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1、第第8章章 电子商务项目质量管理电子商务项目质量管理 8.1 质量及质量管理的概念质量及质量管理的概念 8.2 电子商务项目质量计划与保证电子商务项目质量计划与保证 8.3 电子商务项目质量控制电子商务项目质量控制 8.4 提高电子商务项目质量和质量验收提高电子商务项目质量和质量验收 8.1 质量及质量管理的概念质量及质量管理的概念 8.1.1 质量的概念质量的概念 国国际际标标准准ISO8402对对质质量量定定义义，质质量量是是反反映映实实体体满满足足规规定定或或潜潜在在需需要要的的特特性性总总和和。质质量量特特性性就就是是产产品品或或服服务务为为满满足足人人们们明明确确或或隐隐含含的的需需
2、要要所所具具备备的的能能力力、属属性性和和特特征征的的总总和和。现现行行的的质质量量定义特别强调要满足顾客的需要定义特别强调要满足顾客的需要。8.1 质量及质量管理的概念质量及质量管理的概念 8.1.2 质量管理的概念质量管理的概念 ISO8402对对质质量量管管理理的的定定义义，从从总总体体上上讲讲质质量量管管理理应应包包括括企企业业的的质质量量战战略略计计划划，资资源源分分配配和和其其它它系系统统性性的的活活动动，为为满满足足用用户户对对质质量量提提出出的的越越来来越越严严格格的的要要求求，企企业业必必须须开开展展一一系系列列的的技技术术活活动动和和管管理理活活动动，包包括括直直接接影影响
3、响产产品品质质量量的的要要素素的的控控制制，并并对对这这些些控控制制活活动动进进行行精精心心的的计计划划、组组织织、协协调调、审审核核、检检查查，以以实实现现质质量量计计划划目目标标，所有这些活动统称质量管理。所有这些活动统称质量管理。8.1 质量及质量管理的概念质量及质量管理的概念 8.1.2 质量管理的概念质量管理的概念（1）项目的质量方针和目标，项目的质量方针是指组织的）项目的质量方针和目标，项目的质量方针是指组织的最高管理者正式发布的本组织在质量方面的全部宗旨和方向。最高管理者正式发布的本组织在质量方面的全部宗旨和方向。（2）质量管理体系，质量管理体系是指在质量方面指挥和）质量管理体系
4、，质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。控制组织的管理体系。（3）质量策划，质量策划致力于制定质量目标，明确为达）质量策划，质量策划致力于制定质量目标，明确为达到质量目标应采取的措施，包括项目参与各方、部门或岗位到质量目标应采取的措施，包括项目参与各方、部门或岗位的质量职责；规定必要的运行过程；确定相关的资源，包括的质量职责；规定必要的运行过程；确定相关的资源，包括人员、设备等资源条件。人员、设备等资源条件。8.1 质量及质量管理的概念质量及质量管理的概念 8.1.2 质量管理的概念质量管理的概念（4）质量控制，质量控制是项目质量管理的一部分，致力于满足质）质量控制，质量控制是项
5、目质量管理的一部分，致力于满足质量要求，质量控制的对象是过程，例如设计过程、采购过程、生产量要求，质量控制的对象是过程，例如设计过程、采购过程、生产过程、运行过程、调试过程等。过程、运行过程、调试过程等。（5）质量保证，质量保证的基本思想是强调对用户负责，为了确立）质量保证，质量保证的基本思想是强调对用户负责，为了确立某实体的质量能满足规定的质量要求的适当信任，就必须提供证据，某实体的质量能满足规定的质量要求的适当信任，就必须提供证据，从而使人们对这种能力产生信任。从而使人们对这种能力产生信任。（6）质量持续改进，随着科技进步和人们物质文化水平的提高，对）质量持续改进，随着科技进步和人们物质文
