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1、实训二 商务谈判人员心理及素质情商知多少第一单元 概论情商（二）情商的正式提出 1990年由美国耶鲁大学的彼得沙洛维教授和新罕布什尔大学的约翰梅耶提出的。（一）马丁赛里格曼的“乐观测试”被认为情商的雏形。所谓的“情商”、“EQ”汉语的意思是情绪智慧或情绪智商。沙洛维和梅耶认为由三种能力构成即：准确评价和表达情绪的能力；有效地调节情绪的能力。将情绪体验运用于驱动，计划和追求成功等动机和意志过程的能力。情商的涵义1、沙洛维和梅耶的观点 1993年他们对情商内容进行了重新界定：1、区分自己和他人情绪的能力；2、调节自己与他人情绪的能力；3、运用情绪信息引导思维的能力。1995年月日10月，美国纽约时
2、报专栏作家高尔曼出版了情感智商一书。他认为情商有五个方面能力：（一）认识自身情绪的能力；（二）妥善管理情绪的能力；（三）自我激励的能力；（四）认识他人情绪的能力；（五）人际关系的管理能力。2、高尔曼的观点情绪的定义v情绪是人对客观外界事物的态度的体验，是感觉及其特有的思想、生理与心理的状态及相关的行为倾向。是人脑对客观外界事物与主体需要之间关系的反映人类的四种基本情绪v情绪是生命的动力v喜悦：一种成长跟分享的能量v悲伤：一种结束的能量v愤怒：一种守护的能量v恐惧：一种保命的能量v情绪本身没有好坏与对错，重要的是如何运用它情商管理的四个层面v配合和运用情绪的技巧v消除或淡化情绪的技巧v改变或修正
3、信念、价值v提升思维处理能力，形成更加有效果的信念、价值意识与潜意识v意识：一种觉知状态，指人脑对客观世界的反映（包括表意识与潜意识）v潜意识：一种走向表意识水平的心理阶段；一种处在记忆中的信息，他暂时在表意识之外，但很容易进入到表意识中。v大脑的工作是由表意识与潜意识两个部分组成。这是两种不同功能但又互相联系的活动过程，即人的“思维过程”。v潜意识的能量是巨大的，但是它是根据我们输入信息指令的质量而释放的。因此，如果我们想得到积极正向的巨大能量，就必须向潜意识输入积极、正向的信息，做一个对自己负责的人。学习的四个阶段v潜意识的无能力不知道不知道v有意识的无能力知道不知道v有意识的有能力知道知
4、道v潜意识的有能力不知道知道思考题v你曾经遇到过窘迫的事么？他在什么地方仍影响着你？v如何把学习的四个阶段运用到我们的生活和工作中去？第二单元 认识你自己v一、思想的威力1、限制性思想蓝图2、丰盛的思想蓝图 林肯的故事3、ABC法则A：触发的事件，即外在所发生的事件B：我们的思想蓝图，即我们的信念、价值观C：经由我们的信念、价值观对触发的事件所作出的反应、采取的行为。v二、信念的力量信念是每一个人从小到大建立和积累起来的许多关于自我与世界的并深信不疑的“真理”扩展积极的信念1、没有两个人是一样的2、沟通的意义决定于对方的回应3、凡事至少有三种以上的解决方案v4、没有失败，只有回馈v5、在任何一
5、个系统里，最灵活的人最能影响大局v三、价值观的意义v人对于所有事物的选择倾向、原则立场和行为取向。v宏观价值观包括对思想、信仰、事业、国家、民主、自由、法律等价值事务的观念v中观价值观包括对集体、荣誉、友谊、爱情、家庭、工作、职业选择等价值事物的观念v微观价值观包括对食物口味、家具样式、业余爱好、服饰偏好等价值事物的观念v价值观的形成：印记时期（0-7岁）；模仿时期（8-13岁）；社交时期（14-21岁）v寻找并建立自己的核心价值观调整你的价值和目标，确保他们协调一致第三单元 操之在我v情绪管理的技巧结合与抽离身心互动的技巧卓越圈（丰资状态；“心锚”：一个启动我们内在某种情绪状态的引发装置；v
