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1、管理信息系统管理信息系统第第6章章管理信息系统与企业流程管理信息系统与企业流程6.1企业的运行企业的运行6.2企业流程概述企业流程概述6.3企业流程再造企业流程再造6.4企业流程管理企业流程管理6.5管理信息系统的业务流程处理管理信息系统的业务流程处理6.1企业的运行企业的运行物力物力财力财力人力人力信息信息物力物力财力财力人力人力信息信息企业物流的运行企业物流的运行物流：从原料等资料的输入到物流：从原料等资料的输入到成品的输出，转移到顾客手中，成品的输出，转移到顾客手中，这一物质资料在企业内外进行这一物质资料在企业内外进行形态、性质、空间位置等变化形态、性质、空间位置等变化的运动过程。的运动
2、过程。企业的物流流程图如下：企业的物流流程图如下：物料的转化过程物料的转化过程是企业物流运行的关键。是企业物流运行的关键。企业物流的运行企业物流的运行生产转换过程中主要做好三方面的生产转换过程中主要做好三方面的工作：工作：生产过程的合理组织生产过程的合理组织生产过程的质量控制生产过程的质量控制生产过程的设备管理生产过程的设备管理6.1企业的运行企业的运行物力物力财力财力人力人力信息信息物力物力财力财力人力人力信息信息企业资金流的运行企业资金流的运行资金的筹集资金的筹集筹集原则：时间、地点、方式及多少筹集原则：时间、地点、方式及多少筹集方式：长期、短期筹集方式：长期、短期资金的运用资金的运用资产
3、负债率资产负债率流动资产和流动负债保持适当比例流动资产和流动负债保持适当比例资金的分配资金的分配兼顾国家、投资者、企业和员工之间的兼顾国家、投资者、企业和员工之间的物质利益。物质利益。案例案例巨人集团失败的财务分析巨人集团失败的财务分析1991年年4月，珠海月，珠海巨人新技术公司注巨人新技术公司注册成立，公司共册成立，公司共15人，注册资金人，注册资金200万元。万元。1993、1994年，巨年，巨人集团开始迈向多人集团开始迈向多元化经营之路一计元化经营之路一计算机、生物工程和算机、生物工程和房地产。房地产。案例案例巨人集团失败的财务分析巨人集团失败的财务分析拟建的巨人科技大厦拟建的巨人科技大
4、厦1/3靠卖楼花，靠卖楼花，1/3靠贷款，靠贷款，1/3靠靠自有资金。自有资金。从从1994年年2月到月到1996年年7用巨人用巨人集团未申请过一分钱的银行贷款，集团未申请过一分钱的银行贷款，全凭自有资金和卖楼花的钱支撑。全凭自有资金和卖楼花的钱支撑。不会合理运用融资：不会合理运用融资：企业管理是对各类资源进行企业管理是对各类资源进行整合的过程，自力更生根本不适用于整合的过程，自力更生根本不适用于做企业经营。合理的运用做企业经营。合理的运用社会资金是管理企业社会资金是管理企业必备的一项能力。必备的一项能力。6.1企业的运行企业的运行物力物力财力财力人力人力信息信息物力物力财力财力人力人力信息信
5、息企业人流的运行企业人流的运行员工的吸纳员工的吸纳人力资源规划人力资源规划员工的招聘和录用员工的招聘和录用员工的任用员工的任用知人善用知人善用加强教育和培训加强教育和培训员工激励员工激励企业人流的运行企业人流的运行员工的变迁员工的变迁员工考评员工考评员工的企业内部流动员工的企业内部流动员工的对外输出员工的对外输出因事设人因事设人or因人设事？因人设事？6.1企业的运行企业的运行物力物力财力财力人力人力信息信息物力物力财力财力人力人力信息信息企业信息流的运行企业信息流的运行企业信息流的产生企业信息流的产生企业信息流的运行企业信息流的运行信息的收集、加工、存储、传递、信息的收集、加工、存储、传递、
6、使用和反馈。使用和反馈。企业信息流的运行企业信息流的运行信息的搜集：信息的搜集：据据信息目标和管理工作的需求信息目标和管理工作的需求来确来确定信息收集的内容定信息收集的内容探明收集信息的来源：零次信息源、探明收集信息的来源：零次信息源、一次信息源、二次信息源。一次信息源、二次信息源。信息收集的方法：信息收集的方法：统计资料法统计资料法、实实地观察法地观察法、现场收集法现场收集法、视听结合视听结合法法、阅读分析法阅读分析法、出价购买法出价购买法、市市场调研法场调研法。迈克尔迈克尔波特竞争战略波特竞争战略竞争对手分析要素竞争对手分析要素未来目标未来目标业务单位目标业务单位目标业务组合分析和竞争对手
