《中国电信可选包业务的营销成功率提升六西格玛项目46744.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国电信可选包业务的营销成功率提升六西格玛项目46744.pptx（85页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、二二0000七年六月七年六月提高小灵通电话营销成功率提高小灵通电话营销成功率提高提高提高提高我的我的我的我的e e e e家可选包业务的营销成功率家可选包业务的营销成功率家可选包业务的营销成功率家可选包业务的营销成功率汇报目录汇报目录控制控制 阶段阶段 改进阶段改进阶段 分析阶段分析阶段 测量阶段测量阶段 定义阶段定义阶段 项目背景项目背景 DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl我的我的e家产品简介家产品简介(一一)“我的我的e e家家”是中国通信市场第一个面向家庭的客户品
2、牌。以家是中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌。以家庭为对象，以资费为突破口，庭为对象，以资费为突破口，“我的我的e e家家”家庭客户品牌建设，已家庭客户品牌建设，已经成为固网转型的样本工程，其发展之路也将成为固网运营商转型经成为固网转型的样本工程，其发展之路也将成为固网运营商转型“综合信息服务综合信息服务”的样本。的样本。“我的我的e e家家”品牌系列套餐内均包括基础特惠包业务和可选特惠品牌系列套餐内均包括基础特惠包业务和可选特惠包业务。基础包为必选业务。可选包业务包括亲情电话包、语音增包业务。基础包为必选业务。可选包业务包括亲情电话包、语音增值包及宽带增值包三大类，客户可根据需求自主选择并
3、享受一定程值包及宽带增值包三大类，客户可根据需求自主选择并享受一定程度的特惠资费。度的特惠资费。DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControle6e6套餐套餐 e6-46超绳版超绳版e8e8套餐套餐我的我的e家产品简介家产品简介(二二)e6-46e6-66e6-96e8-98 e8-128 e8-168e8-68惠农版惠农版e8-188超级宽带超级宽带e8-218超级宽带超级宽带 尊享尊享e8-188 尊享尊享e8-228基础特惠包基础特惠包可选特惠包可选特惠包 亲情电话包：亲情电
4、话、亲情电话包：亲情电话、IP国内亲情、省内亲情、捆绑国内亲情、省内亲情、捆绑phs 语音增值包：收费铃音盒、个人通信助理、话费易查询、来电寄存语音增值包：收费铃音盒、个人通信助理、话费易查询、来电寄存 宽带增值包：宽带增值包：iTV、绿色上网、星空娱乐、绿色上网、星空娱乐、e家信息家信息每一系列套每一系列套餐中均包括餐中均包括基础特惠包基础特惠包和可选特惠和可选特惠包。包。DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl项目的重要性项目的重要性 就*而言，我的e家套餐用户规模已超过
5、30万，套餐业务对收入的贡献以及对组合业务的迅速拉动效果明显，如能充分利用各营销渠道，针对新老用户加大套餐可选包业务的营销，充分挖掘这部分用户的潜在价值尤其是对信息服务的潜在需求，将能带动可选包产品尤其是互联网应用产品的普及和发展。需求来源需求来源 面向e家品牌客户，以客户的需求为导向，拓展电子渠道和直销渠道，有效推介可选包业务，提升e家套餐可选包产品的营销成功率，通过项目的改进，完善营销渠道、提升渠道营销能力，提高用户的ARPU值和粘性。项目需求计划书项目需求计划书DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImpro
6、veControlControl对对公司的贡献公司的贡献 以品牌经营为统领，以社会信息化为契机，积极实施聚焦客户的综合信息服务战略已成为2008年的工作指导思想，充分利用我的e家品牌影响,积极发展重点转型业务,丰富营销渠道,提升营销力度,提高可选包业务的营销成功率，带动业务的发展，同时也解决业务二次营销造成的资源浪费，成本增加、推介难度大、成功率低等问题。改进目标改进目标 通过项目的实施，提升我的e家客户品牌价值,提高用户的感知及ARPU值,增加高值用户数量;提升第一界面的营销能力;丰富完善业务营销渠道,带动可选包业务的发展。项目背景项目背景 控制阶段控制阶段 改进阶段改进阶段 分析阶段分析阶
7、段 测量阶段测量阶段 定义阶段定义阶段 汇报目录汇报目录DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl定义阶段工作内容定义阶段工作内容 明确客户及其需求明确客户及其需求确定项目确定项目CTQ CTQ现状描述现状描述 确定项目确定项目Y明确目标计划明确目标计划SIPOC团队成员团队成员定义阶段小结定义阶段小结DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl确定项目需求（客户