6、换框法环境换框法意义换框法放下完美，追求卓越第四单元 向目标迈进v一、憧憬美好的未来v前进动力的来源：格式塔原理提高内心的标准生活进步、事业成长的实质，是由不断建立新目标而组成的。v驾驭梦想的翅膀v二、目标的力量v做一个结果定向者：打开网状激活系统v理想目标的设定目标必须是具体而且真实的目标是自己有能力达到的富有激励性令人热切期望的v三、提升自我形象v自我形象v自我信念v自我谈话v现实表现v四、实现梦想的自我暗示：断言v断言就是把自己所想变化的内心意向与结果用一句完成式的句子陈述下来以帮助我们实现变化的工具（一）正确认识自己和他人，恰当地表现自我三、怎样提高自己的情商 （二）培养自己的积极情感
7、，克服消极情感1、培养自己的积极情感树立远大理想 珍惜时间对简单的事物感兴趣以微笑面对人生 自我激励（内模拟）认为自己是快乐是有能力的人。2、调控消极情感理智调控宣泄调控遗忘调控抵消调控自慰调控隔离调控升华调控音乐调控补偿调控幽默调控（三）提高自己的人际关系的管理能力1、影响人际关系的个人品质2、优化人际关系的策略增加交往频率加强人格修养真诚关心他人（报答吸引）讲究褒贬手段适当地暴露自己的隐私幽默“凡事助以可口可乐”（一）成功领导者的风范一）成功领导者的风范 1 1成功领导者的主要特征成功领导者的主要特征 毫毫不动摇的勇气 自我控制能力 强烈的正义感 坚定的决心 具体的计划 付出超过所得的习惯
8、 可爱的性格 掌握详情 同情与理解 愿意承担全部责任 合作的精神2 2领导者失败的主要原因领导者失败的主要原因 不能组织详细的资料不能组织详细的资料 不愿提供低卑的服务不愿提供低卑的服务 期待着从他们的所知中得到报酬，而不是用他们期待着从他们的所知中得到报酬，而不是用他们 的所知去干了什么得到报酬的所知去干了什么得到报酬 害怕来自下属的竞争害怕来自下属的竞争 缺乏创新思维缺乏创新思维 自私自私 无节制无节制 不忠实不忠实 强调领导的强调领导的“权威权威”注重头衔注重头衔（二）善用情绪是领导者的法宝（二）善用情绪是领导者的法宝 1领导者应善于研究下属的情绪领导者应善于研究下属的情绪 2 2领导者
9、的微笑领导者的微笑 微笑可以表示领导者的宽容大度 微笑是一种赞扬和鼓励下级的重要方式 微笑是平易近人、平等待人的需要 微笑能使下级消除紧张和对抗情绪3 3运用运用“情绪指数情绪指数”调动积极性调动积极性 人的情绪的高低用情绪指数来表示，其公式为：情绪指数情绪指数=实现值实现值期望值期望值 当期望值小于实现值的时候，情绪指数1；由于内心欲望得到满足，人的情绪就呈现兴奋状态。而且，情绪指数越大，人的情绪就越兴奋。当情绪指数1，刻望值大于实现值的时候，由于内心欲望没得到满足，情绪就会呈现压抑状态。而且，情绪指数越小，情绪就越低落。确定合适的期望值 运用“层次期望”努力寻找心理上的“合理化”缩小冲突双
10、方的情绪差距 学会硬着头皮听气话 v4 4注重感情投资注重感情投资情商测试l 下面请你做一次情绪健康测验，每个问题有三种答案供你选择，选择一个与你实际情况最相近的答案。对测题中出现与自己生活、身份不相符合的情况，可以不予选择。（1）看到你最近一次拍摄的照片有何想法？A、不称心 B、很好 C、可以 （2）你是否想到若干年后有什么能使自己极不安的事 A、常有 B、没有 C、偶尔（3）你被朋友、同学起过绰号、挖苦过吗？A、常有 B、没有 C、偶尔（4）你上床以后，是否经常再起来一次，看看门窗是否关好，炉子是否封好，以及诸如此类的事情？A、常有 B、没有 C、偶尔（5）你是否满意与你关系最密切的人？A
11、不满意 B、非常不满意 C、还算满意（6）你在半夜的时候，经常觉得有什么值得害怕吗？A、常有 B、没有 C、偶尔（7）你梦见什么可怕的事而惊醒吗？A、常有发生 B、没有 C、极少（8）你有没有一个梦，曾经做了许多次？A、有 B、没有 C、记不清（9）有没有一种食物，使你吃后要呕吐？A、有 B、没有 C、不清楚（10）除去看见的世界外，你心里有没有另外一种世界呢？A、有 B、没有 C、不清楚l l（1111）你心里面是常觉得你不是现在的父母所生）你心里面是常觉得你不是现在的父母所生的呢？A、时常 B、没有 C、偶尔 （12）你曾经觉得一个人爱你或尊重你 A、是的 B、不曾 C、说不 （13）你是
