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1、关于关于语言及言及态势礼礼仪现在学习的是第1页，共70页v“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”v“言之不文，行不远言之不文，行不远”孔子孔子论语论语v“语言不是蜜，但却能粘住一切语言不是蜜，但却能粘住一切”俄罗斯民谚俄罗斯民谚 现在学习的是第2页，共70页一、旅游语言礼仪的特点及类型一、旅游语言礼仪的特点及类型1、特点、特点主动性礼貌性情感性语境化国际性繁简适当现在学习的是第3页，共70页2旅游语言礼仪的类型v口头语言（有声语言）v书面语言v肢体语言现在学习的是第4页，共70页二、旅游服务语言礼仪的原则及要求二、旅游服务语言礼仪的原则及要求 1、原则v礼貌性原则 v
2、诚实性原则 v目的性原则 v对象性原则 v灵活性原则 现在学习的是第5页，共70页2、要求、要求v信：诚信v达：目的v雅：文明v清：清楚v柔：柔和v亮：明亮 现在学习的是第6页，共70页三、旅游口头语言礼仪三、旅游口头语言礼仪（一）旅游口头语言的要求v善于使用谦辞、敬语善于使用谦辞、敬语 v恰当地称呼客人恰当地称呼客人v掌握说话的分寸掌握说话的分寸v尽量做到谈吐文雅得体尽量做到谈吐文雅得体 v把握好说话的语气语调把握好说话的语气语调v力争语言幽默、诙谐力争语言幽默、诙谐 v谈话现场超过三个人时应以在座的全体为交谈对象谈话现场超过三个人时应以在座的全体为交谈对象现在学习的是第7页，共70页（二）
3、、说话的技巧（二）、说话的技巧 1、动听的声音、柔和的音调、动听的声音、柔和的音调 如果你的声音、声调能符合以下标准，那么你的声音应该是悦耳动听的：声音轻柔，声调放低；所说的话要明白易懂，而且措辞清楚；语速适中，不快不慢；一定要避免声音单调；语音热情、亲切和充满活力；学会表达出强烈的情感。现在学习的是第8页，共70页 还要关注声音、语调与词汇之间的关系还要关注声音、语调与词汇之间的关系，高雅的声音应该是：高雅的声音应该是：没有浓重的地方口音。使用正确的语法。不说令人反感的字眼。所有的字都注意发音正确不要一再使用口头禅。尽量避免使用俚俗语。现在学习的是第9页，共70页 2、表情与手势的辅助作用、
4、表情与手势的辅助作用 表情表情目光专注、注意聆听、产生共鸣目光专注、注意聆听、产生共鸣 3 3、保持交谈的空间距离、保持交谈的空间距离 距离距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）1）亲密距离）亲密距离 50cm父母、夫妻、情侣父母、夫妻、情侣2)个人距离个人距离 50120cm熟人熟人3)社交距离社交距离 120360cm 联系不多的商务、公务联系不多的商务、公务4)公众距离公众距离 360cm以上以上演讲、难于沟通者演讲、难于沟通者现在学习的是第10页，共70页4、良好的姿态是必不可少的语言对话方式、良好的姿态是必不可少的语言对话方式 无论是
5、坐着还是站着谈话，都应该保持良好的姿态无论是坐着还是站着谈话，都应该保持良好的姿态 现在学习的是第11页，共70页（三）、选择合适的话题（三）、选择合适的话题 1、话题选择的一般原则话题选择的一般原则 一般来说,在陌生人或是不太熟悉的人之间应选择比较简单却又基本上永远适宜的话题，如天气、环境、新闻等这些话题比较安全,不容易引起误会和不快。现在学习的是第12页，共70页 2、不要谈及的话题、不要谈及的话题 涉及对方隐私的话题涉及对方隐私的话题 不谈论疾病、死亡、痛苦、哀伤、饥荒、虐待等不愉快的事情不谈论疾病、死亡、痛苦、哀伤、饥荒、虐待等不愉快的事情 不要选择容易起争论的话题不要选择容易起争论的
6、话题 不谈论荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的事情不谈论荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的事情 不传播谣言、闲话，不议论别人的品行，也不要用刻薄的语不传播谣言、闲话，不议论别人的品行，也不要用刻薄的语言恶语中伤他人言恶语中伤他人 选择大家能共同参与的话题选择大家能共同参与的话题 现在学习的是第13页，共70页注意注意1：与欧美人交谈时在涉及到物品、工资、姓名、与欧美人交谈时在涉及到物品、工资、姓名、年龄、住处、身体、婚姻等应注意的问题年龄、住处、身体、婚姻等应注意的问题 现在学习的是第14页，共70页（四）旅游常用礼貌服务语言类型（四）旅游常用礼貌服务语言类型v称呼语称呼语v问候语问候语v迎送语迎送语
7、 v请托语请托语 v征询语征询语 v应答语应答语 v赞赏语赞赏语 v祝贺语祝贺语 v推脱语推脱语 v致歉语致歉语 现在学习的是第15页，共70页 称称 呼呼 语语 在商务交往中，适用的称呼主要有在商务交往中，适用的称呼主要有：称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼 四不用称呼：四不用称呼：无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼现在学习的是第16页，共70页 国际交往中应注意国际交往中应注意 由由于于各各国国的的风风俗俗习习惯惯和和语语言言的的不不同同，因因此此在在称称呼呼上上存存在在差差异异，公公关关人人员员应应按按照照国国外外人人们们的的习习惯惯称称呼。呼。称称谓谓的的方
