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1、广东电网公司业务流程再造项目广东电网公司业务流程再造项目2011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用业务流程再造(BPR)方法论培训2011年6月2011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用目录目录n业务流程再造的内涵业务流程再造的内涵业务流程概念业务流程再造概念n埃森哲业务流程再造的方法论埃森哲业务流程再造的方法论流程再造的基本原则BPR和信息化之间的关系工作方法Methodology22011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用什么是业务流程？什么是业务流程？q业务流程是指在组织内部业务流程是指在组织内部“流转流转”的一系列相关的活动的一系列相关的活动q业务流程是由
2、一系列活动构成的，业务流程是由一系列活动构成的，不仅仅限于一个单一的功能或者单不仅仅限于一个单一的功能或者单一的部门一的部门q业务流程能够贯穿始终地反映经营业务流程能够贯穿始终地反映经营情况情况q流程与业务运营息息相关并向客户流程与业务运营息息相关并向客户提供价值提供价值q如果企业能够将人为实现的流程和如果企业能够将人为实现的流程和通过系统实现的流程进行无缝整合通过系统实现的流程进行无缝整合,企业将因此获得核心的竞争优势企业将因此获得核心的竞争优势PROCESSA group of interrelated activities that together create value for t
3、he customer.32011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用q明确的明确的目标目标q有逻辑顺序的有逻辑顺序的行为行为q影响行为的影响行为的决策点决策点q明确的明确的输入和输出输入和输出q对结果的对结果的责任责任落实落实q系统和系统和工具工具的使用的使用业务流程至少包括以下要素业务流程至少包括以下要素 2011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用根本性的再思考根本性的再思考：突破原有的思维定式，以回归零点的新观念和思考方式，对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑，避免将思维局限于现有的作业流程、系统结构与知识框架中去，以取得目标流程设计的最优。彻底性的再设计彻底性的再设
4、计：抛弃所有的陈规陋习创造全新的业务处理流程，而非对既存的事物进行肤浅的改良、增强或调整。根本性的改善根本性的改善：企业竞争力增强，企业的管理方式与手段、企业的整体运作效果达到一个质的飞跃，体现高效益与高回报。q美国的美国的Michael Hammer教授于上世纪九十年代初期提出教授于上世纪九十年代初期提出业务流程再造（Business Process Reengineering,BPR）观点）观点:业务流程再造的概念业务流程再造的概念“对企业的业务流程进行根本性根本性的再思考和彻底性彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的根本性根本性改善”-Michael Hammer5
5、2011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用业务流程再造的必要性业务流程再造的必要性q根据专门从事管理变革研究的机构根据专门从事管理变革研究的机构ProsciProsci于于20022002年年6 6月出版的月出版的业务流程业务流程再造最佳实践报告再造最佳实践报告，低效、割裂、高成本的业务流程已经成为企业在，低效、割裂、高成本的业务流程已经成为企业在以以“顾客、竞争和变化顾客、竞争和变化”为特征的新环境中运营的难题。而进行业务流为特征的新环境中运营的难题。而进行业务流程再造工作是企业适应新经营环境的必然。程再造工作是企业适应新经营环境的必然。业务处理效率低业务运营成本高跨部门工作职责不
6、清组织架构臃肿客户服务周期过长流程分散流程分散碰到的问题碰到的问题62011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用业务流程再造的警号业务流程再造的警号q以下是企业对业务流程再造需求的诊断信息，其中一些已成为某些机以下是企业对业务流程再造需求的诊断信息，其中一些已成为某些机构的典型构的典型“警告信号警告信号”:n资产的利用率下降n竞争能力下降n客户满意程度降低n新近出台的政府改革立法n行业趋势变化n陈旧的信息技术应用72011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用业务流程再造的核心思想业务流程再造的核心思想横向集成横向集成打破传统的职能型运作打破传统的职能型运作模式模式实现从职能管理
7、到面向业务流程管理的转变实现团队工作方式，强调协作和组织 核心思想核心思想纵向压缩纵向压缩缩短管理条线缩短管理条线建立扁平化组织，缩短管理者和员工、顾客的距离权力下放，向员工授权，充分发挥每个人在整个业务流程中的作用实现实现集约化经营集约化经营技术上的功能集成管理上的职能集成q“纵向压缩，横向集成纵向压缩，横向集成”的流程优化思想可以使企业成为面向客户、流程的流程优化思想可以使企业成为面向客户、流程导向的灵活组织，减少流程环节中不创造价值的活动，同时消除跨部门间导向的灵活组织，减少流程环节中不创造价值的活动，同时消除跨部门间的协作沟通障碍，的协作沟通障碍，从整体流程全局最优（而不是局部最优）的
