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1、学校安全与公共危机管理学校安全与公共危机管理l前言前言l当今时代是一个重大危机事件频发的时代。当今时代是一个重大危机事件频发的时代。l没有一个国家是完全安全的。没有一个国家是完全安全的。中国已经进入安全生产事故的多发期。中国已经进入安全生产事故的多发期。l通过对一些国家安全生产形势的分析，人通过对一些国家安全生产形势的分析，人均国内生产总值（均国内生产总值（GDP）1000美元美元3000美元）这个区间，是公共安全事故的高发美元）这个区间，是公共安全事故的高发期。中国目前正处在这个阶段。期。中国目前正处在这个阶段。最突出的最突出的六大六大社会安全问题：社会安全问题：l贫富分化加剧，众多人口的生
2、命安全和社会尊严贫富分化加剧，众多人口的生命安全和社会尊严安全受到威胁；安全受到威胁；l社会治安状况恶化；社会治安状况恶化；l食品质量降低，众多人口的健康安全和心理安全食品质量降低，众多人口的健康安全和心理安全受到威胁；受到威胁；lSARS、艾滋病、等高强度传染病暴发和流行；、艾滋病、等高强度传染病暴发和流行；l生态恶化及灾害应对机制落后；生态恶化及灾害应对机制落后；l危机预警和监控机制欠缺，行政执法监控出现漏危机预警和监控机制欠缺，行政执法监控出现漏洞，以及危机处理操作不当而导致的人为社会安洞，以及危机处理操作不当而导致的人为社会安全危机。全危机。l2003年的年的SARS事件、事件、200
3、4-2005年的禽年的禽流感暴发事件和北京安徽流感暴发事件和北京安徽SARS事件以及各事件以及各地频发的导致重大伤亡的灾难，看上去似地频发的导致重大伤亡的灾难，看上去似乎并不相关，但它们在本质上是有联系的，乎并不相关，但它们在本质上是有联系的，共同预示着当代中国社会因巨大的社会变共同预示着当代中国社会因巨大的社会变迁正在进入一个迁正在进入一个“风险社会风险社会”甚至是甚至是“高高风险社会风险社会”。l04年，全国共发生各类突发事件561万起，造成21万人死亡，175万人受伤，造成直接经济损失超过4550亿元，间接经济损失数千万元。l05年，我国因自然灾害、事故灾害和社会安全事件等突发公共事件造
4、成的人员伤亡逾百万，直接经济损失超过4500亿元。l去年10月25日晚8时许，四川省巴中市通江县广纳镇小学四至六年级寄宿制学生晚自习结束后，在下楼梯时发生拥挤踩踏事故，造成8名学生死亡，45名学生受伤。l去年10月16日上午9时30分，新疆生产建设兵团农一师第二中学附属小学学生在下楼参加升国旗时，发生拥挤踩踏事故，造成1名学生死亡，12名学生受伤。在发生的踩踏事件中受伤的小孩省教育厅副厅长张绪培：l全系统没有发生重大安全事故，安全死亡人数得到进一步控制，全省在校学生非正常死亡人数比上一年减少了83人。l2006年要重点做好三项工作：l一是加强学生接送车管理工作。l二是加强对民工子弟学校的安全督
5、查。l三是加强应急预案的制订和演练一、什么是危机？l危机一词来源于希腊语。危机一词来源于希腊语。l目前，不同学科由于角度不同，对危机的目前，不同学科由于角度不同，对危机的含义有不同定义。含义有不同定义。l一般认为，危机通常是在决策者的核心价一般认为，危机通常是在决策者的核心价值观受到严重威胁或挑战、有关信息很不值观受到严重威胁或挑战、有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情景的会聚。迅速决策等不利情景的会聚。危机性事件的分类：危机性事件的分类：l1、政治性危机事件、政治性危机事件l战争战争l革命或武装冲突革命或武装冲突l政变政变l大规
