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1、 君豪酒店管理公司弓鑫授课专用教材1 课程提纲n电话礼仪与客户沟通技巧n接电话的四个基本原则n接听电话的注意事项 n电话总机服务n服务员接听电话礼仪n员工接听电话礼仪n电话服务的四种声音要求n电话服务的其他礼仪2 电话礼仪与客户沟通技巧 n电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往.3 重要的第一声 n当我们打电话给某公司时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这
2、里是 XX 公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。4 要有喜悦的心情 n接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。5 端正的姿态与清晰明朗的声音 n接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦
3、耳，充满活力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。n声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。6 迅速准确的接听n现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度
4、是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下 恶劣的印象。7 认真清楚的记录 n随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。8 有效的电话沟通一n上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切
5、忌 粗率答复：他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。n我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。n对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。9 有效的电话沟通二n接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。n电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地
6、交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。n如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。10 挂电话前的礼貌 n要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。11 接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则 n电话铃响在3声之内接起 n电话机旁准备好纸笔进行记录 n确认记录的重要事项 有无遗漏n告知对方自己的姓名 12 接听电话的注意事项 n认真做好记
7、录 n使用礼貌语言 n讲电话时要简洁、明了 n注意重要词语n电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语n注意讲话语速不宜过快 n打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 13 电话总机服务n话务室是宾馆酒店的机要部门n话务工作的基本要求n高度的责任感n话务工作的职责n 培训P37 14 服务员接听电话礼仪n三声以内接听n先问好再报酒店名称再用问候语n避免使用过于简便的语言n注意聆听n做好记录n通话完毕 培训P7115 员工打接电话礼仪n说话要直截了当n充分作好准备工作n礼貌的接听电话n礼貌的中断电话n礼貌的转接电话n礼貌的结束电话 培训P7316 电话服务的五种声音要求n声音要求n语
8、言措辞要求n音量要求n声调要求n发音要求 培训P7617 电话服务的其他礼仪n遵守酒店的保密制度n服务快捷n使用规定的礼貌用语n避免出差错 培训P7818 意义n许多人都有这样的经历与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去19