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1、物业管理服务通用行为规范 部部 位位 男男 性性 女女 性性整整 体体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。神奕奕，充满活力，整齐清洁。头头 发发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。切勿标新立异。发发 型型男员工前发不过眉，男员工前发不过眉，侧发不盖耳，后发不侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发留长发须束起或使用发髻。髻。一、仪容仪表第1页/共25页面 容脸、颈及耳朵绝对干净，脸、颈及耳朵绝
2、对干净，每日剃刮胡须。每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内浓妆艳抹和在办公室内化妆。化妆。身 体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味上班时不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒味。或酒味。饰 物领带平整、端正，长度一领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个夹在衬衣自上而下第四
3、个扣子处。扣子处。注意各部细节，头巾是注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露否围好，内衣不能外露等。等。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。第2页/共25页衣服1 1、工作时间内着本岗位规定制服，非工作需要，外、工作时间内着本岗位规定制服，非工作需要，外出时不得穿着制服。出时不得穿着制服。2 2、制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿、制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照公司相关管理规定执行，不可擅自改变制着按照公司相关管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤腿、衣袖。起裤
4、腿、衣袖。3 3、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。勿显鼓起。4 4、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口好，衬衣袖口可长出西装外套袖口1 1公分左右。公分左右。第3页/共25页裤子裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿订金属掌，男
5、士禁止着露趾凉鞋为宜，无破损，勿订金属掌，男士禁止着露趾凉鞋上班。上班。袜男员工应穿着黑色男员工应穿着黑色或深蓝色、不透明或深蓝色、不透明的短中筒袜。的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不得露在外面。无破洞，袜筒根不得露在外面。工牌工作时间须将工牌统一按规范佩带，一般佩带在左工作时间须将工牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持端正、胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持端正、清洁。清洁。第4页/共25页 二、行为举止项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节整体整体姿态端正及自
6、然大方，工作中做到：走路轻、说姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音站姿站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。歪等不良行为。坐姿坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势，大以坐姿工作的员工，
7、应时刻保持端正的姿势，大腿与上身成腿与上身成90度，小腿与大腿成度，小腿与大腿成70-90度，两腿自度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不搭座椅扶手。搭座椅扶手。第5页/共25页走姿走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。过大、过小或声响过大。行走行走1、员工在工作中行走一般靠右行，勿走中间，与客、员工在工作中行走一般靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头
8、微笑，人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。主动让路。2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉事要超越客人，应先在口头致歉“对不起对不起”、“请借过请借过”，然后再加紧步伐超越。，然后再加紧步伐超越。第6页/共25页会会 见见客客 人人1、应起身接待，让座并倒水。、应起身接待，让座并倒水。2、与人接触保持、与人接触保持1米米5左右的距离，尽量少用手势，切勿左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
9、用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全 部交谈时间的部交谈时间的30-60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。视、窥视。4、自觉将手机拨到无声状态，不得已需接听手机时应先、自觉将手机拨到无声状态，不得已需接听手机时应先向客人表示歉意，使用手机时请注意回避。向客人表示歉意，使用手机时请注意回避。第7页/共25页 会会 见见 客客 人人5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠
10、、抠指甲、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避 免在客人面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸免在客人面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸 巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道 歉，说歉，说“对不起对不起”。6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香胶、看书报 等，不在客人面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、等，不在客人面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。喧哗。第8页/共25页引导引导客人客人引导客人时，应保持在客人前言两至三
11、步距离，与引导客人时，应保持在客人前言两至三步距离，与客人大约成客人大约成130度角度，步伐与客人一致。引导客人度角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人上电梯时，应先入按住等待键，电梯进门引导客人上电梯时，应先入按住等待键，电梯进门左侧为上位，到达时请客人先出电梯。左侧为上位，到达时请客人先出电梯。指引指引方向方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微
12、微倾。体向所指示方向微微倾。进出进出办公办公室室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到许可后方可入内。为客人向外开门时：敲门得到许可后方可入内。为客人向外开门时：敲门-开开门门-立于门旁立于门旁-施礼。向内开门时：敲门施礼。向内开门时：敲门-自己先进自己先进-侧侧身立于门旁身立于门旁-施礼。施礼。第9页/共25页接听接听电话电话1、接听电话时电话铃响三声内接起，报单位名称和、接听电话时电话铃响三声内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要确