6、模的政治变革大规模的政治变革l政策变迁政策变迁l（国有经济改革、社保制度改革等）（国有经济改革、社保制度改革等）l大规模恐怖主义活动大规模恐怖主义活动l腐败腐败l其它政治骚乱其它政治骚乱2、社会性的危机事件、社会性的危机事件l社会热点问题的变迁社会热点问题的变迁l社会不安（社会不安（socialunrest）l社会骚乱（社会骚乱（Riots）l游行示威游行示威l罢工罢工l小规模的恐怖主义活动等小规模的恐怖主义活动等3、宏观经济性的危机事件、宏观经济性的危机事件l恶性通货膨胀或紧恶性通货膨胀或紧l国际汇率的巨幅波动国际汇率的巨幅波动l股票市场的大幅度振荡股票市场的大幅度振荡l失业率居高不下或上升
7、失业率居高不下或上升l利率的大幅度变化利率的大幅度变化4、生产性的危机事件、生产性的危机事件l工作场所安全l导致人身严重伤害的职业病l产品安全l生产设施与生产过程安全等l自然性危机事件l雨量的变化（干旱、大水泛滥）l地震l台风或龙卷风l流行性传染病l其它自然灾害等危机事件一般具有四个方面的特点：危机事件一般具有四个方面的特点：l一是高度不确定性；一是高度不确定性；l二是事件演变迅速；二是事件演变迅速；l三是事件独特使得无法照章办事；三是事件独特使得无法照章办事；l四是信息不全，小道消息流行四是信息不全，小道消息流行2005年11月13日发生松花江污染事件：l从日中午起，有的市民开始贮存水和粮食
8、；有人不顾夜间的严寒，在街上搭起了帐篷；部分市民及外地民工开始离开哈尔滨，导致公路、民航、铁路客流大增。l人们听到了“地震”和“水污染”的传言，却没有得到官方证实，传言越来越多。l日中午，得知污染水团将于小时内抵哈、危机已迫在眉睫的哈尔滨市政府向社会发布公告，全市停水天，理由是“要对市政供水管网进行检修”。朱德武（朱德武（2002)：l突发性突发性，危机发生时事物原有的发展格局，危机发生时事物原有的发展格局突然被打破，使人们感到非常突然；突然被打破，使人们感到非常突然；l破坏性破坏性，危机会造成损失，这种损失可能，危机会造成损失，这种损失可能是有形的，也可能是无形的；是有形的，也可能是无形的；
9、l不确定性不确定性，人们很难判断危机是否会发生，人们很难判断危机是否会发生，也很难预测危机发生的概率，往往凭经验也很难预测危机发生的概率，往往凭经验做出错误的预测；做出错误的预测；l紧迫性紧迫性，危机的发展非常迅速，对时间的，危机的发展非常迅速，对时间的把握程度很大程度上坚定了危机事件管理把握程度很大程度上坚定了危机事件管理的有效性；的有效性；l信息不充分信息不充分，危机破坏原有的信息沟通渠，危机破坏原有的信息沟通渠道，无法进行有效的信息沟通，信息错综道，无法进行有效的信息沟通，信息错综复杂又真伪并存；复杂又真伪并存；l资源严重缺乏资源严重缺乏，危机破坏常用和备用的资，危机破坏常用和备用的资源
10、配制秩序，尤其是对人力资源的负面影源配制秩序，尤其是对人力资源的负面影响较为明显。响较为明显。二、什么是危机管理？l所所谓谓危危机机管管理理，就就是是指指组组织织为为应应付付各各种种危危机机情情境境所所进进行行的的信信息息收收集集、信信息息分分析析、问问题题决决策策、计计划划制制订订、措措施施制制定定、化化解解处处理理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。l危危机机管管理理的的目目的的就就是是变变危危险险为为机机遇遇，使使之之越过陷阱进入新的发展阶段。越过陷阱进入新的发展阶段。有效的危机管理需要做到如下方面：有效的危机管理需要做到如下方面：l减少危机的来