7、目标业务组合分析和竞争对手目标历史历史目标和假设的指南目标和假设的指南现行战略等等现行战略等等迈克尔迈克尔波特竞争战略波特竞争战略一个了解竞争对手信息的情报系统一个了解竞争对手信息的情报系统竞争对手方面的情报数据的来源：竞争对手方面的情报数据的来源：公开发表的报告公开发表的报告竞争对手管理层对证券分析家的讲话竞争对手管理层对证券分析家的讲话经济新闻经济新闻本公司与竞争对手共同的客户与供应商本公司与竞争对手共同的客户与供应商对竞争对手的产品进行监测对竞争对手的产品进行监测公司工程技术人员的推测公司工程技术人员的推测从竞争对手那里离职的管理人员或其它人员中从竞争对手那里离职的管理人员或其它人员中可
8、零星收集到的消息等。可零星收集到的消息等。苏联专家的苏联专家的“足足”下把戏下把戏19731973年，苏联人美国的一家飞机制造公司年，苏联人美国的一家飞机制造公司为苏联建造一个世界上最大的喷气式客为苏联建造一个世界上最大的喷气式客机制造厂，该厂建成后将年产机制造厂，该厂建成后将年产100100架巨型架巨型客机。客机。美国三大飞机制造商背着美国政府，分别美国三大飞机制造商背着美国政府，分别同苏联方面进行私下接触。同苏联方面进行私下接触。波音飞机公司为了第一个抢到生意，首先波音飞机公司为了第一个抢到生意，首先同意苏联方面的要求：让同意苏联方面的要求：让2020名苏联专家名苏联专家到飞机制造厂参观、
9、考察。到飞机制造厂参观、考察。苏联专家的苏联专家的“足足”下把戏下把戏苏联专家在波音公司被敬为上宾。苏联专家在波音公司被敬为上宾。他们不仅仔细参观飞机装配线，他们不仅仔细参观飞机装配线，而且钻到机密的实验室里而且钻到机密的实验室里“认真认真考察考察”。他们先后拍了成千上万张照片，他们先后拍了成千上万张照片，得到了大量的资料。得到了大量的资料。最后还带走了波音公司制造巨型最后还带走了波音公司制造巨型客机的详细计划。客机的详细计划。苏联专家的苏联专家的“足足”下把戏下把戏苏联利用波音公司提供的技术资苏联利用波音公司提供的技术资料设计制造了伊柳辛式巨型喷气料设计制造了伊柳辛式巨型喷气运输机。运输机。
10、使美国人不解的是，波音公司没使美国人不解的是，波音公司没有向苏联方面泄露有关制造飞机有向苏联方面泄露有关制造飞机的合金材料的机密，而苏联制造的合金材料的机密，而苏联制造这种宽机身的合金是怎么生产出这种宽机身的合金是怎么生产出来的呢？来的呢？苏联专家的苏联专家的“足足”下把戏下把戏波音公司的技术人员一再回忆，波音公司的技术人员一再回忆，苦思冥想，才想起苏联专家考察苦思冥想，才想起苏联专家考察时穿的一种鞋似乎有异样。时穿的一种鞋似乎有异样。原来，苏联专家穿的是一种特殊原来，苏联专家穿的是一种特殊的皮鞋，其鞋底能吸住从飞机部的皮鞋，其鞋底能吸住从飞机部件上切削下来的金属屑。他们把件上切削下来的金属屑
11、。他们把金属屑带回去一分析，就得到了金属屑带回去一分析，就得到了制造合金的秘密。制造合金的秘密。企业信息流的运行企业信息流的运行信息加工信息加工定性加工：以文字为主对信息加工处理定性加工：以文字为主对信息加工处理的方法。的方法。归纳法：归纳法：推理法：由一个或几个已知的判断推理法：由一个或几个已知的判断(前提前提)，推导出一个未知的结论的思维过程。，推导出一个未知的结论的思维过程。猜谜：春雨绵绵妻独宿猜谜：春雨绵绵妻独宿打一字打一字纵深法：纵深法：连横法：具有同质性，否则无可比性连横法：具有同质性，否则无可比性企业信息流的运行企业信息流的运行定量加工：以定量数据为主，阐定量加工：以定量数据为主
12、，阐述信息的一种加工处理方法。述信息的一种加工处理方法。对比法对比法剔除法剔除法图表法图表法企业信息流的运行企业信息流的运行信息的储存：信息的储存：登记：总登记，个别登记登记：总登记，个别登记编码：编码：排序编码，分类编码，表意编码，分排序编码，分类编码，表意编码，分组编码，尾数编码组编码，尾数编码存放存放登陆号、来源部门、内容顺序、来源登陆号、来源部门、内容顺序、来源地区、资料形式地区、资料形式整理整理清点、编制目录、摘要清点、编制目录、摘要企业信息流的运行企业信息流的运行信息的传递信息的传递正式渠道：明文规定的传递渠道，较正式渠道：明文规定的传递渠道，较明确、全面，但速度慢，有时也很不明确
13、、全面，但速度慢，有时也很不经济。经济。非正式渠道：速度快，可靠性不强。非正式渠道：速度快，可靠性不强。信息的使用信息的使用判断是把握信息的关键判断是把握信息的关键核查是使用信息的前提核查是使用信息的前提负面信息是正面信息的参考负面信息是正面信息的参考理解是使用信息的基础理解是使用信息的基础沟通是使用信息的目的沟通是使用信息的目的第第6章章管理信息系统与企业流程管理信息系统与企业流程6.1企业的运行企业的运行6.2企业流程概述企业流程概述6.3企业流程再造企业流程再造6.4企业流程管理企业流程管理6.5管理信息系统的业务流程处理管理信息系统的业务流程处理6.2企业流程概述企业流程概述业务流程业
