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1、为何学为何学?客户关系管理创造客户忠诚客户关系管理创造客户忠诚（喝咖啡的故事）（喝咖啡的故事）2023/3/281关于本课程的两点说明关于本课程的两点说明关于本课程的两点说明关于本课程的两点说明1.客户关系管理客户关系管理VS物流客户关系管理物流客户关系管理2.关键在于关键在于“学以致用学以致用”学什么？学什么？学什么？学什么？怎样学？怎样学？怎样学？怎样学？学以致用，案例分析，能力训练学以致用，案例分析，能力训练学习目标学习目标学习目标学习目标通过本章的学习，读者应该能够：通过本章的学习，读者应该能够：熟悉客户的含义及其分类熟悉客户的含义及其分类理解客户关系管理定义与内涵理解客户关系管理定义
2、与内涵了解客户关系管理发展的动力了解客户关系管理发展的动力掌握客户关系管理内容与作用掌握客户关系管理内容与作用2023/3/285导入案导入案导入案导入案例：例：例：例：令人惊叹的令人惊叹的令人惊叹的令人惊叹的UPSUPS导入案导入案导入案导入案例：例：例：例：令人惊叹的令人惊叹的令人惊叹的令人惊叹的UPSUPSups阅读案例后想一想：阅读案例后想一想：1、作为物流领域的专业公司，、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给客户关系管理给UPS带来的又是什么？带来的又是什么？2、UPS中国董事总经理陈学淳说：中国董事总经理陈学淳说：
3、“这种客户关系管理的思想，这种客户关系管理的思想，不是不是UPS靠买软件得来的，是我们靠靠买软件得来的，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。年得历史沉淀和摸索得来得。”这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？题一题一:（1）UPS认为，最重要的是让已经拥有的客户感到认为，最重要的是让已经拥有的客户感到100%的满意。的满意。（2）注重客户信息搜集，通过合理的客户关系管理的基础）注重客户信息搜集，通过合理的客户关系管理的基础上，开辟了新的业务上，开辟了新的业务客户贷款服务。客户贷款服务。题二：题二：（1）要将）要将CRM作为一种企业文化融入到职员
4、的工作实践作为一种企业文化融入到职员的工作实践当中。当中。（2）要始终从方便客户的角度来考虑客户服务的方式。）要始终从方便客户的角度来考虑客户服务的方式。（3）增强企业与客户之间的深层交流沟通，实现共赢。）增强企业与客户之间的深层交流沟通，实现共赢。案例分析案例分析案例分析案例分析本章提纲本章提纲本章提纲本章提纲1.1物流客户物流客户1.2物流客户关系管理物流客户关系管理1.3物流客户服务物流客户服务案例讨论题案例讨论题本章小结本章小结2023/3/28101.1.11.1.1客户的含义客户的含义客户的含义客户的含义 1客户的概念客户的概念客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指
5、企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分别是：营销对象、客户、消费者、用户。2023/3/2811客服的定客服的定客服的定客服的定义误义误义误义误区区区区将客服狭隘化，只将客服部将客服狭隘化，只将客服部门门等同。等同。提提问问：以下人：以下人员员是否属于客服人是否属于客服人员员：1、火、火车车上帮你提行李的乘上帮你提行李的乘务员务员2、超市中的清、
