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1、第三节第三节酒店客房服务礼仪教学要点教学要点1 1、掌握客房服务的基本礼仪原则，为客、掌握客房服务的基本礼仪原则，为客人提供优质的客房服务。人提供优质的客房服务。2 2、掌握迎宾礼仪规范、掌握迎宾礼仪规范3 3、掌握客房清洁和维修礼仪规范、掌握客房清洁和维修礼仪规范4 4、客房送餐礼仪规范、客房送餐礼仪规范5 5、客房送宾礼仪规范、客房送宾礼仪规范一、客房部员工的基本素质要求一、客房部员工的基本素质要求1 1、品质优良，为人诚实，自觉性高、品质优良，为人诚实，自觉性高 不打私人电话；不与同伴闲聊；不打私人电话；不与同伴闲聊；不可翻阅客不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间人的书报
2、、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可出之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可出于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人于好奇心试穿客人的衣物、鞋帽等；不可拿客人的食物品尝；不可在客人房间看电视、听广播；的食物品尝；不可在客人房间看电视、听广播；不可用客房的卫生间洗澡等等。不可用客房的卫生间洗澡等等。这些都是服务工作中的基本常识，也是客房这些都是服务工作中的基本常识，也是客房部工作中铁的纪律，应自觉遵守。部工作中铁的纪律，应自觉遵守。2 2、责任心强，作风踏实，善于与同事合作、责任心强，作风踏实，善于与同事合作 客房部的服务工作劳动强度大，而且与其他客房
3、部的服务工作劳动强度大，而且与其他部门相比，更多的时候是不与客人直接打交道，部门相比，更多的时候是不与客人直接打交道，这就要求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的这就要求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的精神。精神。客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒客房的维修、保养等需要通力合作，不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助。这就要求同事间和睦相处、分工明确、结伴互助。这就要求同事间和睦相处、分工明确、配合默契。配合默契。3 3、动手能力强，工作效率高、动手能力强，工作效率高 客房部工作相对客房部工作相对来说较为繁杂，体力来说较为繁杂，体
4、力消耗大，客人要求标消耗大，客人要求标准高。因此，准高。因此，要求服要求服务员的操作动作敏捷，务员的操作动作敏捷，有充沛的精力，有较有充沛的精力，有较强的动手能力。强的动手能力。客房服务基本礼仪原则客房服务基本礼仪原则迎宾礼仪规范迎宾礼仪规范客房清洁和维修礼仪规范客房清洁和维修礼仪规范送餐礼仪规范送餐礼仪规范送宾礼仪规范送宾礼仪规范二、客房服务礼仪原则二、客房服务礼仪原则（一）（一）“三轻三轻”原则原则说话轻、走路轻、操作清说话轻、走路轻、操作清避免影响客人的正常活动和休息。避免影响客人的正常活动和休息。（二）（二）“八字八字”原则原则从宾客进店到离店，始终做到从宾客进店到离店，始终做到迎、问
5、、勤、洁、灵、迎、问、勤、洁、灵、静、听、送静、听、送。迎：迎：进店要以礼热情迎客进店要以礼热情迎客问：问：主动问候客人主动问候客人勤：勤：勤快服务、敏捷无误勤快服务、敏捷无误洁：洁：客房清洁，保持每日三次检查整理，消毒茶具客房清洁，保持每日三次检查整理，消毒茶具灵：灵：办事机灵、应变能力强办事机灵、应变能力强静：静：保持楼层安静保持楼层安静听：听：善于听取客人意见善于听取客人意见送：送：离店送别声，祝愿、欢迎入住离店送别声，祝愿、欢迎入住（三）（三）“五声五声”原则原则1 1、宾客来店有、宾客来店有欢迎声欢迎声2 2、宾客离店有、宾客离店有告别声告别声3 3、宾客表扬要有、宾客表扬要有致谢声
6、致谢声4 4、工作不足时要有、工作不足时要有道歉声道歉声5 5、宾客欠安时有、宾客欠安时有慰问声慰问声三、客房迎宾礼仪规范三、客房迎宾礼仪规范（一）迎客准备工作（一）迎客准备工作 楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到做到“七知七知”、“四了解四了解”。七知：七知：知道客人到店的时间，知道客人国籍和身知道客人到店的时间，知道客人国籍和身份、人数和团体名称，知道客人生活标准和收费办法，份、人数和团体名称，知道客人生活标准和收费办法，知道其接待单位。知道其接待单位。四了解：四了解：了解客人的意见和要求，了解风俗习惯了解客人的意见和要求，了解风俗
