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1、风险管理的步骤风险管理的步骤l重视、识别、评估风险，采取应对策重视、识别、评估风险，采取应对策略，制定相关措施，规避各项管理风略，制定相关措施，规避各项管理风险，控制并保证医院业务、服务和工险，控制并保证医院业务、服务和工作质量，维护医院和员工的发展利益，作质量，维护医院和员工的发展利益，以最低成本实现最大安全保障的科学以最低成本实现最大安全保障的科学管理方法。管理方法。风险管理风险管理五步法五步法备案备案控制控制应对应对评估评估识别识别五步法五步法所有对医院产生影响所有对医院产生影响的可能风险的可能风险从影响和概率从影响和概率方面确定其重方面确定其重要性要性制定充分策略，消制定充分策略，消除
2、不利的风险。除不利的风险。建立医院风险持续评建立医院风险持续评估体系，便于今后更估体系，便于今后更好进行风险管理。好进行风险管理。实施策略，落实措实施策略，落实措施，监控风险。施，监控风险。风险识别思路风险识别思路1、识别风险、识别风险 收集全部信息收集全部信息相关人员（员工、患者、居民等）相关人员（员工、患者、居民等）了解风险状况了解风险状况研究历史数据研究历史数据微观管理（活动）微观管理（活动）研讨会、访谈等研讨会、访谈等调查问卷、访谈笔录等调查问卷、访谈笔录等历史、满意度调查等历史、满意度调查等质控小组资料等质控小组资料等1、识别风险、识别风险1、识别风险、识别风险 信息的复杂性信息的复
3、杂性组织复杂性组织复杂性技术复杂性技术复杂性数量复杂性数量复杂性种类复杂性种类复杂性变革复杂性变革复杂性1、识别风险、识别风险风险的来源风险的来源外部：外部：非预测非预测 法律、政策、许可证、专利、自然灾害等预测，不确定预测，不确定 资金、成本、市场等内部：内部：非技术非技术 管理、经营、设施、环境等业务技术业务技术 技术变革、诊治方案、标准规范、设备维护等风险识别的主要方法风险识别的主要方法 流程图法流程图法：该种方法强调根：该种方法强调根据不同的流程，对每一阶段据不同的流程，对每一阶段和环节，逐个进行调查分析，和环节，逐个进行调查分析，找出风险存在的原因。找出风险存在的原因。调查列举法调查
4、列举法：由风险管理人员：由风险管理人员对该组织可能面临的风险逐一对该组织可能面临的风险逐一列出，并根据不同的标准进行列出，并根据不同的标准进行分类。分类。资产财务状况分析法资产财务状况分析法：即按：即按照企业的财务资料，风险管照企业的财务资料，风险管理人员经过实际的调查研究，理人员经过实际的调查研究，对企业财务状况进行分析，对企业财务状况进行分析，发现其潜在风险。发现其潜在风险。分解分析法分解分析法：指将一复杂的事：指将一复杂的事物分解为多个比较简单的事物，物分解为多个比较简单的事物，将大系统分解为具体的组成要将大系统分解为具体的组成要素，从中分析可能存在的风险素，从中分析可能存在的风险及潜在
5、损失的威胁。及潜在损失的威胁。29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范 l【摘【摘 要】要】探讨近年来引起医疗纠纷的常见原探讨近年来引起医疗纠纷的常见原因及寻求预防和减少医疗纠纷的对策。因及寻求预防和减少医疗纠纷的对策。l我院我院20002000年年7 7月至月至20012001年年7 7月共收治住院病人月共收治住院病人69636963人次，发生医疗纠纷共人次，发生医疗纠纷共2929起，占住院病人起，占住院病人总人次总人次0.41%0.41%。资料资料吴吴 军：军：上海市友谊医院上海市友谊医院29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范 资料资料原因构成原因构成 例数例数 百分比百
