服务接待礼仪53286.pptx

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1、重庆本道企业管理咨询有限公司重庆本道企业管理咨询有限公司专业专业 专注专注 专家专家 权威权威 服务接待礼仪服务接待礼仪主讲老师：李毅2015年08月04日专业 专注 专家 权威21 1认识服务认识服务2 2礼仪概论礼仪概论3 3形象礼仪形象礼仪4 4行为举止礼仪行为举止礼仪5 5专业服务专业服务礼仪礼仪6 6用餐礼仪用餐礼仪目 录专业 专注 专家 权威3好服务对企业的影响正面宣传效应受到优质服务对待的客户，平均会分享给受到优质服务对待的客户，平均会分享给5 5个人个人。发展忠实客户有效解决客户的问题，会让有效解决客户的问题，会让95%95%是客户成是客户成为忠实的为忠实的客户。客户。减少营销

2、成本开发新客户比维护老客户要多花开发新客户比维护老客户要多花5 5倍的成倍的成本，而一个忠实客户相当于本，而一个忠实客户相当于1010次重复购买次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是开产品的价值，所以维护老客户的价值是开发新客户的价值的发新客户的价值的6060倍。倍。专业 专注 专家 权威4不好的服务对企业的影响企业形象受损一个不满意的客户，平均会向一个不满意的客户，平均会向1010个人抱怨，个人抱怨，其中其中20%20%的客户会把抱怨传播给的客户会把抱怨传播给2020个人。个人。成本增加一次不好的服务需要一次不好的服务需要1212次好的服务来次好的服务来填补。填补。竞争对手会获胜一般来

3、说我们只会听到一般来说我们只会听到4%4%的抱怨声，的抱怨声，96%96%的抱怨客户会选择用脚来投票。的抱怨客户会选择用脚来投票。专业 专注 专家 权威5不好的服务对个人的影响上司不满意上司不满意同事埋怨同事埋怨失去晋升机会失去晋升机会收入降低收入降低失去成就感失去成就感情绪易负面情绪易负面专业 专注 专家 权威6服务中的“3A”法则AcceptAdmireAppreciate 专业 专注 专家 权威71 1认识服务认识服务2 2礼仪概论礼仪概论3 3形象礼仪形象礼仪4 4行为举止礼仪行为举止礼仪5 5专业服务专业服务礼仪礼仪6 6用餐礼仪用餐礼仪目 录专业 专注 专家 权威8什么是礼仪？礼者

4、，勿不敬！礼者，勿不敬！礼礼是是 的的恭敬之心。恭敬之心。仪者，仪式与习俗仪者，仪式与习俗、准则、准则与法度！与法度！仪仪是是 的的表达方式。表达方式。专业 专注 专家 权威9礼仪讲些什么内容？形象设计什么是形象设计？什么是形象设计？女人看头，男人看腰女人看头，男人看腰形象为何要设计？形象为何要设计？“恭则不侮恭则不侮”论语论语沟通技巧语言语言行为行为专业 专注 专家 权威10礼仪的特性 专业 专注 专家 权威11礼仪的作用内强素质外塑形象增进交往 教养体现于细节、细节展现素质个人第一印象、公司形象人际关系的润滑剂专业 专注 专家 权威12学习礼仪的层次记住标准做到规范养成习惯进入DNA遗传给

5、下一代1234专业 专注 专家 权威131 1认识服务认识服务2 2礼仪概论礼仪概论3 3形象礼仪形象礼仪4 4行为举止礼仪行为举止礼仪5 5专业服务专业服务礼仪礼仪6 6用餐礼仪用餐礼仪目 录专业 专注 专家 权威14仪容仪表洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型；男性不留长发，不剃光头；前不及眉，测不盖耳，后不遮领；长发女性必须束发。清洁、无油腻、不起皮。无分泌物，无睡意，不充血，不斜视；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜。专业 专注 专家 权威15仪容仪表内外干净、冬季注意保护鼻孔干净鼻毛不外露严禁自带散弹枪严禁当众挖鼻孔刮干净牙齿整齐洁白，口中无异味；会客时不嚼口香糖等食物。指甲清洁干爽

6、美观手臂腋下专业 专注 专家 权威16女士妆容化妆就是给脸穿上衣服化妆三注意 修饰过的天生丽质修饰过的天生丽质 发扬优点、掩盖缺点发扬优点、掩盖缺点 拒绝当场表演拒绝当场表演专业 专注 专家 权威17制服的寓意制服之“制”制约、统一的制约、统一的意思意思服装工牌发饰鞋袜制服的寓意制约、统一的制约、统一的意思意思 服务行为的统一体现服务行为的统一体现服务质量的统一保证服务质量的统一保证专业 专注 专家 权威18女士着装篇典雅、大方、赢得尊重典雅、大方、赢得尊重 制服制服干净整洁、平整不皱、尺寸得体干净整洁、平整不皱、尺寸得体饰品饰品符合身份、以少为佳、同一色系、小符合身份、以少为佳、同一色系、小