8、需求）确定项目需求（客户需求）提升第一界面的营销能力提升第一界面的营销能力通过可选包增值服务提升品牌价值通过可选包增值服务提升品牌价值,提升用户感知提升用户感知提升我的提升我的e e家用户家用户ARPUARPU，增加高值用户数量，增加高值用户数量DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl确定项目需求（业务考核要求）确定项目需求（业务考核要求）绿色上网绿色上网（万户）（万户）e e家优惠包家优惠包（万个）（万个）iTViTV（万户）（万户）e6e6净增净增（万户）（万户）e8e8
9、净增净增（万户）（万户）尊享尊享e8e8净增净增（万户）（万户）全省全省202070705 569.86 69.86 160.35 160.35 20.00 20.00*2.832.8310.910.91.51.56.59 6.59 22.14 22.14 3.68 3.68 苏州苏州2.42.416.4516.450.880.8814.69 14.69 27.99 27.99 5.01 5.01 无锡无锡3.273.2711.0711.070.630.637.39 7.39 19.43 19.43 2.66 2.66 常州常州2.082.085.165.160.440.445.25 5.25
10、 13.21 13.21 1.61 1.61 南通南通1.151.155.735.730.480.487.63 7.63 12.65 12.65 1.57 1.57 扬州扬州1.341.343.763.760.330.332.91 2.91 9.98 9.98 1.03 1.03 泰州泰州1.211.212.992.990.280.282.13 2.13 9.50 9.50 0.90 0.90 镇江镇江1.21.22.682.680.20.23.19 3.19 7.91 7.91 0.72 0.72 徐州徐州1.251.253.653.650.290.298.19 8.19 11.84 11.
11、84 0.85 0.85 盐城盐城1.161.162.752.750.260.263.99 3.99 10.11 10.11 0.72 0.72 连云港连云港0.980.982.272.270.240.243.04 3.04 6.38 6.38 0.54 0.54 淮安淮安0.720.721.661.660.150.152.55 2.55 6.24 6.24 0.47 0.47 宿迁宿迁0.410.410.930.930.10.12.30 2.30 2.99 2.99 0.24 0.24 省公司省公司0808年年度相关考核度相关考核要求中，对要求中，对于于e e家可选包家可选包涉及的部分涉及的
12、部分业务有着明业务有着明确的发展净确的发展净增数的要求。增数的要求。DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl确定项目需求（业务发展现状）确定项目需求（业务发展现状）iTViTV业务统计截止日期业务统计截止日期:2008-06-30:2008-06-30其它业务统计截止日期其它业务统计截止日期:2008-05-31:2008-05-31绿网绿网e e家优惠包家优惠包iTViTV苏州苏州12.44%12.44%0.46%0.46%5.19%5.19%无锡无锡0.08%0.08%0
13、.03%0.03%6.07%6.07%*0.13%0.13%0.24%0.24%2.29%2.29%常州常州5.18%5.18%1.03%1.03%3.12%3.12%南通南通3.07%3.07%0.46%0.46%2.68%2.68%宿迁宿迁0.09%0.09%0.10%0.10%2.59%2.59%泰州泰州0.11%0.11%0.08%0.08%6.28%6.28%徐州徐州4.62%4.62%0.02%0.02%5.32%5.32%淮安淮安8.99%8.99%0.05%0.05%11.01%11.01%连云港连云港0.23%0.23%0.04%0.04%7.69%7.69%盐城盐城1.10
14、%1.10%0.01%0.01%4.88%4.88%扬州扬州0.44%0.44%1.93%1.93%10.96%10.96%镇江镇江1.62%1.62%0.04%0.04%3.86%3.86%全省全省4.31%4.31%0.42%0.42%4.89%4.89%列举可选包中相关列举可选包中相关业务，比较全省该业务，比较全省该业务发展平均水平业务发展平均水平，*仍仍有一定的差距。有一定的差距。DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl营业厅、10000号、网上营业厅是我的e家可选业