6、超市中的清洁洁工，工，收收银员银员3、修理、修理电脑电脑的技的技术术人人员员4、企、企业业中的行政中的行政人人员员、职员职员5、专卖专卖店中的售店中的售货员货员结论结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员员，除了自己的本，除了自己的本职职工作外，所附工作外，所附带带的一的一项项工作，而非只工作，而非只是是简单简单的客服部的客服部门门，或只有那些直面，或只有那些直面顾顾客的人客的人员员。1.1.1.1.22客户的客户的客户的客户的 分类分类分类分类 客户的分类客户的分类客户的分类客户的分类2023/3/28132 2、客、客、客、客户户户
7、户服服服服务务务务的涵的涵的涵的涵义义义义（1）准确含准确含义义：客：客户户与企与企业间业间建立的建立的难难忘的愉悦的忘的愉悦的亲亲密密关系关系（2）真正含真正含义义：根据客：根据客户户需求需求案例：案例：A、美国、美国陆军陆军工程兵第八工程兵第八师师，在炸水，在炸水坝坝之前，打之前，打电电话话通知每家每通知每家每户户将将实实施此施此项项工程：工程：“您好，夫人，我您好，夫人，我们们奉奉命将于某某命将于某某时间时间炸水炸水坝坝，期，期间间会有一点会有一点尘尘土和噪音，如土和噪音，如给给您您带带来不便，敬来不便，敬请谅请谅解。解。为为了将影响减到最低，我了将影响减到最低，我们们将在将在水水坝坝外
8、外围围安排花木种植，如果您安排花木种植，如果您还还有什么需求，我有什么需求，我们们将尽将尽力做到最好。力做到最好。”B、客、客户户定制服定制服务务在在现现今个性文化下的盛行，比如杯今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。子、服装、房子等等。一般客服的含一般客服的含义义：1、接受、接受顾顾客咨客咨询询，帮助客，帮助客户户解答疑惑。解答疑惑。2、其主要内容是：服、其主要内容是：服务务咨咨询询、订单处订单处理、理、客客户户投投诉处诉处理、技理、技术术培培训训案例：普宁本地案例：普宁本地的快的快递递公式案情，如中通、申通、公式案情，如中通、申通、圆圆通、通、韵达等等。韵达等等。物流客物流客户户服
9、服务务部的主要工作部的主要工作岗岗位、位、职责职责、操作流程操作流程1、客服、客服经经理理2、物流信息搜集、物流信息搜集员员3、客、客户户关系关系维护员维护员4、客、客户销户销售售专员专员5、退、退货处货处理理员员三、各阶段客户关系的特点三、各阶段客户关系的特点三、各阶段客户关系的特点三、各阶段客户关系的特点见书P6表1-2一、客户关系管理的一、客户关系管理的一、客户关系管理的一、客户关系管理的起源起源起源起源与发展动力与发展动力与发展动力与发展动力 1.原动力：客户需求信息收集原动力：客户需求信息收集2.拉动力：买卖双方地位变化拉动力：买卖双方地位变化3.牵引力：各方人员业务需求牵引力：各方
10、人员业务需求4.推动力：现代信息技术发展推动力：现代信息技术发展2023/3/2818客户关系客户关系管理理念管理理念客户关系客户关系管理软件管理软件技术视角技术视角服务视角服务视角对对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。的定义，目前还没有一个统一的表述。二、客户关系管理的含义二、客户关系管理的含义二、客户关系管理的含义二、客户关系管理的含义CRMCRM的内容的内容的内容的内容CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合多种功能、使用多种渠道的组合软件。其主要范围包括：销售自动化（SA)客户服务与支持(CS&S)营销自动化(MA)呼叫中心(CC)CRM的内涵的内涵CR
11、M的实施是一种管理软件的实施是一种管理软件和技术和技术CRM是一种新型管理机制是一种新型管理机制CRM是一种现代经营管理理是一种现代经营管理理念，理念是成功的关键念，理念是成功的关键CRMCRM系统的演变系统的演变系统的演变系统的演变物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述物流客户关系管理概述 1.客户关系管理日益受客户关系管理日益受到认同。到认同。2.增加利润与提高客户增加利润与提高客户价值并重。价值并重。3.两大支柱支撑两大支柱支撑CRM体系。体系。两大支柱两大支柱恰当的客恰当的客户群分类户群分类所有员工所有员工工作标准工作标准化、程序化、程序化化（二）（二）（二）（二
