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1、质量管理质量管理ABCABC1.1.质量管理概述质量管理概述2.2.核心概念核心概念3.QC3.QC七大手法七大手法4.4.新新QCQC七大手法七大手法主主 要要 内内 容容1.质量管理概述序号阶段年代特点、代表理论1质量检验1800s末 1930s初以事后检验为主。将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出，建立检验制度，设立专职检验部门。2统计质量控制（SQC）1940s 1950s末数理统计方法与质量管理结合，不仅要事后把关，还有过程控制，即将事先预防与事后纠正相结合。3全面质量管理（TQC/TQM）1960s运用系统工程概念，将质量作为一个有机整体进行综合分析、研究，在全组织、由全员
2、实施全过程管理，质量管理手段不限于统计方法，而是有更丰富、有效的技术应用，代表理论/方法有QCC、Taguchi 质量工程学、TPM、QFD、JIT、七种工具等。序序号号理理论论与思想与思想核心核心观观点点1Philip B.Crosby零缺陷理零缺陷理论论明确需求、做好明确需求、做好预预防、一次做防、一次做对对、科学衡量、科学衡量2ISO9000 标标准准八八项项基本原基本原则则：关注客：关注客户户、领导领导的作用、全的作用、全员员参与、参与、过过程的方法、程的方法、管理的系管理的系统统方法、持方法、持续续改改进进、以事、以事实为实为依据的决策方式、互利的依据的决策方式、互利的供方关系供方关
3、系3国家国家质质量量奖奖模式模式七七类评类评价价标标准：准：领导领导、战战略、略、顾顾客与市客与市场场、资资源、源、过过程管理、程管理、测测量分析与改量分析与改进进、经营结经营结果果4Deming（戴明）思想（戴明）思想把握把握过过程的程的变变异异/管理在管理在领导质领导质量中的地位量中的地位/数理数理统计统计的的应应用用/PDCA循循环环(Plan-Do-Check-Act)5Juran（朱（朱兰兰）思想）思想追求突破性的追求突破性的业绩业绩（Breakthrough performance）/注重珀拉效注重珀拉效应应（Pareto effect）/认识认识管理原管理原则则的重要性（的重要性
4、（Importance of management principles）质质量源于量源于设计设计和策划（和策划（Quality by design and planning）/质质量管理量管理三步曲：策划、控制、改三步曲：策划、控制、改进进（Planning Control Improvement）6Taguchi（田口）思想（田口）思想 质质量成本是整个量成本是整个组织组织的的损损失失/稳稳健的健的质质量源自量源自对对持久生持久生产产的的设计设计/设设计计控制比生控制比生产产控制更重要控制更重要1.质量管理概述(Define the Problem(Proof of the Need(Fo
5、rm the Team(The Diagnostic Journey(The Remedial Journey(Maintain the Gains Joseph M Juran J.M.朱兰朱兰 博士博士朱兰突破改进策略朱兰突破改进策略(Improve quality(Cost decrease due to less rework,fewer mistakes,delays and snags,and better use of time and materials(Productivity increases(Capture the market with better quality
6、and lower price(Stay in business(Provide jobs and more jobsWilliams Edward Deming戴明戴明 博士博士戴戴 明明 反反 应应 链链oResponse Surface Methods(响应面法响应面法)oEvolutionary Operation(EVOP调优设计调优设计)oNested DesignsoTaguchi Methods(田口方法田口方法)oPlackett-Burman DesignsoFoldover Designs(对折设计对折设计)oFractional Factorial DesignsoFu
7、ll Factorials with ReplicationoFull Factorials with RepetitionoFull Factorials without Replication or RepetitionoScreening Designs oOFAT(One Factor At a Time)The Higher You Get,The More You Will Learn!低低高高田口玄一田口玄一(日本日本)Genichi Taguchi改进试验设计改进试验设计(DOE)管管 理理 的的 科科 学学 性性 复复 归归质量管理的前进步伐质量管理的前进步伐 随着质量管理理
