian 1来话者专家座席CTI 服务器Meridian Link应用语音数据的协调转移1)话务员书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难Meridian Link应用应用智能拨号智能拨号1)由计算机确定所要呼叫的客户；2)计算机通过Meridian Link发起呼叫；3)座席话机振铃和客户背景资料在座席终端上显示出来。被叫方CTI服务器Meridian LinkMeridian 1Meridian Link应用智能拨号1)由计算机确定所要书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作
13、舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难Meridian Link应用应用话机控制功能话机控制功能可以通过计算机应用平台来实现话机功能，座席话务员只需集中在一个终端上来完成各种操作。Meridian LINKCTI 服务器来话者Meridian Link应用话机控制功能可以通过计算机应用书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难Meridian Link应用应用路由选择控制路由选择控制 来话记录来话记录 加入加入ACDACD队列队列 客户背景资料客户背景资料来话(CLID/ANI)
14、Meridian Link产品专业技术人员座席产品宣传新客户采购历史记录财务现状主要帐户往来计算机可以通过该项功能来对所有来话进行路由选择控制。由计算机由计算机来作智能来作智能路由选择路由选择Meridian Link应用路由选择控制来话记录加入ACD书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难Meridian Link硬件硬件-IPE Motorola 68040 CPU240 Mb Hard Drive600 Mb Tape Drive!PWRRUNSCSIABORTRESETFAIL!TPSCSI termina
15、tor=LEDs=Tape DrivePower Switch Option 11 使用使用3个槽位个槽位 Option 51-81 使用使用4个槽位个槽位 提供提供8个个I/O接口：接口：-用于操作管理的用于操作管理的Ethernet连接接口连接接口 -Meridian Mail邮箱链路接口邮箱链路接口 -AML应用模块链路接口应用模块链路接口(与与M1的的 ESDI板连接）板连接）-X.25 Mlink至计算机链路接口至计算机链路接口 -SDI -M-Link 维护接口维护接口 -外接外接Modem接口接口Meridian Link硬件-IPE Motorol书山有路勤为径，书山有路勤为径
16、，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难Meridian Link概况概况物理层物理层LAPBX.25pkt应用层应用层LAPB主计算机排队交换设备X.25协议协议APDUsApplication MessagesUnix V/86Hardware硬件硬件 S/WMeridian Link S/WX.25 连接连接计算机计算机To Meridian 1M-Link consoleTCP/IP协议协议TCP/IP TCP/IPTCP/IPX.25物理层物理层应用层应用层通信协议通信协议总体结构总体结构Meridian Link概况物理层LAPBX
17、.25pkt应书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难Meridian Link概况概况消息集消息集(部分部分)Host主计算机Meridian 1排队交换设备Requests 请求Responses 应答Unsolicited Status 非请求状态A.计算机发出的电话功能请求*发出呼叫*应答*释放*转移呼叫*会议*恢复原通话方B.话机功能请求*上班与下班*暂离席与返席C.计算机控制的话音邮箱功能*邮箱登录、退出登录*打开或关闭话音文件*播放*接收按键*转接D.交换机到计算机的状态信息*各类计算机命令的回应信息
18、*呼叫进程及状态变化 -来话到达座席 -应答指示 -释放指示Meridian Link概况消息集(部分)HostMeri书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难Meridian Link消息集消息集呼叫处理呼叫处理Host主计算机Meridian 1排队交换设备Requests 请求Responses 应答Unsolicited Status 非请求状态Make CallProgressAnswerAnswer ResponseReleaseRelease ResponseInitiate TransferAnsw
19、er IndicationComplete TransferRelease IndicationInitiate ConferenceCall OfferedComplete ConferenceCall AbandonedRetrieve OriginalRoute RequestRoute CallRoute Call ResponseGive Ring-backGive Ring-back ResponseGive SilenceGive Silence ResponseGive MusicGive Music ResponseHost-PBX 计算机到排队机PBX-Host 排队机到计
