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1、Oracle客户关系管理系统客户关系管理系统Oracle CRMlCRM是什么是什么?lCRM的市场需求分析的市场需求分析lOracle电信行业产品系列电信行业产品系列lOracle电信业电信业CRM系统系统内容提要内容提要Customer Relationship Management客户关系管理客户关系管理CRM是什么是什么?CRM是什么是什么?l与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理l包括销售、市场、客户服务与支持等内容包括销售、市场、客户服务与支持等内容l以客户为中心以客户为中心l综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中综合多种与客户沟通的手
2、段：业务现场、呼叫中心、心、Web等等等等l以统一的核心以统一的核心技术技术为基础，由一组为基础，由一组软件软件构成，同构成，同时集成了一系列业务运作时集成了一系列业务运作规则规则客户为什么需要客户为什么需要CRM?电信企业成功之道电信企业成功之道拓展市场拓展市场提高效率提高效率保留客户保留客户企业成功之道企业成功之道为什么需要为什么需要CRM?竞争竞争竞争竞争 不断加剧不断加剧不断加剧不断加剧客户客户客户客户 新的要求新的要求新的要求新的要求l降低降低(产品产品/服务服务)销售成本销售成本l缩短销售周期缩短销售周期通过深入了解客户需求，提高收入通过深入了解客户需求，提高收入l发现新的市场需求
3、和销售渠道发现新的市场需求和销售渠道l增加客户的价值，提高客户满意度增加客户的价值，提高客户满意度客户关系管理目标客户关系管理目标l驱动销售业绩的增长驱动销售业绩的增长 提高市场竞争力提高市场竞争力扩展市场范围，关注有利可图的市扩展市场范围，关注有利可图的市场区域场区域l建立有利可图的客户关系建立有利可图的客户关系向上销售向上销售,交叉销售交叉销售l提高客户忠诚度提高客户忠诚度分散的、不连贯的客户信息使您分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌无法看到客户的全貌 谁是我的客户谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息转变为以客户为核心的企业转
4、变为以客户为核心的企业 实现对客户的真正的实现对客户的真正的360度全方位观察度全方位观察l赢得更多的客户赢得更多的客户l保留最好的客户保留最好的客户l增强对市场机会的把握增强对市场机会的把握l开拓新的市场开拓新的市场客户关系管理的优势客户关系管理的优势l促进电子商务的实现促进电子商务的实现综合的业务处理流程综合的业务处理流程单一的客户信息源单一的客户信息源统一的客户交流渠道（统一的客户交流渠道（1:1的模式）的模式）l最大化销售、市场和服务部门的利润率最大化销售、市场和服务部门的利润率l改善客户信息的使用改善客户信息的使用电信业务功能-Level 1供应商供应商雇员雇员股东股东合法代理合法代
5、理客户关系管理信息技术管理业务管理企业策略管理收入操作操作人员及清单服务网络建设及管理后勤网络运作互联人员互联人员客户客户企业策略管理供应商供应商雇员雇员股东股东合法代理合法代理客户关系管理信息技术管理业务管理企业策略管理收入操作操作人员及清单服务网络建设及管理后勤网络运作互联人员互联人员客户客户客户客户供应商供应商雇员雇员股东股东业务管理收入操作操作人员及清单服务网络建设及管理后勤客户关系管理市场企业策略管理网络运作合法代理合法代理信息技术管理客户服务销售客户关系管理互联人员收入操作计费支付过程收款收入管理互联人员互联人员收入操作雇员雇员合法代理合法代理供应商供应商股东股东客户客户企业策略管
6、理业务管理网络建设及管理网络运作后勤信息技术管理客户关系管理操作人员及清单服务网络建设及管理计划工程建设质量担保研究与开发网络建设网络运作后勤业务管理企业策略管理客户关系管理收入操作信息技术管理供应商供应商雇员雇员合法代理合法代理股东股东互联人员互联人员客户客户操作人员及清单服务资料管理采购房产管理FleetManagement后勤企业策略管理业务管理客户关系管理操作人员及清单服务收入操作信息技术管理网络建设及管理网络运作后勤供应商供应商客户客户股东股东雇员雇员合法代理合法代理互联人员互联人员运行后备确保网络管理网络运作过程企业策略管理业务管理网络建设及管理客户关系管理操作人员及清单服务收入操
7、作信息技术管理后勤网络运作供应商供应商雇员雇员合法代理合法代理股东股东互联人员互联人员客户客户电信运营成本电信运营成本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomer Relationship MgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenue OperationsOperator&Directory Network Creation&ConfigurationLogisticsNetwork OperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgm
8、t16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized电信运营人力分配电信运营人力分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomer Relationship MgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenue OperationsOperator&Directory Network Creation&ConfigurationLogisticsNetwork OperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%
