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1、第四篇第四篇 领导领导第十三章第十三章 领导与领导者领导与领导者第十四章第十四章 激励激励第十五章第十五章 沟通沟通第十三章第十三章 领导与领导者领导与领导者第一节第一节 领导的性质与作用领导的性质与作用第二节第二节 理想的领导者与领导集体理想的领导者与领导集体第三节第三节 领导方式及其理论领导方式及其理论第四节第四节 领导艺术领导艺术3p对于领导的定义，至少有下列几种解释：对于领导的定义，至少有下列几种解释：领导是解决问题的初始行为领导是解决问题的初始行为强调解决问题而采取的最初行动强调解决问题而采取的最初行动领导是对制订和完成企业目标的各种活动施加领导是对制订和完成企业目标的各种活动施加影
2、响的过程影响的过程重在说明对企业活动施加影响，但过于空泛重在说明对企业活动施加影响，但过于空泛领导是指挥部下的过程领导是指挥部下的过程领导就是指挥领导就是指挥领导是在机械地服从组织的常规指令以外所增领导是在机械地服从组织的常规指令以外所增加的影响力加的影响力领导就是正式命令之外的影响力领导就是正式命令之外的影响力领导是一个动态的过程，该过程是领导者个人领导是一个动态的过程，该过程是领导者个人品质、追随者个人品质和某种特定环境的函数品质、追随者个人品质和某种特定环境的函数侧重于领导决定因素及动态性侧重于领导决定因素及动态性领导的含义领导的含义4p领导者一般发挥指挥、协调和激励三个方面作用领导者一
3、般发挥指挥、协调和激励三个方面作用领导的作用领导的作用 领导者要引导不同职工朝向同一个目标努力，协调这些职工在不同时空的贡献，激发职工的工作热情，使他们在企业经营活动中保持高昂的积极性1.1.指挥作用指挥作用2.2.协调作用协调作用3.3.激励作用激励作用 领导领导的作用的作用5p斯托格第的观点斯托格第的观点与领导有关的的品质包括：五种身体特征，四与领导有关的的品质包括：五种身体特征，四种智能特征，十六种个性特征，六种与工作有种智能特征，十六种个性特征，六种与工作有关的特征，九种社会特征关的特征，九种社会特征p吉沙利的领导品质理论吉沙利的领导品质理论领导者素质和条领导者素质和条件件品质品质重要
4、性重要性品质品质重要性重要性监督能力监督能力100人际关系人际关系47职业成就职业成就76创创 造造 性性34智智 力力64不慕财富不慕财富20自自 立立63对权力的追求对权力的追求10自自 信信62成成 熟熟5决决 断断 力力61男性化或女性化男性化或女性化0冒冒 险险546作为一个领导者应具备的素质和条件：作为一个领导者应具备的素质和条件：p思想素质思想素质事业心，责任心；良好的思想作风，工作作风；事业心，责任心；良好的思想作风，工作作风；艰苦朴素，与群众同甘共苦；较高的情商艰苦朴素，与群众同甘共苦；较高的情商p业务素质业务素质业务知识：业务知识：业务技能：业务技能：p身体素质身体素质强健
5、的身体，充沛的精力强健的身体，充沛的精力领导者素质及条领导者素质及条件件7p领导者要具备的业务技能：领导者要具备的业务技能：领导者素质及条领导者素质及条件件不断探求和不断探求和创新的能力创新的能力分析、判断、分析、判断、概括能力概括能力沟通、协调沟通、协调企业各种关企业各种关系的能力系的能力组织、指挥、组织、指挥、控制能力控制能力决策能力决策能力知人善任的知人善任的能力能力8p世界经理人文摘世界经理人文摘列出了帮助中国企业列出了帮助中国企业领导人应对新时期不确定性的十大特质：领导人应对新时期不确定性的十大特质：1、建立愿景、建立愿景 2、信息决策、信息决策3、配置资源、配置资源 4、有效沟通、
6、有效沟通5、激励他人、激励他人 6、人才培养、人才培养7、承担责任、承担责任 8、诚实守信、诚实守信9、事业导向、事业导向 10、快速学习、快速学习经济全球化对企业领导提出的新要求经济全球化对企业领导提出的新要求9p领导班子的结构：领导班子的结构：1、年龄结构、年龄结构不同年龄的人具有不同的智力、不同的经验不同年龄的人具有不同的智力、不同的经验领导班子应该是老、中、青三结合，向年轻化领导班子应该是老、中、青三结合，向年轻化的趋势发展的趋势发展领导班子的年轻化，是现代社会的客观要求，领导班子的年轻化，是现代社会的客观要求，是新时代组织现代化企业的需要是新时代组织现代化企业的需要领导集体的构领导集
