危机管理技巧詹翔霖教授幻灯片.ppt

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1、危机管理技巧詹翔霖教授第1页，共74页，编辑于2022年，星期五大陸國務院發展研究中心訪問教授大陸國務院發展研究中心訪問教授大陸清華大學醫藥經營管理所教授大陸清華大學醫藥經營管理所教授大葉大學企管、休管系副教授大葉大學企管、休管系副教授高苑科技大學企管系助理教授高苑科技大學企管系助理教授文化大學國企系兼任副教授文化大學國企系兼任副教授實踐大學國企系兼任副教授實踐大學國企系兼任副教授日本產經協會日本產經協會MTPMTP講師講師行政院勞委會創業顧問師評審委員行政院勞委會創業顧問師評審委員經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問行政院勞委會員工協助方案師行政院勞委會員工協

2、助方案師台灣創意設計中心諮詢輔導顧問台灣創意設計中心諮詢輔導顧問行政院勞委會行政院勞委會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問圓夢計劃創業諮詢輔導顧問經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員職訓局產學訓審查委員職訓局產學訓審查委員三寶教育基金會執行委員三寶教育基金會執行委員主主要要經經歷歷第2页，共74页，编辑于2022年，星期五著著 作作2001.07-2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃顧客導向之服務系統與作業流程規劃2001.08-2001.08-公司多元經營管理策略公司多元經營管

3、理策略2002.08-2002.08-加盟連鎖體制與運作加盟連鎖體制與運作2003.02-2003.02-產業知識管理運用產業知識管理運用2007.11-2007.11-知識管理價值及運用機制知識管理價值及運用機制2008.06-2008.06-【EAPsEAPs】在企業之運用及建置流程在企業之運用及建置流程2008.11-2008.11-創新管理與企業改革之運用創新管理與企業改革之運用2009.09-MBA2009.09-MBA企業個案實務分析企業個案實務分析2010.01-2010.01-共通核心職能課程實務共通核心職能課程實務2010.07-2010.07-如何建立如何建立TTQSTTQ

4、S系統為企業教育訓練架構系統為企業教育訓練架構2011.10-2011.10-管理與人生管理與人生【有聲書有聲書】2011.12-EMBA2011.12-EMBA管理學決勝關鍵管理學決勝關鍵/EMBA/EMBA領導學決勝關鍵領導學決勝關鍵2012.02012.06 6-領導統御領導統御-主管職責與管理技巧主管職責與管理技巧【有聲書有聲書】第3页，共74页，编辑于2022年，星期五臨危.不.第4页，共74页，编辑于2022年，星期五生於憂患，死於安樂困苦的環境中，因為容易催發奮鬥的力量，反而能更好地生存，而在相對安樂的環境中，因為沒有生存的壓力，就容易產生懈怠心理，反而會為自己帶來危難。有危機意

5、識，或許不能把問題徹底消滅，但卻可以把損失降低，為自己留得退路。第5页，共74页，编辑于2022年，星期五危機意識落實具體生活中心理要隨時有接受、應付突發事件的準備，這是一種心理建設。心理有所準備，在遇到挫折時便不會慌了手腳。認識和準備：人有旦夕禍福，如果有意外情況的發生，要想到以後要如何才能解決困難？世界上沒有永久不變的事情第6页，共74页，编辑于2022年，星期五危機的定義危機乃指一個系統處於災難姓過程中的轉折點，在此一時刻，社會成員體驗到整個結構性的變化對該社會的持續存在至關緊要，並感受到他們的社會同一性受到威脅。根據韋氏字典的說法，危機-是一件事的轉機與惡化的分水嶺，危機是決定性的一刻

6、和關鍵性的一刻。布瑞歇爾-Brecher1978以學術的觀點定義，危機-為單位的環境發生影響目標達成的變化，此變化已無法完全避免，且處理時間有限急迫，充分突顯出危機的三個要素：威脅性、緊迫性及不確定性。第7页，共74页，编辑于2022年，星期五危機意義危機是事件的轉機與惡化的分水嶺，亦是決定性與關鍵的一刻。有的危機因為我們防範得宜，沒有發生。有的危機因為我們視而不見，漠不關心，正潛伏著，待機爆發。第8页，共74页，编辑于2022年，星期五危機的特性1.驚異性:事出突然，始料未及2.不處理後果嚴重3.與原來價值觀念嚴重衝突4.可以使用之決策時間短促5.危險中有機會第9页，共74页，编辑于2022

