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1、述职报告述职报告尊敬的各位领导：大家好！下面是我的述职报告：一、一、2012年工作总结年工作总结n n 今年九月初，来到物业工作，回首这几个月的时间，我对今年九月初，来到物业工作，回首这几个月的时间，我对所做的工作进行一下总结：物业公司全体员工在地产公司各级所做的工作进行一下总结：物业公司全体员工在地产公司各级领导的正确指导下，以及各部门在工作上给予的大力支持与帮领导的正确指导下，以及各部门在工作上给予的大力支持与帮助下，工作得以顺利开展，并较圆满的完成了各项工作。现将助下，工作得以顺利开展，并较圆满的完成了各项工作。现将本公司工作情况进行总结如下：本公司工作情况进行总结如下：二、生产与经营方
2、面二、生产与经营方面n n*年年*月，我就职于月，我就职于“*“*物业公司物业公司”。物业公司共有在管项。物业公司共有在管项目目1 1个、售楼部个、售楼部*个、工地个、工地*个。在管面积个。在管面积*，现有人员，现有人员*余人。通过全体员工共同努力和勤奋工作，余人。通过全体员工共同努力和勤奋工作，“盛世公馆盛世公馆”全全年实际经营收入年实际经营收入*元（其中：物业服务费收入元（其中：物业服务费收入*元。元。其它经营收入其它经营收入*元）。物业费收缴率元）。物业费收缴率*%*%，年亏损，年亏损*元。房屋及公共设备设施完好率达到元。房屋及公共设备设施完好率达到*%。业主和物业使用。业主和物业使用人
3、对物业服务和管理的满意率人对物业服务和管理的满意率*%。公司筹备参加了市优秀。公司筹备参加了市优秀住宅小区评选，为今后物业公司的发展奠定了坚实基础。住宅小区评选，为今后物业公司的发展奠定了坚实基础。三、企业管理方面三、企业管理方面1 1、根据物业公司的发展前景及自身实际情况，调根据物业公司的发展前景及自身实际情况，调整了原有的公司组织架构，成立了物业总公司并实整了原有的公司组织架构，成立了物业总公司并实施适合物业发展的组织形式：直线职能制。即按专施适合物业发展的组织形式：直线职能制。即按专业分工设置相应的职能部门，如客服部、设备部、业分工设置相应的职能部门，如客服部、设备部、秩序维护部、环境部
4、，实行项目主管人员统一指挥秩序维护部、环境部，实行项目主管人员统一指挥和各职能部门专业指导相结合的组织形式，加强了和各职能部门专业指导相结合的组织形式，加强了专业管理的职能。专业管理的职能。副 总品质管理财务部副 总综合管理部前期管理人事客服秩序行政采购总经理总经理总经理总经理环 境专员专员库房售楼处客服保洁 综合办董事长会计出纳工程秩序 2 2、物业公司属于人员流动性较大的行业，加上员工工资偏低，造成物业一线人员、物业公司属于人员流动性较大的行业，加上员工工资偏低，造成物业一线人员素质较低，服务意识差等现象。为提升物业服务水平，满足业主需求，素质较低，服务意识差等现象。为提升物业服务水平，满
5、足业主需求，*年年*月，月，物业公司根据邢台同水平小区的各岗位工资进行了市场调研，并参照邢台市最低物业公司根据邢台同水平小区的各岗位工资进行了市场调研，并参照邢台市最低生活保障标准制定出员工工资调整草案，合理设计薪酬结构、确定薪酬标准，充生活保障标准制定出员工工资调整草案，合理设计薪酬结构、确定薪酬标准，充分发挥薪酬的激励作用，使员工的劳动有了合理的回报，感受到自我价值的体现。分发挥薪酬的激励作用，使员工的劳动有了合理的回报，感受到自我价值的体现。进一步拓展员工职业上升通道。在寻求适度提高员工福利以确保现有员工队伍稳进一步拓展员工职业上升通道。在寻求适度提高员工福利以确保现有员工队伍稳定的同时
6、，拓宽招聘思路，通过走出去的方式，缓解了招聘难题；同时与军需学定的同时，拓宽招聘思路，通过走出去的方式，缓解了招聘难题；同时与军需学院联动，提供实习岗位，提前挑选符合条件的人员，为公司进行人才储备。自院联动，提供实习岗位，提前挑选符合条件的人员，为公司进行人才储备。自*年年*月份起陆续在月份起陆续在*上刊登了上刊登了*起招聘广告，并在起招聘广告，并在“*“*同城同城”、“邢台信息港邢台信息港”等网站发布招聘信息。共现场招聘等网站发布招聘信息。共现场招聘5 5次，录入职员工次，录入职员工*人（离职人（离职*人），完成人员人），完成人员储备储备*人，新员工入职引导满意率达到人，新员工入职引导满意率