7、体的构成成 年龄年龄 智力智力10171829304950697089知觉知觉10095937646记忆记忆95100928355比较和判断比较和判断721001008767动作及反应速度动作及反应速度8810097927110p领导班子的结构：领导班子的结构：2、知识结构、知识结构领导班子中不同成员的知识水平构成领导班子中不同成员的知识水平构成3、能力结构、能力结构领导的效能不仅与领导者的知识有关，而且与领导的效能不仅与领导者的知识有关，而且与他运用知识的能力有密切的关系他运用知识的能力有密切的关系企业领导班子中应包括不同能力类型的人物企业领导班子中应包括不同能力类型的人物4、专业结构、专业
8、结构指在领导班子中各位成员的配备应由各种专门指在领导班子中各位成员的配备应由各种专门的人才组成，形成一个合理的专业结构，从总的人才组成，形成一个合理的专业结构，从总体上强化这个班子的专业力量体上强化这个班子的专业力量 领导集体的构领导集体的构成成11专专权型领导：权型领导：领导者个人决定一切，布置下属领导者个人决定一切，布置下属执行执行民主型领导：民主型领导：指领导者发动下属讨论，共同商指领导者发动下属讨论，共同商量，集思广益，然后决策，要求上下融洽，合量，集思广益，然后决策，要求上下融洽，合作一致地工作作一致地工作放任型领导：放任型领导：领导者撒手不管，下属愿意怎样领导者撒手不管，下属愿意怎
9、样做就怎样做，完全自由做就怎样做，完全自由领导方式的基本类型领导方式的基本类型12p美国学者坦南鲍姆和施米特认为，领导方式是多种多样的，美国学者坦南鲍姆和施米特认为，领导方式是多种多样的，从专权型到放任型，存在着多种过渡类从专权型到放任型，存在着多种过渡类型型领导方式的连续统一体理论领导方式的连续统一体理论经理权力的应用经理权力的应用下属的自由领域下属的自由领域以上级为中心的领导方式以上级为中心的领导方式以下属为中心的领导方式以下属为中心的领导方式经理经理作出作出并宣并宣布决布决策策经理经理“销销售售”决策决策经理提经理提出计划出计划并允许并允许提问提问经理提经理提出可修出可修改的暂改的暂定计
10、划定计划经理提经理提出问题出问题征求意征求意见作出见作出决策决策经理规经理规定界限定界限让团体让团体作出决作出决策策经理允经理允许下属许下属在规定在规定的范围的范围内行使内行使职权职权 坦南鲍姆和施米特认为，上述方式孰优孰劣没有绝对的标准，成功的经理不一定是专权的人，也不一定是放任的人，而是在具体情况下采取恰当行动的人13p由布莱克由布莱克(Blake)和穆顿和穆顿(Mouton)提出提出p管理方格图：管理方格图：管理方格理论管理方格理论1-99-95-51-19-1低低 对生产的关心对生产的关心 高高高高 对对人人的的关关心心 低低乡村俱乐部型乡村俱乐部型14五种典型的领导方式：五种典型的领
11、导方式：p9.1型方式（任务型）型方式（任务型）只注重任务的完成，不重视人的因素只注重任务的完成，不重视人的因素p1.9型方式（乡村俱乐部型）型方式（乡村俱乐部型）特别关心职工。特别关心职工。这种管理的结果可能很脆弱，一旦和谐的人际这种管理的结果可能很脆弱，一旦和谐的人际关系受到了影响，生产成绩会随之下降关系受到了影响，生产成绩会随之下降p5.5型方式（中庸之道型）型方式（中庸之道型）既不过于重视人的因素，也不过于重视任务因既不过于重视人的因素，也不过于重视任务因素，努力保持和谐和妥协，以免顾此失彼素，努力保持和谐和妥协，以免顾此失彼管理方格管理方格理论理论15五种典型的领导方式：五种典型的领
12、导方式：p1.1型方式（贫乏型）型方式（贫乏型）对职工的关心和对生产任务的关心都很差对职工的关心和对生产任务的关心都很差p9.9型方式（团队型）型方式（团队型）对生产和人的关心都达到了最高点对生产和人的关心都达到了最高点应用这种方式的结果是，职工都能运用智慧和应用这种方式的结果是，职工都能运用智慧和创造力进行工作，关系和谐，出色地完成任务创造力进行工作，关系和谐，出色地完成任务管理方格管理方格理论理论 作为一个领导者，既要发扬民主，又要善于集中；既要关心企业任务的完成，又要关心职工的正当利益。只有这样，才能使领导工作卓有成效。16p权变理论认为不存在一种权变理论认为不存在一种“普适普适”的领导