7、年，星期五危機管理相關理論危機管理相關理論莫菲定律 會出錯的遲早會出錯 錯誤總出現在疏忽處 破窗理論與窗外理論 已破的窗戶會越破越嚴重 防微杜漸 個人眼度與價值點 第10页，共74页，编辑于2022年，星期五危機的分類*危機（crisis，政府部門）：高度不確定性，難量化風險（risk，企業組織）：可計畫性，可量化，可日常管理寧靜危機（quietcrisis）：緩慢漸近第11页，共74页，编辑于2022年，星期五重要不是發生什麼事重要不是發生什麼事是如何回應所發生的事是如何回應所發生的事危機發生，能妥善正確處理，可能對企業有利危機發生，能妥善正確處理，可能對企業有利1.展現企業能力，提升知名度

8、展現企業能力，提升知名度2.改善與客改善與客戶戶的關係的關係3.必要時企業改造的契機必要時企業改造的契機什麼是危機：危機什麼是危機：危機=危險危險+機會機會 1.是決定性時刻，也是轉捩點是決定性時刻，也是轉捩點 2.工作中的挑戰工作中的挑戰 3.學習及成長機會學習及成長機會第12页，共74页，编辑于2022年，星期五 煮蛙故事的啟示-寧靜危機1.緩慢漸近少知覺是最可怕，來得時候靜悄悄，發現的時後已來不及。2.因內部管理或組織文化等因素，而使人感受到隱憂，並相信如不加以改善，將來必定造成組織重大的傷害。3.全球暖化溫室效應 第13页，共74页，编辑于2022年，星期五何謂風險何謂風險係指傷害發生

9、的機率傷害發生的機率及該等傷害嚴重程度該等傷害嚴重程度兩者的結合。低低高高高高發生機率發生機率嚴嚴重重性性優先處理評估處理評估處理暫緩處理第14页，共74页，编辑于2022年，星期五風險與改善方案的選定第15页，共74页，编辑于2022年，星期五風險管理策略(一)風險隔離：少做少錯、不做不錯 (二)風險分擔：共同行動 (三)風險轉移：保險 (四)風險保留：承擔風險第16页，共74页，编辑于2022年，星期五準備應變、最好期待、最壞準備的心態準備應變、最好期待、最壞準備的心態危機管理基於危機意識，分析危機管理基於危機意識，分析內內、外因素，及早預防、外因素，及早預防危機、發現危機、解決危機。若危

10、機發生時，未能掌危機、發現危機、解決危機。若危機發生時，未能掌握現況，運用黃金時期處理危機，可能為企業帶來營握現況，運用黃金時期處理危機，可能為企業帶來營運的影響。運的影響。危機存在營運過程，是常態例行工作。危機存在營運過程，是常態例行工作。因應未來可能發生的危機，化解可能危機中的衝因應未來可能發生的危機，化解可能危機中的衝突。突。第17页，共74页，编辑于2022年，星期五風險的類型風險的類型決策風險決策風險行銷行銷/產品風險產品風險產品、通路、市場、顧客、法津/主管、競爭人力資源風險人力資源風險關鍵員工、生產力/品質、關連性、員工操守創新風險創新風險新產品開發、過時、競爭者創舉科技科技/作

11、業風險作業風險安全、資訊、八大循環財務風險財務風險利率、貨幣、授信、流動性、資金、匯率、週轉財務財務風險風險科技科技/作業作業風險風險創新創新風險風險人力資源人力資源風險風險行銷行銷/產品產品風險風險決策決策風險風險風險風險風險風險第18页，共74页，编辑于2022年，星期五風險管理流程風險管理流程各單位各單位各區域各區域風險管理小組風險管理小組主管主管風險審示風險審示（已知或可能性）（已知或可能性）風險管控表風險管控表風險評估風險評估實施對策實施對策檢示中心檢示中心內內各部風各部風險評估資料險評估資料確定風險對策確定風險對策實施實施內內容容中心主管中心主管確認確認編製全公司編製全公司風險管控

