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1、张张张张 立立立立 伟伟伟伟全媒体时代的全媒体时代的全媒体时代的全媒体时代的舆情管理与危机公关舆情管理与危机公关舆情管理与危机公关舆情管理与危机公关国务院特殊津贴专家国务院特殊津贴专家国务院特殊津贴专家国务院特殊津贴专家四川省学术与技术带头人四川省学术与技术带头人四川省学术与技术带头人四川省学术与技术带头人四川省社科院四川省网络舆情研究中心四川省社科院四川省网络舆情研究中心四川省社科院四川省网络舆情研究中心四川省社科院四川省网络舆情研究中心副主任、二级研究员副主任、二级研究员副主任、二级研究员副主任、二级研究员目录目录一、新闻应急的基本原则一、新闻应急的基本原则二、新闻应急的常见失误二、新闻应
2、急的常见失误三、采访与答问三、采访与答问四、网络的趋利避害四、网络的趋利避害一、新闻应急的基本原则一、新闻应急的基本原则1 1、抢占第一时间、抢占第一时间信息真空：谣言污染、媒体污染信息真空：谣言污染、媒体污染信息真空：谣言污染、媒体污染信息真空：谣言污染、媒体污染微博（最新动态）新闻发布（要点通报）微博（最新动态）新闻发布（要点通报）微博（最新动态）新闻发布（要点通报）微博（最新动态）新闻发布（要点通报）最初三要点：最初三要点：最初三要点：最初三要点：悲剧已经发生（哀悼、慰问等）悲剧已经发生（哀悼、慰问等）悲剧已经发生（哀悼、慰问等）悲剧已经发生（哀悼、慰问等）我们正全力以赴采取措施我们正全
3、力以赴采取措施我们正全力以赴采取措施我们正全力以赴采取措施呼吁公众合作呼吁公众合作呼吁公众合作呼吁公众合作四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一口径说2 2、快讲应对措施、快讲应对措施 人人（以人为本）（以人为本）（以人为本）（以人为本）外部公众：死者、伤者、外部公众：死者、伤者、外部公众：死者、伤者、外部公众：死者、伤者、受难者、脱险者、亲朋受难者、脱险者、亲朋受难者、脱险者、亲朋受难者、脱险者、亲朋内部公众冲突时内部公众冲突时内部公众冲突时内部
4、公众冲突时环境环境（问责）（问责）（问责）（问责）借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、水电、民政、纪检、审计水电、民政、纪检、审计水电、民政、纪检、审计水电、民政、纪检、审计财产财产（金钱）（金钱）（金钱）（金钱）不轻易许诺但饱含同情不轻易许诺但饱含同情不轻易许诺但饱含同情不轻易许诺但饱含同情可视信息行动配合传播可视信息行动配合传播警惕对方可视视听对冲警惕对方可视视听对冲警惕对方可视视听对冲警惕对方可视视听对冲行动信息自助与互助多种选择行动信息自助与互助多种选择功能：降低恐慌听从
5、减轻对立功能：降低恐慌听从减轻对立功能：降低恐慌听从减轻对立功能：降低恐慌听从减轻对立权威信息让重量级的第三方说话权威信息让重量级的第三方说话各级官员专业人士各级官员专业人士各级官员专业人士各级官员专业人士3 3、兼顾辅助信息、兼顾辅助信息二、新闻应急的常见失误二、新闻应急的常见失误1 1、成为恶意为害者、成为恶意为害者第一反应：受害者为害者第一反应：受害者为害者两个关键区别：两个关键区别：言：政治正确还是引申义惹祸？言：政治正确还是引申义惹祸？行：道歉锁定还是节外又生枝？行：道歉锁定还是节外又生枝？2 2、忽略三条战线、忽略三条战线事件媒体网络事件媒体网络事件媒体网络事件媒体网络危机核心事态
6、舆论反应危机核心事态舆论反应危机核心事态舆论反应危机核心事态舆论反应误：同媒体打官司误：同媒体打官司误：同媒体打官司误：同媒体打官司（记者挖料、对手报料）（记者挖料、对手报料）（记者挖料、对手报料）（记者挖料、对手报料）正：指明失实正：指明失实正：指明失实正：指明失实（新闻道德委员会）（新闻道德委员会）（新闻道德委员会）（新闻道德委员会）删除网页删除网页删除网页删除网页（网站、手机）（网站、手机）（网站、手机）（网站、手机）误：逼媒体公开道歉误：逼媒体公开道歉误：逼媒体公开道歉误：逼媒体公开道歉正：后续报道正：后续报道正：后续报道正：后续报道（快、同等）（快、同等）（快、同等）（快、同等）好新