13、的领导方式，领导工作强烈地受到领导者所处的方式，领导工作强烈地受到领导者所处的客观环境的影响客观环境的影响p领导和领导者是某种既定环境的产物领导和领导者是某种既定环境的产物权变理论权变理论S S领导方式：领导方式：L L领导者特征：领导者特征：领导者的个人品质、价值观和领导者的个人品质、价值观和工作经历工作经历F F追随者特征：追随者特征：追随者的个人品质、工作能力、追随者的个人品质、工作能力、价值观等价值观等E E环境：环境：工作特性、组织特征、社会状况、文工作特性、组织特征、社会状况、文化影响、心理因素等化影响、心理因素等17p领导目标与环境的关系示意图：领导目标与环境的关系示意图：权变理
14、论权变理论领导高目标领导高目标领导低目标领导低目标环境较好环境较好环境较差环境较差人际关系人际关系工作工作人际关系人际关系工工 作作低低LPCLPC型领导型领导高高LPCLPC型领导型领导18p菲德勒对菲德勒对1200个团体进行抽样调查，得出结论：个团体进行抽样调查，得出结论：权变理论权变理论人际关系人际关系好好 好好 好好好好 差差 差差差差 差差工作结构工作结构简单简单 简单简单 复复杂杂复杂复杂 简单简单 简单简单复杂复杂 复杂复杂职位权力职位权力强强 弱弱 强强弱弱 强强 弱弱强强 弱弱环境环境 I II III I II IIIIV V VIIV V VIVII VIIIVII VI
15、II领导目标领导目标高高不明确不明确低低低低LPC领导领导人际关系人际关系不明确不明确工作工作高高LPC领导领导工作工作不明确不明确人际关系人际关系最有效方式最有效方式低低LPCLPC高高LPCLPC低低LPCLPC在环境较好的在环境较好的、和环境较差的和环境较差的、情情况下，采用低况下，采用低LPCLPC领导方式比较有效领导方式比较有效在环境中等的在环境中等的、和和情况下，采用高情况下，采用高LPCLPC领领导方式比较有效导方式比较有效191、做领导的本职工作、做领导的本职工作p领导人有条不紊地办事是一种艺术领导人有条不紊地办事是一种艺术p凡是下属可以做的事，都应凡是下属可以做的事，都应授权
16、授权让他们去让他们去做，领导者只应做领导应干的事做，领导者只应做领导应干的事p领导的事包括决策、用人、指挥、协调和领导的事包括决策、用人、指挥、协调和激励激励p企业的最高领导者应该只抓重中之重、急企业的最高领导者应该只抓重中之重、急中之急，并且严格按照中之急，并且严格按照“例外原则例外原则”办事办事领导艺术领导艺术202、善于同下属交流，、善于同下属交流，倾听倾听下属的意见下属的意见p领导人在行使指挥和协调的职能时，必须领导人在行使指挥和协调的职能时，必须把自己的想法、感受和决策等信息传递给把自己的想法、感受和决策等信息传递给被领导者，才能影响被领导者的行为被领导者，才能影响被领导者的行为p善
17、于同下属交谈是一种艺术善于同下属交谈是一种艺术在对方说话时，也必须悉心倾听，善加分析在对方说话时，也必须悉心倾听，善加分析要仔细观察对方说话时的神态，捉摸对方没有要仔细观察对方说话时的神态，捉摸对方没有说出的意思说出的意思不要随意插话，打断对方的思路不要随意插话，打断对方的思路 领导艺领导艺术术213、争取众人的信任和合作、争取众人的信任和合作p企业的领导者不能只依靠自己手中的权力，企业的领导者不能只依靠自己手中的权力，还必须取得同事和下属的信任和合作还必须取得同事和下属的信任和合作p领导者和被领导者之间的关系不应当只是领导者和被领导者之间的关系不应当只是一种刻板的和冷漠的上下级关系，而应当一
18、种刻板的和冷漠的上下级关系，而应当建立起真诚合作的朋友关系建立起真诚合作的朋友关系平易近人平易近人信任对方信任对方关心他人关心他人一视同仁一视同仁领导艺领导艺术术224、做自己时间的主人、做自己时间的主人p领导者要做时间的主人，首先要科学地组领导者要做时间的主人，首先要科学地组织管理工作，合理地分层授权，把大量的织管理工作，合理地分层授权，把大量的工作分给副手、助手、下属去做，以摆脱工作分给副手、助手、下属去做，以摆脱繁琐事务的纠缠，腾出时间来做真正应该繁琐事务的纠缠，腾出时间来做真正应该由自己做的事由自己做的事记录自己的时间消耗记录自己的时间消耗学会合理使用时间学会合理使用时间提高开会效率提