12、否常常觉得你的家庭对你不好，但是你又确知他们的确对你好呢？A、是的 B、不是 C、偶尔 （14）你觉得有没有人十分了解你吗？A、是的 B、不是 C、讲不清楚（15）你在早晨起来的时候，最经常感觉是什？A、忧郁 B、快乐 C、讲不清楚（16）每到秋天，你经常的感觉是什么？A、秋雨霏霏或枯叶遍地 B、秋高气爽或艳阳天 C、不清楚（17）你在高处的时候，觉得站不稳当吗？A、是的 B、不是 C、有的（18）你平常觉得自己强健吗？A、不 B、是的 C、说不准（19）你一回家就立刻把门关上吗？A、是的 B、不是 C、不清楚（20）你坐在小房间里把门关上后，觉得心里不安吗？A、是的 B、不是 C、偶尔（21
13、）你在要决定一件事的时候，觉得很难决定吗？A、是的 B、不是 C、偶尔（22）你常常用抛硬币、抽签这类游戏测吉凶吗？A、常常 B、没有 C、偶尔（23）你常常因为碰到东西而跌倒吗？A、常常 B、没有 C、偶尔（24）你是否要一个多小时才能入睡，或醒得比你希望的早一个小时？A、经常 B、从不 C、偶尔（25）你是否看到、听到或感觉到别人觉察不到的东西？A、经常 B、从不 C、偶尔（26）你是否觉得你自己有超越常人的能力？A、是的 B、没有 C、在某些地方（27）你曾经觉得有人跟你走，因而心里不安吗？A、是的 B、没有 C、不清楚（28）你是否觉得有人在注意你的言行？A、是的 B、没有 C、不清楚
14、（29）当你一个人走夜路时，你觉得前面潜藏着危险吗？A、是的 B、没有 C、偶尔（30）你对别人自杀的想法是什么？A、可以体验到 B、不可思议 C、不清楚结果分析：结果分析：A A为为2 2分，分，B B为为0 0分，分，C C为为1 1分。得分越少，分。得分越少，那么你的情绪越隹，情绪越健康，反之越差。具体为那么你的情绪越隹，情绪越健康，反之越差。具体为1、得分少于20分表明你的情绪饱满，自信心强；你有较强的社会适应能力，能理解周围人的心情，顾全大局；你一定是个性情爽朗受人欢迎的人。2、得分在于20-40分之间，表明你的情绪稳定，但较为低沉，对事物的考虑过于冷静，处事淡漠消极，丧失发挥自己个
15、性的良机，你的自信心受到压抑，干事热情忽高忽低，瞻前顾后，踌躇不前。3、得分在40分以上，表明你的情绪极不稳定，日常生活烦恼太多，以致使自己心情处于紧张和矛盾中。如果得分在50分以上，则是一种危险信号，需要寻求心理咨询医生的帮助。创建和谐人际关系小游戏v关于鼓掌的游戏人际关系的概念v人与人在交往过程中建立起来的直接的心理上的关系v精髓：用心去面对 以心会心 得人心人际关系的特点v个体性：以个人的喜欢和意愿为主要问题v直接性：关系的品质是可以直接体验到的v情感性：人际关系的基础是人们彼此间的情感活动人际关系的原则v相互性原则v交换性原则v自我价值保护原则v保留对方拒绝的自由关系发展的五个阶段v浪
16、漫期v权力争夺期v整合期v承诺期v共同创造期v接纳自己v提升素质v付出给予v成就彼此v在你生命中所发生的每一件事情未必都是最好的，但一定是最适合你目前的现状的！v磨难即是财富v现在是老天恩赐的礼物面对冲突时的四个决定v决定往内观而不是往外看v决定把爱放在第一位置v决定维护良好的关系v决定把负面的情绪转化成正面的请求（是谁的渴望，谁必须为此负责）创建和谐的人际关系v选择角色定位v索取者 付出者v注重索取 注重奉献v投诉与抱怨 负责任 感恩v意志消沉 态度积极v贫乏的思维 富裕的思维v被动 主动v不断自我瓦解 永恒不息地进步v破坏 创造v痛苦 快乐运用宇宙的自然法则v两极法则v因果法则v吸引力法则