7、闻好新闻好新闻好新闻网络：帖子网络：帖子（网站）（网站）（网站）（网站）微博微信微博微信（手机）（手机）（手机）（手机）跟帖：多媒体跟帖：多媒体（文字、图片、录音、录像）（文字、图片、录音、录像）（文字、图片、录音、录像）（文字、图片、录音、录像）多来源多来源（证人、权威人士与机构等）（证人、权威人士与机构等）（证人、权威人士与机构等）（证人、权威人士与机构等）沉帖：沉入首页之后沉帖：沉入首页之后帖少：网上处理帖多：兼顾网外帖少：网上处理帖多：兼顾网外处理事件约见媒体处理事件约见媒体（重点公关）（重点公关）（重点公关）（重点公关）“仅仅”网：新媒体小事件网：新媒体小事件（网上来网上去）（网上来
8、网上去）（网上来网上去）（网上来网上去）网络：热点驱动高潮网络：热点驱动高潮3天天传统媒体网络滚雪球传统媒体网络滚雪球当务之急：防雪球形成当务之急：防雪球形成党媒子媒跟帖媒体报道党媒子媒跟帖媒体报道三条战线：各有侧重，互相配合三条战线：各有侧重，互相配合3 3、推测事故原因、推测事故原因最常见问题诱惑与威胁最常见问题诱惑与威胁新闻绩效考核新闻绩效考核（工分）（工分）（工分）（工分）后果失控后果失控三讲：快讲措施、慎讲原因、边做边讲三讲：快讲措施、慎讲原因、边做边讲4 4、放弃辩护机会、放弃辩护机会拒绝采访：记者不满、对方一面之词拒绝采访：记者不满、对方一面之词机会：借媒体抢先说机会：借媒体抢先
9、说抓手：新信息抓手：新信息（未知独家新闻）（未知独家新闻）（未知独家新闻）（未知独家新闻）白宫：给支持者打点滴白宫：给支持者打点滴重点媒体：阶段式发布后续行动重点媒体：阶段式发布后续行动其他媒体：提供已报其他媒体：提供已报首因效应省力效应后续行动首因效应省力效应后续行动媒体联盟：选择几家媒体联盟：选择几家已报后续已报后续提供已报提供已报多家报道多家报道再选择、提供、后续再选择、提供、后续三、采三、采 访访 与与 答答 问问1 1、七、七 种种 事事 实实 感官感知的事实感官感知的事实感官感知的事实感官感知的事实电子证据：拍照、录音、录像有图有真相电子证据：拍照、录音、录像有图有真相电子证据：拍
10、照、录音、录像有图有真相电子证据：拍照、录音、录像有图有真相大家公认的事实大家公认的事实大家公认的事实大家公认的事实道理即事实大道理管小道理道理即事实大道理管小道理道理即事实大道理管小道理道理即事实大道理管小道理机构确定的事实机构确定的事实机构确定的事实机构确定的事实权威机构：公安、医院、纪检、审计权威机构：公安、医院、纪检、审计权威机构：公安、医院、纪检、审计权威机构：公安、医院、纪检、审计态度生发的事实态度生发的事实态度生发的事实态度生发的事实态度派生态度派生态度派生态度派生坏、好情感主导不需要论据坏、好情感主导不需要论据坏、好情感主导不需要论据坏、好情感主导不需要论据 以上澄清事实本身：
11、是什么？以上澄清事实本身：是什么？以上澄清事实本身：是什么？以上澄清事实本身：是什么？以下联系事实之间：怎么看？以下联系事实之间：怎么看？以下联系事实之间：怎么看？以下联系事实之间：怎么看？重新定性事实重新定性事实重新定性事实重新定性事实背景不同，事实的含义不同背景不同，事实的含义不同背景不同，事实的含义不同背景不同，事实的含义不同突出特殊事实突出特殊事实突出特殊事实突出特殊事实特殊情况酌情考虑特殊情况酌情考虑特殊情况酌情考虑特殊情况酌情考虑孤树还归林海转移话题孤树还归林海转移话题孤树还归林海转移话题孤树还归林海转移话题强调认定事实的程序强调认定事实的程序强调认定事实的程序强调认定事实的程序时
12、间、场合、负责机构、负责人时间、场合、负责机构、负责人时间、场合、负责机构、负责人时间、场合、负责机构、负责人七种证据七道防线七种证据七道防线三点核心法则三点核心法则三个分论点阐释主题三个分论点阐释主题（摆面前、间隔性复习）（摆面前、间隔性复习）（摆面前、间隔性复习）（摆面前、间隔性复习）把大量提问归入三点回答把大量提问归入三点回答（借你问题阐述我，警惕（借你问题阐述我，警惕（借你问题阐述我，警惕（借你问题阐述我，警惕“恐怖问答恐怖问答恐怖问答恐怖问答”)”)”)”)围绕三点，准备敏感问题围绕三点，准备敏感问题（多几层应对）（多几层应对）（多几层应对）（多几层应对）2 2、接、接 受受 采采