15、务的主要营销渠道，网页推送、电话营销及短信营销是其辅助营销渠道，各渠道均缺乏有效的主动营销力度。确定项目需求（业务发展现状）确定项目需求（业务发展现状）营业厅网上营业厅网页推送电话营销10000号短信营销目前目前e e家各系列套家各系列套餐可选包业务均缺乏餐可选包业务均缺乏有效的主动营销，销有效的主动营销，销售成功率很低。售成功率很低。为了确定项目的核心与焦点，需对为了确定项目的核心与焦点，需对e e家可选包家可选包业务进行进一步的收敛和筛选业务进行进一步的收敛和筛选.DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImpr
16、oveControlControle6e6套餐套餐 e6-46超绳版超绳版e8e8套餐套餐确定项目确定项目CTQe6-46e6-66e6-96e8-98 e8-128 e8-168e8-68惠农版惠农版e8-188超级宽带超级宽带e8-218超级宽带超级宽带 尊享尊享e8-188 尊享尊享e8-228因因e6e6套餐不能针对大部分可选包业务进行营销，套餐不能针对大部分可选包业务进行营销，e8e8惠农版套餐惠农版套餐面临上级部门政策调整且到达用户数量较少面临上级部门政策调整且到达用户数量较少,因此不列入此次项目因此不列入此次项目研究范围。研究范围。针对套餐针对套餐进行收敛进行收敛DefineDe
17、fineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl确定项目确定项目CTQ业务筛选因素：公司战略，产品性价比、目标客户群、营销难易度，收入贡献及业务营销渠道可利用度参与人员及方式：1、内外部客户填写业务访谈调查表（各30份）；2、由营业中心、10000号各抽取10名营销人员按上述筛选因素制定的评分表进行评分，（业务均按10分制进行评分）针对业务进行筛选针对业务进行筛选关键质量特性关键质量特性CTQCTQ：我的：我的e e家可选包业务营销成功率（家可选包业务营销成功率（e8e8套餐套餐IPIP国内亲情电话
18、、国内亲情电话、iTViTV、绿色上网、绿色上网、e e家优惠包）家优惠包）DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControlCTQCTQ现状现状1、每月成功营销新用户数均只针对甲种用户2、剔除合同制员工协销用户3、itv剔除所有尊享e8-228用户，自08年6月7日起剔除10000号协销的尊享e8-188、e家优惠包业务剔除掉省公司批开用户等特殊因素可选包业务可选包业务1-51-5月份营销月份营销成功率均很成功率均很低。低。200801200802200803200804200805
19、Ip国内亲情0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%绿色上网0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%iTV0.01%0.00%0.00%0.05%0.60%e家优惠包0.00%0.02%0.15%0.09%0.15%小计0.01%0.02%0.15%0.14%0.74%DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl定义定义 成功销售：用户开通业务并且在次月开始付费使用 可营销：某些业务只能针对部分e8套餐用户进行营销,同时剔除已经在用用户X X（可选包业务的成功
20、销售用户数（可选包业务的成功销售用户数/可营销的可营销的e8e8套餐用户数）套餐用户数）Y1=（成功销售IP国内亲请电话的用户数/e8套餐用户数）Y2=（成功销售iTV业务的用户数/e8套餐用户数）Y3=（成功销售绿色上网业务的用户数/e8套餐用户数）Y4=5（成功销售e家优惠包业务的用户数/非尊享e8套餐用户数）Y=Y1+Y2+Y3+Y4 Y=Y1+Y2+Y3+Y4 （累计成功率）（累计成功率）说明：、所有数据均按月统计 2、用户数为当月净增用户数加上月末到达用户数 3、所有的e家用户均不包含惠农版用户确定项目确定项目YDefineDefineDefineDefineMeasureMeasu
21、reAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl测量对象：1、可选包业务当月期末用户数、期初用户数2、可营销的e家套餐用户数3、可选包业务营销成功率统计工具：江苏电信营业系统（BSS ）可营销的e8套餐用户数定义项目定义项目销售成功率可选包业务当月新增用户数说明：、所有数据均按月统计 2、用户数为当月末用户到达数减去月初用户到达数 3、所有的e8套餐用户都不包含惠农版用户4、可营销的e8套餐用户数=符合条件的e8套餐用户数-可选包业务月初用户到达数（符合条件指某些业务只能针对该部分用户营销）营销成功均营销成功均指针对剔除指针对剔除掉套餐捆绑掉套餐捆绑赠送
