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1、商务礼仪与商务沟通第一章商务礼仪与商务沟通第一章第1页，共19页，编辑于2022年，星期五第一节礼仪与商务礼仪第一节礼仪与商务礼仪礼仪具体表现为礼仪具体表现为:礼节、礼貌、仪式、仪表等。礼节、礼貌、仪式、仪表等。礼节即礼仪节度。礼节本意谓敬神，后引中为敬意的通称。礼节即礼仪节度。礼节本意谓敬神，后引中为敬意的通称。礼貌指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。礼貌指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。仪式泛指在一定场合举行的具有专门程序和规范化的活动。仪式泛指在一定场合举行的具有专门程序和规范化的活动。商务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。泛指人们在商商务礼仪就是人们在商
2、务场合中适用的礼仪规范。泛指人们在商务活动过程中形成的体现人们相互尊重的应共同遵守的行为规范务活动过程中形成的体现人们相互尊重的应共同遵守的行为规范和准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。和准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。现代商务礼仪是现代人们在工作中用以沟通、交流、促进商务现代商务礼仪是现代人们在工作中用以沟通、交流、促进商务活动顺利进展的一种行为规范，是现代商务交际中不可缺少的活动顺利进展的一种行为规范，是现代商务交际中不可缺少的“润滑剂润滑剂”。返回第2页，共19页，编辑于2022年，星期五第二节现代商务礼仪的基本特征第二节现代商务礼仪的基本特征普遍性普遍性在商务工作中，无
3、沦国外还是国内，无沦国有企业、合资企业还是私营在商务工作中，无沦国外还是国内，无沦国有企业、合资企业还是私营企业，无沦个人还是团队企业，无沦个人还是团队;从日常同事之间的内部沟通到企业与企业之从日常同事之间的内部沟通到企业与企业之间的外部交流和到针锋相对的商场谈判，礼仪无处不在，也无时不在。间的外部交流和到针锋相对的商场谈判，礼仪无处不在，也无时不在。当今社会是商业的社会，各种商务活动已渗透到社会的每一个角落，可当今社会是商业的社会，各种商务活动已渗透到社会的每一个角落，可以说，只要是有人类生活的地方，就存在着各种各样的商务活动以说，只要是有人类生活的地方，就存在着各种各样的商务活动;只要只要
4、是有人类生活的地方，就存在着各种各样的商务礼仪规范。是有人类生活的地方，就存在着各种各样的商务礼仪规范。下一页返回第3页，共19页，编辑于2022年，星期五第二节现代商务礼仪的基本特征第二节现代商务礼仪的基本特征差异性差异性俗话说俗话说:“百里不同风，千里不同俗百里不同风，千里不同俗”，不同的文化背景，产生不同的礼仪，不同的文化背景，产生不同的礼仪文化，不同地域文化决定着礼仪的内容和形式。商务礼仪的主要内容源自于文化，不同地域文化决定着礼仪的内容和形式。商务礼仪的主要内容源自于传统礼仪，因此也具有差异性的基本特征。传统礼仪，因此也具有差异性的基本特征。上一页下一页返回第4页，共19页，编辑于2
5、022年，星期五第二节现代商务礼仪的基本特征第二节现代商务礼仪的基本特征发展性发展性时代在发展，礼仪文化也在随着社会的进步不断发展。比如，时代在发展，礼仪文化也在随着社会的进步不断发展。比如，20世纪七八十世纪七八十年代，人们一般通过电报、信件等传递各种商务信息，而在今天，人们常用年代，人们一般通过电报、信件等传递各种商务信息，而在今天，人们常用的则是电子邮件、电视、电活等这些随着时代进步而产生的新生事物。随着的则是电子邮件、电视、电活等这些随着时代进步而产生的新生事物。随着我国对外开放和与国际社会的接轨，世界各国较先进的商务元素将与我国传我国对外开放和与国际社会的接轨，世界各国较先进的商务元