12、表風險管控表風險管理報告書風險管理報告書（執行專案計劃）（執行專案計劃）各單位日常管理各單位日常管理各中心日常管理各中心日常管理日常監督與管控日常監督與管控主負責者主負責者第19页，共74页，编辑于2022年，星期五危機的評估估計危機影響值（CrisisImpactValue）計算危機發生的機率確定潛在的危機排名順序第20页，共74页，编辑于2022年，星期五危機的評估第21页，共74页，编辑于2022年，星期五危機種類危機種類依層次分：個人、團體、組織（社會）、和國家等依時間分：突發危機或潛在危機依原因分：天然危機（天災）或人為危機（人禍）第22页，共74页，编辑于2022年，星期五常見危機

13、：根據Steven Fink（1987)工業意外：火災,工安事故環境問題：環保抗爭工會問題及罷工產品回收：設計品管出錯恐怖活動：千面人下毒謠言及向新聞媒體洩漏機密投資人的關係：負責人突然暴斃等具敵意的兼併股東會委託書之爭政府方面的管制：法令變更貪污收賄。第23页，共74页，编辑于2022年，星期五危機類別1.天然危機:風災、水災、震災、旱災、土石流 2.科技危機:波帕爾化學廠、車諾比電廠,3.衝突危機:六輕勞資對抗、環保抗爭4.惡意危機:恐怖主義、下毒勒索、加州大火 5.價值扭曲:八掌溪、邱小妹人球、泰安休息站6.欺騙危機:大陸毒食品7.管理不當:理律30億股票案、英國銀行8.傳染疫病：SAR

14、S、禽流感、登革熱9.財經危機：金融風暴、糧食危機10.意外事件：重大交通事故、大火災、食品中毒第24页，共74页，编辑于2022年，星期五危機發生的肇因第25页，共74页，编辑于2022年，星期五危機處理與危機管理危機處理與危機管理危機處理：危機爆發的事後處理，無前置防範工作。危機處理：危機爆發的事後處理，無前置防範工作。危機管理：包括防範、處理、導正、預防。危機管理：包括防範、處理、導正、預防。1 1、防範於未然，也就是不讓事情發生、防範於未然，也就是不讓事情發生 2 2、即使發生，要使傷害減到最小。、即使發生，要使傷害減到最小。第26页，共74页，编辑于2022年，星期五個案個案-毒蠻牛

15、事件毒蠻牛事件保力達公司如何做好危機管理保力達公司如何做好危機管理第27页，共74页，编辑于2022年，星期五毒蠻牛事件始末蠻牛是一種能消除疲勞、提神醒腦在台灣以及港澳地區販售的機能性飲料，製造廠家為保力達公司。目前在市面上販售的主要通路包括便利商店、超市、檳榔攤、藥局、藥妝店以及食品店；主要的消費客層以開車族及夜貓族居多。第28页，共74页，编辑于2022年，星期五毒蠻牛事件 94年5月17日晚上，台中發生毒蠻牛事件，當晚五人中毒，一人中毒過深不治死亡，隔天隨即引起市場喧嘩，人心惶惶，深怕自己是下一個中毒受害者。其實在十七日當晚保力達公司從新聞得知下毒事件，馬上召回所有幹部，至公司漏夜開會。

16、第29页，共74页，编辑于2022年，星期五政府所做的危機處理、行政院處理模式二、台中市政府處理模式衛生署召開記者會及發新聞稿通知各地消保會及衛生單位進行抽查請衛生署開會檢討主動電話聯繫被害者協助被害者進行求償協調消保會與衛生局進行抽查第30页，共74页，编辑于2022年，星期五保力達公司-如何化解毒蠻牛危機 、五十年老字號面臨新危機二、新瓶裝舊酒鞏固信心三、下架並銷毀五萬瓶飲料第33页，共74页，编辑于2022年，星期五毒蠻牛事件啟示及溝通原則五個啟示：、迅速處理，把負面效應降到最低二、不怕損失，消費的生命安全擺第一三、重拾顧客信心，全面下架、回收，更換新包裝四、維護商譽與品牌形象，重視通路