6、分比态度生硬态度生硬 4 13.8语言不当语言不当 2 6.9责任心不强责任心不强 5 17.2技术不熟练技术不熟练 4 13.8违反规程违反规程 1 3.5并发症并发症 4 13.8其他其他 9 31.0合计合计 29 100纠纷原因构成纠纷原因构成 29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范 资料资料 类别类别 发生例数发生例数 百分比百分比 有医疗过失直接造成不良后果有医疗过失直接造成不良后果 1 3.5有医疗过失未直接造成不良后果有医疗过失未直接造成不良后果 10 34.5无医疗过失有不良后果无医疗过失有不良后果 3 10.3其他原因引起纠纷其他原因引起纠纷 15 51.7合计合
7、计 29 100%纠纷类别构成纠纷类别构成 29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范 资料资料在日常医疗活动中，许多纠纷的产生多是由于医务在日常医疗活动中，许多纠纷的产生多是由于医务人员在诊治过程中，人员在诊治过程中，责任心不强，态度生硬、解释责任心不强，态度生硬、解释太少、在工作中违反医疗规章制度和技术操作规程、太少、在工作中违反医疗规章制度和技术操作规程、业务素质和技术水平不高以及人们缺乏对医学知识业务素质和技术水平不高以及人们缺乏对医学知识的了解等多种原因而导致医疗纠纷的产生。的了解等多种原因而导致医疗纠纷的产生。讨论分析讨论分析 29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范
8、 资料资料1.有医疗过失直接造成不良后果发生的纠纷有医疗过失直接造成不良后果发生的纠纷 此类纠纷多是客观上出现意料不到的失误，以致形成了医此类纠纷多是客观上出现意料不到的失误，以致形成了医疗差错，而导致纠纷产生。疗差错，而导致纠纷产生。如一例曾有过腹部手术史，行腹腔镜胆囊切除患者，术中如一例曾有过腹部手术史，行腹腔镜胆囊切除患者，术中损伤肠管，中转开腹手术后，又并发肠梗阻而再手术治疗。术损伤肠管，中转开腹手术后，又并发肠梗阻而再手术治疗。术后又发生肠瘘，最后治愈出院。但患者及家属对整个诊疗过程后又发生肠瘘，最后治愈出院。但患者及家属对整个诊疗过程不理解，虽经鉴定不属于医疗事故，但患者最终仍不接
9、受调解不理解，虽经鉴定不属于医疗事故，但患者最终仍不接受调解而诉诸法律。而诉诸法律。讨论分析讨论分析 29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范 资料资料2.有医疗过失未直接造成严重不良后果发生的纠纷有医疗过失未直接造成严重不良后果发生的纠纷 这类纠纷常常是由于医务人员责任心不强、粗心大意引这类纠纷常常是由于医务人员责任心不强、粗心大意引起。起。在这些纠纷中在这些纠纷中有药房发错药，将有药房发错药，将“诺迪康诺迪康”错发错发“复方复方斑蝥胶囊斑蝥胶囊”；药物用法与医生医嘱不符；化疗药物点滴过程；药物用法与医生医嘱不符；化疗药物点滴过程中，观察不仔细以致药物外渗；患者在住院期间小腿被电灼中
10、，观察不仔细以致药物外渗；患者在住院期间小腿被电灼伤；检验标本搞错、遗失、遗漏；拔牙术后牙根残留。伤；检验标本搞错、遗失、遗漏；拔牙术后牙根残留。讨论分析讨论分析 29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范 资料资料3.无医疗过失有不良后果发生的纠纷无医疗过失有不良后果发生的纠纷 此类纠纷往往是因为病人及家属对疾病的并发症认识不此类纠纷往往是因为病人及家属对疾病的并发症认识不足，怀疑医疗护理工作过失引起。足，怀疑医疗护理工作过失引起。在这在这4起纠纷中，由于腹腔镜手术导致术后并发症；其起纠纷中，由于腹腔镜手术导致术后并发症；其中有一老年患者行胆囊切除及胆总管探查术后，因并发中有一老年患者