6、化水平的提高，对质量的要求也在不断的发生变化，为了适应市场的需求，向顾客提质量的要求也在不断的发生变化，为了适应市场的需求，向顾客提供价值更高和使他们更满意的产品和服务，增强组织的竞争力，为供价值更高和使他们更满意的产品和服务，增强组织的竞争力，为本项目和顾客提供更多的效益及效率，不断减少质量损失，是质量本项目和顾客提供更多的效益及效率，不断减少质量损失，是质量能达到新的水平。能达到新的水平。8.1 质量及质量管理的概念质量及质量管理的概念 8.1.3 项目质量管理的概念项目质量管理的概念 项项目目质质量量管管理理是是为为满满足足项项目目相相关关利利益益者者需需要要，开开展展的的对对项项目目产
7、产出出物物的的质质量量和和项项目目工工作作质质量量的的全全面管理工作。面管理工作。1.定义定义8.1 质量及质量管理的概念质量及质量管理的概念 8.1.3 项目质量管理的概念项目质量管理的概念用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度；要保证项目质量，首先要保证工作质量要保证项目质量，首先要保证工作质量；必须坚持全面的质量管理必须坚持全面的质量管理。2.现代质量管理理念现代质量管理理念8.1 质量及质量管理的概念质量及质量管理的概念 8.1.4 质量成本和现代项目质量管理质量成本和现代项目质量管理 质质量量成成本本是是用用来来衡衡量量质质量量的的指指标标，是是
8、为为了了达达到到产产品品或或服服务务的的质质量量所所付付出出的的所所有有努努力力的的总总的的代代价价，即即根根据据质质量量标准生产产品或者提供服务所发生的所有成本。标准生产产品或者提供服务所发生的所有成本。1.质量成本质量成本8.1 质量及质量管理的概念质量及质量管理的概念 8.1.4 质量成本和现代项目质量管理质量成本和现代项目质量管理 现现代代项项目目质质量量管管理理追追求求顾顾客客满满意意，注注重重预预防防而而不不是是检检查查，并并承承认认管管理理层层对对质质量量的的责责任任。代代表表人人物物有有W.爱爱德德华华.戴戴明明（W.EdwardsDeming）、约约瑟瑟夫夫.M.朱朱兰兰（J
9、oseph M.Juran）、菲菲利利浦浦.B.克克劳劳斯斯比比（Philip B.Crosby）、石石川川馨馨（Koaru Ishikawa）、田田口口宏宏一一（Genichi Taguchi）和和 阿阿 诺诺 德德.V.菲菲 根根 堡堡 姆姆（Arnold V.Feigenbaum）。）。2.现代项目质量管理现代项目质量管理8.2电子商务项目质量计划与保证电子商务项目质量计划与保证8.2.1 质量计划的概念质量计划的概念1.定义定义 项目质量计划是指为确定项目应该达到的项目质量计划是指为确定项目应该达到的质量标准和如何达到这些项目质量标准而做的质量标准和如何达到这些项目质量标准而做的项目质
10、量的计划与安排。项目质量的计划与安排。8.2电子商务项目质量计划与保证电子商务项目质量计划与保证8.2.1 质量计划的概念质量计划的概念2.过程过程项项目目质质量量计计划划过过程程图图8.2电子商务项目质量计划与保证电子商务项目质量计划与保证8.2.1 质量计划的概念质量计划的概念3.一般要求一般要求制定质量计划时，应正确处理好质量计划与管理质量体系，质量计划与质量制定质量计划时，应正确处理好质量计划与管理质量体系，质量计划与质量保证之间的关系。保证之间的关系。如果电子商务项目组织的质量管理体系已经建立并在有效运行，质量计划需如果电子商务项目组织的质量管理体系已经建立并在有效运行，质量计划需设
11、计与特定产品、项目或合同有关的那些活动，对于一般要求可直接引用现设计与特定产品、项目或合同有关的那些活动，对于一般要求可直接引用现行的程序和作业指导书。行的程序和作业指导书。为满足顾客期望，应对项目或产品的质量特性功能，分级进行识别，分类衡为满足顾客期望，应对项目或产品的质量特性功能，分级进行识别，分类衡量，以便明确目标值。量，以便明确目标值。应明确质量计划所涉及的质量活动，并对其责任和权限进行分配。应明确质量计划所涉及的质量活动，并对其责任和权限进行分配。质量计划应有项目组织的技术负责人主持，有质量、设计、工艺、采购等有质量计划应有项目组织的技术负责人主持，有质量、设计、工艺、采购等有关人员