9、5%5%1%49%CapitalizedOracle帮助电信客户提高效益帮助电信客户提高效益 4%-Revenue Ops Revenue Admin Billing 3%12%-IT Spend Internet Computing 9%47%-Network Ops Provisioning,Assurance Self Provisioning 42%16%-Cust Care Call Center Web Self Serv Front Office 14%-3%-1%-5%-2%+14%Bottom Line Improvement 14%+2%Top Line New Reven
10、ue 2%21%-Bus Mgmt Better Info,Process 20%-1%Oracle帮助电信客户提高效益帮助电信客户提高效益-$150M-$50M-$250M-$100M+$800MBottom Line Improvement$800M+$200M-$50M 4%-Revenue Ops Revenue Admin Billing 3%12%-IT Spend Internet Computing 9%47%-Network Ops Provisioning,Assurance Self Provisioning 42%16%-Cust Care Call Center We
11、b Self Serv Front Office 14%Top Line New Revenue 2%21%-Bus Mgmt Better Info,Process 20%举例：一个拥有举例：一个拥有1,5001,500万线的电信公司万线的电信公司Oracle电信行业产品系列电信行业产品系列Oracle电信行业解决方案电信行业解决方案供应商供应商员工员工股东股东政府主管机构政府主管机构客户关系管理客户关系管理CRMInformationTechnologyMgtBusinessMgtStrategicEnterpriseMgtRevenue OperationsOperator&Listin
12、gServicesNetwork Creation&ConfigurationLogisticsNetwork Operations合作伙伴合作伙伴客户客户统一的数据模型统一的数据模型统一的功能模型统一的功能模型工作流驱动工作流驱动客户关系管理客户关系管理客户客户供应商供应商员工员工股东股东Customer Relationship Management市场市场政府主管机构政府主管机构客户服务客户服务销售销售合作伙伴合作伙伴StrategicEnterpriseMgtBusinessMgtInformationTechnologyMgtRevenue OperationsOperator&Li
13、stingServicesNetwork Creation&ConfigurationLogisticsNetwork Operations集成的电信行业解决方案集成的电信行业解决方案Unified MessagingUnified MessagingBill Present&PayBill Present&PayInteractiveInteractiveeTraveleTravelHRHRFinanceFinance网络运行网络运行新业务新业务计费计费Billing for CommsBilling for CommsProvisioningProvisioningAssuranceAss
14、uranceInterconnectInterconnect Gateway GatewayBill Present&PayBill Present&PayNumber PortabilityNumber Portability网络建立网络建立CRL Supply ChainCRL Supply ChainManagementManagementCRL FinancialsCRL FinancialsCRL Work ForceCRL Work ForceManagementManagementStrategic Enterprise ManagementStrategic Enterpris
15、e Management客户关系管理客户关系管理MarketingMarketingCall CenterCall CenterSalesSalesServiceServiceOracle Business Intelligence For Comms(ORBIT)Oracle Business Intelligence For Comms(ORBIT)eCommerceeCommerceRevenue AdminRevenue Admin决策支持决策支持决策支持决策支持电信行业电信行业电信行业电信行业技术平台技术平台技术平台技术平台核心应用核心应用核心应用核心应用Technology客户关系
16、管理客户关系管理l市场市场产品定位产品定位市场市场/客户定位客户定位开发销售渠道开发销售渠道市场活动管理市场活动管理l销售销售渠道管理渠道管理客户管理客户管理合同合同/授权书管理授权书管理销售奖金管理销售奖金管理l客户服务客户服务呼叫中心呼叫中心(Call center)支持多种与客户联系的方式支持多种与客户联系的方式投诉管理投诉管理服务定单管理服务定单管理费用调整及相关服务费用调整及相关服务Oracle CRM模块简介模块简介集成的集成的CRM应用系统应用系统呼叫中心呼叫中心(Call Center)移动设备移动设备WebWeb访问访问市场市场服务服务销售销售Oracle CRM 3i唯一提
17、供三个关键战略的唯一提供三个关键战略的CRM解决方案：解决方案：l统一的渠道统一的渠道l100%基于基于Internet技术技术l客户智能客户智能统一的渠道统一的渠道l对客户的一致面孔对客户的一致面孔互连网互连网Web呼叫中心呼叫中心Call Center移动人员移动人员Mobilel统一管理市场、销售和客户服务统一管理市场、销售和客户服务 iStore,iSupport,Telebusiness,Mobile Field Sales/Service100%Internetl无论何时、何地、何种状态下均无论何时、何地、何种状态下均可访问可访问扩展您的活动范围扩展您的活动范围l客户自助服务客户自