7、达到*%*%，基本保证了各部门工作的顺利开展。，基本保证了各部门工作的顺利开展。nn n n3 3、依据总公司管理方针并针对项目特点，建立健全项目管理各项规章制度、依据总公司管理方针并针对项目特点，建立健全项目管理各项规章制度,以指以指导即将开展的实际工作。导即将开展的实际工作。包括物业公司员工手册、员工行为规范及礼貌用包括物业公司员工手册、员工行为规范及礼貌用语、各岗位工作流程等。明确了各层责任，促进企业健康发展，规范了管语、各岗位工作流程等。明确了各层责任，促进企业健康发展，规范了管理流程。理流程。n n4 4、加强了对各项目、售楼部夜查、巡查的管理制度，注重管理实效，规范管理、加强了对各
8、项目、售楼部夜查、巡查的管理制度，注重管理实效，规范管理机制，提升物业服务水平，强化品牌战略与服务意识，促进企业向更高层次健康机制，提升物业服务水平，强化品牌战略与服务意识，促进企业向更高层次健康发展，共计检查发展，共计检查*次。次。n n5 5、准备正式接管盛世文苑住宅项目、盛世爱琴海项目，可增加企业管理面积：、准备正式接管盛世文苑住宅项目、盛世爱琴海项目，可增加企业管理面积：近近*万万平米。制定详细的交房验收表要求对户内设施严把质量关，做到平米。制定详细的交房验收表要求对户内设施严把质量关，做到“一房一房一验一验”，并对户内维修情况密切跟进，实时更新。仅盛世文苑项目向工程部提供验，并对户内
9、维修情况密切跟进，实时更新。仅盛世文苑项目向工程部提供验房信息房信息5050余余份；修订了业主手册及其它相关交费交房资料；制定交房流程、份；修订了业主手册及其它相关交费交房资料；制定交房流程、针对交房中可能出现的问题，统一交房说辞。以确保交房工作的顺利进行。针对交房中可能出现的问题，统一交房说辞。以确保交房工作的顺利进行。n n6 6、为了给员工创造学习机会，挖掘员工潜能，制定了员工培训计划，、为了给员工创造学习机会，挖掘员工潜能，制定了员工培训计划，自自9 9月份至今共完成各项培训月份至今共完成各项培训*余余次，完成新进员工入职培训工作次，完成新进员工入职培训工作*次，次，完成全员培训完成全
10、员培训*次（商务礼仪培训、团队建设培训、交房现场培训）。次（商务礼仪培训、团队建设培训、交房现场培训）。n n7 7、加大盛世公馆的车辆管理，逐步规范了小区车辆管理。现地下车、加大盛世公馆的车辆管理，逐步规范了小区车辆管理。现地下车库共停放车辆库共停放车辆*余余辆，月收取费用辆，月收取费用*元。元。四、四、2012年工作中存在的问题与解决措施年工作中存在的问题与解决措施存在问题l l1、管理知识陈旧，专业技能差。l l2、创新性与主动工作性差。l l3、管理经验不足。l l4、处理问题及时率低。l l5、管理过程中执行力差。解决措施解决措施l1、企业创新服务方面、企业创新服务方面l l加大管理
11、人员的加大管理人员的“五步一法五步一法”的服务体系培训。的服务体系培训。l l“五步五步”：指在物业服务中与业主深度接触的：指在物业服务中与业主深度接触的“认认识业主、了解业主、帮助业主、理解业主、感识业主、了解业主、帮助业主、理解业主、感动业主动业主”五个关键步骤。五个关键步骤。l l“一法一法”：以满足业主所有需求为出发点的服务法：以满足业主所有需求为出发点的服务法则，即成就业主，重点着眼于以业主为导向，改则，即成就业主，重点着眼于以业主为导向，改变管理模式，在业主直接接触的各个服务环节中，变管理模式，在业主直接接触的各个服务环节中，从业主需求出发，为业主提供更直接、更主动、从业主需求出发
12、，为业主提供更直接、更主动、更贴切、更用心、更到位的服务，与业主建立更更贴切、更用心、更到位的服务，与业主建立更为和谐融洽的关系，从而赢得业主对物业的信任，为和谐融洽的关系，从而赢得业主对物业的信任，2、打造物业公司企业文化、打造物业公司企业文化l l目标：打造一支高忠诚度、高效率的企业管理队伍。激励团队形成“理性竞争”的良好氛围，达到团队精神的体现互相学习，互相借鉴，。3、加强员工培训、加强员工培训“打造高效团队，塑打造高效团队，塑造企业形象造企业形象”l l企业发展与生存靠人才，专业化、规范化、品牌企业发展与生存靠人才，专业化、规范化、品牌化的执行，靠的是人才团队，当前公司管理人才化的执行