19、高开会效率领导艺领导艺术术第十四章第十四章 激激 励励第一节第一节 激励的性质激励的性质第二节第二节 激励的理论激励的理论第三节第三节 激励的实务激励的实务24p激励的定义：激励的定义：一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力等一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力等都构成了对人的激励。都构成了对人的激励。它是人类活动的一它是人类活动的一种内心状态种内心状态p激励与行为：激励与行为：人类的有目的的行为都是出于对某种需要的追人类的有目的的行为都是出于对某种需要的追求求未得到满足的需要未得到满足的需要是产生激励的起点，进而导是产生激励的起点，进而导致某种行为致某种行为行为的结果，可能使需要得到满足，
20、之后再发行为的结果，可能使需要得到满足，之后再发生对新需要的追求生对新需要的追求行为的结果也可能是遭受挫折，追求的需求未行为的结果也可能是遭受挫折，追求的需求未得到满足，由此而产生消极的或积极的行为得到满足，由此而产生消极的或积极的行为激励与行为激励与行为25p激励的过程：激励的过程：激励与激励与行为行为26p未满足的需要对人的激励作用的大小，取未满足的需要对人的激励作用的大小，取决于某一行动的效价和期望值决于某一行动的效价和期望值效价：效价：个人对达到某种预期成果的偏爱程度，个人对达到某种预期成果的偏爱程度，或某种预期成果可能给行为者个人带来的满足或某种预期成果可能给行为者个人带来的满足程度
21、程度期望值：期望值：某一具体行动可带来某种预期成果的某一具体行动可带来某种预期成果的概率，即行为者采取某种行动，获得某种成果，概率，即行为者采取某种行动，获得某种成果，从而带来某种心理上或生理上的满足的可能性从而带来某种心理上或生理上的满足的可能性p激励力、效价以及期望值之间的相互关系激励力、效价以及期望值之间的相互关系 激励力某一行动结果的效价激励力某一行动结果的效价期望值期望值激励与激励与行为行为27p人的运动形式主要分两大类：生命运动和人的运动形式主要分两大类：生命运动和思维运动思维运动环境是人运动的条件（外因）环境是人运动的条件（外因）自身条件是人运动的根据（内因）自身条件是人运动的根
22、据（内因）环境对人的运动有影响作用，但必须通过人的环境对人的运动有影响作用，但必须通过人的自身条件才能起作用自身条件才能起作用p人的行为（）是其自身特点（）及其人的行为（）是其自身特点（）及其所处环境（）的函数所处环境（）的函数 即即f(P,E)外因与内因外因与内因28p卢因的力场理论：卢因的力场理论：外因与外因与内因内因驱动力驱动力遏制力遏制力生生产产性性工工作作总总量量整个生产时期整个生产时期疲劳疲劳报酬报酬有效管理有效管理工作爱好工作爱好群体工作准则群体工作准则无效管理无效管理29p需要是对员工在工作中的行为进行激励和需要是对员工在工作中的行为进行激励和引导的前提引导的前提p需需要既是这
23、个过程的起点，也是这个过程要既是这个过程的起点，也是这个过程的终点，是人的行为的基的终点，是人的行为的基础础p马斯洛的需要层次理论的两个基本论点：马斯洛的需要层次理论的两个基本论点：人是有需要的动物，其需要取决于它已经得到人是有需要的动物，其需要取决于它已经得到了什么，还缺少什么，人的需要都有轻重层次，了什么，还缺少什么，人的需要都有轻重层次，某一层需要得到满足后，另一层需要才会出现某一层需要得到满足后，另一层需要才会出现p马斯洛将需要划分为五级马斯洛将需要划分为五级生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要的需要、自我实现的需要需要
24、层次理论需要层次理论30p生理的需要：生理的需要：衣、食、住、行等衣、食、住、行等是人类最基本的需要是人类最基本的需要p安全的需要：安全的需要：对现在安全的需要对现在安全的需要对未来安全的需要对未来安全的需要p社交的需要社交的需要人们希望在社会生活中受到别人的注意、接纳、人们希望在社会生活中受到别人的注意、接纳、关心、友爱和同情，在感情上有所归属关心、友爱和同情，在感情上有所归属这种需要多半是的非正式组织中得到的这种需要多半是的非正式组织中得到的需要层次理需要层次理论论31p尊重的需要：尊重的需要：自尊：在自己取得成功时有自豪感自尊：在自己取得成功时有自豪感受别人尊重：当自己作出贡献时，能得到