14、务流程:一个组织在完成其使命、实现其目标一个组织在完成其使命、实现其目标的过程中所必需的、逻辑上相关的一的过程中所必需的、逻辑上相关的一组活动。组活动。产生某一个结果的一系列作业或操作，产生某一个结果的一系列作业或操作，特指连续的操作或处理。特指连续的操作或处理。看病看病挂号挂号排队门诊排队门诊就诊就诊检查检查确诊确诊取药方取药方付帐付帐取药。取药。迪士尼动画长片制作流程迪士尼动画长片制作流程三步走：三步走：“前制作前制作”，主要，主要是创意设计；是创意设计；“制作制作”，则是真，则是真正动手实际执行；正动手实际执行；“后制作后制作”，则是，则是整理、合成、修订整理、合成、修订所有的要素及善后
15、所有的要素及善后的工作。的工作。迪士尼动画长片前制作流程迪士尼动画长片前制作流程点子点子找经纪人处理法律问找经纪人处理法律问题题公司年度公司年度“敲锣秀敲锣秀”故事大纲故事大纲剧本剧本强调肢体语言的视像强调肢体语言的视像表演方式表演方式,对白较少对白较少故事板故事板一系列的一系列的“连环图画连环图画”角色塑造角色塑造视像开发视像开发声音声音故事影带故事影带拿捏片中情节的拿捏片中情节的时间性及起伏时间性及起伏工作本工作本加上电影视觉语加上电影视觉语言言每个流程都有输入输出每个流程都有输入输出每个流程都有客户每个流程都有客户每个流程都有一个核心处理对象每个流程都有一个核心处理对象企业流程是跨职能部
16、门的企业流程是跨职能部门的企业流程有目标和绩效企业流程有目标和绩效小实例小实例上海福州路的诺基亚服务点：|修好手机的功能修好手机的功能|让消费者感觉到被关心呵护让消费者感觉到被关心呵护小实例小实例简要流程及相关服务：简要流程及相关服务：在预检台简要说明故障现象；在预检台简要说明故障现象；得到排队号；有充足的座椅供等得到排队号；有充足的座椅供等待；播放憨豆先生的片子来帮助待；播放憨豆先生的片子来帮助等候者打发时光；电子语音叫号；等候者打发时光；电子语音叫号；有饮水机。有饮水机。小实例小实例不是直接和技术工程师打交道，而是不是直接和技术工程师打交道，而是和一位训练有素质的小姐和一位训练有素质的小姐
17、她的职责是：她的职责是：听取故障表述，录入电脑；听取故障表述，录入电脑；提示你进行重要信息备份；提示你进行重要信息备份；拆开手机，把故障部位交给里面房间的拆开手机，把故障部位交给里面房间的技术工程师，把非故障的芯片、外壳等技术工程师，把非故障的芯片、外壳等放好放好到一个到一个小塑料袋小塑料袋里然后给客户保存里然后给客户保存告知客户估计多久后技术工程师可以修告知客户估计多久后技术工程师可以修完。完。小实例小实例为什么要设为什么要设“一个服务台小姐一个服务台小姐”？节省技术工程师的时间，让技术节省技术工程师的时间，让技术工程师的时间更多用在工程师的时间更多用在“直接用直接用技术经验解决故障问题技术
18、经验解决故障问题”的的“增增值时间值时间”上，而不是花在拆手机、上，而不是花在拆手机、录入客户的故障表述等技术含量录入客户的故障表述等技术含量低的事情上。低的事情上。小实例小实例为什么要设为什么要设“一个服务台小姐一个服务台小姐”？服务台小姐在流程中的活动，分服务台小姐在流程中的活动，分担了技术工程师的工作，同时发担了技术工程师的工作，同时发挥了自己是女性、服务温和训练挥了自己是女性、服务温和训练有素的强项有素的强项小实例小实例该流程的输入输出？该流程的输入输出？输出：输出：对客户对客户：装好非故障的芯片、外壳等小塑料袋装好非故障的芯片、外壳等小塑料袋维修时间的确认维修时间的确认对技术工程师对
19、技术工程师：故障情况、待修零部件故障情况、待修零部件输入输入：各种人、财、物、信息的投入各种人、财、物、信息的投入企业流程是为完成企业某一个目标或企业流程是为完成企业某一个目标或任务而进行的一系列逻辑相关的跨越任务而进行的一系列逻辑相关的跨越时间和空间的作业的有序集合。时间和空间的作业的有序集合。企业流程的四要素：企业流程的四要素：活动活动活动间的逻辑活动间的逻辑活动的承担者活动的承担者活动的实现方式活动的实现方式活活动动又称为作业：一种变换或操作又称为作业：一种变换或操作接受某种输入接受某种输入某种规则控制作用某种规则控制作用利用某种资源利用某种资源经过变换操作转化为输出经过变换操作转化为输