7、习惯和生活特点，了解客人的活动日期，了解客人退房、和生活特点，了解客人的活动日期，了解客人退房、离店的时间。离店的时间。（二）迎宾迎接工作（二）迎宾迎接工作 接待客人时，温柔的话语和笑脸可以使宾客忘掉旅接待客人时，温柔的话语和笑脸可以使宾客忘掉旅途的劳顿，产生途的劳顿，产生“宾至如归宾至如归”之感。之感。1 1、梯口迎宾、梯口迎宾 客人由行李员引领来到楼层，服务员应面客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：在招呼时应说：“欢迎您欢迎您!先生先生”，1515鞠躬礼。鞠躬礼。对客人手中的行李物品对客人手中
8、的行李物品（没有行李员的酒（没有行李员的酒店）要主动帮助提携，店）要主动帮助提携，但要察言观色，不要硬但要察言观色，不要硬性坚持把宾客手中的东西拿过来。性坚持把宾客手中的东西拿过来。楼层服务员引领客人到已为客人准备好的楼层服务员引领客人到已为客人准备好的房间门口，房间门口，侧身站立，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。请客人先进。2 2、介绍情况、介绍情况客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。时向客人介绍酒店
9、服务设施和服务时间。3 3、端茶送巾、端茶送巾 如果是重要客人，在宾客进入客房后，如果是重要客人，在宾客进入客房后，要随即送上茶水和毛巾。要随即送上茶水和毛巾。形成形成“客到、微笑客到、微笑到、茶到、香巾到、敬语到到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配的入门系列配套服务。套服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。其习惯送上。在问清宾客没有其他要求后，应立即在问清宾客没有其他要求后，应立即退出客房，不可无事逗留，以免影响宾客退出客房，不可无事逗留，以免影响宾客休息。休息。走时说上一句走时说上一句“有事请吩咐有事请吩咐”，或，或“如有需要，请打如有需要
10、，请打*号分机，我随时恭候号分机，我随时恭候”。退出房间时，应先后退一二步，再转退出房间时，应先后退一二步，再转身走出，同时把门轻轻拉上。身走出，同时把门轻轻拉上。4 4、陪客人到餐厅、陪客人到餐厅对初次来店的客人，第一次用膳时要主对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。饮食特点及收费标准和办法等。四、客房清洁和维修礼仪规范四、客房清洁和维修礼仪规范 （一）客房清洁卫生（一）客房清洁卫生客房清洁卫生要做到客房清洁卫生要做到“七无七无”、“六洁六洁”、“两消两消毒毒”、“一干净一干净”。“七无七无”：无六害
11、、无积尘、无异味、无蛛网、：无六害、无积尘、无异味、无蛛网、无污渍、无卫生死角。无污渍、无卫生死角。“六洁六洁”：室内环境清洁，床上用品清洁，家具：室内环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，职工工作服清洁。清洁，职工工作服清洁。“两消毒两消毒”：茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。：茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。“一干净一干净”：员工个人卫生干净。：员工个人卫生干净。住房的整理住房的整理 敲门的规范动作是：用右手的中指和食指敲门的规范动作是：用右手的中指和食指关节关节轻轻敲三下，若无回音，过五秒钟再敲三轻轻敲三下，若
12、无回音，过五秒钟再敲三下下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。第二次敲后仍无回音，便可开门进房。但但若敲门后听到房间内有客人的问话声，应立即若敲门后听到房间内有客人的问话声，应立即报上自己的身份。报上自己的身份。进入房间后应说明来意，征进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能搞卫生。打扫房间卫生时，得客人同意后方能搞卫生。打扫房间卫生时，要一直开着房门。要一直开着房门。当房门上挂着当房门上挂着“切勿打扰切勿打扰”的牌子时，的牌子时，尽量不要尽量不要敲门，更不得擅自闯入。敲门，更不得擅自闯入。午后两点仍是这样，则致电午后两点仍是这样，则致电客房询问是否需要清洁服务。客房询问是否需要清洁服务。在客
13、房内工作，将客人的文件、杂志、书报稍加在客房内工作，将客人的文件、杂志、书报稍加整理，打扫后放原处，不得弄错位置，更不得擅自整理，打扫后放原处，不得弄错位置，更不得擅自翻动宾客的物品，也不得向客人索取任何物品。翻动宾客的物品，也不得向客人索取任何物品。除扔在垃圾桶里的东西外，除扔在垃圾桶里的东西外，即使放在地上的东即使放在地上的东西也只能替客人做简单的整理，千万不能自行处理。西也只能替客人做简单的整理，千万不能自行处理。女性的化妆品即使用完了，也不得将空瓶、纸盒扔女性的化妆品即使用完了，也不得将空瓶、纸盒扔掉。掉。在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。在服务过程中，不得在客房内看电视、听音