18、助服务给予客户控制的权利给予客户控制的权利l容易配置、培训和管理容易配置、培训和管理快速的投资回报快速的投资回报客户智能客户智能l收集和分析全部客户信息收集和分析全部客户信息l全方位观察客户全方位观察客户l提高客户收益率提高客户收益率向上销售向上销售,交叉销售交叉销售减低成本减低成本客客户户智能智能Customer Intelligence市市场场销销售售&服服务务客客户户智能智能识别识别区分区分接触接触定制定制1 to 1 市市场场步步骤骤Oracle CRM Solutions电信业客户服务系统赢利的关键电信业客户服务系统赢利的关键Oracle客户智能解决方案客户智能解决方案l收集和分析全
19、部客户信息收集和分析全部客户信息l全方位观察客户全方位观察客户l提高客户收益率提高客户收益率向上销售向上销售,交叉销售交叉销售减低成本，避免混饶减低成本，避免混饶Oracle Business Intelligence SystemOracle Business Intelligence System基于事实的管理基于事实的管理Management Management by Factby Fact基于目标的管理基于目标的管理Management Management by Objectiveby Objective基于例外情况基于例外情况的管理的管理Management Management
20、 by Exceptionby Exception关键业务指标关键业务指标关键业务指标关键业务指标(KPIs)(KPIs)(KPIs)(KPIs)FinancialsMarginsRev Per EmpDSOP/EEPSDPOAsset TurnoverDebt/EquityCurrent RatioWorking Capitaletc.Supply ChainUnit CostsQualityDelivery Perf.Inv TurnsProd Plan Perf.Mfg Cycle TimeService LevelSupplier PerfForecast AccuracyUnits
21、Producedetc.CRMChurn Factor Win/Loss RatesPipeline AnalysisForecast Perf.Promotion Effect.Service MarginsSrvc Call RatesTop Svc RequestsCust.RetentionNew Customersetc.HumanResourcesHeadcountRetention RateHire Cycle TimeLearning RateRecruitmentLabor costs%TrainedLabor ProductivityAbsenteeismOvertimee
22、tc.提供更好的产品和服务提供更好的产品和服务客户接触客户接触销售销售支持服务支持服务网络网络电话电话面对面面对面Oracle CRM 3i功能模块功能模块lOracle Marketing市场营销市场营销lOracle Sales销售销售lOracle Service服务服务lOracle Call Center呼叫中心呼叫中心lOracle e-commerce电子商务电子商务完整的完整的CRM产品家族包括产品家族包括35个模块个模块分为五个部分：分为五个部分：OracleCall CentreInboundOutboundCall BlendingCampaign PlusScripti
23、ngScreen PopsACD IntegrationCall TransferCTIIVR IntegrationFax,E-Mail,IVR,Web,Chat电信业电信业CRM系统的模块构成系统的模块构成 Oracle Customer Relationship Management for CommsMobileWebOracleMarketingfor CommsCampaign PlanningCampaign ExecutionData Warehouse IntegrationCampaign AnalysisData VisualizationOracle Servicefo
24、r CommsTrouble Ticket CreationTrouble ResolutionSupportTrouble ImpactAnalysisBill Inquiry andAdjustmentsPhoneOracle Salesfor CommsProduct/Service CatalogOpportunity TrackingOrder Capture&ManagementCustomer/Account ManagementInteraction LoggingShared Customer KnowledgeShared Customer KnowledgeOracle
25、Marketingfor Comms市场活动中存在的问题市场活动中存在的问题l电信行业的市场活动电信行业的市场活动大规模市场活动缺乏效果大规模市场活动缺乏效果吸收新客户的成本增加吸收新客户的成本增加激烈竞争导致客户群不稳定激烈竞争导致客户群不稳定电信经营者迫切需要提高客户忠诚度的手段l市场工具，帮助客户：市场工具，帮助客户：了解客户了解客户预测客户消费行为预测客户消费行为进行有明确定位和目标的市场活动进行有明确定位和目标的市场活动 Oracle Marketing for CommsAddress Acquisition,Retention and Growth in real timel促销
26、活动分析促销活动分析分析以前市场活动的结果分析以前市场活动的结果根据统计数据分析客户需要的产品、价格和服务根据统计数据分析客户需要的产品、价格和服务等信息等信息了解客户的行为习惯了解客户的行为习惯l促销活动策划促销活动策划Set up all elements of campaigns and promotions:segment customers,product/package selection,media/venue,budget.关键特性关键特性l生成目标客户清单生成目标客户清单Create segmented listsInclude/exclude people based on