25、他人受别人尊重：当自己作出贡献时，能得到他人的承认的承认p自我实现的需要：自我实现的需要：希望在工作上有所成就，在事业上有所建树，希望在工作上有所成就，在事业上有所建树，实现自己的理想或抱负实现自己的理想或抱负胜任感方面胜任感方面成就感方面成就感方面需要层次理需要层次理论论32p弗鲁姆的期望理论认为：只有当人们预期到弗鲁姆的期望理论认为：只有当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会采取这一特定行为个人才会采取这一特定行为p根据这一理论，人们对待工作的态度取决于根据这一理论，人们对待工作的态度取决于对下述对下述三种联系三种联系的判断：的判断
26、：努力：努力：绩效的联系。需要付出多大努力才能达到绩效的联系。需要付出多大努力才能达到某一绩效水平？达到这一绩效水平的概率多大？某一绩效水平？达到这一绩效水平的概率多大？绩效：绩效：奖赏的联系。当我达到这一绩效水平后，奖赏的联系。当我达到这一绩效水平后，会得到什么奖赏？会得到什么奖赏？奖赏：奖赏：个人目标的联系。这一奖赏能否满足个人个人目标的联系。这一奖赏能否满足个人的目标？吸引力有多大？的目标？吸引力有多大？期望理论期望理论33p期望理论的基础期望理论的基础自我利益它认为每一员工都在寻求获得最大自我利益它认为每一员工都在寻求获得最大的自我满足的自我满足p期望理论的核心期望理论的核心双向期望管
27、理者期望员工的行为，员工期望双向期望管理者期望员工的行为，员工期望管理者的奖赏管理者的奖赏p期望理论的假设期望理论的假设管理者知道什么对员工最有吸引力管理者知道什么对员工最有吸引力p期望理论的员工判断依据期望理论的员工判断依据员工个人的感觉，与实际情况不相关员工个人的感觉，与实际情况不相关期望理期望理论论34p美国心理学家亚当斯（美国心理学家亚当斯（J.S.Adams）于）于1960年代首先提出的，也称为社会比较理论年代首先提出的，也称为社会比较理论p这种激励理论主要讨论这种激励理论主要讨论报酬的公平性报酬的公平性对人对人们们工作积极性工作积极性的影响的影响p人们将通过两个方面的比较来判断其所
28、获人们将通过两个方面的比较来判断其所获报酬的公平性：报酬的公平性：横向比较：横向比较：将将“自己自己”与与“别人别人”相比较来判相比较来判断自己所获报酬的公平性断自己所获报酬的公平性纵向比较：纵向比较：自己目前与过去的比较自己目前与过去的比较公平理论公平理论35p强化理论由美国心理学家斯金纳首先提出强化理论由美国心理学家斯金纳首先提出p该理论认为人的行为是其所获刺激的函数该理论认为人的行为是其所获刺激的函数如果这种刺激对他有利，这种行为会重复出现如果这种刺激对他有利，这种行为会重复出现若对他不利，这种行为会减弱直至消失若对他不利，这种行为会减弱直至消失p根据强化的性质和目的，可以分为两大类根据
29、强化的性质和目的，可以分为两大类型型正强化：正强化：奖励那些符合组织目标的行为，以便奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现目标的实现负强化：负强化：惩罚那些不符合组织目标的行为，以惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱直至消失，从而保证组织目标使这些行为削弱直至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰的实现不受干扰强化理论强化理论36激励模式激励模式觉察的努觉察的努力和获得力和获得奖励的概奖励的概率率对所需完对所需完成任务的成任务的了解程度了解程度努力努力达成绩效达成绩效内在的奖励内在的奖励外在的奖励外在的
30、奖励满意满意奖励的奖励的价值价值完成特定任完成特定任务的能力务的能力觉察的公觉察的公平奖励平奖励p波特和劳勒的激励模式波特和劳勒的激励模式37p波特和劳勒激励模式的五个基本点：波特和劳勒激励模式的五个基本点：1 1、个人是否努力以及努力的程度不仅仅取决于、个人是否努力以及努力的程度不仅仅取决于奖励的价值，还受到个人觉察出来的努力和受奖励的价值，还受到个人觉察出来的努力和受到奖励的概率的影响到奖励的概率的影响2 2、个人实际能达到的绩效不仅仅取决于其努力、个人实际能达到的绩效不仅仅取决于其努力的程度，还受到个人能力的大小以及对任务的的程度，还受到个人能力的大小以及对任务的了解和理解程度的影响了解