8、目标，设计从整体流程全局最优（而不是局部最优）的目标，设计和优化流程中的各项活动，和优化流程中的各项活动，实现集约化经营。实现集约化经营。82011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用业务流程再造的经典案例业务流程再造的经典案例IBM信贷公司信贷公司推销员推销员办公室办公室要求信贷要求信贷信用审查信用审查信用部信用部确定利率确定利率信贷利率组信贷利率组拟订合同拟订合同合同组合同组寄送文件寄送文件推销员推销员7 7天过去了，天过去了，我的客户全跑我的客户全跑光了！光了！q原来的流程原来的流程92011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用业务流程再造的经典案例业务流程再造的经典案例
9、IBM信贷公司（续）信贷公司（续）q更新的流程更新的流程4 4个个小时完成，处理的交易数目增加小时完成，处理的交易数目增加100100倍倍！小组小组1小组小组2小组小组3小组小组4102011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用业务流程再造模式多种多样，其所带来的回报和业务流程再造模式多种多样，其所带来的回报和承担的风险各不相同承担的风险各不相同重新定义行业规则创建最佳实践实施最佳实践提高效率单一功能核心流程企业流程整合价值链转变的程度转变的程度理顺、改进理顺、改进重组、再造重组、再造企业转型企业转型转变的范围转变的范围流程优化的模式流程优化的模式企业必须明确自身目标，分析内外部环境，
10、选择适合自己的流程优化模式。企业必须明确自身目标，分析内外部环境，选择适合自己的流程优化模式。国内电力行业2011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用计划和实际控制业务处理时间重复性工作的周期生产成本操作成本现金流财务数据的准确性和及时性产品质量控制设备使用效率技能共享质量质量服务服务客户响应速度客户服务技能共享成本成本时间时间业务流程再造关注的四个方面业务流程再造关注的四个方面122011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用1stGOALXX设定弹性目标基于产出压缩交易时间合理授权，提高管理跨度关注客户价值应用成熟的信息技术建立专业化机构重新部署各类服务减少非价值创造活动全面
11、质量控制致力于持续提高设计端到端解决方案重新审查传统政策和程序剥离可离线处理的活动平行开展独立活动将大量的重复活动标准化提高灵活性和相应能力运用局外人思考模式流程再造的工作原则流程再造的工作原则2011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用业务流程再造得到的五项收益业务流程再造得到的五项收益n开发新的业务能力n更好的工作方式n提升质量n提升服务水平n提升易用性和适应性n提升员工满意度和积极性 效果的提升效果的提升n降低成本n降低循环周期n提升生产力n降低审批流程复杂性n减少无价值的行为活动效率的提升效率的提升n减少重复无用的流程环节n提高人员效率n降低人工成本提高人员效率提高人员效率n提
12、高客户反应速度n减少客户投诉n提高客户服务管理对生产运营的支持提高客户满意度提高客户满意度n提供新的产品或服务n有效利用新的技术实现方式提升创新能力提升创新能力142011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用目录目录n业务流程再造的内涵业务流程再造的内涵业务流程概念业务流程再造概念n埃森哲业务流程再造的方法论埃森哲业务流程再造的方法论流程再造的基本原则BPR和信息化之间的关系工作方法Methodology152011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用要创新，不要重复要创新，不要重复要创新，不要重复要创新，不要重复Innovate,Dont Innovate,Dont Dupl
13、icateDuplicate考核什么得到什么考核什么得到什么考核什么得到什么考核什么得到什么You Get What You You Get What You MeasureMeasure流程结果创造价值流程结果创造价值流程结果创造价值流程结果创造价值Process outcomes Process outcomes create valuecreate value关注高价值流程关注高价值流程关注高价值流程关注高价值流程Target High Value Target High Value ProcessesProcesses卓越的业务流程卓越的业务流程卓越的业务流程卓越的业务流程需要优秀的责