22、的用户赠送的用户外由营销人外由营销人员主动营销员主动营销的成果的成果DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControlIp国内亲情电话月末用户到达数-月初用户到达数测量对象：1、Ip国内亲情电话月末用户到达数、月初用户到达数2、e8套餐用户数3、Ip国内亲情电话业务营销成功率统计工具：江苏电信营业系统（BSS ）e8套餐用户数-Ip国内亲情电话月初用户到达数Ip国内亲情电话销售成功率 =说明：、所有数据均按月统计 2、用户数为当月末用户到达数减去月初用户到达数 3、所有的e8套餐用户都
23、不包含惠农版用户4、可营销的e8套餐用户数=符合条件的e8套餐用户数-可选包业务月初用户到达数（符合条件指某些业务只能针对该部分用户营销）定义项目定义项目1DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl绿色上网月末用户到达数-月初用户到达数测量对象：1、绿色上网月末用户到达数、月初用户到达数2、e套餐用户数3、绿色上网营销成功率统计工具：江苏电信营业系统（BSS ）e套餐用户数-月初绿色上网用户到达数绿色上网销售成功率 定义项目定义项目2说明：、所有数据均按月统计 2、用户数为当月
24、末用户到达数减去月初用户到达数 3、所有的e8套餐用户都不包含惠农版用户4、可营销的e8套餐用户数=符合条件的e8套餐用户数-可选包业务月初用户到达数（符合条件指某些业务只能针对该部分用户营销）DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControliTV月末用户到达数-月初用户到达数测量对象：1、iTV月末用户到达数、月初用户到达数2、e套餐用户数3、iTV业务营销成功率测量工具：江苏电信营业系统（BSS ）e套餐用户数-iTV月初用户到达数iTV销售成功率 定义项目定义项目3说明：、所有
25、数据均按月统计 2、用户数为当月末用户到达数减去月初用户到达数 3、所有的e8套餐用户都不包含惠农版用户4、可营销的e8套餐用户数=符合条件的e8套餐用户数-可选包业务月初用户到达数（符合条件指某些业务只能针对该部分用户营销）DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControle家优惠包月末用户到达数-月初用户到达数测量对象：1、e家优惠包末用户到达数-月初用户到达数2、非尊享版e套餐用户数3、e家优惠包业务营销成功率测量工具：江苏电信营业系统（BSS ）非尊享版e套餐用户数-e家优惠包
26、月初用户到达数e家优惠包销售成功率 定义项目定义项目4说明：、所有数据均按月统计 2、用户数为当月末用户到达数减去月初用户到达数 3、所有的e8套餐用户都不包含惠农版用户4、可营销的e8套餐用户数=符合条件的e8套餐用户数-可选包业务月初用户到达数（符合条件指某些业务只能针对该部分用户营销）DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl目标计划目标计划1、月营销成功率=本月该业务用户新增数/（月初目标用户到达数-该业务月初用户数）2、月均新增数=(年终套餐目标用户数*年终目标渗透率
27、-6月底该业务用户到达数)/6 3、Y=（7月营销成功率+12月营销成功率）/2根据省公司根据省公司相关业务年相关业务年度考评要求、度考评要求、结合结合目前目前*各各业务业务在全省的排在全省的排名等因素综名等因素综合考虑，定合考虑，定出本次项目出本次项目改进目标。改进目标。年净增目标(万）年初用户（万）渗透率（6月底）南京渗透率目标月均营销成功率*现状省内先进1-5月均Y Y (3.52%)(3.52%)ip国内亲情1.18 3.89%全省平均2.53%，徐州全省第三4.46%5.00%0.00%0.45%0.45%绿色上网2.830.02 0.11%全省平均4.20%，常州全省第三5.34%
28、5.50%0.00%1.04%1.04%iTV 1.070.05 2.09%全省平均4.52%，连云港第三7.16%8.00%0.13%1.26%1.26%e家优惠包10.90.00 0.42%全省平均0.59%苏州0.69%1.00%0.08%0.13%0.13%DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControlS SI IP OP OC C需求需求需求需求市场部、增值部等业务需求部门制定营销方案业务宣传推广产品培训、总结评估方案具有针对性，充分利用各宣传资源及渠道，易为用户接受提高
