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1、常用的商务礼仪 NO.1 NO.1 谈判桌上的礼仪规范谈判桌上的礼仪规范 NO.2 NO.2 仪容、穿着仪容、穿着 NO.3 NO.3 行为姿势与礼节行为姿势与礼节 NO.4 NO.4 介绍、称呼、致意介绍、称呼、致意 NO.5 NO.5 与女性交往的礼仪与女性交往的礼仪 NO.6 NO.6 交换名片的礼仪交换名片的礼仪 NO.7 NO.7 会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪 NO.8 NO.8 怎样拜访客户怎样拜访客户 NO.9 NO.9 接待预约和临时访客接待预约和临时访客 NO.10 NO.10 餐饮礼仪餐饮礼仪NO.1 谈判桌上的礼仪规范l坐下后，脚不要蹬在或放在任何物体上；坐下后，脚不
2、要蹬在或放在任何物体上；l不要把鞋底冲人，不要抖腿不要把鞋底冲人，不要抖腿 ；l不要目不转眼地盯视女宾，也用不着过分勤快。不要目不转眼地盯视女宾，也用不着过分勤快。l吸烟应征询对方尤其是女士的同意；吸烟应征询对方尤其是女士的同意；l与人交谈时保持一定的距离，小心别把唾液溅到对方用脸上；与人交谈时保持一定的距离，小心别把唾液溅到对方用脸上；l避免粗俗用语和使用不文明的词汇；避免粗俗用语和使用不文明的词汇；l一般不要打断别人说话；一般不要打断别人说话；l不要直接嘲讽某种人、某种职业或某件实物；不要直接嘲讽某种人、某种职业或某件实物；l避免用手指指人或物，正确的姿势是五指伸开，手心朝上；避免用手指指
3、人或物，正确的姿势是五指伸开，手心朝上；l在人多的场合尤其不要用手指远处的人或物，应用语言替代，在人多的场合尤其不要用手指远处的人或物，应用语言替代，避免不礼貌的行动。避免不礼貌的行动。l如果谈判结束，你为表示对对方的尊重而相送，应把对方送如果谈判结束，你为表示对对方的尊重而相送，应把对方送出门或送上车，待车开走后出门或送上车，待车开走后1010秒再转身秒再转身 ；下续下续谈判桌上的礼仪规范（续上）l回避令人感到或联想起不幸的个人话题；回避令人感到或联想起不幸的个人话题；l不要问年轻小姐年龄，不要问外国人的职业和经济收入；不要问年轻小姐年龄，不要问外国人的职业和经济收入；l女士的手机最好放在手
4、袋里，挂在腰间则不成体统；女士的手机最好放在手袋里，挂在腰间则不成体统；l消去手机的声响；不要当别人的面大声打手机。消去手机的声响；不要当别人的面大声打手机。l眼镜是女性美的死敌；眼镜是女性美的死敌；l站着时身体要直立，保持协调的姿式站着时身体要直立，保持协调的姿式 。l与人面对而立时，不要把手插在兜与人面对而立时，不要把手插在兜 里，不要抱臂，不要摸里，不要抱臂，不要摸 头头部；部；l保持良好的个卫生，保持体味自然，口气清新；保持良好的个卫生，保持体味自然，口气清新；l男不露鼻毛，女不露腋毛；男不露鼻毛，女不露腋毛；l胡须要么剃干净，要么正儿八经的留型；胡须要么剃干净，要么正儿八经的留型；l
5、吃饭喝汤都要让主人先行，表示对主人的尊重。吃饭喝汤都要让主人先行，表示对主人的尊重。l中国人讲中国人讲“茶七饭八洒十分茶七饭八洒十分”，即倒茶盛饭勿满，唯独酒须斟，即倒茶盛饭勿满，唯独酒须斟满；满；NO.2 仪容、穿着仪容 头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。不戴墨镜或有色眼镜。女性不
6、画眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：脖子：不戴项链或其他饰物。不
7、戴项链或其他饰物。手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。指以外的戒指。(下续）下续）NO.2 仪容、穿着穿着帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄身份。整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄身份。衬衣：衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服其他服 饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的
8、端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱、不过分华丽。与衬衣、领带和整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱、不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上衣口袋不要插笔，西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上衣口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关
9、的胸饰。胸胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛
10、。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。感觉感觉她们给你的感觉有什么不同？NO.3 行为姿势与礼节站立、就座l站站 立立男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女职员。女性站姿女性站姿 ：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。l就就 座座男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺
11、直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成头的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软的沙发上，应坐在度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。微笑，两眼凝视说话对象。（下续）
12、（下续）感觉感觉（1 17 7）站 姿 坐 姿 蹲 姿 上 车 下下 车车 拾东西 职业便装 职业礼服 NO.3 行为姿势与礼节鞠躬、行走l鞠鞠 躬躬与客户交错与客户交错而过时，面带微笑，行而过时，面带微笑，行1515度鞠躬礼，头和度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。行礼图行礼图l行行 走走男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避背脊挺直，