14、任主体需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体Excellent Processes Excellent Processes Need Need Excellent OwnersExcellent Owners业务流程再造的基本原则业务流程再造的基本原则 Principle162011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用要创新，不要重复要创新，不要重复要创新，不要重复要创新，不要重复Innovate,Dont Innovate,Dont DuplicateDuplicate考核什么得到什么考核什么得到什么考核什么得到什么考核什么得到什么You Get What You Y
15、ou Get What You MeasureMeasure流程结果创造价值流程结果创造价值流程结果创造价值流程结果创造价值Process outcomes Process outcomes create valuecreate value关注高价值流程关注高价值流程关注高价值流程关注高价值流程Target High Value Target High Value ProcessesProcesses卓越的业务流程卓越的业务流程卓越的业务流程卓越的业务流程需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体Excellent Processes Excellent Proc
16、esses Need Need Excellent OwnersExcellent Owners业务流程再造的基本原则业务流程再造的基本原则 Principle172011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用流程结果创造价值流程结果创造价值客户客户 价值价值业务业务成果成果组织的组织的 流程流程$驱动驱动驱动驱动定义定义定义定义创创创创造造造造182011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用流程结果创造价值（续）流程结果创造价值（续）q你的客户需要什么？从外到内设计。你的客户需要什么？从外到内设计。q组织如何改进客户的流程？不仅仅考虑内部流程的优化。组织如何改进客户的流程？不仅
17、仅考虑内部流程的优化。q如何才能不仅预期而且创造客户的需求？如何才能不仅预期而且创造客户的需求？q如何使不同的客户群得到不同的服务？如何使不同的客户群得到不同的服务？q组织清晰地定义了它的流程吗？组织清晰地定义了它的流程吗？q公司如何才能使自己公司如何才能使自己“容易与之做生意容易与之做生意”？q持续改进流程已被清晰地定义了吗？公司如何获得策略上的改进？持续改进流程已被清晰地定义了吗？公司如何获得策略上的改进？192011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用要创新，不要重复要创新，不要重复要创新，不要重复要创新，不要重复Innovate,Dont Innovate,Dont Dupli
18、cateDuplicate考核什么得到什么考核什么得到什么考核什么得到什么考核什么得到什么You Get What You You Get What You MeasureMeasure流程结果创造价值流程结果创造价值流程结果创造价值流程结果创造价值Process outcomes Process outcomes create valuecreate value关注高价值流程关注高价值流程关注高价值流程关注高价值流程Target High Value Target High Value ProcessesProcesses卓越的业务流程卓越的业务流程卓越的业务流程卓越的业务流程需要优秀的责任
19、主体需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体Excellent Processes Excellent Processes Need Need Excellent OwnersExcellent Owners业务流程再造的基本原则业务流程再造的基本原则 Principle202011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用q哪个流程最重要？哪个流程最重要？关注高价值流程活动：保险业（续）关注高价值流程活动：保险业（续）理赔承保客户服务管理收入营销产品和服务管理承保者网络管理分销渠道开发产品和服务保险业通用流程规划和管理企业2011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用q
20、这样的流程最重要：组织得益于它而获取大部分价值，它为组织创造竞这样的流程最重要：组织得益于它而获取大部分价值，它为组织创造竞争力并在市场中卓越争力并在市场中卓越关注高价值流程活动：保险业（续）关注高价值流程活动：保险业（续）优秀的风险评估优秀的风险评估承保承保代理处代理处/分公司网，分公司网，有商标的服务有商标的服务分销分销只有一个接触点只有一个接触点客户服务客户服务在事故现场开出支票在事故现场开出支票理赔理赔2011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用n对于那些企业战略层次而且改进机会大的流程将是流程再造的重点n对于那些战略层面但改进机会低的流程流程建议逐步改进但不是关注的重点n对于