8、方法法可可以以分分为为：按按性性别别称称谓谓、按按职职称称、官官衔衔称称谓谓、按按姓姓名名称称谓谓，或或是是按按国国家家体体制制的不同区别称谓。的不同区别称谓。对大多数国家的来宾，对男子称呼先生；对对大多数国家的来宾，对男子称呼先生；对女子称呼为女士；对已婚女性称为夫人；对未婚女子称呼为女士；对已婚女性称为夫人；对未婚女子称呼为小姐女子称呼为小姐 。现在学习的是第17页，共70页按按职职称称，官官衔衔称称谓谓也也是是组组织织在在接接待待外外国国来来宾宾时时经经常常采采用用的的称称呼呼方方式式，是是在在一一些些正正式式的的场场合合的的交交谈谈、演演讲讲、祝祝词词中中，往往往往用用此此称称谓谓。如
9、如，“议议员员先先生生”、“总总经经理理先先生生”，对对部部长长和和部部长长以以上上要要职职的的妇妇女女也也可可以以称称为为“阁阁下下”，对对有有学学位位的的人人士士，可可以以称称呼呼学学位位，如如“律律师师先先生生”、“博博士士先先生生”；对对军军人人一一般般称称军军衔衔，如如“上上校校先先生生”；对对神神职职人人员员，可可按按其其宗宗教职位称呼，如教职位称呼，如“牧师先生牧师先生”、“怀德神父怀德神父”。现在学习的是第18页，共70页有有时时，由由于于国国家家体体制制的的不不同同，称称谓谓也也不不一一样样，君君主主制制国国家家对对国国王王、王王后后称称“陛陛下下”；对对王王子子、公公主主或
10、或亲亲王王称称呼呼“殿殿下下”。对对有有公公、侯侯、伯伯、子子、男男等等爵位的人士，可以按照其爵位相称，如爵位的人士，可以按照其爵位相称，如“约翰公爵约翰公爵”。对对社社会会主主义义国国家家的的各各种种人人士士，均均可可称称“同同志志”，有有职职衔衔的的可可以以加加上上职职衔衔，如如“书书记记同同志志”、“部部长长同志同志”等。等。现在学习的是第19页，共70页 问问 候候 语语v1、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。v2、时效式问候语：早上好、晚安等。现在学习的是第20页，共70页 迎迎 送送 语语v1、欢迎语：“您好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎您。”v2、欢送语：“再见”、“您慢走
11、”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“一路平安等”。现在学习的是第21页，共70页 请请 托托 语语v标准式请托语。主要用“请”，如：请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。v求助式请托语。常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。v组合式请托语。这是前两种形式的综合运用。如：“麻烦您让一让。”“打扰了，劳驾您帮我照看一下。”现在学习的是第22页，共70页 征征 询询 语语 v主动式。您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗?”v封闭式。“您觉得这种形式可以吗？”“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧？”v开放式。“您是喜欢浅色的还是深色的?”“您是想住单人间还是双人间?”“您打算
12、预定豪华包间、雅座还是散座？”“这里有您愿意要哪一种？”现在学习的是第23页，共70页 应应 答答 语语v肯定式。”好”、”好的”、“是的”、“一定照办”、“很高兴能为您服务”、”我一定尽力满足您的要求”等v谦恭式。”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。v谅解式。”没关系”、”不要紧”、”您不必放在心上”等。现在学习的是第24页，共70页 致致 谢谢 语语v标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。v加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。v具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我
13、们的事儿有劳您了”等。现在学习的是第25页，共70页 赞赞 赏赏 语语v认可式。“您的观点非常正确”、“您真是行家”、“您真不愧是这方面的专家”等。v评价式。“您真好”、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。现在学习的是第26页，共70页 祝祝 贺贺 语语 v应酬式。“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。v节庆式。“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”等等 现在学习的是第27页，共70页