29、可选包业务营销成功率业务发展考核要求公司领导10000号、营业中心、增值营销执行培训充分、成功经验共享、营销技能提高计算机中心数据 准确性SIPOC营销执行制定营销方案评估改进DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl收益测算的维度：1、业务增加的用户数量；2、用户使用业务的平均在网时长（月）；测算依据：我的e家用户的可选包业务的增收ARPU值收益测算收益测算单一业务年财务收益c i 改进期累计新增用户数ARPU用户平均在网时长（月）*12/改进期月数本项目年总财务收益=c1+
30、c2+c3+c4+c5）DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl收益测算收益测算用户平均在网时长计算：1、若有协议约定周期则按周期计算，若超12个月即按12个月计算。2、若无协议约定周期则抽样计算，取07年7-10月每月发展客户至08年10月31日的用户平均在网月数。（根据用户在网月份通过验证正态分布特性取正态分布中值作为用户平均在网月数）3、若为08年新业务，则根据业务开展起始月至10月31日每月在网情况进行线性回归，得出用户平均在网时长。DefineDefineDefin
31、eDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl提高我的提高我的e家可选包业务的营销成功率家可选包业务的营销成功率定义定义测量测量分析分析改进改进控制控制明确客户需求明确客户需求确定确定CTQ确定目标计划确定目标计划明确需求明确需求分析需求分析需求确定确定CTQ确定确定Y问题陈述问题陈述目标陈述目标陈述项目范围项目范围项目计划项目计划项目计划书项目计划书WBS财务收益预估财务收益预估测量系统分析测量系统分析过程能力分析过程能力分析寻找潜在要因寻找潜在要因数据收集计划数据收集计划可靠性分析可靠性分析流程图流程图FMEA
32、分析分析鱼骨图鱼骨图确认分析方法确认分析方法收集数据收集数据潜在因子分析潜在因子分析确认关键因子确认关键因子提出改进方案提出改进方案实施改进方案实施改进方案选择最优方案选择最优方案验证改进结果验证改进结果制定和实施制定和实施控制计划控制计划后续计划制定后续计划制定1.11.11.21.21.31.31.1.11.1.11.1.21.1.21.2.11.2.11.2.21.2.21.3.11.3.11.3.21.3.21.3.11.3.11.3.31.3.31.3.41.3.41.3.51.3.52.12.12.22.22.32.32.1.12.1.12.1.22.1.22.3.12.3.12.
33、3.22.3.22.3.32.3.33.13.13.23.23.33.33.43.44.14.14.24.24.34.34.44.45.15.15.25.25.35.3DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControlGantt图图 定义阶段定义阶段测量阶段测量阶段分析阶段分析阶段改进阶段改进阶段控制阶段控制阶段4.1-4.30 5.1-5.31 6.1-6.30 7.1-11.30 12.1-12.31项目进度项目进度DefineDefineDefineDefineMeasureMe
34、asureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl团对成员表团对成员表人员人员所属部门所属部门主要负责范围主要负责范围*增值业务部整体项目牵头*市场部内部管理及培训*增值业务部内部需求*营业中心推进项目改进*客户服务中心推进项目改进*计算机中心数据收集及分析*市场部绿带，监督项目实施DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl提高我的提高我的e e家可选包业务的营销成功率家可选包业务的营销成功率 确立项目确立项目组织公司市场部、营业中心
35、、组织公司市场部、营业中心、1000010000号、增值业务部相关人号、增值业务部相关人员，成立卓有成效的工作团队，并明确了团队的分工员，成立卓有成效的工作团队，并明确了团队的分工成立团队成立团队经过改进，到经过改进，到20082008年年1212月，将我的月，将我的e e家可选包业务中家可选包业务中IpIp国内国内亲情电话月营销成功率提高至亲情电话月营销成功率提高至0.45%0.45%；绿色上网月营销成功；绿色上网月营销成功率提高至率提高至0.94%0.94%、iTViTV月营销成功率提高至月营销成功率提高至0.66%0.66%、e e家优惠家优惠包月营销成功率提高至包月营销成功率提高至0.