21、那些改进机会大但又是操作层面的流程建议有第三方专业机构实施n对于那些操作层面的流程而改进机会较低的流程不应做为重点流程层次流程层次/改进可能性矩阵改进可能性矩阵战略层次改进机会BCDEFALJKIHG外包外包关注重点关注重点忽略忽略逐步改进逐步改进低低高高操作层次改进机会q流程的本身的特性可以按层次和改进的可能性两个维度分成四类流程的本身的特性可以按层次和改进的可能性两个维度分成四类关注高价值流程关注高价值流程2011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用q哪个（或哪些）流程创造最大的股东价值并代表最大的改进机会？哪个（或哪些）流程创造最大的股东价值并代表最大的改进机会？致力于这致力于这
22、些流程。些流程。q什么是流程的价时什么是流程的价时/耗时比？分析流程是增加价值的，不增加价值的还是耗费耗时比？分析流程是增加价值的，不增加价值的还是耗费性的。性的。q所致力的流程是如何影响其他流程的？保持整体的眼光。所致力的流程是如何影响其他流程的？保持整体的眼光。q变革的幅度与努力的回报和范围成比例吗？变革的幅度与努力的回报和范围成比例吗？q组织有能力按计划的步调变革吗？组织有能力按计划的步调变革吗？关注高价值流程（续）关注高价值流程（续）2011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用要创新，不要重复要创新，不要重复要创新，不要重复要创新，不要重复Innovate,Dont Innov
23、ate,Dont DuplicateDuplicate考核什么得到什么考核什么得到什么考核什么得到什么考核什么得到什么You Get What You You Get What You MeasureMeasure流程结果创造价值流程结果创造价值流程结果创造价值流程结果创造价值Process outcomes Process outcomes create valuecreate value关注高价值流程关注高价值流程关注高价值流程关注高价值流程Target High Value Target High Value ProcessesProcesses卓越的业务流程卓越的业务流程卓越的业务流程
24、卓越的业务流程需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体Excellent Processes Excellent Processes Need Need Excellent OwnersExcellent Owners业务流程再造的基本原则业务流程再造的基本原则 Principle252011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用要创新，不要重复要创新，不要重复q业务流程不能重复以往惯例，需要从新的角度对现有的业务流程进行重新审视业务流程不能重复以往惯例，需要从新的角度对现有的业务流程进行重新审视创新不仅仅是运用行业最佳实践，它更是：创新不仅仅是运用行业最
25、佳实践，它更是：创新不仅仅是运用行业最佳实践，它更是：创新不仅仅是运用行业最佳实践，它更是：创造新的思想创造新的思想创造新的思想创造新的思想 Creating new ideaCreating new idea 评估新的思想评估新的思想评估新的思想评估新的思想 Evaluating new ideaEvaluating new idea 实施新的思想实施新的思想实施新的思想实施新的思想 Implementing new ideaImplementing new idea262011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用要创新，不要重复一个卓越流程的标准要创新，不要重复一个卓越流程的标准q
26、使价值最大化而使浪费最小化使价值最大化而使浪费最小化q简单且灵活简单且灵活q注重压缩时间注重压缩时间q同其他流程有清晰的链接同其他流程有清晰的链接q提供实时反馈提供实时反馈q注重客户并对用户友好注重客户并对用户友好272011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用要创新，不要重复要创新，不要重复7Rsq再思考再思考 Rethink(why)-对流程的边界条件和前提假设进行再思考对流程的边界条件和前提假设进行再思考q再确定再确定 Reconfigure(what)-明确流程所应包含的内容明确流程所应包含的内容q再分配再分配 Reassign(who)明确流程执行人明确流程执行人q优化时间优
27、化时间 Resequence(when)-工作的时机和长度要求工作的时机和长度要求q优化地点优化地点 Relocate(where)-工作的地点和相互协作工作的地点和相互协作q精简精简 Reduce(how much)-工作的频繁程度工作的频繁程度q新工具新工具 Retool(how)-应用新的技术和培养人员新的能力应用新的技术和培养人员新的能力282011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用要创新，不要重复要创新，不要重复Rethink（再思考）（再思考）q这样做的理由和前提是什么？这样做的理由和前提是什么？q什么是问题的根本原因？什么是问题的根本原因？q现行模型的背后的前提和对策是