17、策略五、承擔責任，有效溝通，終於化解企業危機五個危機溝通原則：、一定要有人出面 二、第一時間做出回應 三、真誠關懷、提供事實 四、給予信心、展現實力 五、否認、傲慢為大忌 第34页，共74页，编辑于2022年，星期五後語保力達公司在本次事件中為受害廠商，但是該公司採取立即下架、全面回收、公開銷毀、更換包裝等方式以昭大眾，而事件也在警方努力偵查下，以10天的時間即逮捕嫌犯王進展並宣告破案。保力達公司在該事件後，即以負責任的態度，積極將負面效應扭轉為正面的行銷效果，估計整體市場結構變化不大，而保力達公司可能因此獲得形象與品牌的正面提升效果。第35页，共74页，编辑于2022年，星期五因組織與環境因

18、素造成發生危機組成危機處理小組確立發言人制度蒐集各方資訊與當事者聯絡與溝通確立危機發生的原因與可能演變透過公關管道邀請相關人士介入幫忙瞭解上級機關的態度與輿論走向將狀況通知公司成員並要求不要隨便發言迅速並主動公開聲明以避免猜疑擬定解決策略與執行方案透過傳媒宣佈解決結果檢討並提出未來改進知道確認危機孤立危機解決危機危機處理流程圖第36页，共74页，编辑于2022年，星期五偵測偵測 DectectionDectection矯正矯正 CorrectionCorrection預預 防防 管管 理理 處處 理理 程程 序序界界 定定 風風 險險 危危機機三三危危機機二二危危機機一一狀狀況況 狀狀況況 狀

19、狀況況 狀狀況況 狀狀況況 狀狀況況 狀狀況況 狀狀況況 狀狀況況 風險評估風險評估PRA(Probabilities of Risk Assessment)預防預防 Prevention第37页，共74页，编辑于2022年，星期五最佳的危機管理方法最佳的危機管理方法-預防管理預防管理1.1.最好的控制就是不要失去控制最好的控制就是不要失去控制2.2.讓讓內內部之運作紮實與熟練操作。部之運作紮實與熟練操作。3.3.人員的培訓、監督。人員的培訓、監督。4.4.員工參與製定操作手冊。員工參與製定操作手冊。5.5.掌握員工想法，善用溝通。掌握員工想法，善用溝通。6.6.危機應變計畫書，應是人人必知。

20、危機應變計畫書，應是人人必知。第38页，共74页，编辑于2022年，星期五防患未然與扭轉危機防患未然與扭轉危機危機偵測危機偵測:1.預警機制預警機制 2.不怕發生，就怕不知道已要發生危機不怕發生，就怕不知道已要發生危機3.事先界定出企業危機項目，並列出管理事先界定出企業危機項目，並列出管理危機處理危機處理:“短時間短時間內內必須對威脅情況作出回應與決定的措施危必須對威脅情況作出回應與決定的措施危機處理是科學機處理是科學?還是藝術還是藝術?”危機處理的目的危機處理的目的:1.確保企業利益確保企業利益 2.危機情勢在控制中危機情勢在控制中第39页，共74页，编辑于2022年，星期五危機的發展四個階

21、段潛伏期潛伏期：依照各種跡象及資訊發現危機：依照各種跡象及資訊發現危機爆發期爆發期：處理危機把影響：處理危機把影響值值降到最低降到最低成為轉機成為轉機善後期善後期：恢復期，自我分析、療傷的止期：恢復期，自我分析、療傷的止期復健期復健期：及早準備面臨下一個危機：及早準備面臨下一個危機週全的管理計劃和及時的掌握週全的管理計劃和及時的掌握第40页，共74页，编辑于2022年，星期五風險程度與層級風險程度與層級不要去處理危機，而是要辨識風險！潛伏期潛伏期引爆期引爆期擴散期擴散期滅亡期滅亡期風險風險危機危機業績下滑客訴增加成本提高第41页，共74页，编辑于2022年，星期五危機四個階段對策4.復健期復健