31、和理解程度的影响3 3、个人所应得到的奖励应当以其实际达到的工、个人所应得到的奖励应当以其实际达到的工作绩效为价值标准，尽量剔除主观评估因素作绩效为价值标准，尽量剔除主观评估因素激励激励模式模式38p波特和劳勒激励模式的五个基本点：波特和劳勒激励模式的五个基本点：4 4、个人对于所受到的奖励是否满意以及满意的、个人对于所受到的奖励是否满意以及满意的程度如何，取决于受激励者对所获报酬公平性程度如何，取决于受激励者对所获报酬公平性的感觉的感觉5 5、个人是否满意以及满意的程度将会反馈到其、个人是否满意以及满意的程度将会反馈到其完成下一个任务的努力过程中完成下一个任务的努力过程中激励激励模式模式39
32、1、委以恰当工作，激发职工内在的工作热情、委以恰当工作，激发职工内在的工作热情2、正确评价工作成果，合理给予报酬，形成、正确评价工作成果，合理给予报酬，形成良性循环良性循环3、掌握批评武器，化消极为积极、掌握批评武器，化消极为积极4、加强教育培训，提高职工素质，增强进取、加强教育培训，提高职工素质，增强进取精神精神激励实务激励实务第十五章第十五章 沟沟 通通第一节第一节 组织中的沟通组织中的沟通第二节第二节 沟通的障碍及其克服沟通的障碍及其克服第三节第三节 冲突与谈判冲突与谈判名名医医劝劝治治的的失失败败我我国国古古代代春春秋秋战战国国时时期期，有有一一位位著著名名的的医医生生，他他的的名名字
33、字叫叫扁扁鹊鹊。有有一一次次，扁扁鹊鹊遏遏见见蔡蔡桓桓公公，站站了了一一会会儿儿，他他看看看看蔡蔡桓桓公公的的脸脸色色说说：“国国君君，你你的的皮皮肤肤有有病病，不不治治怕怕要要加加重重了了。”蔡蔡桓桓公公笑笑着着说说：“我我没没有有病病。”扁扁鹊鹊告告辞辞走走了了以以后后，蔡蔡桓桓公公对对他他的的臣臣下下说说：“医医生生就就喜喜欢欢给给没没病病的的人人治治病病，以以便便夸夸耀耀自自己己有有本本事事。”过过了了十十几几天天，扁扁鹊鹊又又前前往往拜拜见见蔡蔡桓桓公公，他他仔仔细细看看看看蔡蔡桓桓公公的的脸脸色色说说：“国国君君，你你的的病病已已到到了了皮皮肉肉之之间间，不不治治会会加加重重的的。
34、”桓桓公公见见他他尽尽说说些些不不着着边边际际的的话话，气气得得没没有有理理他他，扁扁鹊鹊走走后后，桓桓公公还还闷闷闷闷不不乐乐。再再过过十十几几天天，蔡蔡桓桓公公出出巡巡，扁扁鹊鹊远远远远地地望望见见桓桓公公，转转身身就就走走。桓桓公公特特意意派派人人去去问问扁扁鹊鹊为为什什么么不不肯肯再再来来遏遏见见，扁扁鹊鹊说说：“皮皮肤肤上上的的病病，用用药药物物敷敷贴贴可可以以治治好好；在在皮皮肉肉之之间间的的病病，用用针针灸灸可可以以治治好好;在在肠肠胃胃之之间间，服服用用汤汤药药可可以以治治好好；如如果果病病入入骨骨髓髓，那那生生命命就就掌掌握握在在司司命命之之神神的的手手里里了了，医医生生是是
35、无无法法可可想想的的了了。如如今今国国君君的的病病己己深深入入骨骨髓髓，所所以以我我不不能能再再去去遏遏见见了了。”蔡蔡桓桓公公还还是是不不相相信信。五五天天之之后后，桓桓公公遍遍身身痛痛疼疼，连连忙忙派派人人去去找找扁扁鹊鹊，扁扁鹊鹊已已经经逃逃往往秦秦国国躲躲起起来来了了。不不久久，蔡蔡桓桓公便病死了。公便病死了。请请问问：1、蔡蔡桓桓公公贵贵为为国国君君，又又有有名名医医扁扁鹊鹊在在侧侧，却却因因为为小小病病送送掉了性命，原因是什么？掉了性命，原因是什么？2、如果你是扁鹊你会如何沟通？、如果你是扁鹊你会如何沟通？沟通的案例沟通的案例42p沟通的概念沟通的概念可理解的信息或思想在两人或两人
36、以上的人群可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关有关p沟通的重要性沟通的重要性沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径途径沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁沟通的重要性沟通的重要性43信息沟通的过程图信息沟通的过程图5.翻译翻译4.接受接受3.传递传递1.信息信息2.翻译翻译6.理解理解5.翻译翻译4.接受接受3.传递传递2.
