《【企业管理课程】-客户满意CS战略与策略.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【企业管理课程】-客户满意CS战略与策略.pptx（102页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客户满意客户满意CS战略与策略战略与策略培训目标培训目标1.1.认识让内部顾客和外部顾客满意对业务发展的重要性认识让内部顾客和外部顾客满意对业务发展的重要性2.2.明确员工是确保顾客满意的关键环节明确员工是确保顾客满意的关键环节3.3.掌握与顾客交往中为确保顾客满意应使用的有效的人际掌握与顾客交往中为确保顾客满意应使用的有效的人际沟通技巧沟通技巧4.4.学会接待焦急不满的顾客学会接待焦急不满的顾客5.5.明确在工作中应不断提高服务水平以达到顾客满意明确在工作中应不断提高服务水平以达到顾客满意单元一.关心顾客理念n n确保顾客满意确保顾客满意,实现卓越服务的必要性实现卓越服务的必要性n n关心顾
2、客理念关心顾客理念n n顾客服务态度调查顾客服务态度调查n n顾客不满的后果顾客不满的后果n n实现顾客满意的障碍实现顾客满意的障碍n n有关顾客服务的统计有关顾客服务的统计n n实现卓越服务的好处实现卓越服务的好处关心顾客理念关心顾客理念n n顾客顾客,你的主导原因你的主导原因n n顾客决定了存在顾客决定了存在n n以顾客为中心以顾客为中心n n服务质量卓越服务质量卓越n n值得保持的关系值得保持的关系n n竞争优势竞争优势n n内部顾客和外部顾客内部顾客和外部顾客n n重视顾客的反馈重视顾客的反馈顾客服务态度调查顾客服务态度调查n n独立完成以下判断对错的练习独立完成以下判断对错的练习n
3、n提示提示:n n不要对问题所反映的情况是否有道理做出不要对问题所反映的情况是否有道理做出评价评价n n读完题目后读完题目后,开始怎么想就怎么答开始怎么想就怎么答n n把自已当作是服务提供者把自已当作是服务提供者n n时间：五分钟时间：五分钟n n课堂询问课堂询问为什么要让顾客满意为什么要让顾客满意?n n顾客,既昂贵又宝贵n n顾客有选择权n n顾客的期望n n顾客购买的是方案和价值n n顾客有享受服务的权利活动：影响顾客满意的障活动：影响顾客满意的障碍碍及不满的后果及不满的后果l头脑风暴头脑风暴:1.分小组分小组2a)2a)讨论并列出影响顾客满意的障碍讨论并列出影响顾客满意的障碍2b)2b
4、)讨论并列出顾客不满的后果讨论并列出顾客不满的后果3.3.找出最重要的影响因素找出最重要的影响因素4.4.每组选出代表课堂发言每组选出代表课堂发言5.5.时间时间:二十分钟二十分钟顾客不满的后果顾客不满的后果n n一锤子买卖一锤子买卖n n恶劣的印象恶劣的印象n n工作无成就感工作无成就感n n(公司和本人公司和本人)缺乏安全感缺乏安全感n n丢失信誉丢失信誉n n无人推荐无人推荐n n销售下降销售下降n n竞争对手获利竞争对手获利顾客服务的统计数据顾客服务的统计数据n n只有只有4 4的不满顾客会提出投诉的不满顾客会提出投诉n n其他其他9696的不满顾客，你再也无缘和他们相见的不满顾客，你
5、再也无缘和他们相见n n每每2626个遇到了问题的顾客中只有个遇到了问题的顾客中只有1 1个来向你投诉，其余人的个来向你投诉，其余人的问题因而得不到解决，这问题因而得不到解决，这2626个人当中，有个人当中，有6 6个人遇到的是个人遇到的是严严重重的问题，而你却一无所知的问题，而你却一无所知n n如果投诉的问题得到解决，如果投诉的问题得到解决，5454到到7070的投诉者会成为回的投诉者会成为回头客头客n n如果投诉的问题得到如果投诉的问题得到及时及时的解决，的解决，9595的投诉者会成为回的投诉者会成为回头客头客n n不满的顾客会将他们的不满告诉不满的顾客会将他们的不满告诉1010到到202
6、0人人,而这些人中的而这些人中的1313会再告诉另外会再告诉另外1010到到2020个人个人顾客服务的统计数据顾客服务的统计数据(续续)n n得到满意服务的顾客或者问题得到解决的投诉者会将得到满意服务的顾客或者问题得到解决的投诉者会将他们的经历告诉他们的经历告诉2 2至至5 5个人个人n n开发一个新顾客比留住一个现有顾客成本要高出开发一个新顾客比留住一个现有顾客成本要高出5 5到到6 6倍倍n n忠诚的顾客及一生价值是一次性买卖的顾客平均价值忠诚的顾客及一生价值是一次性买卖的顾客平均价值的的1010倍倍n n通过提供优质产品，满足和留住顾客，你的市场份额通过提供优质产品，满足和留住顾客，你的