14、 推推 脱脱 语语v道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起，我们能力有限。”v转移式。“对不起，您需要点别的吗”。我们这里最著名(最好)的是您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?”v解释式。“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。”“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”现在学习的是第28页，共70页 致 歉 语 v“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等等。现在学习的是第29页，共70页四、介绍礼仪四、介绍礼仪1、
15、自我介绍推荐自己、自我介绍推荐自己介绍的内容：介绍的内容：公司名称、职位、姓名。公司名称、职位、姓名。要领：要领：介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是华南您好！我是华南MALL的客户服务代表，我叫陈某某。的客户服务代表，我叫陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？请问，我应该怎样称呼您呢？现在学习的是第30页，共70页请介绍一下你自己：这是外企常问的问题。一般人回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些在简历上都有，其实，外企最希望知道的是求职者能否
16、胜任工作，包括：最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过的最成功的事，主要的成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理外企才会相信。外企很重视一个人的礼貌，求职者要尊重考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”。外企喜欢有礼貌的求职者。现在学习的是第31页，共70页2、介绍他人、介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁原则：尊者有知情权仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人现在学习的是第32页，共70页比较重要的是：谁当介绍人？比较重要的是：谁当介绍人？比如社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。比如社交场
17、合的惯例，介绍人一般应该是女主人。那么在国际交往中，介绍人是谁呢？国际交往中介绍人一般那么在国际交往中，介绍人是谁呢？国际交往中介绍人一般是三种人：是三种人：第一种人我们称为第一种人我们称为专业对口人员专业对口人员。比如我请一个外国教授来。比如我请一个外国教授来给我们学生办讲座，那我就有义务把他跟校领导之间做介绍，给我们学生办讲座，那我就有义务把他跟校领导之间做介绍，我把他请来的，我俩对口，专业对口人士。我把他请来的，我俩对口，专业对口人士。第二是什么呢？第二就是第二是什么呢？第二就是公关礼宾人员公关礼宾人员。外事办公室的同志，办。外事办公室的同志，办公室的主任或者秘书，或者专门委托的接待陪同
18、人员，各地的接公室的主任或者秘书，或者专门委托的接待陪同人员，各地的接待办公室的同志，他是搞接待的。待办公室的同志，他是搞接待的。第三如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等，要讲对等，第三如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等，要讲对等，就是我们在场的这些人里就是我们在场的这些人里职务最高的职务最高的。那么这个是关于介绍。那么这个是关于介绍。现在学习的是第33页，共70页在社交场合中在社交场合中介介绍绍的的普普遍遍原原则则是是：受受到到尊尊重重的的一一方方，有有了了解解对对方方的的优优先权。先权。首先把：首先把：年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职
19、位的；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；介绍来宾给主人介绍来宾给主人非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士本国同事给外国同事本国同事给外国同事现在学习的是第34页，共70页在工作场合中在工作场合中 以职位高者优先，也就是应该将职位低的介绍给职位高的。在工作场合中，长者与女士一般不具有优先权，只有当两人职位相当的时候，才遵从长者或女士优先的原则 现在学习的是第35页，共70页被介绍者的礼仪被介绍者的礼仪 必要的致意和寒暄必要的致意和寒暄 起立起立 现在学习的
20、是第36页，共70页五五、握手、握手1、握手的主动权、握手的主动权握手的主动权通常掌握在下列四种人手中：主人、年长者、身份高的人、女士。男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。现在学习的是第37页，共70页2、何时要握手、何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时现在学习的是第38页，共70页3、握手时的姿态、握手时的姿态女士握