6、素将与我国传统文化互相渗透，我国的传统商务礼仪自然也会被赋予许多新鲜的内容，形统文化互相渗透，我国的传统商务礼仪自然也会被赋予许多新鲜的内容，形成一套既富有我国自己的传统特色，同时又符合国际惯例的商务礼仪规范。成一套既富有我国自己的传统特色，同时又符合国际惯例的商务礼仪规范。上一页返回第5页，共19页，编辑于2022年，星期五第三节学习现代商务礼仪的意义第三节学习现代商务礼仪的意义学习商务礼仪是适应对外开放的需要学习商务礼仪是适应对外开放的需要学习商务礼仪是适应社会主义市场经济发学习商务礼仪是适应社会主义市场经济发展的需要展的需要学习商务礼仪是适应现代信息社会的需要学习商务礼仪是适应现代信息社
7、会的需要学习商务礼仪是争做学习商务礼仪是争做“四有四有”新人的需要新人的需要返回第6页，共19页，编辑于2022年，星期五第四节使用现代商务礼仪的三大目的第四节使用现代商务礼仪的三大目的塑造个人形象塑造个人形象塑造良好的个人形象是现代商务礼仪的第一职能。塑造良好的个人形象是现代商务礼仪的第一职能。从塑造个人形象的角度来看，主要是提升个人的素养。从塑造个人形象的角度来看，主要是提升个人的素养。教养体现细节，细节展示素质。什么样的个人形象才是受欢迎的呢教养体现细节，细节展示素质。什么样的个人形象才是受欢迎的呢?一般而言，一个具有高尚的情趣，优雅的气质和潇洒的风度的人总一般而言，一个具有高尚的情趣，
8、优雅的气质和潇洒的风度的人总是备受欢迎的。是备受欢迎的。高尚的情趣，指一个人的性情和志趣高远不低俗，要培养自己高尚的情趣，高尚的情趣，指一个人的性情和志趣高远不低俗，要培养自己高尚的情趣，就得知情知礼，不懂礼者难成高尚的人。就得知情知礼，不懂礼者难成高尚的人。下一页返回第7页，共19页，编辑于2022年，星期五第四节使用现代商务礼仪的三大目的第四节使用现代商务礼仪的三大目的优雅的气质也是一种吸引人的个性特征。气质本是心理学一个概念，指优雅的气质也是一种吸引人的个性特征。气质本是心理学一个概念，指个人典型稳定的心理特征，是构成个人个性的组成部分。不同的人就有个人典型稳定的心理特征，是构成个人个性
9、的组成部分。不同的人就有不同的气质，不同气质的人看待问题和处理问题的方法又不同，待人接不同的气质，不同气质的人看待问题和处理问题的方法又不同，待人接物的礼仪就会有差异。如何发扬个人气质的长处，在工作中运用恰到好物的礼仪就会有差异。如何发扬个人气质的长处，在工作中运用恰到好处的商务礼仪手段来弥补气质的短处呢处的商务礼仪手段来弥补气质的短处呢?根据古希腊医学家希波拉底的研究，把人的气质分为四种，即胆汁质、多血根据古希腊医学家希波拉底的研究，把人的气质分为四种，即胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质。质、黏液质和抑郁质。上一页下一页返回第8页，共19页，编辑于2022年，星期五第四节使用现代商务礼仪的三大
10、目的第四节使用现代商务礼仪的三大目的胆汁质类型的人，为人直率、热情、精力旺盛、勇敢、敢于承担胆汁质类型的人，为人直率、热情、精力旺盛、勇敢、敢于承担责任，但情绪易激动，脾气暴躁，有时甚至独断专行。故在商务责任，但情绪易激动，脾气暴躁，有时甚至独断专行。故在商务场合中，容易获得他人好感，也容易得罪他人。这种脾性的人就场合中，容易获得他人好感，也容易得罪他人。这种脾性的人就特别应该注重发扬优点，避免自己的弱点。特别应该控制自己的特别应该注重发扬优点，避免自己的弱点。特别应该控制自己的性情，遇事不要过分急迫而自信，多一份谦虚和容忍。在与他人性情，遇事不要过分急迫而自信，多一份谦虚和容忍。在与他人交谈
11、时，多听少讲，做一个热情的听众比热情的说客更好。交谈时，多听少讲，做一个热情的听众比热情的说客更好。多血质类型的人，往往活泼好动，情感丰富而外露，反应迅速敏捷，但注意多血质类型的人，往往活泼好动，情感丰富而外露，反应迅速敏捷，但注意力不集中，兴趣多变，做事有时虎头蛇尾，甚至投机取巧。在商务交往场合，力不集中，兴趣多变，做事有时虎头蛇尾，甚至投机取巧。在商务交往场合，往往很容易投入，也能成为中心人物，但难以持久。故这种类型的人特别应往往很容易投入，也能成为中心人物，但难以持久。故这种类型的人特别应该注意培养自己的恒心和耐心，以诚取信，凡事要持之以恒，以该注意培养自己的恒心和耐心，以诚取信，凡事要