7、市场份额每年可平均增加每年可平均增加6 6顾客服务的统计数据顾客服务的统计数据(续续)开发一位新顾客需花费10,000元，而失去一位顾客毋须10秒钟!让顾客满意的好处让顾客满意的好处F对公司的好处：对公司的好处：J生存与发展的关键生存与发展的关键J团队协作的驱动力团队协作的驱动力J降低成本的特效药降低成本的特效药n n对个人的好处：JJ减少心理压力减少心理压力JJ工作效率提高工作效率提高JJ满意度及充实度增强满意度及充实度增强单元二单元二.关键环节关键环节F服务提供者的重要作用关键环节服务提供者的重要作用关键环节F真理的瞬间真理的瞬间F最终的服务对象最终的服务对象F满足内部顾客满足内部顾客F你
8、能做些什么？你能做些什么？为什么顾客要更换商家为什么顾客要更换商家n n1 1%由于某人亡故由于某人亡故n n3 3%由于营业地的变更由于营业地的变更n n5 5%由于新的业务关系由于新的业务关系n n9 9%由于竞争由于竞争n n1414%由于对产品和服务质量的不满由于对产品和服务质量的不满n n6868%由于商家的一位员工的态度冷漠由于商家的一位员工的态度冷漠服务提供者的必要素质服务提供者的必要素质n n沟通沟通n n忠诚忠诚n n理解及设身处地理解及设身处地n n信念信念n n合作合作n n严于律己严于律己n n总保持积极的精神状态总保持积极的精神状态n n不断的自我完善不断的自我完善团
9、队协作团队协作(TEAM)Together团结Everyone每个人Achieves实现目标More更进一步真理的瞬间真理的瞬间n n留下或赶走顾客的瞬间留下或赶走顾客的瞬间n n第一印象，难忘的印象第一印象，难忘的印象n n极大地影响顾客对你公司的感受极大地影响顾客对你公司的感受n n受期望和感受的影响受期望和感受的影响n n是顾客对你公司的心理评价是顾客对你公司的心理评价寻像：隐身顾客寻像：隐身顾客n n请边看录像，边记要点，以供小节时请边看录像，边记要点，以供小节时使用使用内部顾客不满的后果内部顾客不满的后果n n工作效率低工作效率低n n员工志士气低落、无凝聚力员工志士气低落、无凝聚力
10、n n对外部顾客服务差对外部顾客服务差n n员工离职率高员工离职率高n n雇佣、培训新员工而增加成本雇佣、培训新员工而增加成本n n公司及员工的形象和声誉受损公司及员工的形象和声誉受损你可以做些什么你可以做些什么?n n积极的顾客服务态度n n保持积极的顾客服务态度保持积极的顾客服务态度n n积极主动的办理积极主动的办理n n胸怀大志、积极进取胸怀大志、积极进取n n展露你的最佳形象单元三单元三.与顾客交往技巧与顾客交往技巧n n行为的力量行为的力量n n沟通过程沟通过程n n有效倾听技巧有效倾听技巧n n人际关系技巧人际关系技巧n n处理问题技巧处理问题技巧n n与顾客交往的周期与顾客交往的
11、周期行为的力量行为的力量n n行为，即你的言谈和举止行为，即你的言谈和举止n n可被别人观察和评价可被别人观察和评价n n行为影响行为行为影响行为n n行为是你的自由，但可以被控制行为是你的自由，但可以被控制n n可以是你的优势，也可以是你的弱点可以是你的优势，也可以是你的弱点n n应该言行一致应该言行一致注意你的举止注意你的举止n n练习n n分成小组分成小组分成小组分成小组n n讨论形体信息表讨论形体信息表讨论形体信息表讨论形体信息表n n就形体需传递的信息就形体需传递的信息就形体需传递的信息就形体需传递的信息(即举止即举止即举止即举止)达成一致达成一致达成一致达成一致n n时间：十分钟时
12、间：十分钟时间：十分钟时间：十分钟n n课堂讨论课堂讨论课堂讨论课堂讨论倾听你自已的声音倾听你自已的声音F练习练习J个人练习个人练习J分析你的声音和语言分析你的声音和语言J如何改进如何改进J时间：十分钟时间：十分钟J根据自愿在课堂讨论根据自愿在课堂讨论沟通过程n n沟通的组成n n信息的发送者信息的发送者信息的发送者信息的发送者n n信息的接受者信息的接受者信息的接受者信息的接受者n n信息信息信息信息(听及诠释听及诠释听及诠释听及诠释)n n反映反映反映反映/反馈反馈反馈反馈n n渠道渠道渠道渠道/媒介媒介媒介媒介n n干扰干扰干扰干扰干扰的种类干扰的种类物质干扰物质干扰看不见的信息发出者看
13、不见的信息发出者看不见的信息发出者看不见的信息发出者电话线路故障电话线路故障电话线路故障电话线路故障嘈杂的环境嘈杂的环境嘈杂的环境嘈杂的环境情绪的干扰情绪的干扰气恼气恼先入之见先入之见期望高低期望高低个人情感纠葛个人情感纠葛语言的干扰语言的干扰行话行话情绪色彩浓的字眼情绪色彩浓的字眼俚语俚语用词艰涩用词艰涩有效倾听技巧有效倾听技巧n n一颗开放的心灵n n真诚地希望了解顾客n n设身处地及表现设身处地的能力人际关系技巧人际关系技巧n n表现服务意愿n n体谅情绪n n承担责任表现服务意愿表现服务意愿n n向顾客表明你既关心又愿意帮助他们向顾客表明你既关心又愿意帮助他们n n顾客将从你的服务意愿