20、出活活动动转换处理方式：转换处理方式：形态处理：低价值物品形态处理：低价值物品高价值高价值物品物品地点处理：空间位移或物品存储地点处理：空间位移或物品存储交易处理：与产品价值有关的交交易处理：与产品价值有关的交换换信息处理：数据的筛选和分析信息处理：数据的筛选和分析活动间的逻辑关系活动间的逻辑关系反映活动间发生的先后顺序与相互反映活动间发生的先后顺序与相互关系关系ABO活动间的串行关系活动间的串行关系ABO活动间的并行关系活动间的并行关系ABO串行关系的反馈串行关系的反馈ABO并行关系的反馈并行关系的反馈企业流程的四要素企业流程的四要素活动的承担者，即活动的责任人活动的承担者，即活动的责任人承
21、担者的数量和承担者的数量和素质素质影响流程的影响流程的划分划分活动的实现方式活动的实现方式指活动的承担者完成活动所采取的指活动的承担者完成活动所采取的技术手段和管理模式技术手段和管理模式流程形式的决定因素：流程形式的决定因素：分工分工社会技术发展水平社会技术发展水平企业流程的特性企业流程的特性目标性目标性普遍性普遍性整体性整体性动态性动态性层次性层次性结构性结构性企业流程的分类企业流程的分类按管理层次分：战略计划流程、管理按管理层次分：战略计划流程、管理控制流程、操作控制流程控制流程、操作控制流程战略战略计划层计划层管理控制层管理控制层操作控制层操作控制层战略计划流程战略计划流程管理控制流程管
22、理控制流程操作控制流程操作控制流程企业流程的分类企业流程的分类按价值链分：主要价值流程和支持价值按价值链分：主要价值流程和支持价值流程流程接收与存接收与存储原材料储原材料 生产产品生产产品和服务和服务 提供产品提供产品和服务和服务经营、推经营、推销产品和销产品和服务服务售后服务售后服务企业基础活动企业基础活动(管理、会计、管理、会计、财务、法规财务、法规)人力资源管理人力资源管理 技术开发技术开发 物资采购物资采购主要价值流程主要价值流程支持价值流程支持价值流程按功能分：战略流程、经营流程和保按功能分：战略流程、经营流程和保障流程障流程按活动内容：经营流程、管理流程和按活动内容：经营流程、管理
23、流程和业务流程业务流程企业流程的识别企业流程的识别基于时间维的企业流程识别方法基于时间维的企业流程识别方法计计划划组组织织执执行行统统计计统统计计分分析析事先事先事中事中事后事后企业流程的识别企业流程的识别四阶段生命周期的企业流程识别方法四阶段生命周期的企业流程识别方法计划计划获得获得保管保管/管理管理处理处理/分配分配计划数据计划数据事务处理数据事务处理数据事务处理数据事务处理数据汇总数据汇总数据企业流程的识别企业流程的识别逆推判别法逆推判别法通过时间的逆行来进行识别通过时间的逆行来进行识别顾客顾客销售销售成衣制造成衣制造布匹染色布匹染色面纱纺织面纱纺织棉线生产棉线生产棉花种植棉花种植企业流
24、程的识别企业流程的识别信息载体的跟踪方法信息载体的跟踪方法执行步骤：执行步骤：确定问题确定问题收集与问题相关的信息载体收集与问题相关的信息载体了解各信息载体产生的时间序列了解各信息载体产生的时间序列按产生的时间序列，对信息载体排序按产生的时间序列，对信息载体排序依次分析信息载体的属性及经过的数依次分析信息载体的属性及经过的数据处理据处理将数据处理过程进行排列，即得到企将数据处理过程进行排列，即得到企业流程业流程企业流程的识别企业流程的识别库存管理流程分析库存管理流程分析相关单证：相关单证：入库单，出库单，入库台帐，出库台帐，入库单，出库单，入库台帐，出库台帐，库存台帐，缺货通知单库存台帐，缺货
25、通知单产生时间：产生时间：入库单入库单入库台帐入库台帐出库台帐出库台帐出库单出库单库存台帐库存台帐缺货通知单缺货通知单企业流程的表示方法企业流程的表示方法常用的企业流程图表示方法：常用的企业流程图表示方法：工艺视图工艺视图按时间先后顺序或依次安排的活动按时间先后顺序或依次安排的活动步骤，用标准化的图形形式表达的步骤，用标准化的图形形式表达的流程模型流程模型参见教材参见教材P146信息视图信息视图又称业务处理流程图，从信息的角又称业务处理流程图，从信息的角度来表示企业流程度来表示企业流程第第6章章管理信息系统与企业流程管理信息系统与企业流程6.1企业的运行企业的运行6.2企业流程概述企业流程概述