11、源、范围和影响；减少危机的来源、范围和影响；l提高危机初始管理的地位；提高危机初始管理的地位；l改进危机冲击的反应；改进危机冲击的反应；l完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。造成的损害。三、突发事件的危机管理三、突发事件的危机管理l突发事件是指突然发生、造成或者可能造突发事件是指突然发生、造成或者可能造成社会不稳定、公共财产和公众健康严重成社会不稳定、公共财产和公众健康严重损害的重大事件如传染病疫情、群体性不损害的重大事件如传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响社会的事件。他严重影响
12、社会的事件。l上世纪后期美国曾经发生了一系列的重大突发事上世纪后期美国曾经发生了一系列的重大突发事件：件：l70年代初的年代初的“雀巢风波雀巢风波”；l1982年的年的“泰诺事件泰诺事件”；l1999年的可口可乐事件；年的可口可乐事件；l1994年的英特尔奔腾芯片事件；年的英特尔奔腾芯片事件；l近期的近期的“9.11事件事件”等等等等。危机管理的理论模式：危机管理的理论模式：根根据据危危机机的的发发展展过过程程，可可将将危危机机管管理理分分为为三三个个阶阶段段：危危机机防防范范、危危机机处处理理和和危危机机总结。总结。危机防范阶段：危机防范阶段：l危机防范危机管理的重点应放在危机发生前的预危机
13、防范危机管理的重点应放在危机发生前的预防，而非危机发生后的处理。防，而非危机发生后的处理。l第一、组建组织内部危机管理小组。第一、组建组织内部危机管理小组。l第二、强化危机意识，观察发现危机前兆，分析第二、强化危机意识，观察发现危机前兆，分析预计危机情境。预计危机情境。l第三、组织要从危机征兆中透视组织存在的危机，第三、组织要从危机征兆中透视组织存在的危机，并引起高度重视，预先制定科学而周密的危机应并引起高度重视，预先制定科学而周密的危机应变计划。变计划。l第四、进行危机管理的模拟训练。第四、进行危机管理的模拟训练。l据了解，去年底开县发生井喷事故时，有据了解，去年底开县发生井喷事故时，有些群
14、众不是紧急向外跑，而是站在那里看些群众不是紧急向外跑，而是站在那里看热闹，感觉不舒服时，想跑已经跑不动了。热闹，感觉不舒服时，想跑已经跑不动了。这个建在村庄周边的气井，并没有制订出这个建在村庄周边的气井，并没有制订出现事故时如何应对、如何组织群众撤离的现事故时如何应对、如何组织群众撤离的预案。预案。危机处理阶段：危机处理阶段：l第一、危机发生后，当事人应当冷静下来，采取第一、危机发生后，当事人应当冷静下来，采取有效的措施，隔离危机。不让事态继续蔓延，并有效的措施，隔离危机。不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因。迅速找出危机发生的原因。l第二、以最快的速度启动危机应变计划。第二、以最快的速
15、度启动危机应变计划。l第三、要想取得长远利益，组织在控制危机时就第三、要想取得长远利益，组织在控制危机时就应更多地关注消费者的利益而不仅仅是组织的短应更多地关注消费者的利益而不仅仅是组织的短期利益。期利益。l第四、随机应变。第四、随机应变。危机总结阶段：危机总结阶段：l第一、调查。对危机发生的原因和相关预防和处第一、调查。对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统的调查。理的全部措施进行系统的调查。l第二、评价。对危机管理工作进行全面的评价，第二、评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等
