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1、关于销售人员的仪容仪表和行为规范第一页，讲稿共二十三页哦课题大纲课题大纲一、仪容仪表基本规范二、肢体语言基本规范第二页，讲稿共二十三页哦第三页，讲稿共二十三页哦123仪仪表表仪仪容容基基本本规规范范仪容仪表基本规范仪容仪表基本规范1.维持个人的形象和仪态维持个人的形象和仪态保持良好的个人形象、仪态，卫生，具有对工作的专业态度和为顾客提供良好服务的态度是开始销售前的准备工作。第四页，讲稿共二十三页哦123仪仪表表仪仪容容基基本本规规范范仪容仪表基本规范仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象外表给人的第一印象什么会产生第一印象什么会产生第一印象 10%-你做的事情 30%-你做事情时候的行为举止
2、60%-你的外表及形象 如果职员邋遢，顾客会认为是老板同意这样如果职员邋遢，顾客会认为是老板同意这样“你没有第二次机会营造第一次印象。你没有第二次机会营造第一次印象。一旦形成，很难再改变一旦形成，很难再改变”-Diane Paul第五页，讲稿共二十三页哦123仪仪表表仪仪容容基基本本规规范范仪容仪表基本规范仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象外表给人的第一印象-穿着穿着穿统一工装（制服）；禁止卷袖口与裤角；衣服整齐并清洁，拿好拉链或扣牢纽扣内外装搭配得当；保守而尽量少佩戴珠宝首饰；有名字牌/工号牌保持鞋的卫生你的穿戴和卫生标准显示你内心的价值观你的穿戴和卫生标准显示你内心的价值观第六页，讲稿
3、共二十三页哦123仪仪表表仪仪容容基基本本规规范范仪容仪表基本规范仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象外表给人的第一印象-妆容妆容保持面部的清洁和卫生；尽量避免皮肤干燥脱皮现象；女员工要求化淡装（眼影、唇膏、眉、淡粉）；男员工不得留胡须上班时不得带有色眼睛得体适当的妆容使你看起来容光焕发得体适当的妆容使你看起来容光焕发第七页，讲稿共二十三页哦123仪仪表表仪仪容容基基本本规规范范仪容仪表基本规范仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象外表给人的第一印象-头发头发/皮肤皮肤不遮住脸，头发应梳理整齐，男员工的头发不盖过耳朵及后衣领，女员工需短发或将长头发束起；2天至少洗一次，吹干头发；不要使用太夸
4、张的头饰，不得染异色发；应拥有干净的皮肤第八页，讲稿共二十三页哦123仪仪表表仪仪容容基基本本规规范范仪容仪表基本规范仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象外表给人的第一印象-牙齿牙齿/指甲指甲肮脏牙齿不会吸引顾客每天刷两次牙手（指甲）手（指甲）洗手的步骤指甲必须保持清洁足足每天换一双袜子/尽量不要每天穿同一双鞋子第九页，讲稿共二十三页哦123仪仪表表仪仪容容基基本本规规范范仪容仪表基本规范仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象外表给人的第一印象-口腔口腔口腔异味由以下引起：口腔异味由以下引起：食物（如：生洋葱，大蒜或者包菜）抽烟酒精喉腔感染治疗治疗/预防：预防：每月勤换牙刷以防止滋养细菌。使
5、用牙线不抽烟第十页，讲稿共二十三页哦123仪仪表表仪仪容容基基本本规规范范仪容仪表基本规范仪容仪表基本规范2.外表给人的第一印象外表给人的第一印象-耳朵耳朵/体味体味耳蜡耳蜡影响听力，不雅观体味体味健康的饮食勤换衣着 香水？第十一页，讲稿共二十三页哦第十二页，讲稿共二十三页哦123肢肢体体语语言言基基本本规规范范身体语言身体语言55%语音语音38%语言语言7%顾客对你的印象！顾客对你的印象！第十三页，讲稿共二十三页哦123肢肢体体语语言言基基本本规规范范肢体语言基本规范肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性肢体语言的重要性微笑微笑/目光接触目光接触微笑的价值微笑的价值 真笑与假笑 自然、诚恳 目
6、光的接触：目光的接触：可以在脸部3点交替注视（三角区域）第十四页，讲稿共二十三页哦123肢肢体体语语言言基基本本规规范范肢体语言基本规范肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性肢体语言的重要性个人空间个人空间个人的空间个人的空间你与顾客之间最少需要保持一臂之距。太近，口水喷在别人的脸上；太远，交流的时候没有诚意。一般生客保持1.2米的距离，熟客保持0.8米的距离第十五页，讲稿共二十三页哦123肢肢体体语语言言基基本本规规范范肢体语言基本规范肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性肢体语言的重要性姿态姿态/姿势姿势站立的姿势站立的姿势基本站姿/迎送宾姿态/待客姿态/鞠躬姿态/服务姿态第十六页，讲稿共二十