22、期1.潛伏期潛伏期2.爆發期爆發期3.善後期善後期(預防預防/減災減災)(整備整備/演練演練)(搶救搶救/應變應變)(重建重建/復原復原)四個循環階段。而各階段有其對應之功能與目標四個循環階段。而各階段有其對應之功能與目標第42页，共74页，编辑于2022年，星期五危機應變處理模式發現危機：如何迅速發現危機?警報機制、危機座標法隔絕危機：企業與傳播媒体的互動健全代理人處理危機：利用應變計畫與工具危機決策預防危機：把未來風險降到最低預防管理第43页，共74页，编辑于2022年，星期五危機應變計畫原則1.應變方案,溝通程序,責任劃分要明確.2.給現場處理人員指示避免模稜兩可.3.提供發言人面對媒體

23、所需之協助.4.找出可用之緊急資料與人力.第44页，共74页，编辑于2022年，星期五緊急應變小組 第45页，共74页，编辑于2022年，星期五危機應變計畫項目1.找出潛在危機與風險區.2.設立危機門檻,指派預警負責人.3.訓練危機小組/成立應變組織(中心)4.事先取得“應變計畫”執行許可5.列出通報名單/排出先後順序6.列出媒體清單/準備背景資料7.指派並訓練發言人第46页，共74页，编辑于2022年，星期五擬訂危機管理計畫內容擬訂危機管理計畫內容一、確定危機項目：請各憑以往或別國的經驗，先將可能會發生的危機一一列舉出來，然後判定其輕重緩急，選擇對經濟社會危害重大的，擬定危機管理計畫。二、採

24、取防範行動：偵察、改進、檢討，偵察、改進、檢討，。三、建立危機預警系統：登革熱的病媒蚊指數、土石流潛勢溪流預警系統。四、建立決策支援系統：1、完整的統計資訊分析 2、專家諮詢團隊。五、訂定危機處理準則及程序：SOP製定六、成立危機小組：召集人、發言人、所需的人力物力及小組運作方式；危機小組要負責危機處理後的檢討及導正。第47页，共74页，编辑于2022年，星期五危機爆發之處理危機爆發之處理一、確認危機，掌握第一時間、第一現場，立即處理：（一）找出真正問題的核心，評估損害程度及範圍。（二）立即判斷那個問題會造成最大的衝擊，並優 先處理。（三）速度要快，要掌握第一時間、第一現場。立即處理。（四）如

25、原來之應變計劃不可行，另提替代案（上、中、下 對策方案）二、運作危機處理小組：（一）確定召集人、發言人、財務、業務及其他必要人員（二）明確分工（三）確實執行。第48页，共74页，编辑于2022年，星期五三、隔絕危機：避免危機擴大影響別的事物。其內涵包括（一）控制損害：1、其他地方是否也可能發生同樣情況 2、是否會發生延伸性危險，要預先檢查，爭取時間 3、設立停損點。（二）重視公關與溝通：1.公關-掌握輿論報導的助力：（1）建立媒體及大眾對主事者的信心：外顯危機：主動公開發表訊息，公布危機之性質範圍；及時更正錯誤報導；迅速公布具體解決方案及未來處理方向及進度。內在隱憂：低調處理 （2）議題管理：

26、定期掌握主流輿論關切點，每項議題細分為有利、不利、中性三種議題，並預先準備資料，有利的部分提早發布。2.溝通-化阻力為助力：（1）取得上級長官、相關機關之瞭解及協助。（2）邀請團體、專家協助。第49页，共74页，编辑于2022年，星期五四、執行 1.規劃各項工作之時程，以便在對的時間做好事情 2.及時公布進度及成果 3.掌握狀況，適時修正對策五、檢討導正 1.追究危機發生的原因，為何發生，何時爆發 2.檢討事先防範工作的缺失 3.危機處理過程的即時性，正確性 4.危機處理小組及相關部門的表現 5.做必要的人事調整或結構性調整第50页，共74页，编辑于2022年，星期五個案-921震災的危機應變