14、和态度中评价你的公司顾客将从你的服务意愿和态度中评价你的公司n n把每次与顾客的交往当成是给他们留下积极的真理瞬间感受的把每次与顾客的交往当成是给他们留下积极的真理瞬间感受的机会机会n n控制你的成见和态度控制你的成见和态度n n注意你的言谈举止注意你的言谈举止n n注意你的姿态注意你的姿态,手势手势,眼神眼神n n注意你的措辞注意你的措辞,语调语调,语速语速,表现出职业风度表现出职业风度体谅情绪体谅情绪n n向顾客表明你通过察言观色已了解了他向顾客表明你通过察言观色已了解了他/她此时的心情她此时的心情n n在处理问题之前先要处理情感方面的问题在处理问题之前先要处理情感方面的问题如如:“我能理
15、解您的难处。我很抱歉我能理解您的难处。我很抱歉,看我是否能看我是否能.”“我十分感谢您的谅解，我马上处理此事。我十分感谢您的谅解，我马上处理此事。”体谅情绪好处体谅情绪好处n n既能表现职业素养，又显得有人情味n n表明你理解顾客的情感n n对顾客表示尊重和认同n n建立并保持融洽的关系承担责任承担责任n n向顾客保证你将帮助他向顾客保证你将帮助他/她解决问题，直到满意她解决问题，直到满意为止为止n n使用使用“我我”，而不是，而不是“我们我们”n n把你的名字告诉顾客把你的名字告诉顾客如：如：“我会帮您解决这个问题我会帮您解决这个问题n n言出必行言出必行处理问题技巧处理问题技巧n n获取信
16、息n n提供信息n n征求建议n n提供建议n n检验理解n n总结归纳n n建立共识获取信息获取信息n n目的是通过了解完整准确的情况尽快确定顾客的需求n n为获取信息你必须做到：n n积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听n n探问事实探问事实探问事实探问事实提供信息提供信息n n目的是为满足顾客求知的需求而向他们提供清楚，相目的是为满足顾客求知的需求而向他们提供清楚，相关和完整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和关和完整的信息：谁，什么，哪里，何时，为什么和怎样怎样n n不要提供过多的不必要的信息不要提供过多的不必要的信息n n可与顾客交流你的思想、情感和见解可与顾客交流你的思想、情感和见解
17、如：如：“依我的经验依我的经验.”“我认为这个方案我认为这个方案.”征求建议征求建议n n目的是了解顾客对解决问题的建议和想法n n如：撃撃撃撃?希望我做些什么？希望我做些什么？希望我做些什么？希望我做些什么？”“您有什么建议？您有什么建议？您有什么建议？您有什么建议？”提供建议提供建议n n目的是提出你的建议和行动方案目的是提出你的建议和行动方案n n建议不宜过多建议不宜过多n n与顾客交流你的思想、情感和见解与顾客交流你的思想、情感和见解如：如：如：如：“依我的经验依我的经验.”“我认为这个方案我认为这个方案.”n n谈完你的建议后随即征求顾客的意见谈完你的建议后随即征求顾客的意见如：如：
18、如：如：“我认为这是最佳方案，你觉得怎么样？我认为这是最佳方案，你觉得怎么样？”检验理解检验理解n n目的是在与顾客交往的整个过程中确认你对顾客的期望，感受目的是在与顾客交往的整个过程中确认你对顾客的期望，感受及情况的理解程度及情况的理解程度n n复述顾客的问题以确认和澄清你的理解复述顾客的问题以确认和澄清你的理解如：如：“我这样理解是否正确？我这样理解是否正确？”n n同时还须检验顾客是否理解了你提供的信息同时还须检验顾客是否理解了你提供的信息如：如：“这个方案可行吗？这个方案可行吗？”“你需要我重复吗？你需要我重复吗？”n n检验顾客是否接受检验顾客是否接受如：如：“采取这个方案可提前一周
19、交货，这对于你的日程采取这个方案可提前一周交货，这对于你的日程是否方便是否方便？”总结归纳总结归纳n n目的在于重申要点以减少误解及想当然n n同检验理解结合使用，有效性会大大加强建立共识建立共识n n目的是引申和发展顾客的建议和想法。好处在目的是引申和发展顾客的建议和想法。好处在于让顾客参与到解决问题的过程中。鼓励顾客于让顾客参与到解决问题的过程中。鼓励顾客献计献策，让顾客取得认同感献计献策，让顾客取得认同感n n可巧妙地用来引导顾客的建议可巧妙地用来引导顾客的建议如：如：“这个想法不错，如果我们再这个想法不错，如果我们再.如何？如何？”与顾客交往的周期诊断诊断问题问题寻求寻求方案方案达成达
20、成一致一致落实落实后续后续营造营造气氛气氛RolePlayActivityCaseandObservationsheetshandoutBreakinto3teamsassigned-agreeoncustomer&serviceproviderroles-max.2customerand2serviceprovider-bereadytoroleplayin10mins,eachroleplay8mins.ObserverstoobservetheuseofskillduringServiceStages单元四单元四.平息焦急不满的顾客平息焦急不满的顾客F顾客焦急不安的原因是什么？顾客焦急不