11、行胆囊切除及胆总管探查术后，因并发ARDS、脑动脉血栓形成及严重糖尿病等。、脑动脉血栓形成及严重糖尿病等。讨论分析讨论分析 29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范 资料资料4.其他原因引起的纠纷其他原因引起的纠纷 讨论分析讨论分析（1）服务态度生硬引起的纠纷服务态度生硬引起的纠纷 有些医务人员对患者缺乏同情心，不理解患者焦虑心有些医务人员对患者缺乏同情心，不理解患者焦虑心情，情，当患者询问病情或诊治结束后时，解释不够甚至极不当患者询问病情或诊治结束后时，解释不够甚至极不耐烦，导致患者及家属的反感；药物外形改变，病人疑为耐烦，导致患者及家属的反感；药物外形改变，病人疑为假药；病人出院带
12、药无人告知，以致病人没有连续治疗，假药；病人出院带药无人告知，以致病人没有连续治疗，而产生纠纷。而产生纠纷。29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范 资料资料4.其他原因引起的纠纷其他原因引起的纠纷 讨论分析讨论分析（2）语言不当引起的纠纷语言不当引起的纠纷 啤酒瓶爆炸致手外伤，清创缝合后，医生本能地对患啤酒瓶爆炸致手外伤，清创缝合后，医生本能地对患者者说：玻璃不能完全清除干净；鼓膜修补术后，患者出现说：玻璃不能完全清除干净；鼓膜修补术后，患者出现面瘫情况，医生解释时用了非医学俗语；病人在手术过程面瘫情况，医生解释时用了非医学俗语；病人在手术过程中，听到医生随意发表的一些议论，中，听到
13、医生随意发表的一些议论，引起误解。引起误解。29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范 资料资料4.其他原因引起的纠纷其他原因引起的纠纷 讨论分析讨论分析（3）上级医生把关不严引起的纠纷上级医生把关不严引起的纠纷 教学医院都担负着培养进修医生及实习医生的任务，教学医院都担负着培养进修医生及实习医生的任务，带教老师稍不负责，随时就可导致纠纷。实习生将病人的带教老师稍不负责，随时就可导致纠纷。实习生将病人的出院小结上的诊断与入院诊断写得不相符，由于带教老师出院小结上的诊断与入院诊断写得不相符，由于带教老师疏忽，没有签名，就交给了病人，以致引起纠纷。疏忽，没有签名，就交给了病人，以致引起纠纷。
14、29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范 资料资料4.其他原因引起的纠纷其他原因引起的纠纷 讨论分析讨论分析（4）医风不正引起的纠纷医风不正引起的纠纷 个别医务人员贪图小费个别医务人员贪图小费，私自让病人到有回扣的药，私自让病人到有回扣的药贩那儿买药，一旦出现意料不到的意外就会促成医疗纠贩那儿买药，一旦出现意料不到的意外就会促成医疗纠纷。纷。29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范 资料资料4.其他原因引起的纠纷其他原因引起的纠纷 讨论分析讨论分析（5）社会原因引起的纠纷）社会原因引起的纠纷 医疗制度的改革，病人自费费用增加，许多社会医疗制度的改革，病人自费费用增加，许多社会问
15、题都会集中在医院，问题都会集中在医院，很多矛盾和怨气都会发泄到医务很多矛盾和怨气都会发泄到医务人员身上。人员身上。急诊送来病人已死亡；病情发展为癌症时，急诊送来病人已死亡；病情发展为癌症时，都以纠纷的形式找到医院。都以纠纷的形式找到医院。29起医疗纠纷的分析及防范起医疗纠纷的分析及防范 资料资料4.其他原因引起的纠纷其他原因引起的纠纷 讨论分析讨论分析（6）病人要求得不到满足时也可引起纠纷病人要求得不到满足时也可引起纠纷 住院期间要求回家；自己要求注射住院期间要求回家；自己要求注射“度冷丁度冷丁”；不按常规检查；病人死亡后，家属不愿将尸体放太平间不按常规检查；病人死亡后，家属不愿将尸体放太平间等许多想不到的问题，都会变成纠纷。等许多想不到的问题，都会变成纠纷。医院的部分危险种类医院的部分危险种类医院的部分危险种类医院的部分危险种类医院的部分危险种类医院的部分危险种类