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1、第十章 物流系统评价1 物流系统评价概述定义与原则物流系统评价 是指通过对物流系统进行综合调查和整体描述，从总体上把握物流系统的现状，为物流系统的决策提供依据。评价的原则 1）客观性 2）可比性 3）系统性 4）充分考虑物流系统中的“效益悖反”现象。评价的步骤物流系统评价一般遵循下述步骤：1）明确评价的目的和内容 2）确定评价指标体系 3）确定指标权重 4）确定评价方法 5）单项评价 6）综合评价2 评价指标体系的确定成为评价指标的必要条件成为评价指标的三个必要条件 1）可查性 2）可比性 3）定量性物流系统的一般评价指标 1）稳定性 2）技术性 3）经济性 4）速度性 5）社会性 6）安全性
2、评价指标的标准化处理评价指标 在多指标评价中，由于各个评价指标的单位不同，量纲不同和数量级不同，因此会影响到评价的结果，甚至会造成决策的失误。为了统一标准，必须进行预处理，即对所有的评价指标进行标准化处理，把所有指标值转化为无量纲、无数量级差别的标准分，然后再进行评价和决策。所有的评价指标从经济上说可以分为两类：1）效益指标 利润、产值、货物完好率、配送及时率等，这类指标的值越大越好。2）成本指标 物流成本、客户抱怨等，这类指标值越小越好。多指标评价决策问题的构成多指标评价决策问题往往由下面三个要素的构成：1）有n个评价指标fj（1jn）；2）有m个决策方案Ai（1im）；3）有一个评价决策矩
3、阵A=（xij）mn评价指标标准化的目标 就是要将原来的决策矩阵A=（xij）mn，经过标准化处理后得到量纲相同的决策矩阵R=（rij）mn。定量指标的标准化处理定量指标的标准化处理方法：1）向量归一化 练习定量指标的标准化处理 2）线性比例变换 令：，对效益指标：对成本指标：定量指标的标准化处理 3）极差变换 对效益指标，定义：对成本指标，定义：定性模糊指标的量化处理定性的模糊指标也可以分为效益指标和成本指标两类，其模糊指标的量化可以如下表所示：指标状况很低低一般高很高模糊指标量化得分效益指标01357910成本指标10975310评价指标标准化处理举例 现有四家供应商，决策者根据自身需要，
4、考虑了六项评价指标，如下表示。候选供应商决策评价指标客户满意率（）资产规模（万元）货物周转率（次/y）收费标准（占货值）人员素质（高-低）行业经验（高-低）f1f2f3f4f5f6A1801500205.5一般（5）很高（9）A21002700186.5低（3）一般（5）A3722000214.5高（7）高（7）A4881800205.0一般（5）一般（5）请分别用三种标准化方法对上表进行标准化。3 物流系统评价方法及应用3.1 线性加权和法基本思路构成线性评价函数：其中：评价准则：选评价函数最大的。举例某企业为生产紧俏产品制定了三个方案，它们分别是：A1：自行设计一条新生产线；A2：从国外引
5、进一条自动化程度较高的生产线；A3：在原有设备基础上改装一条生产线。通过技术部门和评价部门讨论决定评价项目为5项，它们分别是：1）期望利润；2）产品成品率；3）市场占有率；4）投资费用；5）产品外观。据有人员的预测和估计，实施这三种方案后关于五个评价项目的效果如下表所示。期望利润产品成品率市场占有率投资费用产品外观自行设计6509530110美观国外引进7309736180较美观改 建520922550美观举例由评价主体确定评价尺度如下表所示。54321期望利润800以上701800601700501600500以下产品成品率97以上96979195869085以下市场占有率40以上35393
6、034252925以下投资费用20以下218081120121160160以上产品外观非常美观美观比较美观一般不美观各评价项目的权重分别为：0.4、0.3、0.2、0.1、0。举例根据评价尺度表，对各替代方案综合评定如下：期望利润产品成品率市场占有率投资费用产品外观0.40.30.10.20.0自行设计333343.0国外引进444133.4改建232442.7所以，方案2的综合评价值为最大。评价指标权重的确定方法逐对比较法逐对比较法基本思想 逐对比较法的基本思想是通过评价指标间的两两比较来确定每两个评价指标之间的相对重要程度。逐对比较法中包括两类：1）只能确定相对重要度，但无法确定具体的程度
7、；2）能确定指标间的重要程度（古林法）；逐对比较法如上例，用逐对比较法求出各评价项目的权重。如下表所示：评价项目得分序号累计得分权重12345678910期望利润111140.4产品成品率011130.3市场占有率000110.1投资费用000120.2产品外观000000101古林法当对各评价项目间的重要性可以作出定量估计时，古林（A.J.Klee）法就显得比逐对比较法来得优越。仍以上述问题为例。首先确定评价项目的权重。如下表示，按评价项目自上而下地两两比较其重要性，并用数值表示其重要程度，然后填入 列中。序号评价项目1期望利润3180.5802产品成品率360.1943市场占有率0.520