21、安的原因是什么？F红牌警告红牌警告F焦急不安的顾客的要求焦急不安的顾客的要求F积极倾听积极倾听F该做的和不该做的该做的和不该做的F通过电话平息电话里的焦急的通过电话平息电话里的焦急的顾客顾客顾客焦急不安的原因是什么？因为顾客本身因为顾客本身.l期望未能达到期望未能达到l对产品了解不够对产品了解不够l本来就不高兴本来就不高兴l成见成见l人格受怀疑人格受怀疑l情绪得不到宣泄情绪得不到宣泄l需求未满足需求未满足l。因为服务者因为服务者.l缺乏培训缺乏培训l对产品了解不够对产品了解不够l沟通技巧差沟通技巧差l凭空许诺凭空许诺l态度恶劣态度恶劣l不认真听不认真听l不紧不慢不紧不慢l处事轻率处事轻率l不耐
22、烦不耐烦l。红牌警告红牌警告F需亮红牌的非语言表现：需亮红牌的非语言表现：J姿态姿态J动作动作J面部表情面部表情J手势手势F需亮红牌的语言表现：需亮红牌的语言表现：J下命令下命令J不负责不负责J不虚心不虚心焦急不满的顾客需要什么？焦急不满的顾客需要什么？n n受到认真对待受到认真对待n n受到尊敬受到尊敬n n见到立即的行动见到立即的行动n n得到补偿得到补偿n n肇事者受到惩罚肇事者受到惩罚n n澄清问题以防再次发生澄清问题以防再次发生n n有人倾听有人倾听n n有感激的态度有感激的态度n n有紧迫感有紧迫感积极倾听积极倾听n n注重谈话的内容而不是谈话方式注重谈话的内容而不是谈话方式n n
23、止住你的火气止住你的火气n n专心倾听专心倾听n n防止干扰防止干扰n n澄清事实澄清事实n n努力克服成见努力克服成见n n注意顾客的情绪注意顾客的情绪该做的和不该做的该做的和不该做的n n该做的该做的n n和颜相待和颜相待n n让对方发泄怒气让对方发泄怒气n n表示关注和理解表示关注和理解,并作记录并作记录n n如有错误如有错误,立即承认立即承认n n明确表示承担替客户解决问题的责任明确表示承担替客户解决问题的责任n n当客户消气后当客户消气后,找出事实以帮助客户找出事实以帮助客户n n最好同客户一起找出解决办法最好同客户一起找出解决办法n n令客户感到舒服和放松令客户感到舒服和放松n n
24、采用采用“感到感到.曾感到曾感到.后来发现后来发现”的技巧的技巧n n注意对其他客户的影响注意对其他客户的影响,必要时请你的必要时请你的上上司出面司出面该做的和不该做的该做的和不该做的n n争辩、争吵、打断对方争辩、争吵、打断对方n n纠正客户的错误或批评客户纠正客户的错误或批评客户n n强调自己正确的方面强调自己正确的方面n n表示或暗示客户不重要表示或暗示客户不重要n n认为抱怨是针对个人的认为抱怨是针对个人的n n有错误不承认有错误不承认J有含糊的表示，打太极拳J怀疑客户的诚实J责备和批评自己的同事J假装关注J在事实澄清以前便承担责任J认为客户是在找麻烦F不该做的不该做的平息电话里的焦急
25、顾客平息电话里的焦急顾客n n缓和顾客的忧虑缓和顾客的忧虑n n表现出你对他们的重视表现出你对他们的重视n n采用采用“感到感到.曾感到曾感到.后来发现后来发现”的技巧的技巧n n解释可供选择的方案解释可供选择的方案n n道歉道歉n n说明将采取的行动说明将采取的行动n n明确表示你愿意帮助明确表示你愿意帮助n n愉快地结束通话愉快地结束通话n n良好地掌握接打电话的技巧良好地掌握接打电话的技巧n n复述顾客的问题以确认自已的理解复述顾客的问题以确认自已的理解单无五单无五.为使顾客满意不断为使顾客满意不断改进工作改进工作n n不断改进工作与确保顾客满意不断改进工作与确保顾客满意n n对改进工作
26、的个人投入对改进工作的个人投入n n改进的必要性改进的必要性n n明确你的价值输出，顾客的期望及你明确你的价值输出，顾客的期望及你的需要的需要n n衡量服务水平衡量服务水平n n顾客反馈顾客反馈n n请边看录像，边记要点，以供小节时使用请边看录像，边记要点，以供小节时使用录像：永远领先录像：永远领先对改进工作的个人投入对改进工作的个人投入n n把你的工作同让顾客满意联系起来把你的工作同让顾客满意联系起来n n重新考虑并改进你的工作方式重新考虑并改进你的工作方式n n了解顾客的期望了解顾客的期望n n与各部门的变化相配合与各部门的变化相配合n n天天反思自已的所作所为天天反思自已的所作所为n n