8、论的发展和质量管理实践的随着质量管理理论的发展和质量管理实践的进步，质量的概念也从狭义的符合标准演变进步，质量的概念也从狭义的符合标准演变为更为广义的追求客户满意、利益相关方满为更为广义的追求客户满意、利益相关方满意为目标的大质量观，质量管理的技术、工意为目标的大质量观，质量管理的技术、工具也更加丰富、更加先进。具也更加丰富、更加先进。1.质量管理概述2.核心概念2-1.2-1.缺陷缺陷-DPU/DPO/DPMO-DPU/DPO/DPMODPUDPU：Defects Per UnitDefects Per Unit 各种类型的缺陷在抽取的全体样本中所占的比率。DPU=缺陷数/产品数DPO:De
9、fects Per OpportunityDPO:Defects Per Opportunity 每次机会中出现缺陷的几率DPO=缺陷数/机会总数DPMO:Defects Per Million Opportunity DPMO:Defects Per Million Opportunity 每百万次机会中出现缺陷的几率DPMO=106 X缺陷数/机会总数2.核心概念2-2.2-2.直通率直通率-RTY-RTY45,000 ppm 浪费浪费30,000 ppm 浪费浪费56,000 ppm 浪费浪费FTY:95.5%FTY:97%FTY:94.4%RTY=0.955*0.97*0.944=87
10、.4%HiddenHiddenHiddenHidden Factory:Factory:Factory:Factory:再作业再作业再作业再作业/废弃废弃废弃废弃 隐藏工厂隐藏工厂(Hidden Factory)Hidden Factory)-因因ProcessProcess不完全，所发生的再作业，废弃等不完全，所发生的再作业，废弃等 COPQ(Cost Of Poor Quality:COPQ(Cost Of Poor Quality:低品质费用低品质费用)发生原因发生原因 -缺陷引起的再作业缺陷引起的再作业,废弃等消除的同时可确保容量，废弃等消除的同时可确保容量，这不需要投资。这不需要投资
11、。(Free Capacity)Free Capacity)-对对ProcessProcess改善以后，把隐藏工厂显现出来，不投资使容量增加改善以后，把隐藏工厂显现出来，不投资使容量增加。缺陷和隐藏工厂废弃废弃再作业再作业隐藏工厂隐藏工厂NVANVAProcessProcessInputInput检检 查查合格率合格率Y Y90%90%顾客品质顾客品质NVANVA(Non Value Added:非附加值)VA(附加值附加值)时间时间,费用费用,人人缺陷和隐藏的工厂缺陷和隐藏的工厂(Hidden Factory)Hidden Factory)2.核心概念2-3.2-3.劣质成本劣质成本-COP
12、Q-COPQ质量成本质量成本质量成本质量成本 Q-COST Q-COST（QUALITY related COSTs QUALITY related COSTs）将产品质量保持在规定的水平上所需要的费用将产品质量保持在规定的水平上所需要的费用。包括。包括预防成本、鉴预防成本、鉴定成本、内部损失成本定成本、内部损失成本和和外部损失成本外部损失成本，特殊情况下包括特殊情况下包括外部质量保外部质量保证成本证成本。质量成本的数额可能非常巨大，是产生大量节约的一个来源。研究表明，现在大部分企业的质量成本大部分占销售的15%到25%之间，优秀的企业的质量成本低于5%，而最优的质量成本只占销售收入的2%左右
13、。这中间巨大的差异说明：改进质量能大大提高公司的利润。质量维持作业可以分为防止损失发生的控制作业和对劣质产品处理作业。控制作业产生的成本称为控制成本，劣质产品处理费用称为损失成本。控制成本可以分为预防成本和鉴定成本，损失成本分为内部损失成本和外部损失成本。2.核心概念2-3.2-3.劣质成本劣质成本-COPQ-COPQ预防成本（预防成本（prevention cost)：用于预防不合格品和故障等所支付的费用。用于预防不合格品和故障等所支付的费用。包括：质量培训费、质量管理活动费、质量改进措施费、质量评审费、质量管理部门工资及福利基金等。鉴定成本：鉴定成本：(appraisal cost)：评定
14、产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。包括：试验检验费、检验设备管理费、质量检验部门办公/工资/福利基金等。2.核心概念2-3.2-3.劣质成本劣质成本-COPQ-COPQ内部损失成本（内部损失成本（Internal failure cost)：产品交付前因不满足规定的质量要求所支付的费用。产品交付前因不满足规定的质量要求所支付的费用。包括：报废损失费、返修费、降级损失费、停工损失费、产品质量事故处理费等。如果产品没有缺陷，这些成本就不会发生。外部损失成本（外部损失成本（External failure cost)：产品交付后因不满足规定的质量要求
15、，导致索赔、修理、更换、或产品交付后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换、或信誉损失等所损失的费用。信誉损失等所损失的费用。包括：索赔费、退货损失费、折价损失费、保修费等。在所有的质量成本中，这类成本是最具有破坏性的，其费用数额很大，因信誉损失将丧失市场。和内部损失成本一样，如果产品没有缺陷，外部损失成本就不会发生。外部质量保证成本（外部质量保证成本（External quality assurance cost)：为提供客户要求的客观证据所支付的费用。为提供客户要求的客观证据所支付的费用。包括：特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用。2.核心概念2-3.2-3.