27、處理發現危機：地震無預警，深度淺、強度大。通訊系統不良，災情慘重。隔離危機：交通管制困難。媒體報導宣染、誤導。湧入物資過量成災。處理危機：迅速成立指揮中心。動員軍警民力救災與收容。預防管理：成立應變救災指揮中心。全國性文宣與防災教導降低損失。建築法規修訂醫療體系及急難救助能力提升與整合台積電89.9.21地震日本雪印牛奶中毒89.6第51页，共74页，编辑于2022年，星期五處理危機：利用應變計畫與工具決策者應避免優柔寡斷知而不行，即為不知。危機引發的壓力重大價值威脅決策時間短促驚異不安累積性的情緒與生理疲勞因素造成決策者認知與注意力的限制第52页，共74页，编辑于2022年，星期五決策缺陷未

28、能仔細檢討危機處理決策目標。未能仔細考量所有方案。情報資訊的蒐集努力不足。選擇性處理資訊的偏見。未能重新檢視原先被排除的方案可能與可行性。本能仔細衡量採取方案的代價與風險。未能擬定政策執行、監督與緊急情況備案計劃。第53页，共74页，编辑于2022年，星期五決策的類型與方式目標價值偏好處理程序目標單一目標多元方案明確I.計算型III.妥協型方案不明確II.判斷型IV.靈感型第54页，共74页，编辑于2022年，星期五危機決策對應類型四個問題問題1：不做改變的話，後果嚴重嗎？問題2：決定改變的話，後果嚴重嗎？問題3：期望去找另一個較佳解決方案是合理的嗎？問題4：有無足夠的時間去蒐尋及慎重考慮嗎？

29、壓力情境下的決策反應型式：.慣性不變.見異思遷.防衛性逃避.驚慌脫困第55页，共74页，编辑于2022年，星期五應變第56页，共74页，编辑于2022年，星期五危機溝通危機溝通 (一一)主動主動 (二二)時機與效率時機與效率 (三三)誠信與誠懇誠信與誠懇 (四四)人性與需求人性與需求 (五五)公開公開 （六）責無旁貸堅定、有所為（六）責無旁貸堅定、有所為 （七）有所不為（七）有所不為第57页，共74页，编辑于2022年，星期五第58页，共74页，编辑于2022年，星期五危機管理與溝通危機預防階段危機預防階段危機處置危機處置危機復原危機復原1.1.內部溝通機制的內部溝通機制的建立建立2.2.民眾

30、宣導民眾宣導3.3.國會溝通（政策國會溝通（政策及預算的支持）及預算的支持）4.4.相關社團關係的相關社團關係的建立建立5.5.溝通計畫的預擬溝通計畫的預擬1.1.危機性質的判定危機性質的判定及溝通之決策及溝通之決策2.2.形象管理的目標形象管理的目標3.3.修訂溝通計畫並修訂溝通計畫並執行執行利害關係人的檢查利害關係人的檢查訊息的設計訊息的設計訊息的檢查表訊息的檢查表 4.4.媒體策略媒體策略1.1.撫卹、補償的溝撫卹、補償的溝通通2.2.心理輔導心理輔導3.3.完成工作日誌完成工作日誌4.4.檢討檢討5.5.新政策、法規的新政策、法規的提出提出6.6.新溝通計畫的修新溝通計畫的修訂與實施訂

31、與實施第59页，共74页，编辑于2022年，星期五做好媒體公關做好媒體公關媒體公關得宜，協助化解危機；媒體處置不當，宣染媒體公關得宜，協助化解危機；媒體處置不當，宣染惡化危機惡化危機處理危機新聞者，要抓住媒體記者關注事項處理危機新聞者，要抓住媒體記者關注事項要注意發佈新聞的適當時機要注意發佈新聞的適當時機要掌握新聞該準備及連繫的事項要掌握新聞該準備及連繫的事項受訪時確實發揮該做事項，避免犯下不該做受訪時確實發揮該做事項，避免犯下不該做錯誤錯誤第60页，共74页，编辑于2022年，星期五危機時面對媒體的技巧如何與記者連繫速度要快。與長官之間觀念要溝通。舉行記者會-事先若保密，事後最好舉行記者會。

