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1、第二章 饭店组织与管理制度主讲：主讲：林林 波波第一节第一节 饭店管理基础理论饭店管理基础理论 饭店管理是以管理学的一般原理为基础，结饭店管理是以管理学的一般原理为基础，结合饭店自身的业务特点和管理特点而形成的一合饭店自身的业务特点和管理特点而形成的一门独特的学科。门独特的学科。一、管理思想的发展一、管理思想的发展（一）科学管理理论（一）科学管理理论1、泰罗的科学管理理论、泰罗的科学管理理论泰罗被称为泰罗被称为“科学管理之父科学管理之父”2、法约尔的组织管理理论、法约尔的组织管理理论工业管理与一般管理工业管理与一般管理二、行为科学理论二、行为科学理论1、梅奥的霍桑实验及其结论即人际关系理、梅奥
2、的霍桑实验及其结论即人际关系理论论2、X、Y理论也称人性假设理论，是由美国理论也称人性假设理论，是由美国心理学家道格拉斯心理学家道格拉斯麦麦格雷戈所创立格雷戈所创立的的。3、双因素学说、双因素学说美国心理学家赫茨伯格提出美国心理学家赫茨伯格提出“保健因素保健因素-激激励因素理论励因素理论”即双因素理论。即双因素理论。4、马斯洛的需要层次论、马斯洛的需要层次论（三）现代管理理论（三）现代管理理论1、管理过程学派、管理过程学派创始人：法约尔创始人：法约尔 代表人物：哈罗德代表人物：哈罗德孔茨孔茨基本过程是：基本过程是：计划、组织、指挥、协调、控制计划、组织、指挥、协调、控制2、社会系统学派、社会系
3、统学派3、管理科学学派、管理科学学派4、系统管理学派、系统管理学派5、经验学派、经验学派6、决策理论学派、决策理论学派7、权变理论学派、权变理论学派8、经理角色学派、经理角色学派二、饭店管理的概念二、饭店管理的概念饭店管理，是指饭店管理者在了解市场需饭店管理，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为使饭店达到经营的既定目求的前提下，为使饭店达到经营的既定目标而对饭店进行有效的的计划、组织、指标而对饭店进行有效的的计划、组织、指挥、控制挥、控制和协调的活动过程。协调的活动过程。（一）管理与经营的区别（一）管理与经营的区别（二）管理与经营的联系（二）管理与经营的联系 三、饭店管理的内容三、饭店管理
4、的内容饭店的管理活动是以满足社会需求并实现饭店最饭店的管理活动是以满足社会需求并实现饭店最大经济效益为目的的。大经济效益为目的的。（一）饭店的组织与制度设计（一）饭店的组织与制度设计（二）饭店质量管理（二）饭店质量管理（三）饭店人力资源的开发与利用（三）饭店人力资源的开发与利用（四）饭店工程与设备管理（四）饭店工程与设备管理（五）饭店安全管理（五）饭店安全管理（六）饭店财务管理（六）饭店财务管理四、饭店管理的职能四、饭店管理的职能管理职能是一个系统所具有的职责和功能管理职能是一个系统所具有的职责和功能（一）计划职能（一）计划职能（P30）（二）组织职能（二）组织职能（P30）（三）指挥职能（三
5、）指挥职能（P31）（四）协调职能（四）协调职能（P31）（五）控制职能（五）控制职能（P31）五、饭店管理的基本理念五、饭店管理的基本理念（一）市场观念（一）市场观念（二）法制观念（二）法制观念（三）效益观念（三）效益观念（四）服务观念（四）服务观念（五）人才观念（五）人才观念知识链接知识链接饭店管理的饭店管理的“三三四四五三三四四五”原则原则1、三个关键：关键岗位关键人员把关、三个关键：关键岗位关键人员把关 关键时刻关键人物到场关键时刻关键人物到场 关键事情关键人物处理关键事情关键人物处理2、三通理论：通情、通气、通报、三通理论：通情、通气、通报3、四个凡是：凡是酒店员工见到客人都是热情友
6、、四个凡是：凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；凡是客人见到的地方都是清洁美观的；凡是好的；凡是客人见到的地方都是清洁美观的；凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；凡是酒店提客人使用的设备设施都是完好有效的；凡是酒店提供的食品都是安全的。供的食品都是安全的。4、四个理解：充分理解客人的需求；充分理解客、四个理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的过错；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的人的过错；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投诉。投诉。5、五个到位：语言、规范、微笑、卫生、设备、五个到位：语言、规范、微笑、卫生、设备第二节第二节 饭店组织机构设置的原则及饭店组织机构设置的原则及饭店组织效能
7、评价饭店组织效能评价一、饭店组织职能的内容（一、饭店组织职能的内容（P34）二、饭店组织机构设置的基本原则二、饭店组织机构设置的基本原则（一）精简原则（一）精简原则（二）统一原则（二）统一原则（三）责权对等原则（三）责权对等原则（四）分工协作原则（四）分工协作原则（五）管理跨度与层次原则（五）管理跨度与层次原则三、饭店组织效能的评价三、饭店组织效能的评价（一）适应能力（一）适应能力（二）工作效率（二）工作效率（三）经济效益（三）经济效益（四）员工对工作的满足感（四）员工对工作的满足感（五）组织目标与个人目标的一致性（五）组织目标与个人目标的一致性（六）员工发展（六）员工发展（七）生存能力（七）