26、6.3企业流程再造企业流程再造6.4企业流程管理企业流程管理6.5管理信息系统的业务流程处理管理信息系统的业务流程处理企业流程再造理论企业流程再造理论基本概念基本概念流程再造的必要性流程再造的必要性企业流程再造的步骤与原则企业流程再造的步骤与原则企业流程再造理论基本概念企业流程再造理论基本概念企业流程再造理论（企业流程再造理论（BusinessProcessReengineering，BPR）由美）由美国学者迈克尔国学者迈克尔哈默提出，其定义为哈默提出，其定义为针对针对竞争和顾客需要的变化竞争和顾客需要的变化，对企业业，对企业业务流程的基本问题进行反思，并对它进务流程的基本问题进行反思，并对它
27、进行行彻底彻底的重新设计，以便在成本、质量、的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等各项当代绩效考核的关键服务和速度等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善。指标上取得显著的改善。业务流程再造业务流程再造背景背景-专业化分工原则专业化分工原则分工过细分工过细员工技能单一员工技能单一,适应性差适应性差无人负责整个经营过程无人负责整个经营过程-命令命令-控制的金字塔结构控制的金字塔结构组织机构慵肿组织机构慵肿,助长官僚作风助长官僚作风案案例订单处理流程例订单处理流程销售部销售部计计划划编编制制业务科业务科计划科计划科财务科财务科销售服务科销售服务科办公室办公室开开单单开开票票销销售售统统计计
28、产产品品定定价价资资金金和和日日常常工工作作售售后后服服务务合合同同执执行行情情况况客客户户档档案案信信息息收收集集日日常常行行政政客客户户业务科业务科计划科计划科计划科计划科客客户户财务科财务科财务科财务科仓仓库库1.业务科与用户签订供货合同业务科与用户签订供货合同2.依合同编制销售计划依合同编制销售计划,开出产品提货单开出产品提货单3.提货时提货时,将提货单交财务审核将提货单交财务审核.财务科据财务科据用户资金情况审核提货单用户资金情况审核提货单5.据仓库的提货反馈信息开出发票据仓库的提货反馈信息开出发票,交财交财务科务科4.用户持审核过的提货单去仓库提货用户持审核过的提货单去仓库提货6.
29、审核发票审核发票,将审核通过的发票交给用户将审核通过的发票交给用户,同时入账同时入账.优点优点:订单处理流程标准订单处理流程标准,便于业务处便于业务处理理分工明确分工明确流程中每个人员负责某一特定流程中每个人员负责某一特定的简单工作或任务的简单工作或任务会计内部控制严密会计内部控制严密缺点缺点工作效率低下工作效率低下无人监察全过程无人监察全过程,无人对全过程无人对全过程负责负责忽视客户满意度忽视客户满意度组织结构臃肿组织结构臃肿阻碍了企业的生存与发展阻碍了企业的生存与发展,人们迫切需要新的管理理论，借人们迫切需要新的管理理论，借助它的力量在企业中进行一场根助它的力量在企业中进行一场根本性的管理
30、革命，使企业再度在本性的管理革命，使企业再度在市场竞争中成为强者。市场竞争中成为强者。顾客多样性：顾客多样性：市场由卖方市场变为买方市场市场由卖方市场变为买方市场顾客选择商品的余地大为扩展顾客选择商品的余地大为扩展竞争：竞争：按合同及时交货或新产品上市时按合同及时交货或新产品上市时间间T、质量、质量Q、成本、成本C及服务及服务S技术：技术：如沃尔玛利用私有的卫星通信系统如沃尔玛利用私有的卫星通信系统BPR理论于理论于1990年首先由美国年首先由美国著名企业管理大师、原麻省理工著名企业管理大师、原麻省理工学院教授学院教授MichaelHammer提出，提出，与咨询专家与咨询专家JamesCham
31、py合合著并出版了企业重构经营管著并出版了企业重构经营管理革命的宣言书。理革命的宣言书。IBM、科达、通用汽车、福特汽车、科达、通用汽车、福特汽车、XEROX和和AT&T等纷纷推行等纷纷推行BPR，试图利用它发展壮大自己。实践证试图利用它发展壮大自己。实践证明，这些大企业实施明，这些大企业实施BPR以后，取以后，取得了巨大成功，企业界把它视为获得了巨大成功，企业界把它视为获得竞争优势的重要战略得竞争优势的重要战略,看成一场工看成一场工业管理革命。业管理革命。600多家欧美大型企业中，有多家欧美大型企业中，有70%的的企业在推行企业在推行BPR计划，有计划，有15%的企的企业表示正在积极考虑。业
32、表示正在积极考虑。BPR对企业的经营过程对企业的经营过程(BusinessProcess)作作根本性根本性的的重新思考和重新思考和彻底彻底翻新翻新,以便使企以便使企业在成本、质量、服务、速度等业在成本、质量、服务、速度等表征企业业绩的重大特征上获得表征企业业绩的重大特征上获得戏剧戏剧化的改善化的改善,并强调通过充分并强调通过充分利用信息技术使企业业绩取得巨利用信息技术使企业业绩取得巨大提高。大提高。BPR的四个关键特性的四个关键特性根本性根本性:对长期以来在企业经营中所遵循的基本信念，如分工对长期以来在企业经营中所遵循的基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制思想、等级制