13、认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座同事不在时，主动在铃响事项准确无误。邻座同事不在时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。三声内接听邻座的电话。2、打电话最好在对方上班、打电话最好在对方上班10-15分钟后或下班分钟后或下班10-15分分钟前，通话要简短：每次钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当距号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当距离：耳朵紧贴听筒约离：耳朵紧贴听筒约2点点5公分，声音柔和，音公分，声音柔和，音量适中。量适中。第10页/共25页 握握 手手与他人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性与他人握手
14、时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间以视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间以3秒秒钟左右为即可。钟左右为即可。第11页/共25页 介介 绍绍1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，年轻者、
15、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。成人。之后，再向另一方介绍。2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己和姓名、身份和单位。当他人为您对方介绍自己和姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您您好！好！先生先生/小姐！小姐！”名名 片片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不
16、可来接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍、回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍、方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面向上，正对对方。互换名片时，右手拿介绍，正面向上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方名片后用双手托住。自己的名片，左手接对方名片后用双手托住。第12页/共25页 乘乘 车车1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应用一手拉开车门，
17、一手遮挡门框上沿则应用一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。再请客户下车。2、乘坐前后两排、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排个座位的小车时，司机后排右侧的座为上位，司机正后面的位置次之，右侧的座为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置最低。上车时，应请客户司机旁边的位置最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方
18、向的座位让给客人坐。向的座位让给客人坐。第13页/共25页 乘乘 车车 3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势 坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚 平移至车内，调整身体位置，坐端正后，平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠车门的手打开车门，略斜身侧头，伸出靠车门的手打开车门，略斜身 体把车门打开，双脚并拢，抬起，同时移体把车门打开，双脚并拢，抬起，同时移 出车门外，身体移近门边从容从车身内移出车门外，身体移近门边从容从车身内移 出，起身
19、后等立直身体后，转身面向车门出，起身后等立直身体后，转身面向车门 关门。关门。第14页/共25页培训培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或放震解决问题，主动关闭手机等通讯工具或放震动挡，培训结束后，主动做好培训总结并将动挡，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。学习所得主动运用到工作中。保持保持清洁清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。第15页/共25页 三、语言态度项目项目规范礼仪
20、礼节规范礼仪礼节问候问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。同事首次见面应主动问好。称呼称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生先生”、未婚女性称呼、未婚女性称呼“小姐小姐”、已婚女性、已婚女性“太太太太”、“夫人夫人”，如无法断定对方婚否，则可，如无法断定对方婚否，则可称呼为称呼为“女士女士”。老年人称呼视地区习惯。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友小朋友”。第16页/共25页礼貌礼貌语言语言1 1、使用、使用1010字礼貌语：您好、
21、请、对不起、字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。谢谢、再见。2 2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。歉。3 3、禁止用、禁止用“喂喂”招呼客人，即使客人距离招呼客人，即使客人距离较远。较远。第17页/共25页电话电话接听接听1、接听电话时：、接听电话时：拿起听筒拿起听筒“您好！您好！物业管理处（部门）物业管理处（部门）/姓名姓名”确认对方确认对方听取、记录对方来电听取、记录对方来电内容内容确认内容准确确认内容准确“再见再见”。2、拨打电话时：、拨打电话时：接通电话接通电话-自报家门
22、自报家门“您您 好！我是好！我是物业公物业公司（司（*管理处）管理处）”-确认电话对象（请问您确认电话对象（请问您是是*？）？）-讲述电话内容讲述电话内容-“再见再见”。第18页/共25页面对面对客人客人1、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。劝解和说明，注意语气亲切。2、尊重客人，与客人意见发生分歧时，不、尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自己正予当面争论，更不应说客人错、自己正确之类的话。尊重同事，不因意见分歧确之类的话。尊重同事，不因意见分歧而发生争吵。而发生争吵。3、客人有过激行为时，工作人员应巧妙
23、地、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。动用武力。第19页/共25页态度态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说应诚心帮助解决，永远不说“不知道不知道”或或“不不归我们管归我们管”、“这是上头的事这是上头的事”之类的语之类的语言。言。第20页/共25页“服务礼仪”，行为规范的支撑：职业素养：进步的人生观和价值观；服务意识：心态端正，态度决定一切；服从领导：服从上级的工作安排及工作调配；严于
24、职守：坚守本职工作，严以律己，有职务意识；服务礼仪培训总结第21页/共25页严于职守：坚守本职工作，严以律己，有职务意识；正直诚实：对上级、同事和业主要以诚相待；团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同 心协力地解决问题；勤勉高效：发扬勤奋工作的态度，提高工作效率，积极主动的开展工作；善于观察：学会从工作中发现哪些方式是处理问题 的最佳方法。第22页/共25页总而言之，我们用下面几句话来总结：礼貌：这是对业主最基本的态度，在任何时候都 应该使用礼貌用语；乐观：以积极的、高涨的情绪工作；友善：用微笑来迎接、接待业主；热情：尽可能解决问题，提供方便耐心：耐心聆听业主要求，耐心解释，让其理解，宽容业主的无理要求；平等：一视同仁对待所有的业主；“礼仪”对我们工作帮助很大，甚至可以起到四两拨千斤的作用，希望大家回到工作岗位后做得更出色！第23页/共25页 谢谢各位！第24页/共25页感谢您的观看！第25页/共25页