20、算机Meridian Link消息集呼叫处理HostMeridi书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难Meridian Link消息集消息集功能请求功能请求/通知通知Host主计算机Meridian 1排队交换设备Requests 请求Responses 应答Unsolicited Status 非请求状态Set Feature(ACD Login)Set Feature(ACD Login)ResponseSet Feature(ACD Logout)Set Feature(ACD Logout)Respons
21、eSet Feature(Make Set Busy)Set Feature(Make Set Busy)ResponseSet Feature(Make Set In Service)Set Feature(Make Set In Service)ResponseSet Feature(Not-Ready)Set Feature(Not Ready)ResponseSet Feature(Ready)Set Feature(Ready)ResponseSet Feature Notification(Make Set Busy)Set Feature Notification(Make Se
22、t In Service)Host-PBX 计算机到排队机PBX-Host 排队机到计算机Meridian Link消息集功能请求/通知HostMer书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难来话呼叫流程图来话呼叫流程图M1LinkHostAgent 1Agent 2 1、产生一个呼叫 2、呼叫通过公共电话网送到M1 PBX 附有主叫/被叫号码 3、呼叫在ACD排队 4、话务员1空闭呼叫送到话务员1 5、呼叫信息同时送到主计算机 6、用户信息显示在计算机终端屏幕 7、话务员通过终端发出转移给话务 员2的指令 8、呼叫
23、重新在ACD排队 9、话务员2空闭，呼叫传送到话务员210、呼叫信息同时传送到主计算机11、话务员2终端显示用户信息12、话务员2通过终端应答来话13、话务员2通过终端释放来话PSTN12387547612101213131211来话者913来话呼叫流程图M1LinkHostAgent 1Agent 书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难来话消息流程图来话消息流程图M1/Link主机Call OfferedAnswerAnswer IndicationAnswer ResponseInitiate Transfe
24、rProgressCall OfferedAnswerProgressAnswer IndicationAnswer ResponseComplete TransferRelease IndicationProgressReleaseRelease IndicationRelease Response致M1：要求座席2释放呼叫致主机：来话已被分配到座席1致主机：座席1已应答致主机：呼叫和座席2被释放致M1：要求座席1应答来话致M1：要求将来话转接到座席2致主机：座席2振铃致主机：将来话信息送至座席2致M1：要求座席2应答来话致主机：座席2已应答应答状态被送至主机致M1：要求完成转接致主机：座席
25、1已被释放致主机：转接完成来话消息流程图M1/Link主机Call OfferedAn书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难路由控制流程图路由控制流程图M1LinkHostAgent 1Agent 2 1、用户发起一个呼叫 2、呼叫通过公共电话网送到M1PBX 附有主叫/被叫号码 3、呼叫在M1排队 4、路由请求消息送至主机 5、主机指示PBX向来话者送回铃音 6、系统对来话中继作应答监控 7、主机同时进行数据库检索 8、主机根据检索结果指示来话路由 选择 9、呼叫在指定的ACD队列排队10、话务员2空闭，呼叫传
26、送到话务 员 211、呼叫信息同时传送到主计算机12、话务员2终端显示用户信息13、主机指示座席2应答来话PSTN1239854611131210来话者7路由控制流程图M1LinkHostAgent 1Agent 书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难路由请求消息流程图路由请求消息流程图通知PBX将来话转接某ACD队列M1/Link主机Route Call座席被释放Release Release IndicationRelease ResponseAnswer ResponseCall OfferedAnswer
27、Answer Indication来话被分配到某空闲座席座席已应答主机要求座席释放呼叫.Router RequestGive Ring back来话在M1排队，需要选择路由向来话者送回铃音.主机检索数据库主机要求座席应答来话路由请求消息流程图通知PBX将来话转接某ACD队列M1/Li书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难Meridian Link的演进的演进Release 2-发起呼叫发起呼叫-呼叫应答呼叫应答-呼叫释放呼叫释放-呼叫转移呼叫转移-会议呼叫会议呼叫Release 3-话机状态指示话机状态指示-主机
28、登录主机登录-主机示准备主机示准备-话机置忙话机置忙-控制呼叫转移控制呼叫转移-留言等待提示留言等待提示-主机路由控制主机路由控制Release 4/4B-主机语音处理主机语音处理-呼叫标识符呼叫标识符-单步呼叫转移单步呼叫转移-IPE 支持支持-基于基于LAN的操的操 作、维护与管作、维护与管 理理Release 5-快速转移快速转移-网络网络ACD上的上的 呼叫标识符呼叫标识符-统一网络呼叫统一网络呼叫 标识标识-事件报告功能事件报告功能-保持保持/保持恢复保持恢复-多应用登录多应用登录-TCP/IP 联接联接1990年年1996年年版本越高，功能越强Meridian Link的演进Rel