16、各方面的评价，要详尽地划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题；列出危机管理工作中存在的各种问题；l第三、整改。对危机旁及的各种问题综合归类，第三、整改。对危机旁及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。四、现代学校危机管理四、现代学校危机管理l（一）（一）现代学校的特点现代学校的特点l1、环境开放化。、环境开放化。l2、办学多样化。、办学多样化。l3、评价多元化。、评价多元化。l4、组织社会化。组织社会化。l5、经营全球化。、经营全球化。学校危机事件的管理意义学校危机事件的管理意义l近年来，许多
17、地区许多学校相继发生了一近年来，许多地区许多学校相继发生了一些波及面广，危害性大的突发事件，有的些波及面广，危害性大的突发事件，有的事件还造成了重大的人身伤害。据统计，事件还造成了重大的人身伤害。据统计，全国每天平均有一个教学班人数的中小学全国每天平均有一个教学班人数的中小学生死亡。生死亡。当代学校危机事件特点：当代学校危机事件特点：l学校危机事件往往指公共性质的事件，它首先学校危机事件往往指公共性质的事件，它首先挑战的往往是学校领导者的领域，决策者的层次。挑战的往往是学校领导者的领域，决策者的层次。一般来说，危机事件具有十个方面的明显特点：一般来说，危机事件具有十个方面的明显特点：l一是不确
18、定性；二是演变迅速；三无法照章办事；一是不确定性；二是演变迅速；三无法照章办事；四是信息不全，小道消息流行；五是资源准备不四是信息不全，小道消息流行；五是资源准备不足；六是社会反响强烈；七是足；六是社会反响强烈；七是人员反应较慢；八人员反应较慢；八是信息阻塞；九是心理恐慌；十是声誉受挫。是信息阻塞；九是心理恐慌；十是声誉受挫。资料一：资料一：校园危机事件的基本范围：校园危机事件的基本范围：事 件 性 质涵 盖 范 围学生意外事件车祸、疾病身亡、运动及游戏伤害、溺水、自杀自伤、实验实习、伤害、中毒、校园建筑设施伤害校园安全维护事件火警、地震、人为破坏、校园侵扰、台风、水患、失窃学生暴力与偏差行为
19、学生斗殴、暴力犯罪、枪炮弹药刀械违规、财产犯罪、赌博犯罪、滥用药品与烟毒、破坏校园、性犯罪、飚车管教冲突事件师生冲突、亲师冲突、亲生冲突、管教体罚、学生抗争申诉儿童少年保护事项离家出走、在外游荡、遗弃、长辈凌虐、强迫性交易、诱拐贩卖人口、出入不正当场所资料二：资料二：校园危机事件校园危机事件“引爆点引爆点”：性质警 讯与人有关歹徒或不良少年闯入校园伤害学生、绑票等。亲子关系不良，孩子对父母体罚、高压管教的反抗等。师生关系不良，学生对教师讥讽、放弃、不公的不满与报复等。同学关系恶化，彼此过度竞争、争吵、打架、恐吓等。教师管理学生能力不足或经验不足与事有关使用实验物品、美劳工具、游戏器材方法不当等
20、。上体育课、进行打扫活动过程疏忽等。不遵守交通规则，任意穿越马路等。使用电气用品及火苗不当与时间有关教师不在时。课间、午间休息时。上课前、放学后。天气燥热时。学校活动多时。寒暑假期间。与地点有关厕所、地下室、楼梯间、屋顶阳台、校园死角等偏僻隐敝处。运动或游戏场所、专科教室、活动中心。施工中建筑、附近危险建筑、不良娱乐场所等。上下学途中马路上与物有关的建物老旧，年久失修。器材、用具锈腐缺保养。废弃物末实时妥善处理。五、中小学危机管理的基本原则与公五、中小学危机管理的基本原则与公关对策关对策（一）基本原则（一）基本原则l1、时时效效原原则则。危危机机事事件件发发生生，必必须须迅迅速速反反应应，立立
21、即采取有效积极回应措施，不可隐瞒、延误时机。即采取有效积极回应措施，不可隐瞒、延误时机。l2、协协调调原原则则。危危机机事事件件发发生生，需需要要上上下下级级及及时时沟沟通通，互互相相支支持持与与鼓鼓励励，同同心心同同德德，同同舟舟共共济济，保保持协调。持协调。l3、利利益益原原则则。危危机机事事件件的的处处理理必必须须遵遵循循“利利取取其其大，弊取其小大，弊取其小”的决策准则，努力化害为益。的决策准则，努力化害为益。l4、透透明明原原则则。让让全全体体成成员员了了解解事事件件的的真真相相，切切忌忌隐瞒实情，逃避责任。隐瞒实情，逃避责任。(二二)危机管理的公关对策危机管理的公关对策1、把握事态