37、翻译翻译1.信息信息接受接受者者发送发送者者6.理解理解噪音噪音反馈反馈反馈反馈各种沟通方式比较各种沟通方式比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、电话讨论会、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大传递中经过层次愈多传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核信息失真愈严重、核实愈困难实愈困难书面书面报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、信件、文件、内部期刊内部期刊持久、有形，可以持久、有形，可以核实核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言非语言声、光信号、声、光信号、体态、语调体态、语调信息意义十分明确，信息意义十分明确，内涵
38、丰富，含义隐内涵丰富，含义隐含灵活含灵活传递距离有限。界限传递距离有限。界限模糊。只能意会，不模糊。只能意会，不能言传能言传电子媒介电子媒介传真、闭路电传真、闭路电视、计算机网视、计算机网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息容快速传递、信息容量大、远程传递一量大、远程传递一份信息同时传递多份信息同时传递多人、廉价人、廉价沟通过程中容易产生沟通过程中容易产生噪音，且噪声源不易噪音，且噪声源不易控制控制45单向沟通与双向沟通的比较单向沟通与双向沟通的比较因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解信息和理解的准确程度的准确程度在在双双向向沟沟
39、通通中中，接接受受者者理理解解信信息息和和发发送送者者意意图图的的准准确程度大大提高确程度大大提高接受者和发送接受者和发送者的置信程度者的置信程度在在双双向向沟沟通通中中，接接受受者者和和发发送送者者都都比比较较相相信信自自己己对对信息的理解信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通发送者比较满意单向沟通噪音噪音由由于于与与问问题题无无关关的的信信息息较较易易进进入入沟沟通通过过程程，双双向向沟沟通的噪音比单向沟通要大得多通的噪音比单向沟通要大得多46非正式沟通及其管理非正式沟通及其管理p非正式沟通的特点：非正式沟通的特点：1.信息交信息交流速度快流速
40、度快3.沟通效沟通效率较高率较高4.可以满可以满足职工的足职工的需要需要2.信息比信息比较准确较准确5.有一定有一定的片面性的片面性47非正式沟通的典型的网络形式非正式沟通的典型的网络形式 a.a.单线性单线性 b.b.饶舌型饶舌型 c.c.偶然型偶然型 d.d.集束型集束型非正式沟通及其非正式沟通及其管理管理48p沟通网络的定义：沟通网络的定义：是指组织中沟通渠道的结构和类型是指组织中沟通渠道的结构和类型p一种网络不同于另一种网络的基本特征一种网络不同于另一种网络的基本特征渠道的数量、分布以及是单向还是双向渠道的数量、分布以及是单向还是双向p最常见的轮型和风车型网络：最常见的轮型和风车型网络
41、：沟通网络沟通网络49p三人沟通网络示意图三人沟通网络示意图沟通网络沟通网络集权化集权化 分权化分权化集权化集权化分权化分权化 轮型轮型 风车型风车型 风车型风车型 轮型轮型 中心人物中心人物沟通的方向沟通的方向网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化沟通渠道的结构对组织有重大的影响沟通渠道的结构对组织有重大的影响50有效沟通中的障碍有效沟通中的障碍 地位差别地位差别 信息传递链信息传递链 团体规模团体规模 空间约束空间约束沟通双方的相互信任沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度信息来源的可靠性度发送者与接收者之间发送者与接收者之间的相似程度的相似程度 语言语言
42、非语言暗示非语言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息过量信息过量有选择地接受有选择地接受沟通技巧的差异沟通技巧的差异个人个人因素因素人际人际因素因素技术技术因素因素结构结构因素因素511、明了沟通的重要性，正确对待沟通、明了沟通的重要性，正确对待沟通2、要学会、要学会“听听”3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性息的畅通无阻和完整性5、职工代表大会、职工代表大会6、专题工作组、专题工作组7、加强平行沟通，促进横向交流、加强平行沟通，促进横向交流8、利用互联网