13、双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间行礼的方式3030度度行礼行礼1515度度行礼行礼4545度度行礼行礼NO.3 行为姿势与礼节手 势（1）指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。曲，指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手不可向上级和长辈招手NO
14、.3 行为姿势与礼节手势（2）握手：握手：手要洁净、干燥和温手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，手掌呈垂直状态，五指并用，握手握手3 3秒左右秒左右。不要用左手握。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和度，切忌手脏、手湿
15、、手凉和用力过大。与异性握手时用力用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。虚和尊重，切忌掌心向下。l为表示格外尊重和亲密，为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另他人正在相握的手去同另外一个人握手。外一个人握手。NO.3 行为姿势与礼节视 线l与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双可以注视对方的双眼
16、。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距距 离离l70至至80厘米（熟悉）厘米（熟悉）l1米至米至1米米2（陌生）（陌生）l2个手臂长（站立）个手臂长（站立）l一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）l一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）目光接触的技巧目光接触的技巧目光接触的技巧目光接触的技巧 视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现
17、客客观观和理智。和理智。NO.4 介绍、称呼、致意介绍l自我介绍自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。请问，我应该怎样称呼您呢？请问，我应该怎样称呼您呢？l介绍他人介绍他人顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。士和已婚者。国际惯例敬
18、语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑
19、点头示意即可。必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。NO.4 介绍、称呼、致意称呼、致意l称呼称呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店
20、、餐饮）人员过去称服务员，现在称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。大都称先生、小姐。l致意致意点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。面带微笑，头部微微向下一点即可。NO.4 介绍、
21、称呼、致意微笑、鼓掌ll微笑微笑微笑微笑 自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。作和皮笑肉不笑。作和皮笑肉不笑。作和皮笑肉不笑。ll鼓掌鼓掌鼓掌鼓掌 两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率
22、要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。以微笑。以微笑。以微笑。NO.5 与女性交往礼节：绅士风度,女士优先原则l行行 路路并肩：并肩：女士在右（考虑安全。下女士在右（考虑安全。下同）同）前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有（除非前面有障碍物或危险）障碍物或危险）上楼：上楼：女士在前女士在前下楼：下楼：女士在后女士在后l乘乘 车车给女士让座。给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，士找座位。到站后，男士先下
23、，接应女士。接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。旁边。l社社 交交先向女主人问候。先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。l餐餐 饮饮在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫点菜应先征求女士
24、意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。东除外）。用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。并走在前面开门。NO.6 交换名片的礼仪l名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。侧口袋。口袋不要因为放置名片而口袋不要因为放置名片而鼓起来。鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片有足够的名片l如何递交名片？如何递交名片？右手的拇指、食
25、指和中指右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸状的方式递交于对方的胸前。前。如何接拿名片？如何接拿名片？双手接拿，认真过目，双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上然后放入自己名片夹的上端。端。同时交换名片时，可以右同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。手递名片，左手接名片。外行的表现外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘当场在对方名片上写备忘事情。事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。NO.