7、巧简洁。巧简洁。鞋袜鞋袜制式皮鞋制式皮鞋前不露脚趾、后不露脚前不露脚趾、后不露脚跟、不带扣袢。着丝袜。跟、不带扣袢。着丝袜。内衣内衣以从衣衫外不透出色彩、款式为佳。以从衣衫外不透出色彩、款式为佳。专业 专注 专家 权威19男士着装篇得体、值得信赖得体、值得信赖 制服制服三色原则，干净平整、尺寸得体、纽三色原则，干净平整、尺寸得体、纽扣扣到位、衣袋内不装物品。扣扣到位、衣袋内不装物品。饰品饰品除了结婚戒指和手表，不得佩戴其他除了结婚戒指和手表，不得佩戴其他饰品。饰品。皮带皮带黑色暗扣正装皮带。黑色暗扣正装皮带。皮鞋皮鞋系鞋带的黑色正装皮鞋，深色棉袜。系鞋带的黑色正装皮鞋，深色棉袜。专业 专注 专

8、家 权威201 1认识服务认识服务2 2礼仪概论礼仪概论3 3形象礼仪形象礼仪4 4行为举止礼仪行为举止礼仪5 5专业服务专业服务礼仪礼仪6 6用餐礼仪用餐礼仪目 录专业 专注 专家 权威21微笑李连杰接受王志专访王志问王志问“你认为武术的最高境界你认为武术的最高境界是什么？是什么？”李连李连杰杰回答回答“武术的最高境界是微笑，武术的最高境界是微笑，因为微笑没有对手。因为微笑没有对手。”专业 专注 专家 权威22眼神管理正视正视 仰视仰视 斜视斜视 目光许可注视空间目光许可注视空间大三角大三角&小小三角三角专业 专注 专家 权威23站姿男士基本站姿头正肩平，下颌微头正肩平，下颌微收。收。以腰椎

9、为支点，保持三点一以腰椎为支点，保持三点一线的直立线的直立姿态。姿态。双手可自然垂放于身体两侧双手可自然垂放于身体两侧或者或者置于置于 。双双脚脚 平稳平稳站立。站立。专业 专注 专家 权威24站姿女士基本站姿身体立身体立直，抬头挺胸收腹。直，抬头挺胸收腹。下颌微收，双目下颌微收，双目平视。平视。两脚两脚成成 字型。字型。双手交叉双手交叉于于 。专业 专注 专家 权威25鞠躬共同点：专业 专注 专家 权威26坐姿女士基本坐姿两腿并拢，两脚同两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，时向左放或向右放，两手相叠后放在左两手相叠后放在左腿或右腿上。腿或右腿上。两腿并拢，两脚交两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚

10、叉，置于一侧，脚尖朝向地面。尖朝向地面。专业 专注 专家 权威27坐姿男士基本坐姿上体挺直、胸部挺起，两肩上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直。下颌微收，放松、脖子挺直。下颌微收，双目双目平视。平视。两脚分开、不超肩宽、两脚两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝平行，两手分别放在双膝上。上。专业 专注 专家 权威28蹲姿蹲X拾物品专业 专注 专家 权威29行姿要领轻快上身保持直立上身保持直立,双臂自然前后双臂自然前后摆动。摆动。避免吸烟、吃东西或整理避免吸烟、吃东西或整理衣服。衣服。行步速度适中行步速度适中，不要，不要东张西望。东张西望。遵守交通规则遵守交通规则禁忌：踢刮地面禁忌：踢

11、刮地面专业 专注 专家 权威301 1认识服务认识服务2 2礼仪概论礼仪概论3 3形象礼仪形象礼仪4 4行为举止礼仪行为举止礼仪5 5专的专的服务礼仪服务礼仪6 6用餐礼仪用餐礼仪目 录专业 专注 专家 权威31服务礼仪的“三到五声”服务五声热情三到 来来有有 问问有有 帮帮有有 怨怨有有 去去有有 专业 专注 专家 权威32递接物品递接时身体递接时身体应应 。递接任何物品，应避免用递接任何物品，应避免用 手。手。最能体现尊重的方式是双手，掌心最能体现尊重的方式是双手，掌心向上；其次才是右手单手。向上；其次才是右手单手。正面需朝向对方。正面需朝向对方。若是剪刀或钢笔，若是剪刀或钢笔，应应 奉奉

12、上。上。专业 专注 专家 权威33引导陪同礼仪引导客人出入电梯的礼仪引导客人出入电梯的礼仪引导陪同客人前行的礼仪引导陪同客人前行的礼仪引导客人上下楼引导客人上下楼/扶梯的礼仪扶梯的礼仪引导客人出入房间的礼仪引导客人出入房间的礼仪专业 专注 专家 权威34接待礼仪会面礼仪座次礼仪奉茶礼仪电话礼仪专业 专注 专家 权威35会面礼仪中国人常讲“见面三分情”那么初次见面如何做才能体现尊那么初次见面如何做才能体现尊重、赢得好感与信赖呢？重、赢得好感与信赖呢？专业 专注 专家 权威36会面礼仪之称呼礼仪恰当称呼 禁忌称呼 专业 专注 专家 权威37会面礼仪之介绍礼仪为他人做介绍谁做介绍：主人、主接待人谁做