12、）客户关系管理的内容与作用客户关系管理的内容与作用客户关系管理的内容与作用客户关系管理的内容与作用1.客户关系管理解决的问题客户关系管理解决的问题2.客户关系管理的主要内容客户关系管理的主要内容3.客户关系管理的重要作用客户关系管理的重要作用2023/3/28241.1.客户关系管理解决的问题客户关系管理解决的问题客户关系管理解决的问题客户关系管理解决的问题2023/3/2825 2 2.物流客户关系管理的主要内容物流客户关系管理的主要内容物流客户关系管理的主要内容物流客户关系管理的主要内容(1)物流物流客户识别客户识别与管理：客户信息资料的收集及与管理：客户信息资料的收集及分析，交流与反馈、
13、服务管理、时间管理。分析，交流与反馈、服务管理、时间管理。(2)物流客户物流客户满意度满意度管理：评价客户满意度，确立管理：评价客户满意度，确立以客户为中心的理念，提供个性化和及时服务、增以客户为中心的理念，提供个性化和及时服务、增强客户体验，重视客户关怀。强客户体验，重视客户关怀。(3)物流服务客户的物流服务客户的开发开发：建立良好的物流服务体：建立良好的物流服务体系、进行精确的物流市场定位、开展多样的物流服系、进行精确的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。务促销活动。(4）客户）客户忠诚度忠诚度管理：建立物流服务品牌、提高物管理：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、实施忠诚客户计划
14、、强化内部客户流客户满意度、实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品。管理、开发物流服务新产品。2023/3/2826 33物流客户关系管理的重要作用物流客户关系管理的重要作用物流客户关系管理的重要作用物流客户关系管理的重要作用第一，提高物流效果。第一，提高物流效果。通过采用信息技术，可通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。服务等工作能够高效运转。第二，提升客户数据的集成水平。第二，提升客户数据的集成水平。第三，
15、为研发提供决策支持。第三，为研发提供决策支持。第四，为适时调整内部管理提供依据。第四，为适时调整内部管理提供依据。第五，优化企业业务流程。第五，优化企业业务流程。2023/3/2827第三节第三节第三节第三节 物流客户服务物流客户服务物流客户服务物流客户服务1.物流客户服务的基本理论物流客户服务的基本理论(1)4Ps(2)4Cs(3)4Rs4P4P和和和和4C4C的区别的区别的区别的区别第三节第三节第三节第三节 物流客户服务物流客户服务物流客户服务物流客户服务2.物流客户服务的概念物流客户服务的概念含义：指物流企业为他人的物流需求提供含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。的一切物
16、流活动。3.物流客户服务的分类物流客户服务的分类基本物流服务和增值物流服务基本物流服务和增值物流服务可得性，作业完成，可靠性可得性，作业完成，可靠性增加便利性的服务；加速反应速度的服务；增加便利性的服务；加速反应速度的服务；降低成本的服务，延伸服务降低成本的服务，延伸服务4.客户服务的基本要素客户服务的要点客户服务的要点（一）视客户为亲友（一）视客户为亲友（二）客户永远是对的（二）客户永远是对的动脑动脑筋筋筋筋1-11-1如果你是客服主管，将如何做好物流客如果你是客服主管，将如何做好物流客户户服服务务呢？呢？上海宅急送物流快上海宅急送物流快递递公司公司为为了提高服了提高服务质务质量，在招聘量，