13、，靠的是人才团队，当前公司管理人才缺乏，难以满足企业需求，缺乏，难以满足企业需求，20122012年我们加大各项年我们加大各项专业培训，定期组织中高层人员，从物业管理实专业培训，定期组织中高层人员，从物业管理实务讲解，并结合本公司的实际情况组合为一定的务讲解，并结合本公司的实际情况组合为一定的案例讲解，提升管理层人员的技能与管理水平。案例讲解，提升管理层人员的技能与管理水平。五、五、2013年工作展望年工作展望1、加强企业从业人员培训、加强企业从业人员培训 提升物业服提升物业服务品质务品质n n 1 1）有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元）有组织有计划的分期分批对员工
14、进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制；加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、化的人才培养机制；加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现特种行业持证上岗率从业人员的整体素质，实现特种行业持证上岗率100%100%，员工岗前培训率，员工岗前培训率100%100%，员工参加培训年度不少于，员工参加培训年度不少于4848小时。通过培训、考核选拔出优秀员工，小时。通过培训、考核选拔出优秀员工，为今后物业公司的发展打下基础
15、。为今后物业公司的发展打下基础。n n2 2）服务从细节出发，突出细节作用）服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意细节服务意识识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足业主的需求。改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实，损足业主的需求。改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实，损害形象的每一个细节，都不能
16、当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给业主更大的方便与满意。起，要让每一点改善都带给业主更大的方便与满意。加强企业从业人员培训加强企业从业人员培训 提升物业服务品提升物业服务品质质n n3 3）做好业主投诉接待与处理，把业主投诉视为宝贵资源）做好业主投诉接待与处理，把业主投诉视为宝贵资源 业主的投业主的投诉恰好是送给我们最好的礼物，对我们来说，只有认真分析业主的意诉恰好是送给我们最好的礼物，对我们来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更见，虚心接受批评，积极
17、解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视业主的各种投诉，强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当宝贵的资源，促进管理服务质量的不断不断反省自我，把业主投诉当宝贵的资源，促进管理服务质量的不断创新与提高。创新与提高。2、提高物业收费率n n收费难的现状、成因收费难的现状、成因n n1 1）工程维修、私搭乱建问题。）工程维修、私搭乱建问题。n n2 2）空置房问题。）空置房问题。n n3 3）业主对物业管理的认识有偏差。）业主对物业管理的认识有偏差。n n4 4）物业管理的相关法律、法规不健全、不完善。）物业管