14、乐。除发生意外情况，不要使用客房的电话。凡事打到除发生意外情况，不要使用客房的电话。凡事打到客房的电话，一律不要接听。客房的电话，一律不要接听。不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。响客人进入。（二）客房维修礼仪规范（二）客房维修礼仪规范1 1、酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信、酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向客人致歉，感谢客人的或通告的方式真诚向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。理解和支持，并及时为提供附加服务。2 2、维修人员应该着装干净，维修物品应摆放、维修人员应该着装干净，维修物品应摆放
15、有序。提拿动作要轻缓，尽量不影响客人休有序。提拿动作要轻缓，尽量不影响客人休息。息。3 3、不随意使用客房部的物品和设备、不随意使用客房部的物品和设备4 4、维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状、维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状案例分析：案例分析：P122P122五、客房送餐礼仪规范五、客房送餐礼仪规范1 1、送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮、送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。食物匹配，干净、整齐、完好。2 2、送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。、送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐
16、完毕，祝客人用餐愉快。送餐完毕，祝客人用餐愉快。3 3、送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在、送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。进房送餐。六、客房其他服务规范六、客房其他服务规范1 1、安全检查服务、安全检查服务应对客人的生命财产负责，确保客人的安全应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客服部的一项极其重要的职责。如果因措是客服部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅公司在经济上要受到损失，更到损害，不仅公司在经济上要受到损失，更严重的是公司的声
17、誉也要受到严重影响。因严重的是公司的声誉也要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。此，必须在每个服务环节上有安全措施。案例案例P125 以高度的警惕性，确保住客生命和财产的以高度的警惕性，确保住客生命和财产的安全。安全。有关住客的姓名、身份、携带的物品等不有关住客的姓名、身份、携带的物品等不得告诉他人，尤其对重点客人的房号和行踪更得告诉他人，尤其对重点客人的房号和行踪更不能随意泄露，以防意外。不能随意泄露，以防意外。未经客人同意，不得将访客引入客房内；未经客人同意，不得将访客引入客房内；客人不在或没有亲自打招呼、留下亲笔书面指客人不在或没有亲自打招呼、留下亲笔书面指示的情况下，即
18、使是客人的亲属、朋友或熟人，示的情况下，即使是客人的亲属、朋友或熟人，也不能让其拿走客人的行李和物品。也不能让其拿走客人的行李和物品。2 2、会客服务、会客服务 宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，宾客接待来访者，要及时根据宾客的要求，备足茶水。备足茶水。3 3、叫醒服务、叫醒服务 客人提出叫醒要求时，一定要记录客人姓客人提出叫醒要求时，一定要记录客人姓名、房号、叫醒时间，并切记实施。名、房号、叫醒时间，并切记实施。4 4、住客要求洗衣时，要做到、住客要求洗衣时，要做到“五清一主动五清一主动”房号要记清、要求要写清、口袋要淘房号要记清、要求要写清、口袋要淘清、件数要点清、衣料破损污渍要看清，
19、清、件数要点清、衣料破损污渍要看清，主动送客衣到房间。主动送客衣到房间。5 5、为宾客及时提供各种周到的服务、为宾客及时提供各种周到的服务 要尽量满足宾客提出的一切正当要要尽量满足宾客提出的一切正当要求，最好能在宾客想到之前。求，最好能在宾客想到之前。七、客房送宾礼仪规范七、客房送宾礼仪规范 宾客离店前，在可能的情况下，应主动宾客离店前，在可能的情况下，应主动征求客人意见，以便不断改进服务工作。征求客人意见，以便不断改进服务工作。送别客人时，应主动协助行李员提送客送别客人时，应主动协助行李员提送客人的行李物品。人的行李物品。客人离开房间后，应迅速入房仔细检客人离开房间后，应迅速入房仔细检查。查。客人离店时，服务人员在电梯口或楼梯口送客人离店时，服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别。客，要真诚道别。1515鞠躬礼。鞠躬礼。