8、.0654投资费用440.1295产品外观-10.032合计311.000古林法按同样方法对各替代方案的评价项目逐项进行评价。序号（j）评价项目替代方案1期望利润A10.8901.2500.342A21.4041.4040.384A310.2742产品成品率A10.9791.0320.334A21.0541.0540.342A310.3243市场占有率A10.8571.2000.333A21.4001.4000.389A310.278古林法注：1）在计算投资费用时，希望投资越少越好，因此其比例取倒数；2）在计算产品外观时，假定美观为8分，较美观为6分。序号（j）评价项目替代方案4投资费用A11
9、.6360.4550.263A20.2780.2780.160A3-10.5775产品外观A11.3331.0000.364A20.7500.7500.272A3-10.364相对比较法将上述两种方法结合在一起的一种方法评价项目得分序号累计得分权重12345678910期望利润111140.4产品成品率011130.3市场占有率000110.1投资费用000120.2产品外观000000101专家法所谓专家法，就是邀请一些相关领域的专家，请他们对各指标权重系数的取定发表意见。为了让专家独立发表意见，一般是将事先准备好的调查表发给他们，让他们分别填写，如表：专家f1f2Fnw1w2wn1W11W
10、12W1n2W21W22W2nkwk1wk2wknw.1w.2w.n则：，其余类推。二项系数加权法见教材p339页。教材案例解析p340将教材中提供的步骤列如下：1）初选，将相关供应商填入表格最左栏内；2）确定评价指标体系的集合，填入顶行（用文字表示）P3PnP2SmS2S1P1评价指标供应商关键点：确定各评价属性的权重！教材案例解析p340 3）确定每个指标的权重系数，这里采用主观赋权法。如下表。因为每个专家的重要度不同，所以要为每个专家确定一个权重，填入专家重要度一栏，权重之和为1。每个专家单独为各评价指标打分，要求各个属性权重之和为1，填入相应的格内。计算每一个属性的加权平均。教材案例解
11、析p340专家姓名专家重要度P1P2P3Pn专家1C1W11W12W13W1n专家2C2W21W22W23W2n专家3C3W31W32W33W3n专家LCLwk1wk2Wk3wkn最终权重w1w2w3wn教材案例解析p340 4）构成如下表所示的决策矩阵，将对每个供应商的评价值填入下表中。5）对决策矩阵进行规范化 6）加权平均，选最大值的供应商。P3PnP2SmS2S1P1评价指标供应商W1 w2 w3 wn3.2 层次分析法（AHP）层次分析法层次分析法（Analytic Hierachy process，AHP）1970 年代由美国运筹学家TLSatty提出的，是一种定性与定量分析相结合的
12、多目标决策分析方法论。吸收利用行为科学的特点，是将决策者的经验判断给予量化，对目标（因素）结构复杂而且缺乏必要的数据情况下，采用此方法较为实用，是一种系统科学中，常用的一种系统分析方法，因而成为系统分析的数学工具之一。问题举例假期旅游地点选择 暑假有3个旅游胜地可供选择。例如：苏杭，北戴河，桂林，到底到哪个地方去旅游最好？要作出决策和选择。为此，要把三个旅游地的特点，例如：景色；费用；居住；环境；旅途条件等作一些比较建立一个决策的准则，最后综合评判确定出一个可选择的最优方案。问题举例图形表示选择旅游地景色费用居住饮食旅途苏杭北戴河桂林目标层准则层方案层层次分析法的步骤例如旅游地选择问题：一般说
13、来，此决策问题可按如下步骤进行：Step1:将决策解分解为三个层次，即：目标层：（选择旅游地）准则层：（景色、费用、居住、饮食、旅途等5个准则）方案层：（有三个选择地点）并用直线连接各层次。层次分析法的步骤 Step2Step2：互相比较各准则对目标的权重，各方案对每一个准则的权重。这些权重在人的思维过程中常是定性的。例如：经济好，身体好的人：会将景色好作为第一选择；中老年人：会将居住、饮食好作为第一选择;经济不好的人：会把费用低作为第一选择。而层次分析方法则应给出确定权重的定量分析方法。Step3Step3：将方案层对准则层的权重，及准则层对目标层的权重进行综合。Step4Step4：最终得
14、出方案层对目标层的权重，从而作出决策。以上步骤和方法即是AHP的决策分析方法。确定各层次互相比较的方法在确定各层次各因素之间的权重时，如果只是定性的结果，则常常不容易被别人接受，因而Santy等人提出“一致矩阵法”，即：1.不把所有因素放在一起比较，而是两两相互比较；2.对此时采用相对尺度，以尽可能减少性质不同的诸因素相互比较的困难，提高准确度。确定各层次互相比较的方法因素比较方法 成对比较矩阵法 目的是，要比较某一层n个因素 对上一层因素O的影响（例如：旅游决策解中，比较景色等5个准则在选择旅游地这个目标中的重要性）。采用的方法是：每次取两个因素 和 比较其对目标因素O的影响，并用 表示，全