33、度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考，打破原有的思维定势，进行创造性等进行重新思考，打破原有的思维定势，进行创造性思维。思维。关键性关键性抛弃现有的业务流程和组织结构抛弃现有的业务流程和组织结构,保留核心业务保留核心业务戏剧性戏剧性追求追求“飞跃飞跃”式的进步式的进步强调过程强调过程以过程为中心，但与业务分不开以过程为中心，但与业务分不开 以客户为导向以客户为导向 以流程为导向以流程为导向 重思考及重设计重思考及重设计 大幅度的绩效改革大幅度的绩效改革 信息技术的应用信息技术的应用业务流程业务流程价值观与信仰价值观与信仰管理与评估系统管理与评估系统组织构架组织构架福特有福特有500
34、500人，原因在于涉人，原因在于涉及的部门太多：及的部门太多：采购部门采购部门首先给卖方开出一张采购订首先给卖方开出一张采购订货单，送一副本给财务部门货单，送一副本给财务部门。当供应商运来货物时，收。当供应商运来货物时，收货部门首先完成一份收货文货部门首先完成一份收货文件并送给财务部门，应付帐件并送给财务部门，应付帐款部门收到供应商的发票后款部门收到供应商的发票后，将发票与采购部门的订单，将发票与采购部门的订单副本和收货文件核对。如果副本和收货文件核对。如果三份文件不一致，更多的人三份文件不一致，更多的人介入这一流程介入这一流程 BPR案例案例-福特公司的应付款系统福特公司的应付款系统BPR案
35、例福特公司的应付款系统案例福特公司的应付款系统改进后流程：改进后流程：采购部门发出订单，同时采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库；供货商发将订单内容输入联机数据库；供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻合就收货，并在的内容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款按时付款采购应付帐款收货供应商BPR案例福特公司的应付款系统案例福特公司的应付款系统Ford公司流程重建的成果：公司流程重建的成果：新流程采用的是新流程采用的是“无发票无发票”制度，大大地制度，大大地简化了
36、工作环节，带来了如下结果简化了工作环节，带来了如下结果:1、以往应付款部门需在订单、验收报告、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查和发票中核查14项内容，而如今只需项内容，而如今只需3项项零件名称、数量和供货商代码零件名称、数量和供货商代码;2、实现裁员、实现裁员75%，而非原定的，而非原定的20%;3、由于订单和验收单的自然吻合，使得、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化了物付款也必然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确料管理工作，并使得财务信息更加准确BPR案例案例-福特公司的应付款系统福特公司的应付款系统Ford公司流程重建的启示：
37、公司流程重建的启示：1、面向流程而不是单一部门：、面向流程而不是单一部门：若福特仅仅重建应付款一个部门，那将会发现若福特仅仅重建应付款一个部门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整个个“物料获取流程物料获取流程”，包括采购、验收和付款，包括采购、验收和付款部门，这才能获得显著改善。部门，这才能获得显著改善。2、大胆挑战传统原则、大胆挑战传统原则福特的旧原则：当收到发票时付款。福特的旧原则：当收到发票时付款。福特的新原则：当收到货物时付款。福特的新原则：当收到货物时付款。旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流旧原则长期支配着付款活动，并决定