12、参加制定。关人员参加制定。质量计划的编制格式及繁简程度等应该与顾客要求，以及项目组织的操作方质量计划的编制格式及繁简程度等应该与顾客要求，以及项目组织的操作方法和活动的复杂性向适应。法和活动的复杂性向适应。质量计划编制应该包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。质量计划编制应该包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。8.2电子商务项目质量计划与保证电子商务项目质量计划与保证8.2.2 质量计划制定的依据质量计划制定的依据质量方针质量方针 项目特点项目特点 范围陈述范围陈述 产品描述产品描述 标准和规范标准和规范 其他信息其他信息 8.2电子商务项目质量计划与保证电子商务项目质量计划与保证8
13、.2.3 电子商务项目质量计划的方法电子商务项目质量计划的方法 1.质量成本法质量成本法 质量成本是指组织为了保证和提高产品质量而支出质量成本是指组织为了保证和提高产品质量而支出的有关费用，以及因未达到预先规定的质量水平而造成的有关费用，以及因未达到预先规定的质量水平而造成的一切损失费用的总和。而质量成本法就是研究项目质的一切损失费用的总和。而质量成本法就是研究项目质量成本的构成和项目质量与成本之间的关系，进行质量量成本的构成和项目质量与成本之间的关系，进行质量成本的预测与计划。成本的预测与计划。8.2电子商务项目质量计划与保证电子商务项目质量计划与保证8.2.3 电子商务项目质量计划的方法电
14、子商务项目质量计划的方法 2.类比法类比法 利用其他项目实际的或计划的项目质量计划，作为利用其他项目实际的或计划的项目质量计划，作为新项目质量计划的比照对象，从而制定新项目的质量计新项目质量计划的比照对象，从而制定新项目的质量计划。划。8.2电子商务项目质量计划与保证电子商务项目质量计划与保证8.2.3 电子商务项目质量计划的方法电子商务项目质量计划的方法 3.流程图流程图 流程图是一个由箭线联系的若干因素关系图，通过流程图是一个由箭线联系的若干因素关系图，通过流程图可针对流程中质量的关键环节和薄弱环节进行分流程图可针对流程中质量的关键环节和薄弱环节进行分析。析。常用在质量管理中的流程图有以下
15、几个方面：常用在质量管理中的流程图有以下几个方面：（1）因果分析图。主要用来分析和说明各种因素和原）因果分析图。主要用来分析和说明各种因素和原因如何导致各种潜在的问题和后果。因如何导致各种潜在的问题和后果。（2）系统流程图。主要用来显示系统中各组成要素之）系统流程图。主要用来显示系统中各组成要素之间存在的相互关系。间存在的相互关系。8.2电子商务项目质量计划与保证电子商务项目质量计划与保证8.2.4 质量保证质量保证1.概念概念 项目质量保证是在执行项目质量计划过程中，经常项目质量保证是在执行项目质量计划过程中，经常性地对整个项目质量计划执行情况所进行的评估、核查性地对整个项目质量计划执行情况
16、所进行的评估、核查和改进等工作。项目质量保证的主要工作内容有清晰的和改进等工作。项目质量保证的主要工作内容有清晰的质量要求说明、科学可行的质量标准、组织建设项目质质量要求说明、科学可行的质量标准、组织建设项目质量体系、配备合格和必要的资源、持续开展有计划的质量体系、配备合格和必要的资源、持续开展有计划的质量改进活动、项目变更全面控制等内容。量改进活动、项目变更全面控制等内容。8.2电子商务项目质量计划与保证电子商务项目质量计划与保证8.2.4 质量保证质量保证2.过程过程质质量保量保证过证过程程图图8.3 电子商务项目质量控制电子商务项目质量控制 8.3.1 质量控制的概念质量控制的概念1.定