7、三页哦123肢肢体体语语言言基基本本规规范范基本站姿：基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，两脚后跟并拢，两脚呈“V”状分开，中间相约一拳头宽度，双臂自然下垂，处于身体两侧，从其正面来看，头正、肩平，从侧面来看，主要轮廓线为含额、挺胸、收腹、直腿。肢体语言基本规范肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性肢体语言的重要性姿态姿态/姿势姿势接待顾客时，早晚或交接班时，会议开始、结束时，与上司谈话时接待顾客时，早晚或交接班时，会议开始、结束时，与上司谈话时运用场合：开始营业前的迎宾与结束营业前的送宾运用场合：开始营业前的迎宾与结束营业前的送宾迎送宾姿态：迎送宾姿态：在以上基本姿态的
8、基础上，左手在上、双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。第十七页，讲稿共二十三页哦123肢肢体体语语言言基基本本规规范范待客姿态：待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，左手在上、双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。同时注意双膝伸直，肩臂自然放松，脊背挺直肢体语言基本规范肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性肢体语言的重要性姿态姿态/姿势姿势鞠躬姿态：鞠躬姿态：在基本站姿的基础上从腰部开始身体的上半部向前倾斜15度，颈部挺直，眼睛平视前方没有接待顾客前的等待顾客，或顾客交款与试穿当中待客状态没有接待顾客前的等待顾客，或顾客交款与试穿当中待客状态一般情况下迎送顾客时，要
9、稍微离开顾客一会儿时，让顾客等待了一会儿时，进一般情况下迎送顾客时，要稍微离开顾客一会儿时，让顾客等待了一会儿时，进入，退出办公室时，像顾客表示歉意时入，退出办公室时，像顾客表示歉意时第十八页，讲稿共二十三页哦123肢肢体体语语言言基基本本规规范范行姿行姿要求：要求：女性：轻盈、敏捷；男性；端正、稳健。动作要领：动作要领：上身正直，两臂自然前后摆动，重心前移，双眼平视，面带笑容；行走时，脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚尖。禁忌行态：禁忌行态：横冲直撞/阻挡道路/蹦蹦跳跳/奔来跑去/制造噪音/步态不雅/左顾右盼/勾肩搭背肢体语言基本规范肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性肢体语言的重要性姿态姿态
10、/姿势姿势服务姿态：服务姿态：身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大运用场合：接待顾客当中应注意运用场合：接待顾客当中应注意第十九页，讲稿共二十三页哦123肢肢体体语语言言基基本本规规范范肢体语言基本规范肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性肢体语言的重要性手势手势自然的手势：自然的手势：正规、得体、适度。正规、得体、适度。向顾客介绍引导，指明方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌心朝上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清目标第二十页，讲稿共二十三页哦123肢肢体体语语言言基基本本规规范范肢体语言基本规范肢
11、体语言基本规范1.肢体语言的重要性肢体语言的重要性服务速度服务速度/音调音调在顾客眼里在顾客眼里我是用既快又稳的步伐为顾客服务，并在有必要 的时候向顾客及时反馈信息我总是一刻也没闲着我们习惯了大声嚷嚷忽视顾客我说话动听我第二十一页，讲稿共二十三页哦123肢肢体体语语言言基基本本规规范范肢体语言基本规范肢体语言基本规范1.肢体语言的重要性肢体语言的重要性准时性准时性/可靠性可靠性不要任意占用别人的时间即使顾客在将结束营业的最后5分钟走进来，他/她也是你的顾客如果你答应顾客一会儿会招呼他/她，你应在5分钟内接待他/她。不要让顾客等到他/她呼叫第二个服务人员你代表这个零售点，所有的保证，都必须兑现你代表这个零售点，所有的保证，都必须兑现货源/质量/价格/商品知识/送货时间/第二十二页，讲稿共二十三页哦09.04.2023感感谢谢大大家家观观看看第二十三页，讲稿共二十三页哦