17、：意之所在能量随来v过程法则：万物皆有时解密优势谈判高手解密优势谈判高手v1.你是如何认识谈判的？你是如何认识谈判的？v（1）谈判是一门艺术）谈判是一门艺术 +5v（2）一种交际手段）一种交际手段 +3v（3）是解决难题的一种方式）是解决难题的一种方式 +2v（4）是两方以上的谈话）是两方以上的谈话 0v2.你愿意成为一名谈判专家吗？你愿意成为一名谈判专家吗？v（1）非常愿意）非常愿意+5 （2）愿意）愿意+2v（3）难以达到）难以达到-2 （4）不喜欢这种工作）不喜欢这种工作0v3.你是否认为善于交际应是谈判人员的主要你是否认为善于交际应是谈判人员的主要特点？特点？v（1）必须具备）必须具备
18、+5 （2）应该具备）应该具备+2v（3）不知道）不知道 0 （4）不认为）不认为-5v4.你认为谈判经验对谈判成功有什么影响？你认为谈判经验对谈判成功有什么影响？v（1）非常重要）非常重要+5 （2）比较重要）比较重要+3v（3）不太重要）不太重要 0 （4）根本不重要）根本不重要-5v5.你喜欢做冒险的生意吗？你喜欢做冒险的生意吗？v（1）非常喜欢）非常喜欢+5 （2）喜欢）喜欢+2v（3）不喜欢）不喜欢 0 （4）根本不喜欢）根本不喜欢-5v6.你通常遇到问题，喜欢采取什么样的解决你通常遇到问题，喜欢采取什么样的解决方式？方式？v（1）与别人协商解决）与别人协商解决 +5v（2）自己琢磨
19、，思考解决问题）自己琢磨，思考解决问题 +3v（3）请示领导，等待指示）请示领导，等待指示 0v（4）采取能拖就拖的办法）采取能拖就拖的办法 -5v7.你认为别人是怎样看待谈判的？你认为别人是怎样看待谈判的？v（1）只要努力，大多数人都能成功）只要努力，大多数人都能成功+5v（2）难度较大，一般人很难胜任）难度较大，一般人很难胜任 0v（3）是迫不得已的做法）是迫不得已的做法-3v（4）没有多少人喜欢它）没有多少人喜欢它-5v8.你同意你同意“谈判可以解决任何问题谈判可以解决任何问题”的观点吗？的观点吗？v（1）同意）同意+5 （2）有保留意见）有保留意见+3v（3）不清楚）不清楚0 （4）不
20、同意）不同意-5v9.你认为谈判的主要作用是什么？你认为谈判的主要作用是什么？v（1）加强和改善了人们之间的关系）加强和改善了人们之间的关系+5v（2）满足了人们的要求）满足了人们的要求+3v（3）解决了复杂问题）解决了复杂问题+2v（4）可以更好的讨价还价）可以更好的讨价还价0v10.你进行交易时喜欢通过谈判的方式进行吗？你进行交易时喜欢通过谈判的方式进行吗？v（1）非常喜欢）非常喜欢+5 （2）比较喜欢）比较喜欢+3v（3）说不清）说不清 0 （4）不喜欢）不喜欢-5v11.你所参与的谈判，准备程度如何？你所参与的谈判，准备程度如何？v（1）重要谈判认真准备）重要谈判认真准备+2v（2）每
21、次都认真准备）每次都认真准备+5v（3）时常不准备）时常不准备-5v（4）大多数情况都准备）大多数情况都准备+2v12.谈判之前，你认为是否应该与其他成员讨谈判之前，你认为是否应该与其他成员讨论谈判的要点问题？论谈判的要点问题？v（1）充分谈论）充分谈论+5 （2）适当讨论）适当讨论+2v（3）主要问题讨论）主要问题讨论+3 （4）不讨论）不讨论-5v13.拟定谈判程序是指：拟定谈判程序是指：v（1）拟定谈判日程）拟定谈判日程+5（2）确定谈判内容）确定谈判内容0v（3）制定谈判计划）制定谈判计划0 （4）明确谈判主题）明确谈判主题0v14.你认为谈判的实质内容是什么？你认为谈判的实质内容是什