17、在招聘时时非常在意挑非常在意挑选选合适的人，要求客服人合适的人，要求客服人员员必必须经过严须经过严格的培格的培训训后才能后才能为顾为顾客服客服务务，同，同时时通通过过投投诉诉系系统统来来调调研、追踪和掌握研、追踪和掌握顾顾客感受，适客感受，适时调时调整服整服务务方式，同意方式，同意的物流客的物流客户户服服务质务质量量标标准而且准而且对对服服务态务态度、服度、服务务方式方式等用指示性与限制性相等用指示性与限制性相结结合的服合的服务规务规范加以范加以约约束。束。你你觉觉得上海宅急送物流快得上海宅急送物流快递递公司的做法适公司的做法适应应了物流客了物流客户户服服务务的哪些特征与服的哪些特征与服务务要
18、素？要素？统统一的一的质质量量标标准能适准能适应应所有客所有客户户么？么？动脑动脑动脑动脑筋筋筋筋1-1-2 2如果你是湖州如果你是湖州铁铁公水公司客服主管，将如何做公水公司客服主管，将如何做呢？呢？2009年年6月，湖州月，湖州铁铁公水公司委托星火集装箱公水公司委托星火集装箱公司运公司运输输大自然地板公司交运的两批复合地板。大自然地板公司交运的两批复合地板。然而卸然而卸货时发现货时发现箱内部分复合地板湿箱内部分复合地板湿损损，损损失失计计人民人民币币100万元。大自然地板公司要求湖州万元。大自然地板公司要求湖州铁铁公水公司公水公司对对复合地板湿复合地板湿损负责损负责，湖州，湖州铁铁公岭公岭公
19、司怎么公司怎么办办呢？能向保呢？能向保险险公司索公司索赔赔么？若索么？若索赔赔金金额额不足弥不足弥补补大自然地板公司的大自然地板公司的损损失？又失？又该该怎怎么么办办呢？呢？能力能力能力能力训练训练1 1学生三人一学生三人一组组，一人扮演物流公司客，一人扮演物流公司客户户服服务务人人员员，一人扮演物流客，一人扮演物流客户户，物流客，物流客户户向客服人向客服人员员投投诉诉在在该该公司托运的公司托运的货货物物丢丢失，客服人失，客服人员处员处理理这这件事情件事情时应时应注意注意的的态态度及度及语语言技巧。一人作言技巧。一人作观观察察员员，指，指出出两两人在人在联联系中做得好的地方和不足之系中做得好的
20、地方和不足之处处。能力能力能力能力训练训练训练训练2 2三个学生一三个学生一组组，一人扮演某快，一人扮演某快递递物流公司物流公司业业务务开拓人开拓人员员，一人扮演某医，一人扮演某医药药企企业业的配送的配送经经理，配送理，配送经经理一直理一直询问该询问该快快递递公司物流服公司物流服务务的内容、特性及益的内容、特性及益处处，业务业务开拓人开拓人员员向配送向配送经经理解理解释释本物流公司相关服本物流公司相关服务务内容与特性，内容与特性，另一人作另一人作为观为观察察员员，观观察和指出二人察和指出二人练习练习中中做得好和不好的地方。做得好和不好的地方。目的：通目的：通过过模模拟练习拟练习来掌握物流客来掌
21、握物流客户户服服务务的的内容与要求，并找出相内容与要求，并找出相应应的的应对应对和解决和解决办办法。法。【实实实实践践践践创创创创新】新】新】新】（选做）（选做）（选做）（选做）实实地参与，担任一段地参与，担任一段时间时间的某的某连锁连锁企企业业的配送的配送经经理助理，陪同客理助理，陪同客户经户经理一起去理一起去寻寻找第三方配找第三方配送，多方提出要求，故意刁送，多方提出要求，故意刁难难物流公司的服物流公司的服务务人人员员，深入，深入领领悟物流客悟物流客户户服服务务内涵与特征，并内涵与特征，并参与一次物流外包参与一次物流外包谈谈判判业务业务。本章小结本章小结本章小结本章小结本章首先介绍了客户关系管理的相关概念以及促进其发本章首先介绍了客户关系管理的相关概念以及促进其发展的主要动力；然后介绍了客户关系管理所要解决的主展的主要动力；然后介绍了客户关系管理所要解决的主要问题，包含的主要内容，以及在企业发展中的重要作要问题，包含的主要内容，以及在企业发展中的重要作用；最后，本章介绍了物流客户服务的基本要素及服务用；最后，本章介绍了物流客户服务的基本要素及服务要点。要点。2023/3/2839演讲完毕，谢谢观看！