12、持之以恒，以“认真认真”两两字去对待人和事，以取得他人的信任。字去对待人和事，以取得他人的信任。上一页下一页返回第9页，共19页，编辑于2022年，星期五第四节使用现代商务礼仪的三大目的第四节使用现代商务礼仪的三大目的黏液质类型的人，往往沉静、稳重，少言谈，能忍耐，情感内向黏液质类型的人，往往沉静、稳重，少言谈，能忍耐，情感内向不外露，反应较慢，比较固执，不易接受新事物。这种人很难顺不外露，反应较慢，比较固执，不易接受新事物。这种人很难顺利进人商务中心圈子，交际不广。故这类型的人要想做一个受欢利进人商务中心圈子，交际不广。故这类型的人要想做一个受欢迎的人，应适当改变自己的脾性，如在与人相处时，
13、多一些热情，迎的人，应适当改变自己的脾性，如在与人相处时，多一些热情，多一份信心，礼字当头，礼多人不怪。你知礼行礼，那么即便你多一份信心，礼字当头，礼多人不怪。你知礼行礼，那么即便你少言寡语一些也仍然会受欢迎的。少言寡语一些也仍然会受欢迎的。抑郁质类型的人，往往感情细腻丰富，善于察觉别人未觉之事。抑郁质类型的人，往往感情细腻丰富，善于察觉别人未觉之事。但往往又孤僻，心事重重，不善交际，而且孤芳自赏，行动迟缓，但往往又孤僻，心事重重，不善交际，而且孤芳自赏，行动迟缓，刻板、守旧。这种人往往很难打开交际的场面，要想改变现状，刻板、守旧。这种人往往很难打开交际的场面，要想改变现状，唯有努力改变一下自
14、己的个性，多与人交往，多多参与各种商务唯有努力改变一下自己的个性，多与人交往，多多参与各种商务活动活动(如各种商务如各种商务Party、沙龙和宴会等、沙龙和宴会等)，让现实逐渐打破自己，让现实逐渐打破自己气质抑郁的枷锁，争取创造一个崭新的个人形象面向社会。气质抑郁的枷锁，争取创造一个崭新的个人形象面向社会。上一页下一页返回第10页，共19页，编辑于2022年，星期五第四节使用现代商务礼仪的三大目的第四节使用现代商务礼仪的三大目的潇洒的风度指一个人受人欢迎的内在的素质修养和他外部行为等的潇洒的风度指一个人受人欢迎的内在的素质修养和他外部行为等的总称。这种风度具体表现在人的形态、言谈、举止、装束打
15、扮等方总称。这种风度具体表现在人的形态、言谈、举止、装束打扮等方面，这是在生活中逐步凝炼而成的，并不是一蹴而就的。个人形象面，这是在生活中逐步凝炼而成的，并不是一蹴而就的。个人形象是否优美，很大的程度上是通过个人的风度体现出来的。是否优美，很大的程度上是通过个人的风度体现出来的。沟通信息沟通信息沟通信息是现代商务礼仪的第二大职能。在商务场合中，应用各种商务沟通信息是现代商务礼仪的第二大职能。在商务场合中，应用各种商务礼仪主要是为了便于我们与他人之间的交往。简单地说，就是为了沟通，礼仪主要是为了便于我们与他人之间的交往。简单地说，就是为了沟通，让一切有利的信息畅通。让一切有利的信息畅通。上一页下
16、一页返回第11页，共19页，编辑于2022年，星期五第四节使用现代商务礼仪的三大目的第四节使用现代商务礼仪的三大目的礼仪行为是一种信息性很强的行为，每一种礼仪行为均可以表达一种甚至多礼仪行为是一种信息性很强的行为，每一种礼仪行为均可以表达一种甚至多种信息。根据礼仪表现的方式，可以把礼仪分成三种类型，一种是言语礼仪，种信息。根据礼仪表现的方式，可以把礼仪分成三种类型，一种是言语礼仪，一种是行为表情礼仪，一种是饰物礼仪。这三种类型的礼仪行为均具有很强一种是行为表情礼仪，一种是饰物礼仪。这三种类型的礼仪行为均具有很强的信息性。的信息性。言语礼仪指通过口头或书面语言的方式表达的一种礼仪。即直接用语言言
17、语礼仪指通过口头或书面语言的方式表达的一种礼仪。即直接用语言来传达的某种礼节，比如来传达的某种礼节，比如“你好你好”、“早安早安”等。这种礼貌问候语本身等。这种礼貌问候语本身就包含一种很强的信息，通过语言本身的字面含义传递给对方这样一种就包含一种很强的信息，通过语言本身的字面含义传递给对方这样一种信息，或是祝福、或是尊重、或是一般性礼貌、或是一种随意的问候等。信息，或是祝福、或是尊重、或是一般性礼貌、或是一种随意的问候等。上一页下一页返回第12页，共19页，编辑于2022年，星期五第四节使用现代商务礼仪的三大目的第四节使用现代商务礼仪的三大目的行为表情礼仪指通过人的身体语言来传情达意的一种礼仪