17、义定义 项目质量控制是指对于项目质量实施过程项目质量控制是指对于项目质量实施过程的监督和管理工作，这包括项目质量的事前控的监督和管理工作，这包括项目质量的事前控制、事中控制和事后控制的项目质量管理控制制、事中控制和事后控制的项目质量管理控制工作。工作。8.3 电子商务项目质量控制电子商务项目质量控制 8.3.1 质量控制的概念质量控制的概念2.质量控制的内容质量控制的内容保证项目业主取得与其花费相当并符合要求的项目成保证项目业主取得与其花费相当并符合要求的项目成果；果；为项目经理管理项目质量提供独立、公正的评价；为项目经理管理项目质量提供独立、公正的评价；及时发现和纠正项目在实施过程中出现的问
18、题，以避及时发现和纠正项目在实施过程中出现的问题，以避免或减少这些问题带来的损失；免或减少这些问题带来的损失；掌握项目检查和试验记录等有关资料，以便证明项目掌握项目检查和试验记录等有关资料，以便证明项目是按有关规定、规程进行的。是按有关规定、规程进行的。8.3 电子商务项目质量控制电子商务项目质量控制 8.3.1 质量控制的概念质量控制的概念3.过程过程 电电子商子商务项务项目目质质量控制量控制过过程程图图8.3 电子商务项目质量控制电子商务项目质量控制 8.3.2 质量控制的依据质量控制的依据项目质量实施结果项目质量实施结果项目质量计划项目质量计划项目操作描述项目操作描述检查表格检查表格8.
19、3 电子商务项目质量控制电子商务项目质量控制 8.3.3 质量控制的方法与技术质量控制的方法与技术1.帕累托分析帕累托分析 帕累托分析指确认造成系统质量问题的诸多因素中帕累托分析指确认造成系统质量问题的诸多因素中最为重要的几个因素。有时也称为最为重要的几个因素。有时也称为8020法则，意思法则，意思是是80%的问题经常是由的问题经常是由20%的原因引起的。帕累托图的原因引起的。帕累托图是用于帮助确认问题和对问题进行排序的柱状图。柱状是用于帮助确认问题和对问题进行排序的柱状图。柱状图描述的变量是根据发生频率排序。图描述的变量是根据发生频率排序。8.3 电子商务项目质量控制电子商务项目质量控制 8
20、.3.3 质量控制的方法与技术质量控制的方法与技术1.帕累托分析帕累托分析 帕累托帕累托图图示例示例8.3 电子商务项目质量控制电子商务项目质量控制 8.3.3 质量控制的方法与技术质量控制的方法与技术2.统计抽样和标准差统计抽样和标准差 Sample size=0.25 X(certainty Factor/acceptable error)2 常用的可信度因子常用的可信度因子8.3 电子商务项目质量控制电子商务项目质量控制 8.3.3 质量控制的方法与技术质量控制的方法与技术2.统计抽样和标准差统计抽样和标准差 标准差测量数据分布中存在多少偏差，用希腊符号标准差测量数据分布中存在多少偏差，
21、用希腊符号来表示来表示。一个小的标准差意味着数据集中聚集在分布一个小的标准差意味着数据集中聚集在分布的中间，数据之间存在很小的变化。的中间，数据之间存在很小的变化。正正态态分布和分布和标标准差准差8.3 电子商务项目质量控制电子商务项目质量控制 8.3.3 质量控制的方法与技术质量控制的方法与技术2.统计抽样和标准差统计抽样和标准差 和有缺陷的和有缺陷的单单位数位数在质量控制图中的使用：在质量控制图中的使用：8.3 电子商务项目质量控制电子商务项目质量控制 8.3.3 质量控制的方法与技术质量控制的方法与技术3.质量控制图、七点运行法则质量控制图、七点运行法则 控制图是数据的图形表示，表明一个
22、过程随时间的控制图是数据的图形表示，表明一个过程随时间的结果。控制图的主要用途是为了预防缺陷，而不是检测结果。控制图的主要用途是为了预防缺陷，而不是检测或拒绝缺陷。或拒绝缺陷。8.3 电子商务项目质量控制电子商务项目质量控制 8.3.3 质量控制的方法与技术质量控制的方法与技术3.质量控制图、七点运行法则质量控制图、七点运行法则12英寸尺子制造过程的控制图例英寸尺子制造过程的控制图例：质质量控制量控制图样图样本本七点运行法则指出，如果一排中的7个数据点都在平均值下面、多都在平均值上面、或都在上升或下降，那么需要检查这个过程是否有随机问题。在上图中，违背了七点运行法则的数据点都被表明了星号。8.