28、什么？它们为真吗？它们必须为真吗？现行模型的背后的前提和对策是什么？它们为真吗？它们必须为真吗？q这个流程有足够的价值被保留吗？这个流程有足够的价值被保留吗？示例示例示例示例前提前提通常对策通常对策结果结果换个方法换个方法不知道我们的客户的需求水平保有充足库存以防万一高仓储成本共享需求和生产数据甲部门不知道乙部门正在做什么和已经做了什么必须协调甲和乙的工作不增加价值共享数据，增进交流292011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用要创新，不要重复要创新，不要重复Reconfigure（再确定）（再确定）q如何利用与客户和供应商共享的信息来改进流程？如何利用与客户和供应商共享的信息来改进
29、流程？q如何借鉴其他行业的最佳业务并在此基础上改进？如何借鉴其他行业的最佳业务并在此基础上改进？q如何摒弃整个活动？如何摒弃整个活动？q如何合并通用活动？如何合并通用活动？q如何通过提高源头的质量来减少内部调整？如何通过提高源头的质量来减少内部调整？q如何摒弃中间环节且不增加价值的活动？如何摒弃中间环节且不增加价值的活动？302011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用要创新，不要重复要创新，不要重复Reassign（在分配）（在分配）q现有的流程活动是如何应用于其他组织的？现有的流程活动是如何应用于其他组织的？q活动如何才能被外包？活动如何才能被外包？(要么创一流，要么找能干的他人要
30、么创一流，要么找能干的他人)q客户是如何完成工作的客户是如何完成工作的?q供货商供货商/合作伙伴是如何完成工作的？合作伙伴是如何完成工作的？312011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用要创新，不要重复要创新，不要重复Resequence（优化时间）（优化时间）q如何通过延期安排来提高灵活性？如何通过延期安排来提高灵活性？q如何通过预测来增进效率？如何通过预测来增进效率？q如何通过并行工作来缩短工作时间？如何通过并行工作来缩短工作时间？322011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用要创新，不要重复要创新，不要重复Relocate（优化地点）（优化地点）q如何就近安排相关工作
31、以促进沟通？如何就近安排相关工作以促进沟通？q如何使工作更接近客户如何使工作更接近客户/供货商以提高效率？供货商以提高效率？q如何通过缩短旅程来缩短工作周期？如何通过缩短旅程来缩短工作周期？q如何创建跨越地理位置的虚拟组织结构？如何创建跨越地理位置的虚拟组织结构？332011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用要创新，不要重复要创新，不要重复Reduce（精简）（精简）q如何更有效地利用关键资源？如何更有效地利用关键资源？q如何减少或增加工作的频率？如何减少或增加工作的频率？q如何利用更多的信息实现高效？如何利用更多的信息实现高效？342011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使
32、用要创新，不要重复要创新，不要重复Retool（新工具）（新工具）q如何使工作自动化如何使工作自动化?q如何更好地利用资产和竞争力以创造更大的竞争优势？如何更好地利用资产和竞争力以创造更大的竞争优势？q高级技能、低级技能和多技能是如何改进流程的？高级技能、低级技能和多技能是如何改进流程的？q如何利用技术来转变流程？如何利用技术来转变流程？352011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用要创新，不要重复要创新，不要重复Retool（续）（续）q技术消除组织内部及组织间的界限。技术消除组织内部及组织间的界限。n与位置无关n与时间无关n改变工作的执行者q技术最大的作用是激励新的流程或业务模型
33、的产生。技术最大的作用是激励新的流程或业务模型的产生。驱动 流程流程技术技术激励362011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用要创新，不要重复要创新，不要重复要创新，不要重复要创新，不要重复Innovate,Dont Innovate,Dont DuplicateDuplicate考核什么得到什么考核什么得到什么考核什么得到什么考核什么得到什么You Get What You You Get What You MeasureMeasure流程结果创造价值流程结果创造价值流程结果创造价值流程结果创造价值Process outcomes Process outcomes create v
34、aluecreate value关注高价值流程关注高价值流程关注高价值流程关注高价值流程Target High Value Target High Value ProcessesProcesses卓越的业务流程卓越的业务流程卓越的业务流程卓越的业务流程需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体Excellent Processes Excellent Processes Need Need Excellent OwnersExcellent Owners业务流程再造的基本原则业务流程再造的基本原则 Principle372011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司