16、劣质成本劣质成本-COPQ-COPQ内部损失成本内部损失成本内部损失成本内部损失成本外部损失成本外部损失成本外部损失成本外部损失成本内部损失成本内部损失成本内部损失成本内部损失成本外部损失成本外部损失成本外部损失成本外部损失成本鉴定成本鉴定成本预防成本预防成本预防成本预防成本44456旧观念：提升质量旧观念：提升质量旧观念：提升质量旧观念：提升质量将大幅增加成本将大幅增加成本将大幅增加成本将大幅增加成本新观念：提升质量新观念：提升质量新观念：提升质量新观念：提升质量同时可以降低成本同时可以降低成本同时可以降低成本同时可以降低成本鉴定成本鉴定成本预防成本预防成本预防成本预防成本 不良废弃不良废弃
17、客户抱怨客户抱怨返工、返修返工、返修设计变更设计变更库存过大库存过大新产品上市延期新产品上市延期市场售价持续下降市场售价持续下降客户流失客户流失COPQCOPQ是所有质量成本中存在的缺陷或问题导致的不合理费用和机会损失，是可通是所有质量成本中存在的缺陷或问题导致的不合理费用和机会损失，是可通过改善活动消灭的费用。过改善活动消灭的费用。生产周期长生产周期长交付延迟交付延迟2-3.2-3.劣质成本劣质成本-COPQ-COPQ有形的损失有形的损失(销售的销售的 58%)无形的损失无形的损失(销售的销售的 1520%)2.核心概念2-4.2-4.客户客户/业务的声音业务的声音-VOC/VOB-VOC/
18、VOB从各种途径获得的、与客户需求、要求相关的信息，包从各种途径获得的、与客户需求、要求相关的信息，包括内部和外部客户、利益相关方。括内部和外部客户、利益相关方。质量质量达成度达成度当然质量当然质量魅力质量魅力质量期望质量期望质量客户客户满意度满意度2.核心概念2-5.2-5.关键质量关键质量-CTQ-CTQ当当VOC/VOBVOC/VOB被理解，并被正确地规定为被理解，并被正确地规定为过程输出的质量特性，从中识别出关过程输出的质量特性，从中识别出关键的质量特性即为键的质量特性即为:CTQ-Critical To Quality.CTQ-Critical To Quality.QC七大手法：七
19、大手法：o检检查表查表o层别层别o柏拉图柏拉图o特性要因图特性要因图o散点图散点图o直方图直方图o控制图控制图口诀口诀：检查表检查表集数据集数据层别层别作解析作解析柏拉图柏拉图抓重点抓重点特性要因图特性要因图追原因追原因散散点图点图看相看相关关直方直方图图显显分布分布控制图控制图找找异常异常QCQC七大手法七大手法:检查表检查表是一种收集原始数据时所使用的表单。主要有：不合格项检查表 不合格位置检查表QCQC七大手法七大手法:检查表实例：生产状况跟踪表&DPHU控制图QCQC七大手法七大手法:层别层别就是性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。因为在实际生产中，影响质量
20、变动的因素很多如果不把这些困素区别开来，难以得出变化的规律。层别可根据实际情况按多种方式进行。例如，按不同时间，不同班次进行分层，按使用设备的种类进行分层，按原材料的进料时间，原材料成分进行分层，按检查手段，使用条件进行分层，按不同缺陷项目进行分层，等等。层别经常与上述的统计分析表结合使用。层别的应用，主要是一种系统概念，即在于要想把相当复杂的资料进行处理，就得懂得如何把这些资料加以有系统有目的加以分门别类的归纳及统计。QCQC七大手法七大手法:层别QCQC七大手法七大手法:柏拉图柏拉图又称排列图。一个质量问题可以由很多的因素来表现，但造成问题的绝大部分都是有少数的因素引起的。只要解决了这“关
21、键的少数”，质量就能获得很大的改善。QCQC七大手法七大手法:柏拉图8/2原则80%的质量问题都是由及少数的原因引起的，只要解决了这80%的问题，质量就能得到很大的提到。根据数据统计，造成一个质量问题的前5项原因一般都占80%以上。QCQC七大手法七大手法:柏拉图制图方法：（1）确定问题，收集数据（2）做排列图用数据记录表，要求有项目，数量和累计百分比。（3）根据数量按从大到小的次序排列，“其它”放在最后。（4）画两根纵轴和一根横轴 左纵轴：数量（最大刻度为总数）右纵轴：百分比（最大刻度为100%）横 轴：项目（5）画图QCQC七大手法七大手法:柏拉图TOP580.69%QCQC七大手法七大手