26、7 座位次序礼仪：会客室入座1门门A AB BD DCABCD门门NO.7 座位次序礼仪：会客室入座2NO.7 座位次序礼仪：记程车司机司机DCBANO.7 座位次序礼仪：主人开车主人主人A AD DC CB BNO.7 座位次序礼仪：乘火车 走走 廊廊D DB BC CA ANO.7 座位次序礼仪：如何共乘电梯？l先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：对客人礼貌地说：“请进！请进！”l进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对进入电梯后，按下客人要去的楼
27、层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。动询问去几楼，并帮忙按下。l到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，一手做请出的动作，说：说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。立即步出电梯，在前面引导方向。NO.8 怎样拜访客户:约会和准备l1 1、约定时间和地点、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会不要
28、在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。l2 2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。的资料。穿着与仪容。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。NO.8 怎样拜访客户:出发前和到达
29、前l、出发前、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5 5至至1010分钟到。分钟到。l4 4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达如提前到达，不要在被访公司溜达。NO.8 怎样拜访客户:到达和见面l5 5、进入室内、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室
30、。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。接待员转交。l6 6、见到拜访对象、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进请进”后再后再进入。进入。问候、握手、交换名片。问候、握
31、手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。NO.8 怎样拜访客户:会谈和告辞l7 7、会、会 谈谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。l8 8、告、告 辞辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻待。握手告辞。如办公室门原
32、来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。NO.9 接待预约和临时访客l1 1、接待预约访客、接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。l2 2、接待临时访客、接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。
33、如果暂时如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。名和来意。依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1 1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。
34、、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2 2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3 3、告诉访客，受访者不在或没、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。貌送客。NO.10 餐饮礼仪：奉茶或咖啡l您会奉茶或咖啡？您会奉茶或咖啡？准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。器具要洁净、完好无缺。不管份数多少，一律使用托盘端送。右
35、手拿抹布，以便茶不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。双手拿起托
36、盘，后退一步，鞠躬或致意说一句双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了打扰了”，然后退出，把门关上。，然后退出，把门关上。NO.10 餐饮礼仪：中餐礼仪（1）l将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。巾叠好，不可揉成一团。l照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。l传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。l喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。l嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残
37、余。物残余。l剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。l说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。影响他人。NO.10 餐饮礼仪：中餐礼仪（2）l忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。l忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。l忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。里。l忌讳筷子交
38、叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。l谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。l不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。l不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹什么菜。l夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。要用嘴吮吸筷子。NO.10 餐饮礼仪：中餐礼仪（3）l用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯
39、表示谢意。表示谢意。l碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。l尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。对方喝酒。l不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。餐具，应道歉并赔偿。l用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。NO.10 餐饮礼仪：怎样吃西式自助餐？l原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取果顺序取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如果堆样。盘子如果堆得太满，既不雅观，