27、删除那些无价值的活动删除那些无价值的活动你的责任你的责任n n把外部顾客的需求当成自已的需求n n把自已当成团队一员n n承担解决问题的责任n n把自已当成解决问题的一分子让顾客完全满意让顾客完全满意预见，满足并超越顾客的期望/要求改进的必要性改进的必要性n n以糸统思维取代线性思维以糸统思维取代线性思维n n不要以为你知道顾客的需求不要以为你知道顾客的需求n n用顾客熟悉的语言与之交流用顾客熟悉的语言与之交流n n乐于听取顾客的意见，以诚相待乐于听取顾客的意见，以诚相待n n承担解决问题的责任承担解决问题的责任n n查明造成顾客不满的错误所在查明造成顾客不满的错误所在n n个人应对质量和服务
28、负责个人应对质量和服务负责提出有价值的输出提出有价值的输出(a)(a)明确你为顾客所提供的有价值的输出明确你为顾客所提供的有价值的输出/服务服务(b)(b)明确谁是你的顾客及他们的期望明确谁是你的顾客及他们的期望/要求要求(c)(c)明确为使顾客满意你所需要的关键条件明确为使顾客满意你所需要的关键条件明确谁是你的顾客及他们的期望/要求n n明确你在向谁提供输出明确你在向谁提供输出/服务服务n n你的输出你的输出/服务对象很可能是内部的某一部门服务对象很可能是内部的某一部门n n不要忘记你的输出不要忘记你的输出/服务是怎样影响外部顾客的服务是怎样影响外部顾客的怎样充分地认识你自已的需要怎样充分地
29、认识你自已的需要n n列出所有必要条件，如：订单列出所有必要条件，如：订单n n确定每个必要条件应符合的标准，如百分之百的完确定每个必要条件应符合的标准，如百分之百的完整和精确整和精确n n将要求传达给你的服务将要求传达给你的服务/产品提供者，让他们明确产品提供者，让他们明确这些标准对你工作的重要性这些标准对你工作的重要性n n通知提供者你的需要会随着你系统改善而有所变化通知提供者你的需要会随着你系统改善而有所变化衡量服务水平衡量服务水平n n“.服务审计和一个能够衡量服务水平并将结果反馈给一线人员的系统，是使一个组织跨入以服务为导向的高级阶段的关键因素。”KarlAlbrecht/RonZe
30、mkeKarlAlbrecht/RonZemke顾客反馈顾客反馈无法令顾客满意的最重大的原因是得不到充足的信息去了解顾客何时满意，何时不满?“反馈是什么？反馈是什么？”n n顾客对你的满意程度如何？顾客对你的满意程度如何？n n他们真正的需求是什么？他们真正的需求是什么？n n他们对你的哪些方面满意？他们对你的哪些方面满意？n n对哪些方面不满？对哪些方面不满？n n最普遍的不满在哪里？最普遍的不满在哪里？n n他们对于你提高服务水平有哪些建议？他们对于你提高服务水平有哪些建议？RATER顾客满意度衡量因素n nReliability可靠度n nAssurance保证度n nTangible明
31、确度n nEmpathy共鸣度n nResponse响应度顾客的反馈障碍顾客的反馈障碍n n顾客不相信反馈会起作用n n顾客不易接近能起作用的人n n没有搜集反馈的系统n n你本身就不相信顾客的反馈活动：金科玉律活动：金科玉律F练习J头脑风暴：找出确保客户满意的金科玉律头脑风暴：找出确保客户满意的金科玉律J小组讨论，选出其中最重要的小组讨论，选出其中最重要的5 5条条J将结果写在挂板纸上将结果写在挂板纸上J选出代表课堂发言选出代表课堂发言15分钟小组活动5分钟课堂讨论寻像：“请记住我”F请边看录像，边记要点，以供小节时请边看录像，边记要点，以供小节时使用使用改进自我改进自我n n影响员工表现的
32、三个方面：n n受教育程度，积累的实践经验及掌握的工作技能受教育程度，积累的实践经验及掌握的工作技能n n积极运用培训所得积极运用培训所得n n对事业及个人发展的态度和欲望对事业及个人发展的态度和欲望行动方案行动方案n n列出10个为确保顾客满意你和你的公司应采取的行动n n15分钟内部顾客满意的原则F处理事物方面处理事物方面:J高质量的工作J利用其他资源J灵活性J解决问题J想到全局J需要时敢于说“NO”J积极办理内部顾客满意的原则(续)F处理人际关系方面：处理人际关系方面：J表示乐于帮助J倾听他们的需要J保持基本的社交及电话礼仪J设身处地替他人着想J先处理感情方面的因素J承担责任J明确告知你
33、能做什么和不能做什么，同时强调前者J积极办理内部顾客满意的原则(续)当你是一个内部顾客，正在接受他人服务当你是一个内部顾客，正在接受他人服务时：时：J表达你的感激J记住他们也是你的客户J共同计划，保持沟通J运用你的判断力J要足智多谋J作好同他人妥协的准备内部顾客满意的六个方法F认识到你的重要性认识到你的重要性F团队精神团队精神F听取、核查内部客户的要求听取、核查内部客户的要求F告诉他们你的要求告诉他们你的要求F告诉他们外部客户的要求告诉他们外部客户的要求F时刻想到对外部客户的影响时刻想到对外部客户的影响培训目的培训目的n nn了解内部客户满意的重要性了解内部客户满意的重要性n nn了解内部客户