38、了整个流程的组织和运行，从未有人试图推翻它，而程的组织和运行，从未有人试图推翻它，而BPR的实施就是要求我们要大胆质疑，大胆地的实施就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统反思，而不能禁锢于传统。第第6章章管理信息系统与企业流程管理信息系统与企业流程6.1企业的运行企业的运行6.2企业流程概述企业流程概述6.3企业流程再造企业流程再造6.4企业流程管理企业流程管理6.5管理信息系统的业务流程处理管理信息系统的业务流程处理6.4企业流程管理企业流程管理定义：定义：BPM是以一种是以一种规范化规范化地构造端到端地构造端到端的卓越的卓越流程流程为中心，以为中心，以持续持续地提高地提高组织
39、绩效为目的的组织绩效为目的的系统化系统化方法。方法。其实质：构造卓越的流程其实质：构造卓越的流程保证流程面向客户保证流程面向客户每个流程应增加价值每个流程应增加价值其含义：规范流程，优化流程，再其含义：规范流程，优化流程，再造流程造流程6.4企业流程管理企业流程管理BPR与与BPM的区别：的区别：BPR强调一次性革命，强调一次性革命，BPM强调持续强调持续性、动态的过程性、动态的过程BPR关键词：彻底的、根本的，关键词：彻底的、根本的，BPM关键词：规划化、持续性关键词：规划化、持续性BPR对所有流程进行改造，对所有流程进行改造，BPM根据根据具体情况对流程进行规范化设计具体情况对流程进行规范
40、化设计BPR在再造层面上进行，在再造层面上进行，BPM可在三可在三个层面上进行个层面上进行本章小结本章小结了解企了解企业的运行的运行过程程掌握企掌握企业业务流程的定流程的定义、四要、四要素和企素和企业流程的流程的识别，了解企，了解企业流程的表示方法流程的表示方法理解企理解企业流程再造理流程再造理论理解企理解企业流程管理及其与企流程管理及其与企业流流程再造的区程再造的区别企业流程再造理论企业流程再造理论企业流程重组的步骤企业流程重组的步骤企业流程重组实际上是站在信息的企业流程重组实际上是站在信息的高度，对企业流程的重新思考和再高度，对企业流程的重新思考和再设计，是一个系统工程，包括在设计，是一个
41、系统工程，包括在系系统规划统规划、系统分析系统分析、系统设计系统设计、系系统实施与评价统实施与评价等整个规划与开发过等整个规划与开发过程之中。程之中。1.对现有业务流程进行分析，找出现对现有业务流程进行分析，找出现有流程存在的问题及产生问题的原因有流程存在的问题及产生问题的原因2.分析每一项活动的必要性分析每一项活动的必要性;3.根据企业的战略目标，采用关键成根据企业的战略目标，采用关键成功因素法等，去发现正确的业务流程，功因素法等，去发现正确的业务流程，如在信息技术支持下，有些活动可以如在信息技术支持下，有些活动可以合并，管理层次可以减少，有些审批合并，管理层次可以减少，有些审批检查可以取消
42、等。检查可以取消等。企业流程再造理论企业流程再造理论企业流程再造的原则为：企业流程再造的原则为：整合工作流程、由员工下决定整合工作流程、由员工下决定同步进行工作、流程的多样化同步进行工作、流程的多样化打破部门界限、减少监督审查打破部门界限、减少监督审查减少扩充协调、提供单点接触减少扩充协调、提供单点接触集权分权并存。集权分权并存。企业流程再造理论企业流程再造理论其特色为：其特色为：在崭新的资讯技术支持下，以流程为在崭新的资讯技术支持下，以流程为中心，大幅度地改善管理流程。中心，大幅度地改善管理流程。放弃陈旧的管理做法和程序。放弃陈旧的管理做法和程序。评估管理流程的所有要素对于核心任评估管理流程
43、的所有要素对于核心任务而言是否重要。专注于流程和结果，务而言是否重要。专注于流程和结果，不注重组织功能。在方法上以结果为不注重组织功能。在方法上以结果为导向、以小组为基础、注重顾客，要导向、以小组为基础、注重顾客，要求严格衡量绩效，详细分析绩效评估求严格衡量绩效，详细分析绩效评估的变化。的变化。互联网巨头在华遭遇整体落寞互联网巨头在华遭遇整体落寞Ebay在华市场的全面落后，甚至可以被戴上“标志性事件”的帽子在它之后，几乎所有的国外互联网巨头都被本土企业逼到了身后，在中国市场的呈现出整体落寞的群相。2001年，AOL与联想各出资1亿美元，组建合资公司，共推FM365，准备在本地市场克隆AOL当时
44、的美国模式，但很快便以失败而告终。AOL成了跨国互联网掘金中国的悲壮先烈。2004年，美国B2C大拿亚马逊以收购卓越网为跳板，将触角伸到中国市场，但收购完成至今，这家跨国巨头在这个号称潜力巨大的市场几乎无所作为，风头甚至不及“中国的亚马逊”当当网。然后就是开创了全球互联网时代的雅虎。进入中国市场后，其竞争力一直疲软不振。老本行门户做的不伦不类，被新浪、搜狐、网易远远甩下；搜索业务尽管全球排名第二，也尽管收购了本土企业3721，获得不少现成的企业客户，在华市场却一直打不开局面；其他的，无线、邮箱等业务更是差强人意，各被本土网络企业一一盖过。最后，不得不将摊子交给了本土网络企业阿里巴巴，而后者竟然