40、又混淆原味。选用牛得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。礼仪食用。l不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。l既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不不吃白不吃吃白不吃”的心态，暴饮暴食。的心态，暴饮暴食。NO.10 餐饮礼仪：西餐的基本礼仪l（1 1）餐具的使用）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具
41、向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。把皆向右，等待服务的侍者来收取。l（2 2）进食的方法）进食的方法主菜：主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：色拉：用小叉食用。用小叉食用。面条和面包：面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。可用嘴啃食。汤：汤：用汤匙由内往外舀，
42、不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。NO.10 餐饮礼仪：西餐的座姿与话语l座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。l取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。去拿。l嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。l说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。商务谈判练习 甲方为一电器经销商，乙方为温州
43、的电器生产甲方为一电器经销商，乙方为温州的电器生产商。商。甲来温洽谈采购一批热水器事宜，数量为甲来温洽谈采购一批热水器事宜，数量为1000010000台。在来温州之前，甲已知国内的热水器生产厂家有台。在来温州之前，甲已知国内的热水器生产厂家有十几家，温州厂家在行业中的排名靠后。其他厂家同十几家，温州厂家在行业中的排名靠后。其他厂家同种型号的产品在技术指标上和乙方的产品并无大的差种型号的产品在技术指标上和乙方的产品并无大的差别，行业内主要品牌的此产品的平均批发价为别，行业内主要品牌的此产品的平均批发价为500500元元每台。山东某一商场在前不久曾向乙方采购过每台。山东某一商场在前不久曾向乙方采购
44、过50005000台台同型号的热水器，价格为同型号的热水器，价格为495495元。元。乙方知道甲方为国内最大的家电连锁销乙方知道甲方为国内最大的家电连锁销售企业，其营销网络覆盖国内主要一级市售企业，其营销网络覆盖国内主要一级市场和很多重要的二级市场；在行业内甲方场和很多重要的二级市场；在行业内甲方号称价格杀手；甲方将要采购的热水器为号称价格杀手；甲方将要采购的热水器为市场畅销产品，很多市场处于脱销状态；市场畅销产品，很多市场处于脱销状态；自己的其它型号的产品库存严重。自己的其它型号的产品库存严重。本款热水器的生产成本另通知。本款热水器的生产成本另通知。请模拟甲乙两方，就此次交易进请模拟甲乙两方
45、，就此次交易进行商务谈判。行商务谈判。谢谢您的合作谢谢您的合作！祝您成功！祝您成功！Case13：苏联人与美国人苏联人与美国人 出售奥运会电视转播权一直是主办国的一项重大权益。1980年，第二十二届奥运会在莫斯科举行，苏联人当然不会放过这一机会。在苏联人出售莫斯科奥运会电视转播权之前，购买奥运会电视转播权的最高价格是1976年美国广播公司购买蒙特利尔奥运会转播权创下的2200万美元。那么，苏联人该怎么干呢?早在1976年蒙特利尔奥运会期间，苏联人就邀请了美国3家电视网的上层人物到停泊在圣劳伦斯河上的苏联轮船阿列克赛普希金号上，参加了一次十分豪华的晚会。苏联入的做法是：分别同3家电视网的上层人物
46、单独接触，要价是21亿美元！这个价比历史上最高的奥运会转播权的售价高出近l0倍。不管别人如何想，苏联人就是这么出价的。之后，苏联人就把美国国家广播公司、全国广播公司和哥伦比亚广播公司的代表请到莫斯科，请他们参加角逐。用美国广播公司体育部主任茹思阿里兹的话来说就是：“他们要我们像装在瓶子里的3只蝎子那样互相乱咬，咬完之后，两只死了，获胜的1只也被咬得爬不起来了。”这一招似乎很灵，3只“蝎子”互相乱咬的结果，是在谈判进入最后阶段时，3家电视网的报价分别是：全国广播公司7000万美元，哥伦比亚广播公司7100万美元，美国国家广播公司7300万美元。这时候，一般人认为美国国家广播公司会占上风。因为他们
47、以前曾多次进行奥运会转播，经验最丰富，而且这时的报价也最高。可是，哥伦比亚广播公司突然从德国慕尼黑雇来一个职业中介人鲍克。在鲍克的帮助下，1976年11月，苏联谈判代表同哥伦比亚广播公司主席佩里进行了会晤。会晤时达成了一项交易，哥伦比亚广播公司同意把价格再次提高，甚至还提出了更多的让步条件。谈判进行到这个阶段，人们都认为哥伦比亚广播公司已经稳操胜券了。可是，苏联人在1976年12月初又宣布了另一轮报价。哥伦比亚广播公司的经理们坐立不安，于是他们又返回莫斯科准备最后摊牌。最后摊牌的日子是12月15日，苏联人向3家电视网的代表表明：时至今日所得到的结果只不过是每家都有权参加最后一轮报价。这使美国人
48、极为愤怒。苏联人的这种做法一时把美国人给气跑了。可是苏联人还是有办法的。第一，他们宣布转播权已名花有主，属于美国SATRA公司。这是一家极小的公司。苏联入的话听起来就像宣称大美人已与一位两岁的婴儿定婚那么荒唐。苏联人要的就是这个，他们又使众多的追求者看到希望。第二，请中介人鲍克再次与3家电视网接触，鲍克能言善辩，长于周旋，是个架梯子的老手。经过这一番努力后，奄奄一息的斗士们终于又爬回了竟技场。斗来斗去，最后，苏联人以8700万美元的价格把1980年莫斯科奥运会的转播权售给了美国国家广播公司。这个价格是上一届奥运会转播权售价的4倍，比苏联人原先所期待的还要高出2000万美元。苏联人实施竞买战术的
49、步骤：第一步：单独接触，高价发盘。第二步：挑起竞争，争相抬价。第三步：展示前景，重开谈判。第四步：达成交易。竞买战术的基本模式：单个接触一挑起竞争一把握极点一适时成交单个接触一挑起竞争一把握极点一适时成交 角色练习角色练习5.1 加薪谈判加薪谈判 你确信你的薪金低于你从事的工作应该得到的报酬。由于公司的兴旺发达，自你两年前被安排这个职位以来，你的职务说明书和你所负有的责任都发生了巨大变化。况且，其它公司同种行业的人员要想取得你这样的工作业绩是很困难的，他们都认为你必须加班加点、周末不休息地工作才能保持如此高的工作标准。然而，你的老板却说他受行业的工资制度的限制，对你的加薪请求采取冷漠无情的态度
50、。实际上，他完全有权力将薪金加到你可以接受的标准。更有甚者，他居然不承认你工作的高效率，但是他愿意同你就加薪的问题进行交谈。(1)准备就加薪问题同你的老板进行谈判。(2)请另外两人扮演谈判中的角色，其中一人扮演你的老板，另一人扮演观察者。(3)按照谈判中扮演的各个角色进行演习。(4)回顾、检查谈判情况。根据观察员提供的反馈信息组织讨论，注重讨论谈判任务的执行情况以及谈判方法和技能的运用效果。(5)为使自己成为更加有效的谈判代表，你需要进一步学习哪些谈判技能。角色角色练习练习5.2 销售协议销售协议 你是一家工程构件公司的销售部经理。你的一名最优秀的推销员告诉你说，你的一个大客户已经投靠了另一家