34、的定义、内部客户不满的后果以了解内部客户的定义、内部客户不满的后果以了解内部客户的定义、内部客户不满的后果以及公司的每个成员对内部客户满意的责任。及公司的每个成员对内部客户满意的责任。及公司的每个成员对内部客户满意的责任。n nn了解基本的沟通技巧了解基本的沟通技巧n nn了解不同的个人风格及其需要，以及同内部客了解不同的个人风格及其需要，以及同内部客了解不同的个人风格及其需要，以及同内部客户交往时的沟通技巧，以避免因沟通不当造成户交往时的沟通技巧，以避免因沟通不当造成户交往时的沟通技巧，以避免因沟通不当造成的内部客户不满。的内部客户不满。的内部客户不满。n nn初步掌握解决问题的技巧初步掌握
35、解决问题的技巧n nn了解同内部客户解决问题的过程，以及小组内了解同内部客户解决问题的过程，以及小组内了解同内部客户解决问题的过程，以及小组内集体合作和解决问题的过程并初步掌握解决问集体合作和解决问题的过程并初步掌握解决问集体合作和解决问题的过程并初步掌握解决问题的技巧，从而可以在出现问题后以最高的效题的技巧，从而可以在出现问题后以最高的效题的技巧，从而可以在出现问题后以最高的效率、最大的程度上解决问题并避免问题的再次率、最大的程度上解决问题并避免问题的再次率、最大的程度上解决问题并避免问题的再次发生。发生。发生。内容提要内容提要n nn内部客户满意的重要性内部客户满意的重要性内部客户满意的重
36、要性n nn内部客户的定义内部客户的定义内部客户的定义n nn内部客户不满意的后果内部客户不满意的后果内部客户不满意的后果n nn为什么内部客户不满意为什么内部客户不满意为什么内部客户不满意n nn提高个人的沟通技巧提高个人的沟通技巧提高个人的沟通技巧n nn沟通过程及过程中的各个角色沟通过程及过程中的各个角色沟通过程及过程中的各个角色n nn个人沟通技巧个人沟通技巧个人沟通技巧n nn与内部客户的沟通技巧与内部客户的沟通技巧与内部客户的沟通技巧n nn小组内各个成员间的沟通小组内各个成员间的沟通小组内各个成员间的沟通n nn解决问题的技巧解决问题的技巧解决问题的技巧n nn解决问题的程序解决
37、问题的程序解决问题的程序n nn同内部客户解决问题的技巧同内部客户解决问题的技巧同内部客户解决问题的技巧n nn工作集体解决问题的技巧工作集体解决问题的技巧工作集体解决问题的技巧n nn确保内部客户满意总结确保内部客户满意总结确保内部客户满意总结内部客户满意的重要性内部客户满意的重要性n nn内部客户的定义内部客户的定义n nn在公司内部的所有接受您的服务的成员都可被在公司内部的所有接受您的服务的成员都可被在公司内部的所有接受您的服务的成员都可被认为是认为是认为是内部客户内部客户内部客户。n nn在此特指在您在此特指在您在此特指在您工作小组以外的工作小组以外的工作小组以外的，接收您所在的，接收
38、您所在的，接收您所在的工作小组服务的公司内部成员。工作小组服务的公司内部成员。工作小组服务的公司内部成员。n nn公司中的每一个小组都有内部客户，同时他们公司中的每一个小组都有内部客户，同时他们公司中的每一个小组都有内部客户，同时他们也是其他小组的内部客户。也是其他小组的内部客户。也是其他小组的内部客户。n nn问题：问题：n nn您所在的工作小组有哪些内部客户？您所在的工作小组有哪些内部客户？您所在的工作小组有哪些内部客户？n nn内部客户有哪些不满的表现？内部客户有哪些不满的表现？内部客户有哪些不满的表现？n nn内部客户的不满带来了什么后果？内部客户的不满带来了什么后果？内部客户的不满带
39、来了什么后果？内部客户不满意的后果内部客户不满意的后果n nn内部客户的不满会导致以下的后果：内部客户的不满会导致以下的后果：内部客户的不满会导致以下的后果：n nn对外部客户的服务质量差，造成外部客户不满；对外部客户的服务质量差，造成外部客户不满；对外部客户的服务质量差，造成外部客户不满；n nn长期以往公司的效益下降；长期以往公司的效益下降；长期以往公司的效益下降；n nn不得不雇用新人，进一步降低服务质量；不得不雇用新人，进一步降低服务质量；不得不雇用新人，进一步降低服务质量；n nn对新雇员的培训使成本增加；对新雇员的培训使成本增加；对新雇员的培训使成本增加；n nn取得同样的销售额所
40、需的整体成本增高；取得同样的销售额所需的整体成本增高；取得同样的销售额所需的整体成本增高；n nn影响小组和部门间的关系，甚至导致积怨；影响小组和部门间的关系，甚至导致积怨；影响小组和部门间的关系，甚至导致积怨；n nn整个公司工作效率下降，个人收入和发展受到影响；整个公司工作效率下降，个人收入和发展受到影响；整个公司工作效率下降，个人收入和发展受到影响；n nn雇员离职率高，公司形象受影响。雇员离职率高，公司形象受影响。雇员离职率高，公司形象受影响。n nn问题：问题：问题：n nn为什么内部客户会不满？为什么内部客户会不满？为什么内部客户会不满？为什么内部客户会不满为什么内部客户会不满?服