13、访访不接受打断（相近：我正准备说不接受打断（相近：我正准备说不接受打断（相近：我正准备说不接受打断（相近：我正准备说 相相相相背背背背：我我我我还还还还没没没没有有有有表表表表达达达达完完完完我我我我的的的的意意意意思思思思我我我我想想想想让让让让大家了解的是大家了解的是大家了解的是大家了解的是）不接受不实指责（三层反驳：不接受不实指责（三层反驳：不接受不实指责（三层反驳：不接受不实指责（三层反驳：不同意不同意不同意不同意事实是事实是事实是事实是正反总结正反总结正反总结正反总结）不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）不是朋友闲聊（
14、双方都是严肃的工作）避避 开开 陷陷 阱阱3 3、旗帜法、旗帜法（掌握主动权）（掌握主动权）旗帜语旗帜语 今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个 最为重要的是最为重要的是最为重要的是最为重要的是 请大家一定不要忽略这一点请大家一定不要忽略这一点请大家一定不要忽略这一点请大家一定不要忽略这一点 我想再强调一下这个问题我想再强调一下这个问题我想再强调一下这个问题我想再强调一下这个问题紧紧护旗紧紧护旗 主动亮旗主动亮旗赞扬误：哦，非常感谢！正：是的，那是因为赞扬误：哦，非常感谢！正：是的
15、，那是因为赞扬误：哦，非常感谢！正：是的，那是因为赞扬误：哦，非常感谢！正：是的，那是因为空档误：你还有什么问题？正：很多人都在问我空档误：你还有什么问题？正：很多人都在问我空档误：你还有什么问题？正：很多人都在问我空档误：你还有什么问题？正：很多人都在问我4 4、桥梁法、桥梁法（回应敏感问题）（回应敏感问题）回应回答旗帜回应回答旗帜回答回答模式：表态模式：表态桥梁语桥梁语转回转回接受前提接受前提 我我理理解解你你的的问问题题是是让让我我这这么么说说这这件件事事 除了你说的情况之外，我想补充一点除了你说的情况之外，我想补充一点不接受前提不接受前提 不不不不，你你你你误误误误会会会会了了了了我我
16、我我的的的的意意意意思思思思，让让让让我我我我来来来来澄澄澄澄清清清清一一一一下下下下（补充正面（补充正面（补充正面（补充正面对冲对冲对冲对冲转移）转移）转移）转移）你你你你提提提提出出出出这这这这个个个个问问问问题题题题很很很很重重重重要要要要。实实实实际际际际上上上上，许许许许多多多多人人人人都都都都有有有有类类类类似误解，真实的情况是似误解，真实的情况是似误解，真实的情况是似误解，真实的情况是前提不明前提不明 你说的情况我还不太清楚，但据我所知你说的情况我还不太清楚，但据我所知你说的情况我还不太清楚，但据我所知你说的情况我还不太清楚，但据我所知 在在在在事事事事情情情情还还还还没没没没完
17、完完完全全全全弄弄弄弄清清清清楚楚楚楚前前前前谈谈谈谈这这这这个个个个问问问问题题题题为为为为时时时时过过过过早早早早，不过我可以告诉你的是不过我可以告诉你的是不过我可以告诉你的是不过我可以告诉你的是四、网络的趋利避害四、网络的趋利避害 1 1、快、快 速速（四抢先）（四抢先）先网上发布，后传统媒体先网上发布，后传统媒体夜晚突发微博微信网站夜晚突发微博微信网站先简要通报，后详细完备先简要通报，后详细完备更正差错滚动增加辟谣失实报道更正差错滚动增加辟谣失实报道先主流网站，后特别针对先主流网站，后特别针对媒体网、政府网网信办媒体网、政府网网信办不实网媒不实网媒（帖子、微博、微信）（帖子、微博、微信
18、）（帖子、微博、微信）（帖子、微博、微信）先纠正误传，后补充正面先纠正误传，后补充正面跟帖沉帖自制网页跟帖沉帖自制网页上 饶 县 政 府 自 制 多 媒 体 网 页2 2、互动、互动（网评员队伍）（网评员队伍）网络舆情分析师网络舆情分析师（热点主管）（热点主管）（热点主管）（热点主管）分管敏感点人员数据库派任务分管敏感点人员数据库派任务分管敏感点人员数据库派任务分管敏感点人员数据库派任务网络评论员网络评论员（写手）（写手）（写手）（写手）主题帖事实主题帖事实主题帖事实主题帖事实道理道理道理道理网络传播员网络传播员（搬运工）（搬运工）（搬运工）（搬运工）主题帖主题帖主题帖主题帖媒体、网站、微博、