15、部比较的结果用成对比较矩阵表示，即：标度当比较两个可能是有不同性质的因素 和 对于上层因素O的影响时，采用什么样的相对刻度较好，即 的元素的值在（19）或（1 ）或更多的数字，Satty提出用19尺度最好，即取值为19或其互反数1 ，心理学家也提出：人们区分信息等级的极限解能力为72。标度标度定义1因素i与因素j相同重要3因素i比因素j稍重要5因素i比因素j较重要7因素i比因素j非常重要9因素i比因素j绝对重要2，4，6，8因素i与因素j的重要性的比较值介于上述两个相邻等级之间 倒数1，因素i与因素j比较得到判断值为 的互反数，确定各层次互相比较的方法例如：在旅游决策问题中：因此有成对比较矩阵
16、：问题问题：存在有各别元素的不一致性，例如：既然：应有：而不应为矩阵中的 对此Santy提出了：在成对比较出现不一致情况下，计算各因素对因素（上层因素）O的权重方法，并确定了这种不一致的容许误差范围。一致性检验方法一致性检验指标准则：1）当 时，有：，为完全一致性；2）值越大，主观判断矩阵的完全一致性越差，(用特征向量作为权向量引起的误差越大)；3）一般 ，认为主观判断矩阵的一致性可以接受，否则应重新进行两两比较，重新构造主观判断矩阵。一致性检验方法 对于不同阶的判断矩阵，人们判断的一致误差不同，其C.I.值的要求也不同。阶数n越大，需要比较的元素越多，人的思维分辨能力降低，造成判断不一致的可
17、能性增大，C.I.值越大；反之，阶数n越小，认为造成偏离一致性判断的可能性越小。为度量不同判断矩阵是否具有满意的一致性，再引入判断矩阵的平均随机一致性指标R.I.（Random index）。一致性检验方法R.I.是一个系数，对不同阶次数值见下表：矩阵阶数n123456789R.I.000.580.921.121.241.321.411.45对于一阶、二阶矩阵，判断矩阵是完全一致的，不必再计算一致性指标。当n3时，判断矩阵的一致性指标C.I.与同阶平均随机一致性指标R.I.之比称为随机一致性幽会（consistency ratio），记为C.R.，即：当C.R.0.1时，认为具有满意一致性；否
18、则，应调整。最大特征根求法最大特征根的求法（和法）Step1：将矩阵 的每一列向量的归一化得：Step2：对 按行求和得：Step3：将 归一化，即有：，则有特征向量：Step4：计算与特征向量 对应的最大特征根的近似值：续例将 的元素按列归一化：续例将 中元素按行求和得各行元素之和：再将上述矩阵向量归一化得到特征向量近似值，续例计算与特征向量相对应最大特征根（的近似值）续例故有最大特征根 续例对A一致性检验指标：故通过检验。又也通过检验。续例选择旅游地景色费用居住饮食旅途苏杭北戴河桂林目标层准则层方案层0.2620.4740.0550.0990.102方案层针对准则层的比较矩阵准则 相对于
19、的成对比较矩阵为：续例可以验证，都通过一致性检验。续例：最终计算因此层次总排序：组合权向量为：故最终决策为 首选，次之，最后。B1B2B3B4B5组合权向量0.2620.4740.0550.0990.102P10.5950.0820.4290.6330.166P20.2770.2360.4290.1930.166P30.1290.6820.1420.1750.668准则 层权 值方案层AHP习题假设用质量、价格、服务与交货期四个指标来评价供应商S1、S2、S3、S4，如下图所示。比较数据如下表所示。请选择最佳供应商。选择最佳供应商质量价格服务交货期S1S2S3S4质量价格服务交货期质量1243
20、价格1/2133服务1/41/312交货期1/31/31/21AHP习题质量S1S2S3S4S11561/3S21/5121/6S31/61/211/8S43681服务S1S2S3S4S11548S21/511/24S31/4215S41/81/41/51价格S1S2S3S4S111/358S23179S31/51/712S41/81/91/21交货期S1S2S3S4S1131/51S21/311/81/3S35815S4131/513.3 物流企业顾客满意度指数测评顾客满意度含义 是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度包括五个方面 1）理念满意 2）行为满意 3）视听满意 4）产品满意 5）服务满意顾客满意度指数CSI：即：customer satisfaction index，是各发达国家对自己的产品、服务进行质量测评的统一的、全国性的和跨行业的衡量标准。美国顾客满意度指数的构成 感知质量、顾客预期、感知价值、顾客忠诚、顾客抱怨。物流企业顾客满意度指数模型感知质量预期质量品牌形象感知价值满意度顾客报怨顾客忠诚顾客对物流服务质量的感知衡量服务商提供的物流服务水平的标准 1）服务可得性 2）作业绩效 3）服务可靠性 4）创新能力