23、3 电子商务项目质量控制电子商务项目质量控制 8.3.4 质量控制结果质量控制结果 通通过过质质量量控控制制来来不不断断的的改改进进项项目目质质量量，达达到到项项目质量要求。目质量要求。8.4 提高电子商务项目质量和质量验收提高电子商务项目质量和质量验收 8.4.1 电子商务项目质量的影响因素电子商务项目质量的影响因素领导，上层领导应当注重质量管理，质量问题的主要原领导，上层领导应当注重质量管理，质量问题的主要原因是缺乏领导。因是缺乏领导。充分理解质量成本，质量成本一致成本和不一致成本的充分理解质量成本，质量成本一致成本和不一致成本的总和总和。组织影响、工作环境因素和质量组织影响、工作环境因素
24、和质量 项目管理成熟度模型项目管理成熟度模型8.4 提高电子商务项目质量和质量验收提高电子商务项目质量和质量验收 8.4.1 电子商务项目质量的影响因素电子商务项目质量的影响因素 微微结结构构技技术术公公司司和和项项目目管管理理技技术术公公司司在在1997年年开开发发的的一个项目管理成熟度模型有以下几个基本层次：一个项目管理成熟度模型有以下几个基本层次：自发的自发的 简单的简单的 有组织的有组织的 被管理的被管理的 适应的适应的 8.4 提高电子商务项目质量和质量验收提高电子商务项目质量和质量验收 8.4.2 质量验收质量验收1.质量验收的范围质量验收的范围项目概念阶段的质量验收项目概念阶段的
25、质量验收 项目规划阶段的质量验收项目规划阶段的质量验收 项目实施阶段的质量验收项目实施阶段的质量验收 项目收尾阶段的质量验收项目收尾阶段的质量验收 8.4 提高电子商务项目质量和质量验收提高电子商务项目质量和质量验收 8.4.2 质量验收质量验收2.质量验收的标准与依据质量验收的标准与依据项项目目概概念念阶阶段段的的质质量量目目标标决决策策是是项项目目规规划划设设计计阶阶段段质量验收范围与标准设计的依据和前提；质量验收范围与标准设计的依据和前提；项项目目规规划划阶阶段段给给出出的的质质量量验验收收范范围围与与适适用用标标准准是是项项目实施阶段每个工作实体质量控制和评定的依据；目实施阶段每个工作
26、实体质量控制和评定的依据；项项目目实实施施阶阶段段的的单单个个工工作作的的质质量量验验收收结结果果是是项项目目收收尾阶段项目质量最终验收评定的依据。尾阶段项目质量最终验收评定的依据。8.4 提高电子商务项目质量和质量验收提高电子商务项目质量和质量验收 8.4.2 质量验收质量验收3.质量验收的方法和结果质量验收的方法和结果 一般电子商务项目通常采用文件审阅、实物观测、性一般电子商务项目通常采用文件审阅、实物观测、性能测试等方法。对于大型电子商务项目，除采用一般项目能测试等方法。对于大型电子商务项目，除采用一般项目的验收方法外，还要进行系统试运行等验收。的验收方法外，还要进行系统试运行等验收。质量验收的结果是产生质量验收评定报告和项目技术质量验收的结果是产生质量验收评定报告和项目技术资料，项目最终质量报告的质量等级一般分资料，项目最终质量报告的质量等级一般分“合格合格”和和“优良优良”两级，凡不合格的项目不予验收。两级，凡不合格的项目不予验收。演讲完毕，谢谢观看！