18、行为。行为表情礼仪指通过人的身体语言来传情达意的一种礼仪行为。人的身体语言属非自然语言，也称无声语言，有时也称人的身体语言属非自然语言，也称无声语言，有时也称“态势语态势语”、“体态语体态语”等。泛指人际沟通中除语言信息之外的一切由人等。泛指人际沟通中除语言信息之外的一切由人类行为所产生的信息。它作为人们传情达意的一种重要辅助工具类行为所产生的信息。它作为人们传情达意的一种重要辅助工具饰物礼仪指通过服饰、物品等表达思想的一种礼仪。在社会活动中，饰物礼仪指通过服饰、物品等表达思想的一种礼仪。在社会活动中，人们经常通过服饰打扮或各种物品来传情达意，表达一种礼仪，不人们经常通过服饰打扮或各种物品来传
19、情达意，表达一种礼仪，不同的饰物所具有的礼仪信息是不同的。比如红色衣服适合喜庆场合，同的饰物所具有的礼仪信息是不同的。比如红色衣服适合喜庆场合，黑色衣服适合隆重、庄严的场合，白色表示纯洁、高尚等意思。黑色衣服适合隆重、庄严的场合，白色表示纯洁、高尚等意思。上一页下一页返回第13页，共19页，编辑于2022年，星期五第四节使用现代商务礼仪的三大目的第四节使用现代商务礼仪的三大目的助于维护企业形象助于维护企业形象在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。人在工作中，总是代表着自己所为，就是本企
20、业的典型活体广告。人在工作中，总是代表着自己为之工作和学习的组织的利益。为之工作和学习的组织的利益。故从组织角度出发，无沦是领导者还是员工，应有强烈的形象意识。故从组织角度出发，无沦是领导者还是员工，应有强烈的形象意识。商品社会，形象就是对外交往的门面和窗口，良好的组织形象可以商品社会，形象就是对外交往的门面和窗口，良好的组织形象可以给组织带来无穷的社会效益。从礼仪角度而言，任何组织内的个人，给组织带来无穷的社会效益。从礼仪角度而言，任何组织内的个人，均应重视商务礼仪的学习和再教育，自觉掌握现代商务礼仪的常识，均应重视商务礼仪的学习和再教育，自觉掌握现代商务礼仪的常识，为塑造良好的组织形象服务
21、。为塑造良好的组织形象服务。上一页返回第14页，共19页，编辑于2022年，星期五第五节运用现代商务礼仪的原则第五节运用现代商务礼仪的原则真诚尊重的原则真诚尊重的原则真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现。真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友善表现。在商务活动中，诚心诚意，待人以诚，这样才易于为他人所接受。逢场在商务活动中，诚心诚意，待人以诚，这样才易于为他人所接受。逢场作戏，言行不一，口是心非，投机取巧，做假骗人，迟早会被揭穿和败作戏，言行不一，口是心非，投机取巧，做假骗人，迟早会被揭穿和败露，将十分不利于你今后的工作生涯。露，将十分不利于你今后的工作
22、生涯。尊重他人，是获得成功的重要保证，也是商务礼仪的核心。尊重他人，尊重他人，是获得成功的重要保证，也是商务礼仪的核心。尊重他人，要求将对对方的尊敬与重视放在首位，切勿伤害对方的自尊心。要求将对对方的尊敬与重视放在首位，切勿伤害对方的自尊心。下一页返回第15页，共19页，编辑于2022年，星期五第五节运用现代商务礼仪的原则第五节运用现代商务礼仪的原则但在商务场合中，有些人也会走进但在商务场合中，有些人也会走进“真诚和尊重真诚和尊重”的误区的误区:一种是在一种是在商务场合，一味地倾吐自己的所有真诚，甚至不管对象如何。一种商务场合，一味地倾吐自己的所有真诚，甚至不管对象如何。一种是不管对方是否能接
23、受，凡是自己不赞同的或不喜欢的一味地抵制是不管对方是否能接受，凡是自己不赞同的或不喜欢的一味地抵制排斥，甚至攻击。如果在商务场合中，陷人这样的误区也是糟糕的。排斥，甚至攻击。如果在商务场合中，陷人这样的误区也是糟糕的。故在商务交往中，必须注意真诚和尊重的一些具体表现，在你倾吐故在商务交往中，必须注意真诚和尊重的一些具体表现，在你倾吐衷言时，有必要看一下对方是否是自己真能倾吐脏腑之言的知音，衷言时，有必要看一下对方是否是自己真能倾吐脏腑之言的知音，如对方压根儿不喜欢听你的真诚的心声，那你就徒劳了。另外如对如对方压根儿不喜欢听你的真诚的心声，那你就徒劳了。另外如对方的观点或打扮等你不喜欢不赞同，也