18、理的相关法律、法规不健全、不完善。n n5 5）一线员工素质较低，服务水平达不到标准。）一线员工素质较低，服务水平达不到标准。提高物业收费率n n解决收费难的基本思路解决收费难的基本思路n n1 1）提高服务质量、创新服务项目）提高服务质量、创新服务项目 根据小区情况制定员工手册根据小区情况制定员工手册以手册为员工的行动指南。规范服务过程中的每一个动作，每一个微笑，以手册为员工的行动指南。规范服务过程中的每一个动作，每一个微笑，每一句话，让业主从心里觉得员工很有素质，从而使业主认同我们所提每一句话，让业主从心里觉得员工很有素质，从而使业主认同我们所提供的每一项服务，得到业主的认同，收费自然就容
19、易得多了供的每一项服务，得到业主的认同，收费自然就容易得多了n n2 2）培育和造就高素质的服务团队。）培育和造就高素质的服务团队。不断对员工进行不断对员工进行“职工道德、礼仪职工道德、礼仪礼貌礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力，注重和业主建立良好的培训，培养员工与人沟通、协作的能力，注重和业主建立良好的关系，切实维护业主的利益，使业主真正体会到物业管理公司关系，切实维护业主的利益，使业主真正体会到物业管理公司“业主至业主至上上”的服务宗旨，日常工作中积极热情地为每一位业主解决困难的问题，的服务宗旨，日常工作中积极热情地为每一位业主解决困难的问题，点点滴滴见真情，把各项服务都做到让业主满
20、足。点点滴滴见真情，把各项服务都做到让业主满足。提高物业收费率n n3 3）实行收费考核，建立内部激励机制。）实行收费考核，建立内部激励机制。根据实际情况制定收费考根据实际情况制定收费考核办法。超过标准的，则按应收费总额的一定比例计提，奖励给员工；核办法。超过标准的，则按应收费总额的一定比例计提，奖励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚办法。没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚办法。n n4 4）加强物业管理知识的宣传力度，使业主理解物业管理的内涵和真）加强物业管理知识的宣传力度，使业主理解物业管理的内涵和真正意义，树立现代的消费观念和消费意识。正意义，树立现代的消费观念和消费
21、意识。帮助业主了解法律法规帮助业主了解法律法规及相关政策，不断提升业主的住房消费意识，使业主在小区中更像一及相关政策，不断提升业主的住房消费意识，使业主在小区中更像一名真正的主人。物业管理公司应采取各种方式，帮助业主树立名真正的主人。物业管理公司应采取各种方式，帮助业主树立“住房住房消费观念消费观念”，让业主，让业主“事先预知事先预知”、“内容详知内容详知”、“人人皆知人人皆知”。同时还要。同时还要想方设法帮助业主克服困难，解决问题。想方设法帮助业主克服困难，解决问题。3、加大管理与服务的品质监查，、加大管理与服务的品质监查，提高服务升级提高服务升级n n（1 1）数据明确：各项管理指标有计划
22、科学运作与管理方）数据明确：各项管理指标有计划科学运作与管理方面，每周对各项目、售楼部普查一次，起到监督与控制效面，每周对各项目、售楼部普查一次，起到监督与控制效果。果。n n（2 2）设施设备管理：为保障设施设备完好的运行，养护）设施设备管理：为保障设施设备完好的运行，养护管理到位，确保延期使用寿命，节能降耗（每周对各项目、管理到位，确保延期使用寿命，节能降耗（每周对各项目、售楼部普检一次，起到督促执行规范化管理。售楼部普检一次，起到督促执行规范化管理。n n（3 3）业主服务管理：注重礼仪、礼节管理，完善业主服）业主服务管理：注重礼仪、礼节管理，完善业主服务流程管理，达到制度化、程序化、规
23、范化管理，并派专务流程管理，达到制度化、程序化、规范化管理，并派专人不定期检查。人不定期检查。n n（4 4）环境事务管理：加大形象环境建设的管理，按服务）环境事务管理：加大形象环境建设的管理，按服务标准、内容，派专人不定期检查，达到逐步完善提升形象标准、内容，派专人不定期检查，达到逐步完善提升形象工程。工程。n n（5 5）安全护卫与秩序维护：加大秩序维护员职责、义务、）安全护卫与秩序维护：加大秩序维护员职责、义务、制度方面的问题，派专人不定期检查，时刻提示督促安全制度方面的问题，派专人不定期检查，时刻提示督促安全管理意识，确保小区安全有序的规范化管理。管理意识，确保小区安全有序的规范化管理
