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1、课程简介问题：你们对于这门课程的期望值？第1页/共17页教学目标本课程以按照中性皮肤的护理程序进行设置护理步骤,在每个操作步骤中解决美容护理的基本知识,掌握护理程序中各步骤的具体内容及操作方法,最终达到熟练操作美容的基本护理程序。第2页/共17页问题：当你进入一家专业美容院的时候,你渴望得到什么样的服务？第3页/共17页接待前台的设立前台也称咨询台，是整个美容中心的门面与中枢。迎入、咨询、分析、诊断、开票、收费等安排美容师、床位、日期、时间等通过对前台的了解，建立起了对整个美容中心的第一印象，体现整个美容中心的技术水平和服务质量咨询师热情、礼貌、耐心的服务态度科学、准确的诊断技术高效、合理的护
2、理方案设计等第4页/共17页物品资料的配置硬件设施：各种办公用品：项目介绍：物品材料：第5页/共17页前台接待的工作程序接待顾客：问诊：介绍：办理手续：交费：建立文档：介绍美容师：了解在岗美容师的情况：进行工作统计：第6页/共17页第二天的工作安排：应对突发事件纠纷、意外、人员缺岗等产品的管理消耗情况、购买意向等协调各部门的关系：各种报表的制定：人员的管理：第7页/共17页咨询咨询师的要求应具有大专以上学历的专业美容师四会：会微笑给人亲切感会问好给人尊重会说话给人信任会装扮给人尊重第8页/共17页电话咨询美容院电话的咨询功能预约服务：接受信息：争取新顾客：提醒顾客：提供信息：满足需要：订货：其
3、他：第9页/共17页电话咨询技巧位置的摆放接听的时间对接听者的要求规范语言的运用 挂断的技巧做好记录及时交接班第10页/共17页评估收集资料评估工作是进行资料收集的关键步骤，在与顾客进行认真、细致的咨询工作后，应学会科学地、实用地进行资料收集、整理工作。收集资料的方法观察法即美容师运用感官（眼、耳、口、鼻等）获取资料的方法第11页/共17页交谈法作用：使美容师获得顾客的一般情况和心理状态,使顾客获得美容护理的信息和心理支持交谈方式正式交谈：非正式交谈：第12页/共17页提问方法开放式提问闭合式提问交谈语言：交谈目的：倾听技巧：善于引导：交谈时间：第13页/共17页检查法：即借助仪器或工具进行检查的方法作用：了解皮肤微细结构及其状况 了解皮肤深层或机体内在情况方法：借助皮肤分析仪或放大镜检查借助感官检查：按摩穴位或反射区发现问题第14页/共17页资料的类型客观资料：通过观察、检查、仪器检查、实验室检查所获得的资料主观资料：通过交谈了解顾客的主观感受等资料第15页/共17页资料的内容一般资料现在健康状况既往健康状况检查结果家族史顾客的心理状况社会情况近期生活中的重大事件饮食、运动情况护理情况资料的记录记录应原始：避免主观判断，切忌推论、演绎、设想等尽量避免使用无法衡量的语言客观资料应使用专业术语第16页/共17页感谢您的观看！第17页/共17页