21、位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放三手相握，四手相握三手相握，四手相握屈前相握屈前相握伸出右手,掌心微凹四目相对，虎口交叉，面带微笑女士握手：食指位现在学习的是第39页，共70页现在学习的是第40页，共70页现在学习的是第41页，共70页现在学习的是第42页，共70页现在学习的是第43页，共70页现在学习的是第44页，共70页现在学习的是第45页，共70页 美国著名盲人女作家海伦美国著名盲人女作家海伦凯特凯特:“握手握手,无无言胜有言。有的人拒人千里言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。
22、有些人的手却充满就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光阳光,握住你使你感到温暖。握住你使你感到温暖。现在学习的是第46页，共70页五、名片礼仪五、名片礼仪1、名片设计与保管、名片设计与保管名片设计名片设计尺寸：尺寸：国际规格：国际规格：6cm10cm6cm10cm 国内规格：国内规格：5.5cm 9cm5.5cm 9cm 印制印制、排版排版、包含内容包含内容 如果你同时经营几个事业，最好每一个事业如果你同时经营几个事业，最好每一个事业印一种名片印一种名片 现在学习的是第47页，共70页2、名片的作用、名片的作用u介绍自己介绍自己 最好是先递名片再介绍，注意时机问题最好是先递名片再介绍，注意
23、时机问题u结交他人结交他人 没有名片的人，将被视为没有社会地位的人。换而言之，国没有名片的人，将被视为没有社会地位的人。换而言之，国际交往中拿不出名片的人，人家怀疑你是真是假，有没有地位可际交往中拿不出名片的人，人家怀疑你是真是假，有没有地位可言。一个不随身携带名片的人，是不尊重别人的人。名片不仅要言。一个不随身携带名片的人，是不尊重别人的人。名片不仅要有，而且要带着有，而且要带着 现在学习的是第48页，共70页u商务往来商务往来u了解宾客了解宾客u报通变更报通变更 注意名片不随意涂改注意名片不随意涂改，在国际交往中，强在国际交往中，强调名片譬如脸面，脸面是不改的调名片譬如脸面，脸面是不改的
24、u礼节性的通讯工具礼节性的通讯工具u代替信函之用代替信函之用 现在学习的是第49页，共70页3、正确地递交名片、正确地递交名片递名片递名片递送名片时，应该面带微笑，注视对方，让名字的正面朝向对方，身体微前倾15度，用双手的拇指和食指分别握住名片上端的两角举至胸前，送给对方，递送名片时可以介绍自己的姓名、身份、单位，并说：“这是我的名片，请笑纳”或“请多多关照”等。现在学习的是第50页，共70页客人递过来名片时（客人递过来名片时（1）秘书双手接收（秘书双手接收（2）认真仔细地阅读名片（认真仔细地阅读名片（3）然后放进上衣上部的口袋（然后放进上衣上部的口袋（4）对方索要没有名片时，对方索要没有名片
25、时，委婉说明（委婉说明（5）近镜头：用双手的食指和拇指分别近镜头：用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去夹住名片的左右端递过去 现在学习的是第51页，共70页现在学习的是第52页，共70页接名片接名片接受他人名片时，首先应该态度谦和，尽快起身或欠身，身体微倾，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，口称“谢谢”或“十分荣幸”。如果是初次见面，还应认真地从头到尾看一遍，并轻声将对方的姓氏和主要头衔读出来，以表示尊重。遇到不明白的内容，可以当场向对方请教。现在学习的是第53页，共70页交换名片的礼仪交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方
26、递来的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片*上司在上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能
27、递上自时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片己的名片见见P39现在学习的是第54页，共70页六、电话礼仪六、电话礼仪（一）、专业电话沟通技巧之一（一）、专业电话沟通技巧之一-声音和语言声音和语言 向电话微笑向电话微笑 我们打电话时第一件事，就是用声调，表达出我们打电话时第一件事，就是用声调，表达出你友谊的微笑来。正是因为对方不能从电话中看见你的笑容，所你友谊的微笑来。正是因为对方不能从电话中看见你的笑容，所以你的声调就要负起全部的责任来。以你的声调就要负起全部的责任来。现在学习的是第55页，共70页目的要明确，目的要明确，主题要集中，观点要鲜明主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简
28、洁陈述事实要简洁，说明要点要有条理说明要点要有条理n用最少的语言交待清楚内容用最少的语言交待清楚内容n5W1H5W1H法法特殊的音量变化特殊的音量变化 你在电话中谈话，不能完全根据你平时说话你在电话中谈话，不能完全根据你平时说话的习惯。你要有一种特殊的适合于打电话的节奏与速度，的习惯。你要有一种特殊的适合于打电话的节奏与速度，你的音量也要加以调整，太轻太重都使对方听起来不清晰。你的音量也要加以调整，太轻太重都使对方听起来不清晰。现在学习的是第56页，共70页清晰的语言清晰的语言 一般来说，你的嘴要正对着话筒，咬字要清楚，一般来说，你的嘴要正对着话筒，咬字要清楚，一个字、一个字地说。数目、时间、