29、ease 2-发起呼书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难Meridian Link传输信息格式传输信息格式应用登记：FF 0A 00 42 00 05 01 01 01 00 01 03 01 04 0A 61 70 69 5F 746F 6F 6C 09 0B 04 01 61 01 62 01 64 01 65 05 09 4C 61 6E 6C69 6E 6B 0B 06 53 4C 31 36 0D 03 02 07 0E 4D 65 72 69 64 6961 6E 4D 61 69 6C 应用登记成
30、功：FF 0A 00 14 00 80 01 01 02 00 71 03 02 09 07 02 01 62 01 64Host主计算机Meridian 1排队交换设备Requests 请求Responses 应答Unsolicited Status 非请求状态Meridian Link传输信息格式应用登记：FF 0A 书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难Nortel主要主要API开发合作伙伴开发合作伙伴:微软微软Windows NT电话应用程序接口电话应用程序接口(TAPI):Hewlett-Packard
31、(HP)计算机应用电话计算机应用电话(ACT):DEC计算机集成电话计算机集成电话(CIT):International Business Machines(IBM)呼叫路由服务体系呼叫路由服务体系(Call Path):Tandem呼叫应用管理呼叫应用管理(CAM):DIALOGICCT-ConnectTandem也可以简单也可以简单Nortel主要API开发合作伙伴微软Windows NT书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难M-Link的最新应用程序接口的最新应用程序接口计算机电话集成可减少网络用户大量的桌
32、面工作，提高工作效率；通过TCP/IP接口与计算机网络连接，为Client/Server 网络提供开发编程接口；TAPI专为Windows NT网络平台开发(Windows NT占 据网络系统市 场的主要份额)；与NT网络平台的成功连接至今已生成了上千种的应用软件，可很方便地组成灵活的应用系统；由于在网络上提供了电话业务的丰富的函数调用，包括呼叫控制、系统信息和各种功能，使开发商开发应用软件的工作变得富有效益。TAPIM-Link的最新应用程序接口计算机电话集成可减少网络用户大书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知
33、难TAPI应用结构图应用结构图Meridian Link Meridian 1IVRSystems客户局域网服务器TCP/IP Windows NTTAPI.DLL TAPI Driver of NortelWindows 95Windows 3.x or工作站工作站TAPI应用结构图Meridian Link Merid书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难TAPI呼叫控制函数集呼叫控制函数集(部分部分)呼叫控制呼叫控制Make callAnswer callRelease callHold callUnhol
34、d callConference callTransfer call(blind and Consulting)Transfer call(blind/Fast Transfer)ACD功能功能Login(except MQA equipped systems)LogoutReadyNot ReadyMake set busyMake set in service呼叫事件监视呼叫事件监视Call abandoned in QueueCall offered including DNIS,ACD Position ID,and CLID informationStation has gone o
35、n hookStation has gone off hookStation is ringingStation has established an active callCall has been disconnected from a StationA station is no longer ringingStation has been put on holdStation has retrieved a held callStation has initiated a transferStation has completed a TransferStation has initi
36、ated a conference-Station has completed a conference-A 3-party conference has reverted to a 2-partyTAPI呼叫控制函数集(部分)呼叫控制呼叫事件监视书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟书到用时方恨少，书到用时方恨少，事非经过不知难事非经过不知难TAPI函数举例函数举例M1M LinkIVRTAPI INTMeridian 1 TAPI Server TAPI 2.1 for Windows NT/95Screen Pop/Soft-phoneBusiness ApplicationsMake Call函数名称：line Make call参数：DIALTONE-收到来自 M1 的信息 PROCEEDING-已拨号，M1正处理呼叫 RINGBACK-收到被叫地址 BUSY-收到忙音 CONNECTED-呼叫已建立并连接完成TAPI函数举例M1M LinkIVRTAPI INTMer