22、么？v（1）协调双方利益）协调双方利益+5 （2）维护己方利益）维护己方利益-5v（3）满足需要）满足需要+3 （4）达到某种目的）达到某种目的0v15.你是怎样看待谈判后备人员的？你是怎样看待谈判后备人员的？v（1）不得已时更换谈判人员）不得已时更换谈判人员 0v（2）作为一种战术运用）作为一种战术运用+5v（3）没有必要配备后备人员）没有必要配备后备人员-5v（4）满足不同谈判阶段的需要）满足不同谈判阶段的需要+3v16.谈判小组成员的归属感是指：谈判小组成员的归属感是指：v（1）小组成员的群体利益认识）小组成员的群体利益认识+5v（2）谈判者个人能力发挥）谈判者个人能力发挥-5v（3）小
23、组成员在群体中扮演的角色）小组成员在群体中扮演的角色0v（4）成员自我认识的群体形象）成员自我认识的群体形象+2v17.你认为在谈判进程中，哪一阶段比较重要？你认为在谈判进程中，哪一阶段比较重要？v（1）开局阶段）开局阶段+2（2）讨价还价阶段）讨价还价阶段+3v（3）报价阶段）报价阶段+2（4）签约阶段）签约阶段+5v18.要想获得理想的谈判结果，最重要的是：要想获得理想的谈判结果，最重要的是：v（1）谈判策略的运用）谈判策略的运用+5v（2）谈判时机的选择）谈判时机的选择+2v（3）谈判地点的确定）谈判地点的确定0v（4）谈判者协调能力的高低）谈判者协调能力的高低+3v19.谈判日程安排，
24、应主要考虑：谈判日程安排，应主要考虑：v（1）日程安排的伸缩性）日程安排的伸缩性+3v（2）兼顾谈判各方的需要）兼顾谈判各方的需要+5v（3）一切从有利于我方安排）一切从有利于我方安排-5v（4）作为一种谈判策略）作为一种谈判策略+2v 如果你的答案在如果你的答案在60-90分之间，无疑你是一分之间，无疑你是一个优秀的谈判者或是具有优秀谈判者素质的个优秀的谈判者或是具有优秀谈判者素质的人；如果你的答案在人；如果你的答案在35-60分之间，说明你对分之间，说明你对谈判有一定的认识，并具有谈判者的潜能；谈判有一定的认识，并具有谈判者的潜能；如果你的答案在如果你的答案在35分以下，说明你对谈判缺分以
25、下，说明你对谈判缺乏基本的认识和社会实践，要努力加强。乏基本的认识和社会实践，要努力加强。优势谈判高手的个人特点优势谈判高手的个人特点v特点特点1 要有勇气寻找更多信息要有勇气寻找更多信息v特点特点2 要有耐心和对手展开持久战要有耐心和对手展开持久战v特点特点3 要有勇气向对手狮子大开口要有勇气向对手狮子大开口v特点特点4 要讲诚信，让双方达成一个双赢的解要讲诚信，让双方达成一个双赢的解决方案决方案v特点特点5 要成为一名优秀的聆听者要成为一名优秀的聆听者优势谈判高手的态度优势谈判高手的态度v态度态度1 愿意接受不确定性愿意接受不确定性v态度态度2 富有竞争意识富有竞争意识v态度态度3 不要追
26、求讨人喜欢不要追求讨人喜欢优势谈判高手的信念优势谈判高手的信念v信念信念1 谈判永远是一种双向的过程谈判永远是一种双向的过程v信念信念2 谈判是一个有章可循的过程谈判是一个有章可循的过程v信念信念3 拒绝只是谈判的开始拒绝只是谈判的开始造就优势谈判的驱动力造就优势谈判的驱动力v竞争驱动竞争驱动v解决驱动解决驱动v个人驱动个人驱动v组织驱动组织驱动v态度驱动态度驱动v双赢谈判双赢谈判v双赢谈判法则之一：千万不要把谈判的焦点双赢谈判法则之一：千万不要把谈判的焦点集中到一个问题上集中到一个问题上v双赢谈判法则之二：人们想要的东西通常都双赢谈判法则之二：人们想要的东西通常都是不一样的是不一样的v双赢谈判法则之三：千万不可过于贪婪双赢谈判法则之三：千万不可过于贪婪v双赢谈判法则之四：谈判结束后，不妨返给双赢谈判法则之四：谈判结束后，不妨返给对方一些好处对方一些好处v在你生命中所发生的每一件事情未必都是最在你生命中所发生的每一件事情未必都是最好的，但一定是最适合你目前的现状的！好的，但一定是最适合你目前的现状的！v磨难即是财富磨难即是财富v现在是老天恩赐的礼物现在是老天恩赐的礼物