29、日期、地点等等，一个字、一个字地说。数目、时间、日期、地点等等，要特别注意，最好能重复一遍，并且确知对方已经完全要特别注意，最好能重复一遍，并且确知对方已经完全听清楚了。听清楚了。尽量使用尽量使用“魔术语魔术语”如：如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使等。避免使用非正式或草率的语言。用非正式或草率的语言。三分钟通话习惯三分钟通话习惯 要努力养成做到一次通话在要努力养成做到一次通话在3 3分钟之内结束的习惯，并分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加以节制。一次电话的平均通话时间，也要对私人电话加以节制。一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的
30、尺度之一。是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。现在学习的是第57页，共70页传话游戏传话游戏 有一天有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人遇见有人抢劫抢劫,四名匪徒冲进银行四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪一人手里拿着枪,一人拿着匕一人拿着匕首首,一人拿着炸药一人拿着炸药.他们头上套着丝袜他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服身上穿黑色衣服.在慌乱之中在慌乱之中,我把手袋丢了我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞我的同事也丢了一把雨伞.后来后来,公安局通知我们找到了公安局通知我们找到了.语音语调的变化会影响意义语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包
31、。我没说是你偷了他的钱包。现在学习的是第58页，共70页接电话的流程：接电话的流程：接听电话接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅现在学习的是第59页，共70页、接听电话o原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！o原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！现在学习的是第60页，共70页 主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务n公司n部门n个人（3）询问对方公司的名
32、称、姓名、职务现在学习的是第61页，共70页怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？o时间o对方公司名称o对方姓名o对方职务o通话内容o记录人o备注 现在学习的是第62页，共70页 复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：o对方的电话号码o对方约定的时间、地点o对方谈妥的产品数量、种类o对方的解决方案o双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方o其他重要的事项现在学习的是第63页，共70页拨打电话的流程管理：拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职
33、务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间现在学习的是第64页，共70页 十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧 o状况一：领导刚好不在位置状况一：领导刚好不在位置n看看自己可以解决吗？看看自己可以解决吗？n留下信息留下信息n便条递进会议室便条递进会议室o状况二：接到领导不愿接的电话状况二：接到领导不愿接的电话n灵活、礼貌灵活、礼貌现在学习的是第65页，共70页o状况三：接到一些令人困惑的电话状况三：接到一些令人困惑的电话n询问清楚询问清楚n代为总结代为总结o状况四：当对方怒气冲天时状况四：当对方怒
34、气冲天时n耐心聆听耐心聆听n细心劝说细心劝说n承诺对方承诺对方现在学习的是第66页，共70页o状况五：当对方喋喋不休时状况五：当对方喋喋不休时n总结总结o状况六：线路中断状况六：线路中断n主动打电话的一方负责重拨主动打电话的一方负责重拨n道歉道歉现在学习的是第67页，共70页o状况七：对方的谈话谈不到点子状况七：对方的谈话谈不到点子n归纳总结归纳总结o状况八：拔错号状况八：拔错号n抱歉抱歉o状况九：通话时受到干扰状况九：通话时受到干扰n不可同时交谈不可同时交谈o状况十：被问及公司机密问题状况十：被问及公司机密问题n婉言回避婉言回避现在学习的是第68页，共70页选择恰当的时间打电话选择恰当的时间打电话v工作日早上7点以前、v节假日9点以前，v三餐时间，v晚上10点以后。v办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。现在学习的是第69页，共70页感感谢谢大大家家观观看看现在学习的是第70页，共70页