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1、餐厅服务员仪容仪表礼仪重视仪容仪表美餐厅服务员仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉2头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长。第1页/共29页男服务员要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发需盘起或使用发卡。3面部女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必
2、刮。第2页/共29页4手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。5香水以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。6装饰品不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。服装冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。第3页/共29页个人卫生保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙
3、齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等第4页/共29页第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范一、站立要求女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为2025cm。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好第5页/共29页 抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平
4、，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放在腹前或背后。放在腹前或背后。站 姿第6页/共29页二、走姿要求要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要
5、的方便。女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。第7页/共29页走走 姿姿抬头、挺胸、收腹；目光平视，双肩齐平；身体重心在前脚掌；行走路线抬头、挺胸、收腹；目光平视，双肩齐平；身体重心在前脚掌；行走路线靠右；速度适中；直线交叉步，上身不能晃动。靠右；速度适中；直线交叉步，上身不能晃动。第8页/共29页 轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性可略分开）。性可略分开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示
6、示尊重和谦虚。尊重和谦虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠，但要注意将腿向回收。叠，但要注意将腿向回收。坐坐 姿姿第9页/共29页 一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲 姿第10页/共29页错误的蹲姿第11页/共29页操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。第1
7、2页/共29页1必须按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。2工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。3说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；喧哗，不要高声应答,如距离较远，可招手示意。4为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以
8、示诚恳、恭敬。第13页/共29页5迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。6取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。第14页/共29页第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范一、体态动作的美高于相貌的美。礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，
9、姿态，分度，举止行为。第15页/共29页二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范1、一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。第16页/共29页三、服务中的5先原则1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人第17页/共29页第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程
10、度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。1微笑服务的意义微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心情舒畅微笑练习：像空姐一样微笑（与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合）第18页/共29页餐厅服务员的礼貌修养礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用
11、形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成第19页/共29页一、礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。（1）初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好
12、（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。第20页/共29页（3）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。第21页/共29页2、称呼礼：是指日常服务中和
13、客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。第22页/共29页3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置
14、之不理，否则就是一种不礼貌的行为。（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”第23页/共29页3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。第24页/共29页第25页/共29页第26页/共29页 第27页/共29页第28页/共29页谢谢您的观看！第29页/共29页