36、13%0.13%。确定目标确定目标分解工作，明确各细项完成时间分解工作，明确各细项完成时间 确定计划确定计划定义阶段小结定义阶段小结DefineDefineDefineDefineMeasureMeasureAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl定义定义 阶段阶段项目背景项目背景 控制阶段控制阶段改进阶段改进阶段 分析分析 阶段阶段测量测量 阶段阶段汇报目录汇报目录MeasureMeasureMeasureMeasureDefineDefineAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl数据收集计划数据收集计
37、划测量系统分析测量系统分析过程能力分析过程能力分析营销流程分析营销流程分析明确目标计划明确目标计划寻找潜在要素寻找潜在要素筛选筛选X测量阶段小结测量阶段小结测量阶段工作内容测量阶段工作内容MeasureMeasureMeasureMeasureDefineDefineAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl可选包业务的 成功销售用户数测量对象：1、可选包业务当月成功销售用户数2、可营销的e家套餐用户数测量工具：江苏电信营业系统（BSS ）可营销的e8套餐用户数数据收集计划数据收集计划销售成功率说明：、所有数据均按月统计 2、用户数为当月净增用户数加上
38、月末到达用户数 3、所有的e家用户都不包含惠农版用户MeasureMeasureMeasureMeasureDefineDefineAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl测量数据可以满足三大期望：准确性 重复性 再现性测量系统可靠性分析测量系统可靠性分析BSS系统自带的报表工具为全自动平台，其数据均来自各渠道营销人员的录入，通过因录入人员操作失误造成的投诉占比数据进行分析，其录入出错概率极小，因此认为该系统提供的数据真实可靠。江苏电信业务监控系统界面，采集各套江苏电信业务监控系统界面，采集各套餐用户的月末到达数，数据源为江苏电餐用户的月末到达数，数
39、据源为江苏电信营业系统（信营业系统（BSS ）。）。BSSBSS系统统计界面，采系统统计界面，采集各业务每月新增用户集各业务每月新增用户数。数。MeasureMeasureMeasureMeasureDefineDefineAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControle家可选包业务营销流程图家可选包业务营销流程图制定营销方案,下达营销计划针对渠道制定相应的营销脚本营业厅-对营业员进行产品及脚本培训10000-对话务员进行产品及外呼脚本培训网营网页配制网页推送脚本-提交增值业务部安排短信群发提交增值业务部安排启动媒体宣传营销执行评估总结反馈业务开通市场部营
40、业中心10000号增值业务部计算机中心效果评估营销策划及计划营销执行MeasureMeasureMeasureMeasureDefineDefineAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl寻找潜在要因寻找潜在要因FMEA(FMEA(营销方案制定阶段）营销方案制定阶段）营销策划过程步骤关键过程输入潜在失效模式潜在失效影响严重性潜在原因出现频率现有控制难易度RPN宣传告知媒介选媒介选择及宣择及宣传频次传频次市场策划管理部门媒介选择缺乏针对性潜在客户需求无法满足8资源限制6个人经验6288媒介选择不全面客户不能获得有效感知7市场策划人员缺乏经验,能力限制3
41、个人经验6126资源限制3无10210媒介宣传不到位客户不能获得有效感知8市场策划人员缺乏经验,能力限制3个人经验6126资源限制6向重点业务倾斜6288媒介资源(报刊杂志单页海报网络广告短信息户外视频)用户到达率低潜在客户需求无法满足3媒介特性3无1090与业务匹配性差客户不能获得有效感知7媒介特性3无10210市场策划人员缺乏经验,能力限制3个人经验6126信息承载量缺陷客户不能获得全面准确产品信息5媒介特性3无10150MeasureMeasureMeasureMeasureDefineDefineAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl过程步
42、骤关键过程输入潜在失效模式潜在失效影响严重性潜在原因出现频率现有控制难易度RPN启动媒介营销宣传市场营销部门未宣传客户不能得到宣传信息9内部计划传达通道不畅1内部办公系统工作要求327未按计划要求进行宣传客户不能得到准确产品信息7执行力不强，工作态度不认真3考核和教育71477计划执行人员理解偏差3业务技能培训5105外部合作单位未按计划要求进行宣传客户不能得到准确的宣传信息7缺乏有效控制机制3按协议执行及控制3637执行人员理解偏差3无10210寻找潜在要因寻找潜在要因FMEA(营销方案执行阶段）营销方案执行阶段）MeasureMeasureMeasureMeasureDefineDefin
