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1、 主讲人主讲人 王王 飞飞职业礼仪素养培训教程职业礼仪素养培训教程2012.12目目 录录前前 言：言：学习礼仪的意义学习礼仪的意义第一讲：第一讲：仪表礼仪简述仪表礼仪简述 第二讲：第二讲：仪态礼仪仪态礼仪第三讲：第三讲：公务礼仪公务礼仪 礼仪与素养训练教程 “你要受客人的欢迎才能 令你的产品和服务受欢迎”推销心理学前前 言：言：学习礼仪的意义学习礼仪的意义 礼仪从形式上来说是一种外在的行为规范，从内容上来说是一种精神气质。在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提升企业整体形象将起着举足轻重的作用，特别是随着现代企业经营模式的转变，以客户为中心的服务理念
2、正在不断的深化，人们越来越深刻的认识到，高质量的企业服务必须以高素质的人员相匹配。目前。企业经营模式正面临着巨大的变革，而观念的革新则是首要完成的事情。“思想统一，才能步调一致。”第一讲：仪表礼仪简述第一讲：仪表礼仪简述衣着衣着服装服装1、上班时间必须着统一的工作服，工作证佩带于左胸前；2、不能挽袖，纽扣必须扣好；3、衬衣不得有皱折，领口、袖口保持清洁；4、裤子要有裤线，长度以搭在鞋面合适；5、孕妇要穿与工作服相类似的服装（避免穿显眼的其他衣服）；衣着衣着领带领带1、领带必须保持清洁和整洁；2、领带的长度以齐腰线为宜；3、领带头必须紧贴衬衣领口，中轴与衬衣领尖对齐；4、如使用领带夹，应水平置于
3、衬衣第三颗纽扣与第四颗纽扣之间，以穿西装时不露出领带夹为宜；（领带夹的功能是固定领带，具有一定的装饰作用，但在正规的礼仪要求中，在穿有外套时，必须隐藏起来。）衣着衣着皮带皮带1、皮带必须是片色，以黑色和棕色为宜；2、皮带的功能在现代礼仪中，其作用是装饰；3、皮带不得勒得过紧，以轻扣于腰间为宜；4、皮带上不得挂有任何物品，如：手机、钥匙扣等等；5、皮带的末端必须用环扣固定；衣着衣着鞋袜鞋袜1、皮鞋必须保持干净光洁，男士在工作中以穿黑色和深棕色皮鞋为宜；2、夏季禁止穿拖鞋，女士不得穿露出脚趾的凉鞋；3、男士着深色西装必须着深色皮鞋，搭配深色棉袜；4、女士夏季可穿接近肤色的丝袜，丝袜不得有破损；5、
4、穿短裙时，建议穿裤袜，禁止穿短袜和长度在裙子以下的丝袜；仪容仪容头发头发1、男士头发必须保持清洁，留分头者每日起床时必须整理；2、男士不得留长发，前发不能盖住额头，发角不能盖过耳朵，后发不得接触衣领；3、女士应保持发型端正，不得梳理和修剪华丽怪异发型；4、刘海不得超过眉毛；5、长发必须统一扎束在脑后，并用统一下发的发网整理成型；6、上班时间不得佩带头饰，严禁漂染彩色发色；仪容仪容面部面部1、男士不得留长胡子，定期修剪鼻毛；2、男士每日必须清理眼角，保持充足睡眠，避免眼部充血；3、女士应画淡妆口红以贴近自然唇色的棕色系和橘红色系为宜，眼影以棕色系为宜，胭脂和粉的施着必须自然；4、不提倡纹、绣眉和
5、眼线、唇线；5、不提倡面部整容；6、上班时间不得佩带头饰，严禁漂染彩色发色；仪容仪容指甲和饰品指甲和饰品1、指甲必须保持清洁，长度以5毫米为宜，可涂抹浅红色和透明指甲油；2、工作时间不提倡带饰品，禁止佩带造型夸张的饰品；3、佩带耳环必须选择无坠饰的；4、每只手上的戒指不得超过两只；仪表要求仪表要求男职员仪表注意事项女职员仪表注意第二讲：仪态礼仪第二讲：仪态礼仪 “相貌的美高于光泽的美，而秀雅 合适的动作美，又高于相貌的美，这 是美的精华”-英国哲学家培根 仪 态 1、目光运用 2、微笑 3、体势 体 态 语1、表示友好：若要表示友好，则注视对方的时间，应占相处时间的三分之一左右；2、表示重视：
6、若要对对方表示关注，则注视对方的时间应占相处时间的三分之二左右；3、无论希望表示怎样的意图，都应注意注视对方的时间控制，每次不能超过3秒，否则则给客户压力和被威慑感；目光应用*注视对方，表示关注*目光的许可空间*直盯对方是失礼行为 *眼神运用 目光运用 *介绍认识时，可凝视对方稍久一点，*双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间 *双方缄默不语时，不要再看对方 *当别人说错了话或显拘谨时，请马上 转移视线 *双目生辉，显示心情愉快，充满信心 *游离不定的目光传递你心神不宁 眼神运用l微笑是自信的象征l微笑是礼仪修养的充分展现l微笑是合睦相处的反映l微笑是心理健康的标志 微笑的内涵 在人际交往中，微笑是
7、最令人感觉舒畅的笑容，也是人与人之间关系的一剂润滑剂。我国有句俗语道：伸手不打笑脸人。人有模仿本能。标准的微笑是什么样子的呢？微笑礼仪 八颗牙的微笑最美！八颗牙的微笑最美！*微笑可以是客户的需求得到最 大限度的满足*微笑发自内心*微笑应始终如一 微笑服务你喜欢他（她）吗？*精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容 *双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士 可V型或T型，一脚在前，一脚在后（重心)膝盖靠拢，两腿靠紧直立。*上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展站姿要领*上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并 拢，（男士可稍分开）*坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，两手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上*胸微挺，