22、。及时了解全部事件情况，汇集事实依把握事态。及时了解全部事件情况，汇集事实依据。据。l2、制制定定宣宣传传标标准准。特特别别应应当当规规定定对对外外宣宣传传基基调调，并并且且通通过过发发言言人人传传播播出出去去。保保持持一一个个统统一一的的信信息息发发布布渠渠道道，用用一一个个声声音音传传递递，做做到到始始终终如如一一、口口径统一。径统一。l3、积积极极与与新新闻闻界界沟沟通通。以以避避免免信信息息封封锁锁情情况况下下，虚假的、不良的信息带来的消极影响加深危机。虚假的、不良的信息带来的消极影响加深危机。l4、舆舆论论管管理理。应应当当发发布布有有效效信信息息，尽尽快快坦坦诚诚发发表表不不利利消
23、消息息的的真真相相，以以诚诚意意减减少少、消消灭谣言和猜疑，防止不良思想和心理蔓延。灭谣言和猜疑，防止不良思想和心理蔓延。l5、积累第一手资料。把危机发生的始末记、积累第一手资料。把危机发生的始末记录在案，留作证据。录在案，留作证据。六、危机管理的经验描述六、危机管理的经验描述一忌一忌缺乏预见性，缺乏预见性，没有危机意识没有危机意识l危危机机管管理理首首先先要要有有危危机机意意识识，要要有有“先先见见之之明明”。牢牢记记“祸祸兮兮福福所所倚倚，福福兮兮祸祸所所伏伏”的的道道理理，越越是是形形势势好好，就就越越要要保保持持清清醒醒头脑，越要警惕风险隐患。头脑，越要警惕风险隐患。二忌分不清危机与机
24、遇二忌分不清危机与机遇l当突发事件来临之时，首先要判断清当突发事件来临之时，首先要判断清楚究竟是危机，还是机遇。如果是危机，楚究竟是危机，还是机遇。如果是危机，理当实施危机管理；如果是机遇则不在理当实施危机管理；如果是机遇则不在危机管理的范畴之内，因为没有人会为危机管理的范畴之内，因为没有人会为“天上掉下来的馅饼天上掉下来的馅饼”而恐慌，而不知而恐慌，而不知所措。实施危机管理时，切忌误将危机所措。实施危机管理时，切忌误将危机当作机遇，更不能将公众面临的生命财当作机遇，更不能将公众面临的生命财产损失威胁当作自己个人升官发财的机产损失威胁当作自己个人升官发财的机遇。遇。三忌信息渠道不畅，报喜不报忧
25、三忌信息渠道不畅，报喜不报忧l突突发发事事件件来来临临时时，最最重重要要的的是是要要“报报忧忧不不报报喜喜”，要要保保持持信信息息渠渠道道的的通通畅畅和和信信息息的的及及时时传传递递。“巧巧迟迟不不如如拙拙速速”，即即使使一一时时不不能能完完全全说说清清楚楚也也要要首首先先速速报报上上级级领领导导，之后再进一步确认信息，完善情报。之后再进一步确认信息，完善情报。还还要要有有自自己己的的非非正正规规信信息息渠渠道道，甚甚至至包包括私人渠道括私人渠道。松花江水污染事件中的信息障碍松花江水污染事件中的信息障碍l2005年11月13日，吉林省吉林市的石化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸，成百吨苯流入松花江，
26、导致下游松花江沿岸的大城市哈尔滨、佳木斯，以及松花江注入黑龙江后的沿江俄罗斯大城市哈巴罗夫斯克等面临严重的城市生态危机。l“内紧外松”是中国几十年来经常采用的危机传播策略。当发生重大事件的时候，政府组织内部会紧张地开会、磋商并布置行动措施，但大众媒体通常会被要求保持沉默，政府也选择沉默。使大部分没有特殊信息渠道的公众认为事件没有发生。这一危机传播策略曾经被认为在经历了非典事件后得到了“逐步的修正”，但是，吉林省政府第一阶段的危机管理手段，仍然是典型的“内紧外松”传播策略：在发现污染情况后，“全力防控”，加大丰满水库的流量以稀释污染物，却不通过媒体向公众告知污染实情，反而以大量负面新闻正面报道的
27、手法，营造出“有序”、“有效”的虚幻事实。l（北京）（北京）l今后学校如发生安全事件，须在事件发生后30分钟内向有关主管部门上报口头信息，90分钟内上报文字信息。四忌反应迟缓，缺乏应变能力四忌反应迟缓，缺乏应变能力l危危机机管管理理时时的的重重大大决决策策绝绝对对不不能能受受惯惯性性思思维维方方式式所所左左右右，必必须须灵灵活活应应变变，以以变变制制变变，有有时时甚甚至至还还要要来来一一点点逆逆向向思思维维，方方能解脱危机困境。能解脱危机困境。五忌三心二意，不分轻重缓急五忌三心二意，不分轻重缓急l大大难难临临头头，必必须须首首先先抓抓住住主主要要矛矛盾盾，分分清清轻轻重重缓缓急急和和优优先先顺
28、顺序序。首首先先要要以以公公众众为为中中心心，以以公公众众的的切切身身利利益益为为中中心心，以以公公众众关关注注的的优优先先顺顺序序为为中中心心来来思思考考问问题题。只只有有以以公公众众为为中中心心安安排排的的轻轻重重缓缓急急和和优优先先顺顺序序，才才有有可可能能使使得得本本部部门门、本本组组织织乃乃至至领领导导者者个人的损害降低至最小。个人的损害降低至最小。六忌决策不果断，举棋不定六忌决策不果断，举棋不定l危危机机来来临临之之时时，命命运运胜胜于于利利益益。因因此此，决决策策目目标标必必须须从从维维护护“利利益益共共同同体体”切切换换为拯救为拯救“命运共同体命运共同体”。l决决策策方方式式必
29、必须须从从平平时时的的“民民主主决决策策”切切换换为为战战时时的的“权权威威决决策策”。在在信信息息共共享享、专专家咨询的基础上由最高决策者拍板定夺家咨询的基础上由最高决策者拍板定夺。七忌措施不坚决，拖泥带水七忌措施不坚决，拖泥带水l在在危危机机时时刻刻，不不能能采采用用“渐渐进进式式增增兵兵”的的办办法法，而而必必须须采采取取高高压压强强政政策策，集集中中优优势势兵兵力力将将事事态态迅迅速速控控制制住住，否否则则就就有有可可能能势如决堤，一溃千里。势如决堤，一溃千里。八忌做表面文章，措施不到位八忌做表面文章，措施不到位l危危机机管管理理措措施施一一旦旦出出台台，领领导导者者就就必必须须亲亲赴
30、赴前前线线、深深入入基基层层，检检查查措措施施漏漏洞洞，监监督督执执行行情情况况，对对措措施施中中存存在在的的漏漏洞洞及及时时发发现现并并立立即即弥弥补补，对对执执行行不不利利的的失失职职人人员员当即进行严厉查处。当即进行严厉查处。九忌言而无信，不能以诚相待九忌言而无信，不能以诚相待l危机犹如战争。领导者在实施危机管理危机犹如战争。领导者在实施危机管理的过程中，对内，面对部下必须军令如山，的过程中，对内，面对部下必须军令如山，雷厉风行，令行禁止；对外，面对公众必雷厉风行，令行禁止；对外，面对公众必须以诚相待，取信于民，始终如一。任何须以诚相待，取信于民，始终如一。任何政策摇摆或态度暧昧都会使下
31、面的人无所政策摇摆或态度暧昧都会使下面的人无所适从，使广大公众失去信任。适从，使广大公众失去信任。十忌盲目乐观，好了伤疤忘了疼十忌盲目乐观，好了伤疤忘了疼l危机管理有句至理名言，就是危机管理有句至理名言，就是“最危险、最危险、最容易犯错误的时候，往往是危机看似过最容易犯错误的时候，往往是危机看似过去，而实际上尚未过去的时候去，而实际上尚未过去的时候”。最后的两句话：最后的两句话：l危危机机往往往往是是转转机机的的前前兆兆。危危机机化化转转机机的的能力则是一国强盛与否的重大标志。能力则是一国强盛与否的重大标志。l综综观观古古今今中中外外历历史史，每每一一个个国国家家的的富富强强、每每一一个个民民族族的的觉觉醒醒，无无不不受受益益于于各各种种各样的危机。各样的危机。