32、不要任意提供獨家新聞給某一報記者。不要對記者透露不該說的事實。接受訪問時不要看記者的稿子。第61页，共74页，编辑于2022年，星期五危機時面對媒體的技巧危機時面對媒體的技巧新聞發佈：做好新聞研判。注意新聞報導與內容是否配合。要與其他承辦單位協調。任何媒體沒有義務配合政府宣導之責任。注意新聞寫作：導言5080字。新聞報導不要一廂情願。不要只接受少數記者訪問而得罪多數人。第62页，共74页，编辑于2022年，星期五面對媒體的技巧面對媒體的技巧：受訪時該做事項受訪時該做事項問清記者姓名問清記者姓名使用自己全名使用自己全名座位安排座位安排 選擇時間選擇時間 保持冷靜保持冷靜說實話說實話誠懇態度與合作

33、誠懇態度與合作顯示專業顯示專業要有耐心要有耐心從容不迫從容不迫說出重點說出重點第63页，共74页，编辑于2022年，星期五面對媒體的技巧面對媒體的技巧：受訪時不該做事項受訪時不該做事項回答回答“無可奉告無可奉告”發表己見發表己見編造抹殺記錄編造抹殺記錄說謊說謊吹噓吹噓推三扯四又零零六六推三扯四又零零六六重複主要問題重複主要問題使用冷僻專業術語使用冷僻專業術語態度防衛態度防衛顯得害怕顯得害怕對質對質同時受訪又在下令同時受訪又在下令戴太陽眼鏡戴太陽眼鏡抽煙抽煙承諾結果或投機承諾結果或投機對謠言反應對謠言反應第64页，共74页，编辑于2022年，星期五掌握危機決策要領居安思危，有備無患；危機帶來轉機

34、居安思危，有備無患；危機帶來轉機善用危機決策對應類型善用危機決策對應類型建立完整的危機應變系統建立完整的危機應變系統發現危機發現危機隔離危機隔離危機處理危機處理危機預防管理預防管理第65页，共74页，编辑于2022年，星期五第66页，共74页，编辑于2022年，星期五止於至善止於至善齊家齊家治國治國平天下平天下誠心誠心正意正意格物格物致知致知修身修身第67页，共74页，编辑于2022年，星期五成長，沒辦法跳級成長，沒辦法跳級成就，不需毒名校成就，不需毒名校成功，不單靠努力成功，不單靠努力成熟，不一定長大成熟，不一定長大成敗，輸才是真贏成敗，輸才是真贏成人，順逆知當下成人，順逆知當下第68页，共

35、74页，编辑于2022年，星期五人,為何安於現狀?為何你我都不滿意現狀,但是卻安於現狀1.無奈2.不確定改變之後會更好3.因為現狀是你我最熟悉的當你開始不滿於現狀時,表示會有新的事物發生在你的身上但是要用對“新的思考方式”第69页，共74页，编辑于2022年，星期五不願付出、不願冒風險的人，就一事無成不願付出、不願冒風險的人，就一事無成有人問農夫：“種了麥子了嗎？”農夫：“沒，我擔心天不下雨。”那人又問：“那你種棉花沒？”農夫：“沒，我擔心蟲子吃了棉花。”那人再問：“那你種了什麼？”農夫：“什麼也沒種，我要確保安全。”第70页，共74页，编辑于2022年，星期五緊迫的事不緊迫的事重要的事1st急2nd重不重要的事3rd輕4th緩請排出正確的行事優先順序?第71页，共74页，编辑于2022年，星期五陷阱:資源的配置不對消極回應vs積極掌握危機就是轉機規劃重於做事最好的控制是預防預防勝於處理第72页，共74页，编辑于2022年，星期五不合理的配置I.45%處理危機II5%IV15%II.35%第73页，共74页，编辑于2022年，星期五思維習慣的改變這件事令人感到為難,但是它非做不可,因此立即做完它,以便儘早忘掉它.養成速戰速決的習慣將事情切成好幾塊小塊任務,快速地完成每一塊的任務完成最關鍵的部份,讓事情看起來像做完80%一般第74页，共74页，编辑于2022年，星期五