8、腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。坐姿要领几种不良的交谈坐姿*起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上行走时应目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾 *双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然 摆动手臂外开不过不过30度，前后摆幅 3040厘米*女子两脚行走一字步，非平部，因平部行走臀部就会失去摆动腰部会显得僵硬，失去步态的优美走姿要领欠身礼 头颈背成一条直线，目视对方，前倾约1520度。一般适于在座位上和行走的时候行礼鞠躬礼 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方 鞠躬礼与欠
9、身礼30读鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬起行礼要距对方2-3m，在与对方目光交流的时候当客户来访时，应起身候迎，并微笑至欠身礼；当客户来访时，应起身候迎，并微笑至欠身礼；在处理完客户咨询或投诉时，起身微笑恭送客户并至在处理完客户咨询或投诉时，起身微笑恭送客户并至3030度鞠躬礼；度鞠躬礼；在上级来检查时，起身微笑至欠身礼；在上级来检查时，起身微笑至欠身礼；进上级办公室时，叩门示意，并至欠身礼；进上级办公室时，叩门示意，并至欠身礼；在办公场所中行走时，遇到公司同事，相互至欠身礼；在办公场所中行走时，遇到公司同事，相互至欠身礼
10、；在办公场所中行走时，遇到参观或检查公司的客人，至在办公场所中行走时，遇到参观或检查公司的客人，至欠身礼；欠身礼；欠身礼和鞠躬礼使用范畴：欠身礼和鞠躬礼使用范畴：有声语言的技巧用中音区说话；用中音区说话；尽量讲普通话；尽量讲普通话；注意语速应适中；注意语速应适中；关注语调的轻重抑扬（一般情况下，名词和形容词应重关注语调的轻重抑扬（一般情况下，名词和形容词应重读，介词、连词等轻读）；读，介词、连词等轻读）；在说话时，保持面部微笑；在说话时，保持面部微笑；练练练练 习：习：习：习：时间：每两人一组进行练习，每人60秒内容：1、坐姿 2、起身行欠身礼（侧面），微笑，问候语：“您好，请问 办理什么业务
11、？”3、行30度鞠躬礼，微笑，问候语：“再见，请走好？”4、现金收找：收微笑，双手接过现金，“您好，收您“200元”；找微笑，双手递送现金和发票。“您好，这是您 的发票，找您50元，请您清点一下。”5、行走中的欠身礼：两人一组，相对行走，交会时相互行欠身礼，并致问候语：“您好”要求：运用上在本堂课中所学到的知识，保持微笑，问候他人时，注意声音的音量和音调。在学员练习时，其他人注意他的行为，每组必须有一人对他提出建议（轮流进行）。第三讲：公务礼仪第三讲：公务礼仪1、“三分钟”原则：一般情况下，通话时间不宜超过三分钟，以免导致对方的不耐；若通话时间必须较长，应该在开始时就告知对方，并在通话结束时表
12、示歉意；（发话人）2、内容简练：要做到言简意赅，必须注意三个方面一是事先准备，二是讲话必要务实，三是适可而止；（发话人）3、文明用语：接听电话时，应用以下句式：“您好，中心，请问您找哪位？”电话礼仪4、接听时机：待电话响23声时接听最为适宜；5、接听态度：接听电话时要面带笑容，并应对谦和耐心：6、通话中如有客户接近，应向客户点头致意并尽快结束通话；7、通话过程中，如必须与他人讲话时应用手挡住话筒；8、通话结束时必须说“再见”，注意让来电人先挂断电话；电话礼仪 准备工作（资料、时间）准备工作（资料、时间）报出单位、姓名再寻找接听人报出单位、姓名再寻找接听人J重新问候对方重新问候对方J 维护自己的
13、维护自己的“电话形象电话形象”叙述正题，不打断对方说话。叙述正题，不打断对方说话。注意时间掌控注意时间掌控 结束语结束语拨打电话重点整理拨打电话重点整理接电话礼重点整理接电话礼重点整理铃响三声之内接起铃响三声之内接起接电话时要用左手，右手备纸、记笔记接电话时要用左手，右手备纸、记笔记报出：报出：“您好，单位您好，单位”，不要与他人打招呼、说话，不要与他人打招呼、说话表示自己在倾听，明白对方来意要有回应表示自己在倾听，明白对方来意要有回应确认对方身份后再转接电话确认对方身份后再转接电话接到拨错的电话要礼貌告之接到拨错的电话要礼貌告之通话结束，可询问：通话结束，可询问：“还有什么吗？以还有什么吗？以 提醒事待对方先挂断电话提醒事待对方先挂断电话握手礼仪1、标准方式：行至距握手对象1M处，双腿立正，上身略往前倾，伸出右手；四指并拢，拇指张开与对方相握；2、握手力度：要稍微用力，避免出现“死鱼手”和“爆炸式”握手；3、握手顺序：一般是尊者和女士先伸出手；4、注意事项：在手上有水或其他污物时避免与他人握手，但要解释清楚；重点整理 生活、工作中，在自尊的基础上生活、工作中，在自尊的基础上理解和尊重他人，是一切礼仪活动的理解和尊重他人，是一切礼仪活动的根本。根本。赠赠 语语