41、务提供者服务提供者服务提供者服务提供者vv厚此薄彼厚此薄彼厚此薄彼厚此薄彼vv没有紧迫感没有紧迫感没有紧迫感没有紧迫感vv不兑现的允诺不兑现的允诺不兑现的允诺不兑现的允诺vv不仔细聆听，不耐烦不仔细聆听，不耐烦不仔细聆听，不耐烦不仔细聆听，不耐烦vv缺乏培训缺乏培训缺乏培训缺乏培训vv不给表达情感的机会不给表达情感的机会不给表达情感的机会不给表达情感的机会vv知识不够知识不够知识不够知识不够vv不良的态度不良的态度不良的态度不良的态度vv漠不关心漠不关心漠不关心漠不关心内部客户自己内部客户自己内部客户自己内部客户自己vv外部客户对他们不满意外部客户对他们不满意外部客户对他们不满意外部客户对他们
42、不满意vv他们的小组或个人的需求他们的小组或个人的需求他们的小组或个人的需求他们的小组或个人的需求未被满足未被满足未被满足未被满足vv不了解全局不了解全局不了解全局不了解全局vv顾及自己的利益顾及自己的利益顾及自己的利益顾及自己的利益vv对你缺乏信任对你缺乏信任对你缺乏信任对你缺乏信任vv持有偏见持有偏见持有偏见持有偏见vv本来就不高兴本来就不高兴本来就不高兴本来就不高兴vv认为自己的工作最重要认为自己的工作最重要认为自己的工作最重要认为自己的工作最重要vv问题：问题：问题：问题：l解决内部客户不满有哪些障碍？解决内部客户不满有哪些障碍？l我们能做些什么？我们能做些什么？提高个人的沟通技巧提高
43、个人的沟通技巧n nn可以避免因误解或不信任造成的不满；可以避免因误解或不信任造成的不满；n nn使我们更好地了解他人的习惯和需求；使我们更好地了解他人的习惯和需求；n nn使我们能更好地尊重和满足他人的习惯和需求；使我们能更好地尊重和满足他人的习惯和需求；n nn使自己更加受到别人的欢迎，从而更容易在工使自己更加受到别人的欢迎，从而更容易在工作中取得内部客户的支持；作中取得内部客户的支持；n nn使每个人都处在愉快的工作环境中。使每个人都处在愉快的工作环境中。个人化的沟通：了解自己、了解他人个人化的沟通：了解自己、了解他人n nn个人风格的定义：个人风格是他人可观察到个人风格的定义：个人风格
44、是他人可观察到的行为模式，是人格的外在表现。的行为模式，是人格的外在表现。价值价值价值价值态度态度态度态度梦想梦想梦想梦想天资天资天资天资能力能力能力能力可看到的行为可看到的行为可看到的行为可看到的行为可看到的行为可看到的行为可看到的行为可看到的行为您的行为更多属于哪一边？您的行为更多属于哪一边？讲讲问问蛂蛽蘠蚽蛚蘠蛗蛠蛂蛽蘠蚽蛚蘠蛗蛠蛉蛙蘠蛑蛔蘠蛓蛯蛉蛙蘠蛑蛔蘠蛓蛯蚵蛍蘠蛒蛴蘠蛁蚿蚵蛍蘠蛒蛴蘠蛁蚿蚽蛏蘠蛉蛙蘠蛖蚸蘠蛊蚽蛏蘠蛉蛙蘠蛖蚸蘠蛊蚹蚹蛊蛖蘠蛊蛆蘠蛋蛉蘠蚻蛊蛖蘠蛊蛆蘠蛋蛉蘠蚻蚺蚺蛉蛭蘠蛌蛥蘠蚺蛳蘠蚿蛉蛭蘠蛌蛥蘠蚺蛳蘠蚿蚿蘠蚿蘠蚱蛜蘠蛃蛢蘠蛄蚿蘠蚹蚱蛜蘠蛃蛢蘠蛄蚿蘠蚹蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥蛢蘠蚽蛓
45、蘠蚴蚥果断性果断性蚿蛬蘠蚽蛚蘠蛗蛠蚿蛬蘠蚽蛚蘠蛗蛠蚶蛠蘠蛑蛔蘠蛓蛯蚶蛠蘠蛑蛔蘠蛓蛯蚸蛟蘠蛒蛴蘠蛁蚿蚸蛟蘠蛒蛴蘠蛁蚿蚽蛏蘠蚶蛠蘠蛖蚸蘠蚽蛏蘠蚶蛠蘠蛖蚸蘠蛊蚹蛊蚹蛊蛖蘠蛊蛆蘠蛓蛐蘠蛊蛖蘠蛊蛆蘠蛓蛐蘠蛁蚦蛁蚦蛉蛭蘠蛌蛥蘠蛏蛲蘠蛉蛭蘠蛌蛥蘠蛏蛲蘠蛇蚰蛇蚰蛖蚱蘠蚽蛓蘠蛄蚿蘠蛖蚱蘠蚽蛓蘠蛄蚿蘠蚹蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥蚹蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥响应性响应性内向内向外向外向语气单调语气单调以事务为主题以事务为主题注重事实和数据注重事实和数据较少手势较少手势动作死板动作死板面部表情较少面部表情较少处事严谨处事严谨语调多变语调多变以人为主题以人为主题喜谈观点和典喜谈观点和典故故较多手势较多手势动作随意动作随意面部表情丰富面部表情丰
46、富处事随和处事随和四种典型的个人风格四种典型的个人风格内向内向外向外向问问分析型分析型重视客观事实及逻辑；重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；较少关心他人情感；保守、无权欲；保守、无权欲；同他人交往较为谨慎。同他人交往较为谨慎。驾驭型驾驭型主动、直接；主动、直接；富于挑战性；富于挑战性；冷静、正式；冷静、正式；以我为主。以我为主。和蔼型和蔼型易为他人情感所动；易为他人情感所动；性情随和；性情随和；支持他人的观点。支持他人的观点。表现型表现型公开表达自己的观点和立场；公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；希望较为随意；带有强迫性；带有强迫性；表达生动。表达生动。讲讲不同风格的人的需求与行为模