22、法:柏拉图QCQC七大手法七大手法:柏拉图注意事项：分类方法-要抓住关键的少数 累计比率 080%A类因素 累计比率 8095%B类因素 累计比率 95100%C类因素A：待解决，要求分析B：关注C：暂时不考虑QCQC七大手法七大手法:柏拉图失败的柏拉图可能原因：（1）分类方法不当（2）存在系统性质量问题，有待全面改善QCQC七大手法七大手法:特性要因图（鱼骨图）特性要因图是一种用于分析质量特征与影响质量特征的因素之间关系的图。其形状如鱼骨，又称鱼骨图。QCQC七大手法七大手法:特性要因图（鱼骨图）作用：（1）对影响质量特征的因素进行全面系统的观察和分析（4M1E)，找出影响质量特征的主要因素
23、QCQC七大手法七大手法:特性要因图（鱼骨图）问题Root CauseMethodManMachineMaterialEntironment！Quality Training Quality Training QCQC七大手法七大手法:特性要因图（鱼骨图）QCQC七大手法七大手法:特性要因图（鱼骨图）QCQC七大手法七大手法:散点图散点图又叫相关图，它是将两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，用来表示一组成对的数据之间是否有相关性。这种成对的数据或许是特性一原因，特性一特性，原因一原因的关系。通过对其观察分析，来判断两个变量之间的相关关系。这种问题在实际生产中也是常见的，例如热处理时淬火温度
24、与工件硬度之间的关系，某种元素在材料中的含量与材料强度的关系等。这种关系虽然存在，但又难以用精确的公式或函数关系表示，在这种情况下用相关图来分析就是很方便的。假定有一对变量x 和 y,x 表示某一种影响因素，y 表示某一质量特征值，通过实验或收集到的x 和 y 的数据，可以在坐标图上用点表示出来，根据点的分布特点，就可以判断 x和 y 的相关情况。在我们的生活及工作中，许多现象和原因，有些呈规则的关连，有些呈不规则形有关连。我们要了解它，就可借助散点图统计手法来判断它们之间的相关关系。散点图QCQC七大手法七大手法:直方图直方图是从总体中随机抽取样本，将从样本中或得的数据进行整理，从而找出数据
25、变化的规律，以便于预测工序质量的好坏。QCQC七大手法七大手法:直方图作用：显示各种数值出现的相对频率揭示数据的中心、散布和形状快速阐明数据的潜在分布为预测过程提供有用的信息可以判定“过程是否能够满足顾客的要求”柱状图分布现在设想同样的数据，用次数分成现在设想同样的数据，用次数分成“间隔间隔”，每一个速率数点落在给定，每一个速率数点落在给定的间隔内，决定间隔条的高度。的间隔内，决定间隔条的高度。QCQC七大手法七大手法:控制图控制图是对过程质量特征值进行测定、记录、评估，从而监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图。QCQC七大手法七大手法:控制图构成：中心线（CL，Central L
26、ine)上控制线（UCL,Upper Control Limit)下控制线（LCL,Lower Control Limit)按时间顺序抽取的样本数值的描点序列。控制图2)2)计算计算 X,R X,R 和和 控制限控制限计算 R 和 XR=Rk /子组数(k)X=Xk /子组数(k)计算控制限 UCLR =D4 RLCLR =D3 R (0 if n 7)UCLX=X+A2R LCLX=X-A2 R 为X和R 画控制限=_=_=_ _=_UCL：Upper Control Limit LCL：Lower Control Limit QCQC七大手法七大手法:控制图样本数量时间UCLCLLCL判定：如控制图中的点落在UCL或LCL之外或点在UCL和LCL之间的排列不随机，则表明过程异常QCQC七大手法七大手法:控制图实例：生产状况跟踪表&DPHU控制图谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH