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1、客服部的划分客服部的划分第1页/共23页客服组第2页/共23页客服组客服组一一 总台员工各项管理制度及须知总台员工各项管理制度及须知二二 赠品发放流程赠品发放流程三三 退换货流程退换货流程第3页/共23页1 1、总台员工标准化服务管理规定、总台员工标准化服务管理规定 上上班班期期间间工工装装整整洁洁，严严格格按按公公司司规规定定着着装装，工工牌牌佩佩带带端端正正，上上岗岗精精神神饱饱满满，严严禁禁将将个个人人情情绪绪带带到到工工作作岗岗位，站立迎宾，面带微笑；位，站立迎宾，面带微笑；保持区域的环境卫生，爱惜公共财物，交班时需将总保持区域的环境卫生，爱惜公共财物，交班时需将总台卫生打扫干净方可下
2、班；台卫生打扫干净方可下班；工作时间不得嬉戏打闹，扎堆聊天。严禁私自换班，工作时间不得嬉戏打闹，扎堆聊天。严禁私自换班，换班需提前一天写换班申请，经主管或领班同意方可换班需提前一天写换班申请，经主管或领班同意方可换班换班严禁迟到、早退、脱岗、窜岗严禁迟到、早退、脱岗、窜岗发现问题应及时反映，服从上级工作安排；发现问题应及时反映，服从上级工作安排；正确及时处理客诉，并做好记录及时将投诉情况进行正确及时处理客诉，并做好记录及时将投诉情况进行上报反馈，客服人员不得因服务态度不端而引起客诉，上报反馈，客服人员不得因服务态度不端而引起客诉，规范接听内外线电话并做好相关记录，通知相关部门规范接听内外线电话
3、并做好相关记录，通知相关部门处理处理 ；树立以；树立以“顾客就是老板顾客就是老板”的工作理念，不得与的工作理念，不得与顾客产生争吵，接待顾客落落大方，热情礼貌，处理顾客产生争吵，接待顾客落落大方，热情礼貌，处理顾客投诉有理有据，做到礼貌用语，普通话标准顾客投诉有理有据，做到礼貌用语，普通话标准 ；第4页/共23页1 1、总台员工标准化服务管理规定、总台员工标准化服务管理规定人工存包处，规范有序，正确安排顾客物品的人工存包处，规范有序，正确安排顾客物品的存取工作，耐心对待每一位顾客，提醒顾客贵存取工作，耐心对待每一位顾客，提醒顾客贵重物品请妥善保管，使用文明礼貌用语重物品请妥善保管，使用文明礼貌
4、用语；按规定开具发票，不得涂改、撕毁、丢失，不按规定开具发票，不得涂改、撕毁、丢失，不得私自给熟人开具发票；得私自给熟人开具发票；广播室：严格按工作流程开展工作，及时广播广播室：严格按工作流程开展工作，及时广播固定内容（促销活动细则或促销活动广告）和固定内容（促销活动细则或促销活动广告）和其他部门需协调的内容，播音时规范使用相关其他部门需协调的内容，播音时规范使用相关礼貌用语，确保播音内容清晰、动听，无杂音；礼貌用语，确保播音内容清晰、动听，无杂音；闭闭店店后后如如有有未未取取包包，不不得得遗遗留留总总台台，一一律律入入库库并做详细登记；并做详细登记；第5页/共23页2 2、客服部存包遗失管理
5、制度、客服部存包遗失管理制度为了保证客服部总服务台存包处正常运作，无客诉的情为了保证客服部总服务台存包处正常运作，无客诉的情况下特定以下管理办法：况下特定以下管理办法：存包牌为总服务台共同管理，属总台资产；存包牌为总服务台共同管理，属总台资产；每天上班前检查存包牌是否对号及短缺，两两一致；每天上班前检查存包牌是否对号及短缺，两两一致；当顾客存包时将一个存包牌交于顾客，另一个存包牌当顾客存包时将一个存包牌交于顾客，另一个存包牌随包放入存包柜与存包柜号码符合，顾客将存包牌交随包放入存包柜与存包柜号码符合，顾客将存包牌交于总台存包人员手中，存包员根据存包牌号码将顾客于总台存包人员手中，存包员根据存包
6、牌号码将顾客包交顾客；包交顾客；当顾客在取包时，将存包牌遗失，顾客核定自己的包当顾客在取包时，将存包牌遗失，顾客核定自己的包后将交后将交5 5元存包牌成本费于总台，由总台员工详细登记元存包牌成本费于总台，由总台员工详细登记；第6页/共23页2 2、客服部存包遗失管理制度、客服部存包遗失管理制度顾客交纳的存包牌遗失费用每月汇总一次将汇总表一份报店办、一份交客顾客交纳的存包牌遗失费用每月汇总一次将汇总表一份报店办、一份交客服经理处将费用交财务部；服经理处将费用交财务部；每月将存包牌数量盘点一次将重点结果报于经理办公室，汇总后交于人事每月将存包牌数量盘点一次将重点结果报于经理办公室，汇总后交于人事行
7、政部重新制作存包牌；行政部重新制作存包牌；贵重物品（现金手机等）本处不予存放，请顾客妥善保管贵重物品（现金手机等）本处不予存放，请顾客妥善保管 以上管理办法客服部员工必须定时做到以上管理办法客服部员工必须定时做到第7页/共23页3 3、处理客诉、处理客诉方案一：方案一：保持心情平静保持心情平静 认真听取顾客的投诉认真听取顾客的投诉 要站在顾客的立场上，为对方着想要站在顾客的立场上，为对方着想 做好细节纪录，感谢顾客所反映的问题做好细节纪录，感谢顾客所反映的问题 提出解决方案：提出解决方案：A A 掌握问题的中心掌握问题的中心 B B以超市已有的制度处理，不能做出超出自己权限的承诺以超市已有的制
8、度处理，不能做出超出自己权限的承诺 第8页/共23页3 3、处理客诉、处理客诉方案二方案二 不要轻易打断顾客的倾诉不要轻易打断顾客的倾诉 道歉道歉 找出客诉真正原因找出客诉真正原因 解释时把握重点，掌握主动权解释时把握重点，掌握主动权 不可给予顾客超出范围内的承诺不可给予顾客超出范围内的承诺 不同情况用不同方法不同情况用不同方法 不可向顾客乱发脾气不可向顾客乱发脾气 不可让顾客投诉到媒体不可让顾客投诉到媒体第9页/共23页赠品发放流程赠品发放流程赠品发放：积极配合公司举办的各种促销活动与相关部门协调，必须熟知赠品发放：积极配合公司举办的各种促销活动与相关部门协调，必须熟知当日赠品数量及品项，做
9、好赠品的登记、建账、发放工作。明确赠品的发当日赠品数量及品项，做好赠品的登记、建账、发放工作。明确赠品的发放方法，并做好顾客的解释工作。不能出现错发赠品、赠品断档、以赠品放方法，并做好顾客的解释工作。不能出现错发赠品、赠品断档、以赠品谋私利的现象；谋私利的现象；按按“赠品收入库流程赠品收入库流程”办理赠品出入库手续，发放处及时上报赠品保质期办理赠品出入库手续，发放处及时上报赠品保质期到期情况。到期情况。前提：赠品视同为商品管理前提：赠品视同为商品管理赠品划分为两大块：赠品划分为两大块：配赠方案的：由厂纪提供的指定商品；配赠方案的：由厂纪提供的指定商品；无配赠方案的：每次做活动的活动赠品无配赠方
10、案的：每次做活动的活动赠品第10页/共23页赠品发放流程赠品发放流程注意：赠品三级明细账按照财务三级明细账的要求建立和登记，必须使用注意：赠品三级明细账按照财务三级明细账的要求建立和登记，必须使用黑色中性笔或黑色钢笔填写。账面必须保持干净、整齐，不得涂改、描写。黑色中性笔或黑色钢笔填写。账面必须保持干净、整齐，不得涂改、描写。以便抽查提供方便。以便抽查提供方便。发放赠品的发放情况分以下几种：发放赠品的发放情况分以下几种：按供应商确定的方案发放；按供应商确定的方案发放；按企划部的促销活动确定具体方案发放；按企划部的促销活动确定具体方案发放；其它情况比较特殊的发放。其它情况比较特殊的发放。第11页
11、/共23页退换货流程及须知退换货流程及须知开开店店前前将将前前一一天天的的退退货货单单和和换换货货单单装装订订，并并在在装装订订封封面面上上注注明明所所启启用用的的单单据据号号及及作作废废的的单单据据号号，如如果果有有单单据据作作废废必必须须是是一一式式四四联联同同时时作作废废（白白联联：客客服服存存根根；粉粉联联：收收银银；绿绿联联：楼楼面面；黄黄联联：保保卫卫）注注意意：作作废废的两种情况：的两种情况：如如果果当当天天顾顾客客要要求求退退换换货货并并开开具具了了退退换换货货单单，但但当当天天未未使使用用，第第二二天天顾顾客客继继续续使使用用，先先找找商商品品所所在在组组别别员员工工要要回回
12、楼楼面面联联，然然后后连连同同我我们们手手中中的的两两联联全全部部作作废废后后，给给顾顾客客重重新新开开一一张张当当天天的的退退换换货货单单，并并请请楼楼面面员员工工在在新新单单上上面面注注明明“货货入入楼楼面面同同意意更更换换货货”并并签签名名。（先先开新退货单，后找回旧单作废）开新退货单，后找回旧单作废）如如在在开开单单过过程程中中顾顾客客本本来来要要求求换换货货或或退退货货，但但进进入入卖卖场场后后发发现现没没有有合合适适的的，又又要要回回原原来来的的商商品品时时，将将所所开开单据一式四联全部要回作废并盖作废章。单据一式四联全部要回作废并盖作废章。第12页/共23页退换货流程及须知退换货
13、流程及须知工作流程工作流程 有小票的情况：有小票的情况：见见到到顾顾客客后后要要亲亲切切并并有有礼礼貌貌的的问问：“您您好好，请请问问您您有有什什么事吗？么事吗？”请顾客出示电脑小票或发票；请顾客出示电脑小票或发票；根根据据公公司司规规定定，顾顾客客商商品品在在不不影影响响二二次次销销售售的的情情况况下下进进行换货或退货；行换货或退货；如如不不符符合合退退换换货货条条件件的的商商品品应应耐耐心心给给顾顾客客解解释释并并请请顾顾客客谅解；谅解；如如符符合合退退换换货货条条件件的的，迅迅速速给给顾顾客客办办理理退退换换货货业业务务，填填开退货单或换货单；开退货单或换货单；通通知知楼楼面面各各部部门
14、门，收收取取退退换换货货商商品品（尤尤其其是是省省鲜鲜商商品品确确保不影响二次销售）；保不影响二次销售）；第13页/共23页 收银组收银组第14页/共23页收银：收银：一、岗位职责一、岗位职责二、岗位技能二、岗位技能三、服务技巧三、服务技巧第15页/共23页收银员岗位职责收银员岗位职责1 1、遵守超市的各项规章制度、遵守超市的各项规章制度2 2、规范熟练的操作，确保收银工作正常进行、规范熟练的操作，确保收银工作正常进行3 3、文明接待每一位顾客，明确做到唱收唱付。、文明接待每一位顾客，明确做到唱收唱付。4 4、不擅自离岗或做工作无关的事情。、不擅自离岗或做工作无关的事情。5 5、熟悉商场每次促
15、销活动内容，善于引导顾客消费。、熟悉商场每次促销活动内容，善于引导顾客消费。6 6、不准私自调岗或者换班。、不准私自调岗或者换班。7 7、不准带私款上岗，不贪污公款，不准将收银款带出场、不准带私款上岗，不贪污公款，不准将收银款带出场外。外。8 8、每天清洁收银区卫生及收银设备。、每天清洁收银区卫生及收银设备。9 9、遇到设备故障时，应将暂停服务牌子挂出，并及时联、遇到设备故障时，应将暂停服务牌子挂出，并及时联系值班主管或者技术人员。系值班主管或者技术人员。1010、不得在营业场所清点营业款项。、不得在营业场所清点营业款项。1111、做好交接班手续，如数上交营业款。、做好交接班手续，如数上交营业
16、款。第16页/共23页岗位技能：岗位技能：岗位技能之一收银标准语：您好，您有会员卡吗？一共*元，收您*元，请您拿好购物小票欢迎下次光！岗位技能之二若顾客付现金应检查是否伪钞，如顾客使用购物卡，按购物卡程序操作。如顾客使用银行卡，应按银行卡的程序操作。如顾客未付款应礼貌地重复一次，不可表现出不耐烦地顾客，顾客交款时应当面点清楚。收款和找零当着顾客的面点清楚，如顾客是老人时应大声的报出清点钱数，避免发生误会。为了应付找零的需要应在上机前准备好零钱的准备工作。在收银时应询问顾客是否有零钱，学会要零钱。岗位技能之三真假币的识别第17页/共23页现在我们来分析以下的一些案例来减少你的损失案例一：二位顾客
17、结账时，装作熟悉，给我们收银员制造二人是一起来、一起结算的假象。当扫描了一半的时候，前一位顾客已经装袋的商品先行拿走，当收银员扫描结束结账时，后一位顾客说收银员多结账，他与前一位顾客不认识，没有买过账单上的商品。如何制止：收银员结算时，已经扫描但未结算的商品，千万不要离开自己的视线。案例二：两位顾客买了很多商品，乘高峰期拥挤，要求使用信用卡结账，但这张卡是坏的，无法结算，顾客提出先将小票打出，然后去银行取款，留下一个人帮忙看商品，当一个人去取钱，另一个趁收银员忙时不注意拿着商品溜之大吉。如何防范：收银员必须执行一手交钱，一手交货的原则，未付款的商品禁止交付顾客。第18页/共23页典型案例典型案
18、例案例三：一位顾客拿了一份25元的商品来结算，当他付给收银员一张百元大钞并在收银员打开钱箱时，说有零钱并将百元大钞拿回去，讲过一番翻找后，顾客说不好意思零钱不够，还是你找我吧。然后等着收银员在找钱，而收银员一大意，就会在没有收到钱的情况下，将零钱找出去，而顾客又会说将钱已经给收银员了。如何防范：收银员必须清醒的头脑，其次当类似事情发生时不要将大钞交给顾客。案例四：一个顾客买了很多商品，结账时，他将现金点了一遍交给收银员，当收银员点了一遍辨别真伪后，该顾客又说好像不能确认，把钱要回去再确认一遍，当他再次清点时趁收银员不才注意，迅速换一张假钞或掉走一张，而后不好意思的样子，说是对的，当收银员再次收
19、到这 笔钱时，误以为没问题，刚刚才点过无需清点，就将这笔钱大意的收下了。如何防范：收银员不能拒绝顾客提出再次清点的要求，但是要记住，凡是清点过的钱一旦离手，就需要再次清点确认。尤其是大钞票需要再次检验一遍。第19页/共23页关于漏扫关于漏扫协助顾客将购物篮内的商品，拿到收银台，并留意购物协助顾客将购物篮内的商品，拿到收银台，并留意购物车购物篮内的商品是否全部拿出。（老收银员也经常会车购物篮内的商品是否全部拿出。（老收银员也经常会犯这样的错误）犯这样的错误）将扫好的商品单独放在一遍或者装袋，以免混淆，扫将扫好的商品单独放在一遍或者装袋，以免混淆，扫描商品前先注意观察所有的商品。不要拿了商品就扫。
20、描商品前先注意观察所有的商品。不要拿了商品就扫。（往往把别的顾客的商品扫进去）（往往把别的顾客的商品扫进去）留意特殊人群，如小孩，他们手里商品是本超市的还留意特殊人群，如小孩，他们手里商品是本超市的还是外带的，如果是守着，应提醒家长买单。、是外带的，如果是守着，应提醒家长买单。、有的顾客将商品放在手上或者腋下，没有放在收银台上，有的顾客将商品放在手上或者腋下，没有放在收银台上，造成漏扫。造成漏扫。大件商品中夹带小的商品大件商品中夹带小的商品掉包掉包短裤件数、价格、牙膏、保温杯等可以打开的尽短裤件数、价格、牙膏、保温杯等可以打开的尽量打开）量打开）散装称重（打称员故意将贵的打成便宜的，或者混淆）
21、散装称重（打称员故意将贵的打成便宜的，或者混淆）顾客称顾客称2 2袋，一代少一代多，在没人的地方将多的商品袋，一代少一代多，在没人的地方将多的商品倒入少的里面，蒙混过关倒入少的里面，蒙混过关第20页/共23页技巧技巧-装袋原则装袋原则质地比较硬的应该垫底，容易流出汁水的另装袋。形体比较方正的放入两质地比较硬的应该垫底，容易流出汁水的另装袋。形体比较方正的放入两侧，起到支撑的作用，瓶装和膨化食品应装入袋子中间，易碎的商品和怕侧，起到支撑的作用，瓶装和膨化食品应装入袋子中间，易碎的商品和怕挤压的商品放最上面，易碎的、冷冻的、提醒顾客轻拿轻放。挤压的商品放最上面，易碎的、冷冻的、提醒顾客轻拿轻放。入
22、袋前将不同的顾客商品分清楚。装袋时必须避免将不是一个顾客的商品入袋前将不同的顾客商品分清楚。装袋时必须避免将不是一个顾客的商品放到一个袋子里，提醒顾客将自己的包和购物袋全部带走，以免遗忘在收放到一个袋子里，提醒顾客将自己的包和购物袋全部带走，以免遗忘在收银台银台一手提购物袋，一手托住袋子的底部，确认顾客拿稳后，双手放开，面带一手提购物袋，一手托住袋子的底部，确认顾客拿稳后，双手放开，面带微笑，提醒顾客拿好。微笑，提醒顾客拿好。第21页/共23页总纲领总纲领坚持一切以顾客为中心的服务理念展示对顾客永远具有感染力的热情、注重细节，让每位顾客都能在超市得到满意的服务让客服部的服务工作能够成为整个门店的优质服务的典范第22页/共23页谢谢您的观看！第23页/共23页