8、生存能力第三节第三节 饭店组织形式和机构设置饭店组织形式和机构设置一、饭店组织结构的层次一、饭店组织结构的层次（一）决策层（一）决策层（二）管理层（二）管理层（三）执行层（三）执行层（四）操作层（四）操作层二、饭店的组织形式二、饭店的组织形式（一）直线制组织形式（一）直线制组织形式（二）职能制组织形式（二）职能制组织形式（三）直线（三）直线-职能制组织形式职能制组织形式（四）事业部制组织形式（四）事业部制组织形式三、饭店组织机构的设置三、饭店组织机构的设置总经理公关部康乐部人力资源部销售部餐饮部宴会部酒水部动力工程部培训中心董事会客房部前厅部财务部采购部审计部总经理助理销售总监房务总监餐饮总监
9、人事总监财务总监工程总监保卫部工会第四节第四节 饭店的管理制度饭店的管理制度一、基本制度一、基本制度（一）总经理负责制（需要了解详细内容（一）总经理负责制（需要了解详细内容P42）（二）职工代表大会制度（二）职工代表大会制度二、经济责任制二、经济责任制三原则：三原则：1、责、权、利相结合、责、权、利相结合2、国家、饭店、员工利益相统一、国家、饭店、员工利益相统一3、劳动所得与劳动成果相结合、劳动所得与劳动成果相结合三、岗位责任制三、岗位责任制四、员工手册内容：内容：（一）序言（一）序言 （二）总则（二）总则（三）组织管理（三）组织管理 （四）劳动管理（四）劳动管理 （五）职工福利（五）职工福利
10、 （六）店规（六）店规（七）奖惩（七）奖惩 （八）其他（八）其他本章主要内容总结本章主要内容总结1、了解和掌握泰罗、法约尔的主要管理思、了解和掌握泰罗、法约尔的主要管理思想，霍桑实验，想，霍桑实验，X、Y理论，双因素学说、理论，双因素学说、需求层次论的主要观点需求层次论的主要观点2、了解现代管理理论的主要管理学派、了解现代管理理论的主要管理学派3、掌握饭店管理的主要内容、职能、基本、掌握饭店管理的主要内容、职能、基本理念理念4、掌握饭店组织机构设置的基本原则、掌握饭店组织机构设置的基本原则5、熟悉和掌握饭店管理制度的主要内容、熟悉和掌握饭店管理制度的主要内容一、填空题：一、填空题：1 1、管理
11、具有、管理具有计划、组织、指挥、协调、控计划、组织、指挥、协调、控制制五大职能。五大职能。2 2、现代饭店管理的基本理念主要侧重于、现代饭店管理的基本理念主要侧重于市市场观念、法制观念、效益观念、服务观念、场观念、法制观念、效益观念、服务观念、人才观念人才观念几个方面。几个方面。3 3、饭店控制职能的方法按照控制的过程可、饭店控制职能的方法按照控制的过程可分为分为预先控制、现场控制、反馈控制预先控制、现场控制、反馈控制。4 4、饭店组织结构的层次通常采用四级管理、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括体制，具体包括决策层、管理层、执行层、决策层、管理层、执行层、操作层。操作层。课后练
12、习一、填空题：一、填空题：5 5、饭店的经济责任制包括对、饭店的经济责任制包括对国家国家的经济责的经济责任和任和饭店内部饭店内部的经济责任两个方面。的经济责任两个方面。6 6、所谓管理跨度，也叫、所谓管理跨度，也叫管理有效幅度管理有效幅度，是，是指一名管理者能够直接而有效地管理下属的指一名管理者能够直接而有效地管理下属的人数。人数。7 7、设置饭店组织机构应遵循的基本原则有、设置饭店组织机构应遵循的基本原则有精简原则、统一原则、责权对等原则、分工精简原则、统一原则、责权对等原则、分工协作原则、管理跨度与层次原则协作原则、管理跨度与层次原则。课后练习一、填空题：一、填空题：8 8、饭店管理的内容
13、主要有饭店管理的内容主要有饭店的组织与制饭店的组织与制度设计、饭店质量管理、饭店人力资源的开度设计、饭店质量管理、饭店人力资源的开发与利用、饭店工程与设备管理、饭店安全发与利用、饭店工程与设备管理、饭店安全管理、饭店财务管理。管理、饭店财务管理。课后练习二、单项选择题1、被誉为“科学管理之父”的是（）A 斯塔特勒 B泰罗 C法约尔 D梅奥2、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额。A 观测分析 B五大职能 C霍桑试验 D保健因素-激励因素3、（）认为，企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织。A 斯塔特勒 B泰罗 C法约尔 D梅奥4、（）被称为“管理中的管理”A计划职能 B组织职能 C指挥职
14、能 D协调职能 5、管理跨度的最佳人数是（）A 2-4人 B 2-5人 C 2-6人 D 2-7人三、判断并改错1、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立的。2、饭店管理的首要职能是计划职能。3、管理跨度和管理层次是互为正比的。4、职工代表大会制是饭店员工实行民主管理的基本形式。5、岗位责任制是饭店的根本大法。四、简答题1、现代管理理论的主要管理学派有哪些？、现代管理理论的主要管理学派有哪些？（P27-28共八条共八条）2、饭店常见的组织形式都有哪些？其各自的优缺、饭店常见的组织形式都有哪些？其各自的优缺点是什么？（点是什么？（P38-39共三条共三条）3、简述总经理负责制的主要内容。（、简述总经理负责制的主要内容。（P42）4、职工代表大会具有哪些权利？（、职工代表大会具有哪些权利？（P43）5、什么叫、什么叫饭店饭店岗位责任制？饭店岗位责任制一般岗位责任制？饭店岗位责任制一般应有哪些内容？（应有哪些内容？（P44）演讲完毕，谢谢观看！