27、 recent contacts,customer requestsEvaluate results and regenerate list to increase effectivenessl促销活动实施促销活动实施Deliver lists to call centre,web,direct mailReal time scoringCapture campaign results and modify accordingly关键特性关键特性关键特性关键特性l客户数据仓库和分析客户数据仓库和分析Customer data mart(customer,organisation,account
28、,subscriber,product,service,feature,equipment,offering,promotion,SO,usage?Standard interface formats for data loadingComplex analysis reports(50+pre-built briefings)Model and analytic tools can be integrated with existing warehouseOracle Marketing SolutionCampaign ManagerDiscovererData MartExpress(O
29、LAP)MDDBCall CentreExternal systemsOperational data(e.g.Billing)Summarised business dataPre-and Post-campaign analysisCampaign PlanningCampaign target list generationTargeted customersTarget listOutbound telemarketingResulting listCampaign performanceCampaign Performance monitoringData MiningCustome
30、r dataData pattern analysisCustomer mining result(e.g.churn score)CustomerOracle Salesfor Comms销售管理存在的问题销售管理存在的问题l新的产品和服务不断出现新的产品和服务不断出现l竞争不断加剧竞争不断加剧价格竞争价格竞争产品产品/服务打包服务打包l难于在现有系统中增加对新产品和服务的支持难于在现有系统中增加对新产品和服务的支持l客户缺少自助服务的手段客户缺少自助服务的手段Oracle的价值的价值l改善资金管理改善资金管理Better deal forecastingIntegration with b
31、ack-office to tighten Collectionsl提高客户满意度提高客户满意度Improved order fulfillmentIntegration with Provisioningl增加收入增加收入Up-selling and cross-sellingOpportunity trackingFewer lost sales关键特性关键特性l客户管理客户管理l产品和服务目录管理产品和服务目录管理l定单管理定单管理l服务提供及计费接口服务提供及计费接口Oracle Servicefor Comms关键特性关键特性l支持来自客户、网络等的服务请求支持来自客户、网络等的服务
32、请求l基于知识库的问题处理基于知识库的问题处理l与网元设备集成的测试中心与网元设备集成的测试中心l客户使用产品情况记录客户使用产品情况记录l服务分派和跟踪服务分派和跟踪l网络问题解决时自动解决相应客户问题网络问题解决时自动解决相应客户问题 l支持工作流支持工作流关键特性关键特性l区域服务分派管理区域服务分派管理l维修点管理维修点管理l服务收费管理服务收费管理l自动生成服务请求自动生成服务请求l日程安排日程安排l合同管理合同管理Oracle Call Centre传统的呼叫中心传统的呼叫中心l集成多种不同产品、不同技术和不同结构集成多种不同产品、不同技术和不同结构l多家供货商提供实施和支持服务多
33、家供货商提供实施和支持服务l复杂的集成导致高风险和高成本复杂的集成导致高风险和高成本l系统非常复杂系统非常复杂Oracle客户互动中心客户互动中心ACD/PBXCTI MiddlewareInbound CallOutbound CallRoutingPredictiveBlendingIVRScriptingBusiness ApplicationsBusiness IntelligenceDatabase Real Time StatisticsWorkforce MgmtMonitoringSchedulingVideoWebEmailIP NetworkMarketing Automa
34、tionBackOffice(optional)WorkflowLegacy SystemsLegacy SystemsOracle提供完整解决方案提供完整解决方案l一系列呼叫中心应用，基于统一的、开放的一系列呼叫中心应用，基于统一的、开放的 技术集成技术集成l单一厂商提供集中支持服务单一厂商提供集中支持服务l低成本低成本l降低复杂程度降低复杂程度关键特性关键特性l呼入呼入Right Screen Pop/Transfer to Right CSRl呼出呼出Correct Screen/Script Pop to Best Agentl混合呼叫混合呼叫Efficient In/Outbound
35、 Call Centresl自动呼出自动呼出Delivers live hits to AgentlCampaign Plus:for Outbound Telemarketing关键特性关键特性l与自动语音系统集成与自动语音系统集成Increases Call Centre ProductivitylScripting:Effective Interaction CSR Customerl支持多种联系方式支持多种联系方式Email,Web,Fax,Chat,Voicel减少供货商数目减少供货商数目(7-2)l加快实施速度加快实施速度(12-6 mth)l降低实施和支持成本降低实施和支持成本Oracle CRM系统的客户系统的客户电信行业的客户电信行业的客户谢谢！谢谢！CommunicationsSolutions演讲完毕，谢谢观看！