13、介绍：主人、主接待人介绍内容：加入双方相关资料介绍内容：加入双方相关资料体现优雅的介绍动作体现优雅的介绍动作介绍顺序介绍顺序 专业 专注 专家 权威38会面礼仪之握手礼仪握手的口诀目光注视带微笑目光注视带微笑身体站定略前倾身体站定略前倾 之后之后再伸手再伸手 手手伸出要坚定伸出要坚定力量适中不难受力量适中不难受 秒秒最为宜最为宜男女姿势有区别男女姿势有区别伸手先后需讲究伸手先后需讲究专业 专注 专家 权威39会面礼仪之名片礼仪递出名片，文字方向递出名片，文字方向应应 对方对方双手递接才算尊敬双手递接才算尊敬名片即是脸面名片即是脸面，不得涂改、破皱；，不得涂改、破皱；收到的名片不可夹收到的名片不

14、可夹在笔记本中；在笔记本中；名片最好放在名片夹中名片最好放在名片夹中，名片夹，名片夹不得不得放放于于 的的口袋。口袋。专业 专注 专家 权威40座次礼仪五要点面面 为为上上居居 为为上上靠靠 为上为上远离远离 为上为上便于便于 为上为上专业 专注 专家 权威41座次门 座 座 座 座 座 座 座 座门专业 专注 专家 权威42签约座次（并列式）方随员席 方随员席签 字 桌 方签字人 方签字人专业 专注 专家 权威43奉茶礼仪三要要讲究顺序要讲究顺序要语言得体要语言得体要手势优雅要手势优雅四忌忌忌太太 ；忌忌太太 ；忌忌 再加；再加；VIPVIP忌用忌用 杯子。杯子。专业 专注 专家 权威44乘

15、车礼仪座位礼仪接送礼仪驾车礼仪上下车礼仪专业 专注 专家 权威451 1认识服务认识服务2 2礼仪概论礼仪概论3 3形象礼仪形象礼仪4 4行为举止礼仪行为举止礼仪5 5专业的服务礼仪专业的服务礼仪6 6用餐礼仪用餐礼仪目 录专业 专注 专家 权威46用餐礼仪九注意不可不可 说话。说话。不可不可 聊天聊天，或或 夹夹菜。菜。不可不可 剔牙，去剔牙，去洗手间或用餐巾遮掩。洗手间或用餐巾遮掩。敬酒时注意酒杯敬酒时注意酒杯位置。位置。不可不可 咳嗽咳嗽、打嗝、打哈欠、打嗝、打哈欠、打喷嚏。打喷嚏。不可不可 过过大，如大，如：吃面喝汤时：吃面喝汤时发出发出声音。声音。就餐时不可就餐时不可 ，应该，应该去

16、洗手间。去洗手间。不可不可当众当众 服务员服务员买单。买单。饭后饭后注意注意 和和自我形象整理。自我形象整理。专业 专注 专家 权威47用筷礼仪十禁忌三长两短三长两短仙人指路仙人指路品箸留声品箸留声击盏敲盅击盏敲盅关公巡城关公巡城交叉十字交叉十字 泪箸遗珠泪箸遗珠 颠倒乾坤颠倒乾坤 当众上香当众上香 定海神针定海神针谢谢大家！重庆本道企业管理咨询有限公司重庆本道企业管理咨询有限公司专业 专注 专家 权威 专业 专注 专家 权威499、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Thursday,March 23,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。15:05:3215:05:3215:053

17、/23/2023 3:05:32 PM11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2315:05:3215:05Mar-2323-Mar-2312、故人江海别，几度隔山川。15:05:3215:05:3215:05Thursday,March 23,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2315:05:3215:05:32March 23,202314、他乡生白发，旧国见青山。23 三月 20233:05:32 下午15:05:323月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 233:05 下午3月-2315:05March 23,202316、行动出成果，工作出财富。2023

18、/3/23 15:05:3215:05:3223 March 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。3:05:32 下午3:05 下午15:05:323月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Thursday,March 23,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。15:05:3215:05:3215:053/23/2023 3:05:32 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2315:05:3215:05Mar-2323-Mar-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可

19、得无限完美。15:05:3215:05:3215:05Thursday,March 23,202313、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2315:05:3215:05:32March 23,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。23 三月 20233:05:32 下午15:05:323月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 233:05 下午3月-2315:05March 23,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/23 15:05:3215:05:3223 March 202317、空山新雨后，天气晚来秋。3:05:32 下午3:05

20、 下午15:05:323月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Thursday,March 23,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:05:3215:05:3215:053/23/2023 3:05:32 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2315:05:3215:05Mar-2323-Mar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:05:3215:05:3215:05Thursday,March 23,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2315:05:3215:05:32March 23,2

21、02314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。23 三月 20233:05:32 下午15:05:323月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 233:05 下午3月-2315:05March 23,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/23 15:05:3215:05:3223 March 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:05:32 下午3:05 下午15:05:323月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