47、式不同风格的人的需求与行为模式内向内向外向外向问问讲讲蚼蛝蘠蛔蚦蘠蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚾蘠蛐蛨蘠蛇蛳蘺蚵蛃蘠蚵蚽蘠蛋蛹蘠蛐蛨蘠蚽蛡蘠蚹蛻蛓蛫蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚽蚻蘠蛍蛹蘠蚷蚽蘠蛊蚽蘺蚲蚻蘠蛉蛃蘠蚹蚵蘠蛍蚨蚣蚬蘠蛀蛤蘠蚵蚭蚣蚬蘠蚶蛀蘠蛁蚢蚣蚬蘠蘠蚾蚺蘠蛕蛹蚶蛔蘠蛊蚱蘠蚼蛤蘠蚵蛄蘠蛕蛆蘠蛎蛕蘺蛊蚱蘠蚼蛤蘠蚹蛛蘠蛄蛮蘠蛇蚿蚣蚬蘠蚽蛚蘠蛗蛠蘠蚿蛬蚾蛶蘠蚲蛟蘠蚷蚽蘠蛊蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛊蛂蘠蛊蚵蘠蛊蛽蘠蚾蛝蚣蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛊蛂蘠蛊蚵蘠蛊蛽蘠蚾蛝蚣蚬蘠蘠蚳蛐蘠蚵蚣蘠蚷蛧蘠蛏蛕蚬蘠蘠蚳蛐蘠蚵蚣蘠蚷蛧蘠蛏蛕蚱蛭蘠蛏蛖蘠蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚾蘠蛐蛨蘠蛇蛳蘺蚵蛃蘠蚵蚽蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蛈蛏蘠蛍蚬蛓蛫蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚽蚻蘠蛍蛹蘠蚷蚽
48、蘠蛊蚽蘺蛀蛖蛓蛚蚹蚵蛍蚨蚣蚬蛈蛈蛇蛩蚣蚬蛒蛗蛓蛚蚽蛓蚽蛼蚣蚬蘠蚾蚺蛕蛹蚶蛔蘠蛊蚱蘠蚼蛤蘠蚵蛄蘠蛕蛆蘠蛎蛕蘺蛊蚱蘠蚼蛤蘠蚹蛛蘠蛄蛮蘠蚲蚻蘠蛇蚿蚣蚬蚽蛚蘠蛗蛠蘠蚿蛬蚾蛶蘠蚲蛟蘠蚷蚽蘠蛊蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚹蛛蘠蚵蛣蚣蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚹蛛蘠蚵蛣蚣蚬蘠蘠蚳蛐蘠蚵蚣蘠蚷蛧蘠蛏蛕蚬蘠蘠蚳蛐蘠蚵蚣蘠蚷蛧蘠蛏蛕蚺蛍蘠蚰蚪蘠蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚾蘠蛐蛨蘠蛇蛳蚣蚺蚽蚨蛁蚢蛓蛐蚰蚲蛈蚫蚸蛐蚵蛄蛈蛋蚼蛊蚹蛘蛏蚵蛓蛫蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚽蚻蘠蛍蛹蘠蚷蚽蘠蛊蚽蘺蛀蛖蛓蛚蚹蚵蛍蚨蚣蚬蛈蛈蛇蛩蚣蚬蛒蛗蛓蛚蚽蛓蚽蛼蚣蚬蛅蛤蚺蛏蚶蛔蘠蛊蚱蘠蚼蛤蘠蚵蛄蘠蛕蛆蘠蛎蛕蘺蛊蚱蘠蚼蛤蘠蚹蛛蘠蛄蛮蘠蚲蚻蘠蛇蚿蚣蚬蚽蛚蘠蘠蛗蛠蘠蛂蛽蚾
49、蛶蘠蚲蛟蘠蚷蚽蘠蛊蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚹蛛蘠蚵蛣蚣蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚹蛛蘠蚵蛣蚣蚬蘠蘠蘠蚱蛜蘠蛃蛢蘠蚷蛧蘠蛏蛕蚬蘠蘠蘠蚱蛜蘠蛃蛢蘠蚷蛧蘠蛏蛕蚷蛖蘠蛎蛶蘠蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚾蘠蛐蛨蘠蛇蛳蘺蛋蚼蘠蛎蚬蘠蚵蛄蘠蚺蛏蘠蛀蛭蘠蛐蛔蛓蛫蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚽蚻蘠蛍蛹蘠蚷蚽蘠蛊蚽蘺蚲蚻蘠蛉蛃蘠蚹蚵蘠蛍蚨蚣蚬蘠蛀蛤蘠蚵蚭蚣蚬蘠蚶蛀蘠蛁蚢蚣蚬蘠蘠蛅蛤蘠蚺蛏蚶蛔蘠蛊蚱蘠蚼蛤蘠蚵蛄蘠蛕蛆蘠蛎蛕蘺蛊蚱蘠蚼蛤蘠蚹蛛蘠蛄蛮蘠蛇蚿蚣蚬蘠蚽蛚蘠蛗蛠蘠蛂蛽蚾蛶蘠蚲蛟蘠蚷蚽蘠蛊蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛊蛂蘠蛊蚵蘠蛊蛽蘠蚾蛝蚣蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛊蛂蘠蛊蚵蘠蛊蛽蘠蚾蛝蚣蚬蘠蚱蛜蘠蛃蛢蘠蚷蛧蘠蛏蛕蚬蘠蚱蛜蘠蛃蛢蘠蚷蛧蘠蛏蛕个人的灵活度个人的
50、灵活度0 0252550507575100100满足自己满足自己满足他人满足他人灵活度灵活度有关个人风格的思考问题有关个人风格的思考问题n nn人是复杂的，这样分类是否太绝对了？人是复杂的，这样分类是否太绝对了？n nn一种个人风格的人会喜欢或厌恶什么风格的人一种个人风格的人会喜欢或厌恶什么风格的人？n nn个人风格是否有好有坏？个人风格是否有好有坏？n nn个人风格是否会有变化？个人风格是否会有变化？n nn不同的职业是否需要不同的个人风格？不同的职业是否需要不同的个人风格？n nn个人风格是否影响个人职位的升迁？个人风格是否影响个人职位的升迁？n nn学习个人风格对于内部客户满意有何意义？