43、eAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl营销执行RPN评分前五位的的潜在因素 通过通过FMEA筛选出的潜在关键因子筛选出的潜在关键因子Xs仅仅是经验值，仅仅是经验值，是否是真正的关键因子将在分析阶段进一步验证是否是真正的关键因子将在分析阶段进一步验证筛选潜在要因筛选潜在要因MeasureMeasureMeasureMeasureDefineDefineAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl提高提高e e家可选包业务营销成功率家可选包业务营销成功率 确定需要收集的数据确定需要收集的数据明确测量系统符合数据
44、收集的所有要求明确测量系统符合数据收集的所有要求验证测量系统可靠性验证测量系统可靠性明确可能引起明确可能引起CTQCTQ降低的环节降低的环节 明确明确e e家可选包业务营销流程家可选包业务营销流程通过通过FMEAFMEA分析筛选出了潜在要因分析筛选出了潜在要因 确定潜在要因确定潜在要因测量阶段小结测量阶段小结MeasureMeasureMeasureMeasureDefineDefineAnalyzeAnalyzeImproveImproveControlControl测量阶段测量阶段 定义阶段定义阶段项目背景项目背景 控制阶段控制阶段 分析阶段分析阶段 汇报目录汇报目录改进阶段改进阶段 改进
45、阶段改进阶段AnalyzeAnalyzeAnalyzeAnalyzeDefineDefineMeasureMeasureImproveImproveControlControl分析阶段工作内容分析阶段工作内容明确分析思路明确分析思路收集数据收集数据潜在因子分析潜在因子分析分析阶段小结分析阶段小结AnalyzeAnalyzeAnalyzeAnalyzeDefineDefineMeasureMeasureImproveImproveControlControlX1外包方酬金未体现到营销人员外包方酬金未体现到营销人员X2X3渠道资源未充分利用渠道资源未充分利用(本因子将在分析阶本因子将在分析阶段针对
46、各业务进行具体的定义段针对各业务进行具体的定义)营销技能及产品培训效果缺乏营销技能及产品培训效果缺乏有效的激励及考核机制有效的激励及考核机制需要分析的潜在因子需要分析的潜在因子X4媒介资源宣传力度不足媒介资源宣传力度不足(本因子本因子将在分析阶段针对各业务进行将在分析阶段针对各业务进行具体的定义具体的定义)X5对营销活动过程缺乏全程评估管控机制对营销活动过程缺乏全程评估管控机制AnalyzeAnalyzeAnalyzeAnalyzeDefineDefineMeasureMeasureImproveImproveControlControlX1X1（渠道营销资源未充分利用）分析（渠道营销资源未充
47、分利用）分析1、绿色上网：人工外呼工时安排不充分2、IP国内亲情：未利用外呼营销（人工、自动）资源 3、iTV：营业厅演示功能区未充分利用或没有 4、e家信息：未充分利用电子渠道进行营销宣传（网页推送、电子邮箱）潜在因子潜在因子因子定义因子定义分析思路分析思路分析工具分析工具渠道资源利用不充分绿色上网1、人工外呼总工时限制,不能满足业务发展需要利用图表分析工时与营销成功数量之间的相关性图表验证ip国内亲情外呼营销（人工、自动）资源限制,不能满足业务发展需求利用历史外呼营销数据分析工时与成功数量之间的关系图表验证Itv营业厅演示功能区未充分利用或没有对于在营业厅进行体验的用户进行引导，若100个
48、用户中有5人购买，则认为该因子相关事实验证e家信息未充分利用电子渠道进行营销宣传（网页推送、电子邮箱）通过电子渠道网页推送、电子邮箱进行宣传的目标客户进行跟踪分析图表验证AnalyzeAnalyzeAnalyzeAnalyzeDefineDefineMeasureMeasureImproveImproveControlControl分析过程：项目提取了绿色上网业务10月份的外呼工时及营销成功率数据进行了相关性分析X1X1（渠道营销资源未充分利用（渠道营销资源未充分利用-绿色上网）分析绿色上网）分析日期日期外呼工时营销成功率10.610.617156.07%10.710.719326.20%10
49、.810.816136.33%10.910.918895.59%10.1010.102203.56.56%10.1310.133940.516.18%10.1410.141964.56.96%10.1510.1514886.36%10.1610.1614935.81%10.1710.171754.55.99%10.2010.2020456.74%10.2110.2120056.11%10.2210.222149.57.07%10.2310.2320397.88%10.2410.241834.56.67%10.2710.2725739.97%10.2810.283393.518.25%10.29
50、10.294680.521.49%10.3010.301351.56.35%10.3010.30269311.05%10.3110.31119.52.34%10.3110.31385017.17%结论：结论：渠道营销资源未充分利用是影响业务营销成功率渠道营销资源未充分利用是影响业务营销成功率的重要因素之一的重要因素之一相关相关:外呼工时外呼工时,营销成功率营销成功率 外呼工时外呼工时 和和 营销成功率营销成功率 的的 Pearson Pearson 相关系数相关系数 =0.9500.950P P 值值 =0.000=0.000AnalyzeAnalyzeAnalyzeAnalyzeDefine