24、。n n（6 6）上述各项工作检查后，及时以通报形式下发到各项）上述各项工作检查后，及时以通报形式下发到各项目、售楼部，并负责过程的落实。逐步引导，达到完美、目、售楼部，并负责过程的落实。逐步引导，达到完美、和谐、安全、舒适的高品质小区，提升物业公司品牌。和谐、安全、舒适的高品质小区，提升物业公司品牌。n n（7 7）互动公司品质管理部部，从每月度、季度、年度对）互动公司品质管理部部，从每月度、季度、年度对各项目、售楼部中高层人员与优秀员工的工作业绩，自身各项目、售楼部中高层人员与优秀员工的工作业绩，自身价值，执行月评定、总结、激励员工的积极互动的热忱，价值，执行月评定、总结、激励员工的积极互
25、动的热忱，为公司发展，人才的提升与储备，奠定良好基础。为公司发展，人才的提升与储备，奠定良好基础。4、企业与市场经营管理、企业与市场经营管理n n（1 1）为提升员工自身价值，充分运用到实际工作）为提升员工自身价值，充分运用到实际工作中，通过绩效考核，给予一定的平台展示（绩效中，通过绩效考核，给予一定的平台展示（绩效考核工作拟于考核工作拟于20132013年年6 6月份开始执行）。月份开始执行）。n n（2 2）根据管理面积、服务标准、等级等综合方向，）根据管理面积、服务标准、等级等综合方向，减少管理人员，定岗定编，取消多头领导。减少管理人员，定岗定编，取消多头领导。n n（3 3）创新经营思
26、路，向多元化经营发展，为企业）创新经营思路，向多元化经营发展，为企业增加收益。如：设备节约降耗，设施节能措施，增加收益。如：设备节约降耗，设施节能措施，工程维修安装承揽，成立专业化的保安、保洁队工程维修安装承揽，成立专业化的保安、保洁队伍，承接其他物业管理或其它行业（如酒店业、伍，承接其他物业管理或其它行业（如酒店业、医院、学校、政府机关及餐饮业等）的相关业务，医院、学校、政府机关及餐饮业等）的相关业务，为物业公司取得更大的经济效益。为物业公司取得更大的经济效益。5、打造一流物业品牌，完美楼盘品质，提升地产价值n n1 1）从项目设计开始提前介入，参与物业建设项目的优化）从项目设计开始提前介入
27、，参与物业建设项目的优化设计。设计。物业公司作为物业的管理经营维护者，对物业可物业公司作为物业的管理经营维护者，对物业可能出现的问题有比较清楚的了解，我们可以从小区各项配能出现的问题有比较清楚的了解，我们可以从小区各项配套设施的配置与布套设施的配置与布 局、室外环境的设计与营造等涉及居局、室外环境的设计与营造等涉及居住的安全、舒适、便利的因素方面提出一些合理的建议，住的安全、舒适、便利的因素方面提出一些合理的建议，使物业的功能设计更有利于日后的使用和管理，可以有效使物业的功能设计更有利于日后的使用和管理，可以有效的避免因设计的缺陷或不足而给业主使用和物业管理带来的避免因设计的缺陷或不足而给业主
28、使用和物业管理带来的麻烦。的麻烦。打造一流物业品牌，完美楼盘品质，提升地产价值n n2 2）透过高品质的现场物业服务提升地产的品牌价值）透过高品质的现场物业服务提升地产的品牌价值 物物业现场服务人员的形象与专业素质的展示能够将舒适的、业现场服务人员的形象与专业素质的展示能够将舒适的、尊贵的、被重尊贵的、被重 视的、被信任的、高品质的、高档次的感视的、被信任的、高品质的、高档次的感觉导入到消费者意识中觉导入到消费者意识中!从而增加客户的购买信心从而增加客户的购买信心!激发激发客户的购买欲望客户的购买欲望!成为影响客户购买决策的最成为影响客户购买决策的最 后一个影响后一个影响因素。物业服务配合是整个销售过程中特别重要的一个环因素。物业服务配合是整个销售过程中特别重要的一个环节，物业公司可在销售过程中通过对节，物业公司可在销售过程中通过对 销售大厅的管理、销售大厅的管理、样板间管理、样板间管理、停车场管理、员工形象展示管理等多个环停车场管理、员工形象展示管理等多个环节提供高品质的服务。通过多方面的细致工作达到赢得客节提供高品质的服务。通过多方面的细致工作达到赢得客户最终目标。户最终目标。2013年，希望在地产公司领导下，在各部门的配合下，团结奋进，给在座的各位交上一份满意的答卷！汇报完毕，谢谢！物业公司：*年*月*日