35、内部使用卓越的业务流程需要优秀的责任主体卓越的业务流程需要优秀的责任主体再好的业务流程也需要优秀的人来执行，企业不仅需要解决人员能力的问题，而再好的业务流程也需要优秀的人来执行，企业不仅需要解决人员能力的问题，而且也要关注人的意识且也要关注人的意识责任人责任人旁观者旁观者还好，还好，洞不在洞不在我们这我们这边。边。2011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用要创新，不要重复要创新，不要重复要创新，不要重复要创新，不要重复Innovate,Dont Innovate,Dont DuplicateDuplicate考核什么得到什么考核什么得到什么考核什么得到什么考核什么得到什么You Ge
36、t What You You Get What You MeasureMeasure流程结果创造价值流程结果创造价值流程结果创造价值流程结果创造价值Process outcomes Process outcomes create valuecreate value关注高价值流程关注高价值流程关注高价值流程关注高价值流程Target High Value Target High Value ProcessesProcesses卓越的业务流程卓越的业务流程卓越的业务流程卓越的业务流程需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体Excellent Processes Ex
37、cellent Processes Need Need Excellent OwnersExcellent Owners业务流程再造的基本原则业务流程再造的基本原则 Principle392011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用q必须将企业的战略目标通过与业务流程相匹配的绩效指标逐级分解，才必须将企业的战略目标通过与业务流程相匹配的绩效指标逐级分解，才能保障流程的结果与企业战略目标保持一致能保障流程的结果与企业战略目标保持一致考核什么，得到什么考核什么，得到什么第一级 公司级平衡分数卡第二级 部门平衡分数卡企业战略企业战略企业战略企业战略业务流程业务流程业务流程业务流程 企业级别分
38、数卡企业级别分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部门级别分数卡部门级别分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerform
39、anceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程工作流程/员工个人分数卡员工个人分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部门级别分数卡部门级别分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure
40、PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程工作流程/员工个人分数卡员工个人分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程工作流
41、程/员工个人分数卡员工个人分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure业务流程业务流程岗位描述岗位描述业绩指标业绩指标（完成什么）（完成什么）能力素质指标能力素质指标（如何完成）（如何完成）筛选筛选个人绩效指标个人绩效指标2011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用q流程是否在时间流程是否在时间,质量，费
42、用，服务上平衡质量，费用，服务上平衡?q目标是否可行目标是否可行?如是如是,考虑设定更高目标考虑设定更高目标.q流程评估是否面向结果而非任务流程评估是否面向结果而非任务?q流程评估是否完整流程评估是否完整?其对其他流程的影响是否考虑了其对其他流程的影响是否考虑了?q流程评估是否根据组织结果制定流程评估是否根据组织结果制定?q个人个人/团队成员是否与流程期望结果联系团队成员是否与流程期望结果联系?评估是否鼓励合作评估是否鼓励合作?q绩效目标是否早于或同时于流程设计制定？绩效目标是否早于或同时于流程设计制定？考核什么，得到什么（续）考核什么，得到什么（续）412011埃森哲公司版权所有，仅供广东电
43、网公司内部使用要创新，不要重复要创新，不要重复要创新，不要重复要创新，不要重复Innovate,Dont Innovate,Dont DuplicateDuplicate考核什么得到什么考核什么得到什么考核什么得到什么考核什么得到什么You Get What You You Get What You MeasureMeasure流程结果创造价值流程结果创造价值流程结果创造价值流程结果创造价值Process outcomes Process outcomes create valuecreate value关注高价值流程关注高价值流程关注高价值流程关注高价值流程Target High Value