45、是一个做电子商务的公司，与雅虎原有业务体系基本不相干。但对于雅虎来说，总算是一个光彩和划算的收场。接下来就剩下了Ebay和Google。较于越来越凌厉的本土对手淘宝，eBAY的尴尬局面是，从之前的守势，转化到了攻势，要想出现大转机，势必花费更大的气力和投资，还有时间；要不就只有如在日本市场一般，草草鸣金收兵；或者学习雅虎好榜样，找个台阶，就坡下了。Google尽管满脸是金、气势逼人。在中国市场的现状和前景却也都看不出有多乐观。前段时间，零点前进策略咨询有调查报告显示，百度在品牌认知度、品牌美誉度、品牌使用度、品牌推荐度等指标上都超出了这个神奇的“外来和尚”。市场份额上，根据iResearch的
46、调查报告，百度仍旧占据了将近40%的市场份额，Google则只有20%多。目前企业采用的目前企业采用的B2B可以分为以下两种模式：可以分为以下两种模式：1.面向制造业或面向商业的垂直面向制造业或面向商业的垂直B2B。垂直。垂直B2B可以可以分为两个方向，即上游和下游。生产商或商业零售商分为两个方向，即上游和下游。生产商或商业零售商可以与上游的供应商之间的形成供货关系，比如可以与上游的供应商之间的形成供货关系，比如Dell电脑公司与上游的芯片和主板制造商就是通过这种方电脑公司与上游的芯片和主板制造商就是通过这种方式进行合作。生产商与下游的经销商可以形成销货关式进行合作。生产商与下游的经销商可以形
47、成销货关系，比如系，比如Cisco与其分销商之间进行的交易。与其分销商之间进行的交易。2.面向中间交易市场的面向中间交易市场的B2B。这种交易模式是水平。这种交易模式是水平B2B，它是将各个行业中相近的交易过程集中到一个场所，它是将各个行业中相近的交易过程集中到一个场所，为企业的采购方和供应方提供了一个交易的机会，象为企业的采购方和供应方提供了一个交易的机会，象Alibaba、中国制造网中国制造网、环球资源网等。、环球资源网等。2006年全球年全球B2B电子商务市场的规模已经达到了电子商务市场的规模已经达到了5.8万亿万亿美元，预计未来几年全球美元，预计未来几年全球B2B的年增长率将会保持在的
48、年增长率将会保持在45%左右，左右，2010年全球年全球B2B电子商务市场的规模将达电子商务市场的规模将达到到26万亿美元。万亿美元。B2C（BusinessToCustomer）是电子商务按交易对象分类中的一种，即表示商业机构对消费者的电子商务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动。例如经营各种书籍、鲜花、计算机、通信用品等商品B2C网站的代表是亚马逊,是以公司向顾客销售的经营模式C2C(CustomerToCustommer)是个人向个人销售的经营模式.一E-bay为代表.在国内则是以Taobao为代表的.B2C、B2R解决的是企业销售链的问解
49、决的是企业销售链的问题，即把原先复杂的销售环节简化了，题，即把原先复杂的销售环节简化了，企业将直接面对终端消费者，消费者企业将直接面对终端消费者，消费者的消费倾向和满意度的问题直接地暴的消费倾向和满意度的问题直接地暴露在企业自己面前，可以说企业对市露在企业自己面前，可以说企业对市场的把握有了一定量的增强。场的把握有了一定量的增强。所以目前国外电子商务的重点在于所以目前国外电子商务的重点在于企企业间的电子商务业间的电子商务，特别是企业采购供，特别是企业采购供应链系统。应链系统。企业间的供应链管理（企业间的供应链管理（SCM）企业企业SCM又可以分为又可以分为P-SCM（采购供（采购供应链管理）应
50、链管理）和和S-SCM（销售供应链管（销售供应链管理）理）S-SCM是企业对分销商和消费者的电子是企业对分销商和消费者的电子商务，即商务，即B2C（Business-to-Consumer）和）和B2R（Business-to-Reseller）P-SCM是企业与供应商之间的电子商是企业与供应商之间的电子商务务B2B（Business-to-Business）。）。其他其他面向中间交易市场的面向中间交易市场的B2B。这种交。这种交易模式是水平易模式是水平B2B，它是将各个行，它是将各个行业中相近的交易过程集中到一个场业中相近的交易过程集中到一个场所，为企业的采购方和供应方提供所，为企业的采购方