19、微信、大媒体、网站、微博、微信、大媒体、网站、微博、微信、大媒体、网站、微博、微信、大VV扩散、跟帖造势（正扩散、跟帖造势（正扩散、跟帖造势（正扩散、跟帖造势（正反）二、三层分工反）二、三层分工反）二、三层分工反）二、三层分工外围核心分组异地交叉外围核心分组异地交叉手机平台手机平台（评论角度与起止时间）（评论角度与起止时间）（评论角度与起止时间）（评论角度与起止时间）考核考核主题帖主题帖（定方向、调子）（定方向、调子）（定方向、调子）（定方向、调子）跟帖跟帖（证人帖、歪楼帖）（证人帖、歪楼帖）（证人帖、歪楼帖）（证人帖、歪楼帖）俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进俞正声：鼓励探索、原谅不当、表
20、彰先进3 3、微博微信及避免、微博微信及避免微博是麦克风微博是麦克风（扩散）（扩散）（扩散）（扩散）微信是朋友圈微信是朋友圈（社交）（社交）（社交）（社交）相同：实时相同：实时多媒体多媒体 围观围观（转发评论）（转发评论）（转发评论）（转发评论）避免以慢对快避免以慢对快搜索搜索（微博微信）（微博微信）（微博微信）（微博微信）实时发布辟谣实时发布辟谣自己围观自己：互相转、评别人自己围观自己：互相转、评别人4 4、全媒体传播格局、全媒体传播格局媒体能力：每种媒体有长处和短处媒体能力：每种媒体有长处和短处用媒体如用人：用其所长、长处互补用媒体如用人：用其所长、长处互补微博微信先应急微博微信先应急实时
21、：新动态新措施辟谣实时：新动态新措施辟谣微信：手机微博：手机网站微信：手机微博：手机网站围观：点围观：点多多多缺陷：碎片化多缺陷：碎片化新闻发布双阵地新闻发布双阵地集中权威发布集中权威发布大厅阵地网络阵地大厅阵地网络阵地（网站手机）（网站手机）（网站手机）（网站手机）三微一端三微一端（微博、微信、微视频、客户端）（微博、微信、微视频、客户端）（微博、微信、微视频、客户端）（微博、微信、微视频、客户端）秒拍头条号当地秒拍头条号当地24小时不谢幕的网上发布缺陷：撒大网小时不谢幕的网上发布缺陷：撒大网电视音像制高点电视音像制高点第一媒体：音像现场眼见为实第一媒体：音像现场眼见为实人证物证人证物证（图
22、片、录音、录像、其他媒体报（图片、录音、录像、其他媒体报（图片、录音、录像、其他媒体报（图片、录音、录像、其他媒体报道、网友评论道、网友评论道、网友评论道、网友评论）客厅媒体：得大妈、得天下客厅媒体：得大妈、得天下（口头传播）（口头传播）（口头传播）（口头传播）缺陷：受限音像大忌：老说话的脑袋缺陷：受限音像大忌：老说话的脑袋报纸深度追真相报纸深度追真相报纸：不受音像限制，跨越广阔时空报纸：不受音像限制，跨越广阔时空报纸：不受音像限制，跨越广阔时空报纸：不受音像限制，跨越广阔时空深度报道：摆事实入背景、追溯因果深度报道：摆事实入背景、追溯因果深度报道：摆事实入背景、追溯因果深度报道：摆事实入背景
23、、追溯因果（定性事实）（定性事实）（定性事实）（定性事实）评论：讲道理、影响思维评论：讲道理、影响思维评论：讲道理、影响思维评论：讲道理、影响思维（公认事实）（公认事实）（公认事实）（公认事实）缺陷：单一图文多次传播媒体缺陷：单一图文多次传播媒体缺陷：单一图文多次传播媒体缺陷：单一图文多次传播媒体（网上网下）（网上网下）（网上网下）（网上网下）网下：易散发、易复制网上：易上网、易转发网下：易散发、易复制网上：易上网、易转发网下：易散发、易复制网上：易上网、易转发网下：易散发、易复制网上：易上网、易转发搬运网上大汇总搬运网上大汇总手机：三微一端手机：三微一端网站：自己：首页专题置顶网站：自己：首
24、页专题置顶别人：论坛发帖跟帖别人：论坛发帖跟帖网站容量手机网站容量手机新媒体新媒体传统媒体传统媒体新媒体新媒体多次循环，威力最大多次循环，威力最大四川省社科院四川省网络舆情研究中心四川省社科院四川省网络舆情研究中心四川省社科院四川省网络舆情研究中心四川省社科院四川省网络舆情研究中心邮编：邮编：邮编：邮编：610072610072610072610072电话：电话：电话：电话：87012056(87012056(87012056(87012056(办办办办)13348804030 E-mail:13348804030 E-mail:13348804030 E-mail:13348804030 E-mail:谢谢谢谢!张立伟张立伟