44、 Target High Value ProcessesProcesses卓越的业务流程卓越的业务流程卓越的业务流程卓越的业务流程需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体需要优秀的责任主体Excellent Processes Excellent Processes Need Need Excellent OwnersExcellent Owners总结业务流程再造的基本原则总结业务流程再造的基本原则 Principle422011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用目录目录n业务流程再造的内涵业务流程再造的内涵业务流程概念业务流程再造概念n埃森哲业务流程再造的方法论埃森
45、哲业务流程再造的方法论n流程再造的基本原则nBPR和信息化之间的关系n工作方法Methodology432011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用信息技术在信息技术在BPR项目中的重要性项目中的重要性早期早期BPRBPR项目失败的原因项目失败的原因n误择重建的时机和条件n误择流程重建的环节n忽视自上而下的领导和自下而上的变革n错误理解和忽视IT在BPR中的角色n缺乏可操作性的手段或是平台，缺乏可操作性的手段或是平台，BPR作为流程改造工具，其有效的应用也离不开信息化系统技术工具的应用与发展442011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用信息技术在信息技术在BPR项目中的重要性
46、示例项目中的重要性示例q采购分散管理到采购集中管采购分散管理到采购集中管理的转变理的转变n优势：l有利于规范采购行为，提高采购过程的透明度，从制度上建立采购的计划权、采购权、使用权的三权分离l有利于采购资源整合，有利于建立一支专业的采购队伍l有利于控制交易费用和采购成本，全面评估供应商，制定采购策略，实现最佳资源配置的目标n但是需要物资管理部门和业务部门建立畅通的沟通渠道对信息技术对信息技术的要求的要求在物资管理部门和业务在物资管理部门和业务部门之间建立采购信息部门之间建立采购信息共享的信息手段，提高共享的信息手段，提高沟通效率沟通效率452011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用企
47、业的信息化建设本身就对企业业务流程提出了改造的要求企业的信息化建设本身就对企业业务流程提出了改造的要求 q企业信息系统的基础是数据和信息的统一与分享，这对于企业业务流企业信息系统的基础是数据和信息的统一与分享，这对于企业业务流程，尤其是数据处理流程提出了新的要求程，尤其是数据处理流程提出了新的要求 q企业信息系统本身就定义了相对标准的流程模型，它对企业实际业务企业信息系统本身就定义了相对标准的流程模型，它对企业实际业务流程提出了改造要求流程提出了改造要求 q信息系统在整合企业资源方面的重大作用是通过整合部门职能来实现信息系统在整合企业资源方面的重大作用是通过整合部门职能来实现的的462011埃
48、森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用BPR 与与信息系统建设信息系统建设相辅相成的，互为成功的前提相辅相成的，互为成功的前提q在在BPRBPR从思想到实现的转变中，信息系统有效地支撑和固化了新的业从思想到实现的转变中，信息系统有效地支撑和固化了新的业务流程；在信息实施过程中，务流程；在信息实施过程中，BPRBPR所建立的公司经营管理体系是企业所建立的公司经营管理体系是企业信息系统建设的基础信息系统建设的基础管理思想的变革管理思想的变革管理思想的变革管理思想的变革信息技术实现的变革信息技术实现的变革信息技术实现的变革信息技术实现的变革互为成功的前提互为成功的前提互为成功的前提互为成功的前提
49、与再造相关的最重要的技术是ERP系统的应用，一种由软件支持的集成系统不仅支持单项的业务，而且支持完整的业务流程。尝试实施ERP系统的公司，如果不是事先或同步地进行业务流程再造，将会对实施的结果感到失望。-Michael Hammer摘自Reengineering the Corporation 2001版前言472011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用目录目录n业务流程再造的内涵业务流程再造的内涵业务流程概念业务流程再造概念n埃森哲业务流程再造的方法论埃森哲业务流程再造的方法论流程再造的基本原则BPR和信息化之间的关系工作方法Methodology482011埃森哲公司版权所有，仅
50、供广东电网公司内部使用项目管理项目管理转变管理转变管理业务现状诊断业务现状诊断业务战略业务战略和能力蓝图明晰和能力蓝图明晰流程优化设计流程优化设计流程实施流程实施业务流程再造的工作方法业务流程再造的工作方法q根据业务流程再造的五项基本原则，根据埃森哲根据业务流程再造的五项基本原则，根据埃森哲BIMBIM和和ADMADM，业务流程再，业务流程再造的工作方法包括以下四个阶段造的工作方法包括以下四个阶段492011埃森哲公司版权所有，仅供广东电网公司内部使用了解项目目标和希望开展行业环境分析项目组内部讨论，确认项目准备和启动项目准备和启动制定项目工作计划确认访谈对象开展高层访谈访谈和资料收集访谈和资