24、不必针锋相对地去批评，更方的观点或打扮等你不喜欢不赞同，也不必针锋相对地去批评，更不能嘲笑或攻击你可以委婉地提出或适度的有所表示或干脆避开这不能嘲笑或攻击你可以委婉地提出或适度的有所表示或干脆避开这些问题。在商务场合，切记三点些问题。在商务场合，切记三点:给他人充分表现的机会，对他人表给他人充分表现的机会，对他人表现出你最大的热情，给对方永远留有余地。现出你最大的热情，给对方永远留有余地。上一页下一页返回第16页，共19页，编辑于2022年，星期五第五节运用现代商务礼仪的原则第五节运用现代商务礼仪的原则平等适度的原则平等适度的原则运用礼仪，与做其他事情一样，讲究具体问题具体分析，而且应当牢记过
25、犹运用礼仪，与做其他事情一样，讲究具体问题具体分析，而且应当牢记过犹不及。所谓适度，就是要求在运用礼仪时，既要掌握普遍规律，又要针对具不及。所谓适度，就是要求在运用礼仪时，既要掌握普遍规律，又要针对具体情况，认真得体，掌握分寸，不能做得过了头，也不能做得不到位。体情况，认真得体，掌握分寸，不能做得过了头，也不能做得不到位。适度原则即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况、具体情境而行适度原则即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况、具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四，既要热情大方，又不能轻浮，要自尊却不能自负，要坦
26、诚但四，既要热情大方，又不能轻浮，要自尊却不能自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不能轻信，要活泼但不能轻浮，要谦虚又不不能粗鲁，要信人但不能轻信，要活泼但不能轻浮，要谦虚又不能拘谨，要老练持重，但又不能圆滑世故。能拘谨，要老练持重，但又不能圆滑世故。上一页下一页返回第17页，共19页，编辑于2022年，星期五第五节运用现代商务礼仪的原则第五节运用现代商务礼仪的原则自信自律原则自信自律原则自律，就是要克己，慎重自律，就是要克己，慎重;就是要在运用礼仪时，积极主动，自觉自愿，就是要在运用礼仪时，积极主动，自觉自愿，表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不表里如一，自我对照，自我
27、反省，自我要求，自我检点，自我约束，不允许妄自菲薄，自轻自贱允许妄自菲薄，自轻自贱;也不能人前人后不一样，生人熟人面前不相也不能人前人后不一样，生人熟人面前不相同。同。自律原则正是正确处理好自信与自负的准则，在社会交往过程中，自律原则正是正确处理好自信与自负的准则，在社会交往过程中，在心中树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，以此来约束在心中树立起一种内心的道德信念和行为修养准则，以此来约束自己的行为，严以律已，实现自我教育，自我管理，摆正自信的自己的行为，严以律已，实现自我教育，自我管理，摆正自信的天平，既不必前怕狼后怕虎而缺少信心，又不能凡事自以为是而天平，既不必前怕狼后怕虎而缺少信心，
28、又不能凡事自以为是而自负高傲。自负高傲。上一页下一页返回第18页，共19页，编辑于2022年，星期五第五节运用现代商务礼仪的原则第五节运用现代商务礼仪的原则信用、宽容的原则信用、宽容的原则信用即讲究信誉的原则。信用即讲究信誉的原则。宽容的原则也即与人为善的原则。宽容的原则也即与人为善的原则。宽容是人类的一种伟大思想，在人际交往中，宽容是创造和谐人际关系宽容是人类的一种伟大思想，在人际交往中，宽容是创造和谐人际关系的法宝，宽容他人、理解他人、体凉他人，千万不要斤斤计较，甚至咄的法宝，宽容他人、理解他人、体凉他人，千万不要斤斤计较，甚至咄咄逼人。总而言之，站在对方的立场去考虑一切，是你顺利完成商务工咄逼人。总而言之，站在对方的立场去考虑一切，是你顺利完成商务工作的最好方法。作的最好方法。上一页返回第19页，共19页，编辑于2022年，星期五