43、进行沟通、利用互联网进行沟通如何克服沟通中的障碍如何克服沟通中的障碍“聽聽”的艺术的艺术要：要：不要：不要：表现出兴趣表现出兴趣争辩争辩全神贯注全神贯注打断打断该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动选择安静的地方选择安静的地方过快地或提前做出判断过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论草率地给出结论草率地给出结论注意非语言暗示注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你当当你你没没有有听听清清楚楚时时，请请以以疑疑问问的的方式重复一遍方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问当你发觉遗漏时，直截了当地问5253p冲突是指由于某种
44、差异而引起的抵触、争冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态执或争斗的对立状态p人们之间存在差异的原因是多种多样的，人们之间存在差异的原因是多种多样的，但大体上可归纳为三类：但大体上可归纳为三类：沟通差异沟通差异结构差异结构差异个体差异个体差异冲突的起源冲突的起源54p冲突不可避免地存在于一切组织之中冲突不可避免地存在于一切组织之中p组织应保持适度的冲突组织应保持适度的冲突p处理冲突实际上是一种艺术处理冲突实际上是一种艺术谨慎地选择你想处理的冲突谨慎地选择你想处理的冲突仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源妥善地选择处理办法妥善地
45、选择处理办法冲突处理冲突处理55p谈判是双方或多方为实现某种目标就有关谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程条件达成协议的过程p优秀的管理者通常是这样进行重要的谈判优秀的管理者通常是这样进行重要的谈判的的理性分析谈判的事件理性分析谈判的事件理解你的谈判对手理解你的谈判对手抱着诚意开始谈判抱着诚意开始谈判坚定与灵活相结合坚定与灵活相结合谈判谈判第八章激励第八章激励案例导入：猎狗的故事一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶它，可一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶它，可一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶它，可一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶它，可追了很久也没有捉到。追了很久也没有捉到。追了很久
46、也没有捉到。追了很久也没有捉到。牧羊狗看到此种情景，讥牧羊狗看到此种情景，讥牧羊狗看到此种情景，讥牧羊狗看到此种情景，讥笑猎狗说：笑猎狗说：笑猎狗说：笑猎狗说：“你们两个之间小的反而跑得快得多。你们两个之间小的反而跑得快得多。你们两个之间小的反而跑得快得多。你们两个之间小的反而跑得快得多。”猎狗回答说：猎狗回答说：猎狗回答说：猎狗回答说：“你难道不知道我们两个的跑的你难道不知道我们两个的跑的你难道不知道我们两个的跑的你难道不知道我们两个的跑的目标是完全不同的吗？！我仅仅为了一顿饭而跑，目标是完全不同的吗？！我仅仅为了一顿饭而跑，目标是完全不同的吗？！我仅仅为了一顿饭而跑，目标是完全不同的吗？！
47、我仅仅为了一顿饭而跑，而它却是在为了性命在跑！而它却是在为了性命在跑！而它却是在为了性命在跑！而它却是在为了性命在跑！”一、目标是什么？一、目标是什么？兔子跑步的目标是救自己的性命，而猎狗的目标只是为兔子跑步的目标是救自己的性命，而猎狗的目标只是为了一餐饭，同样的跑步，他们的积极性当然会不一样。了一餐饭，同样的跑步，他们的积极性当然会不一样。猎人想：猎狗说的对啊，我要想得到更多的猎物，是得猎人想：猎狗说的对啊，我要想得到更多的猎物，是得想个好办法了。于是，猎人又买了几条猎狗，并规定：凡是想个好办法了。于是，猎人又买了几条猎狗，并规定：凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头；反之，就能够
48、在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头；反之，就没有骨头吃。这一招果然有用，猎狗们纷纷努力去追兔子，没有骨头吃。这一招果然有用，猎狗们纷纷努力去追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，而自已却没得吃。因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，而自已却没得吃。引入竞争引入竞争机制机制 就这样过了一段时间，很快问题又出现了。就这样过了一段时间，很快问题又出现了。大兔子非常难捉，而小兔子很好捉，但捉到大兔大兔子非常难捉，而小兔子很好捉，但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子的差不多。一些聪明子得到的奖赏和捉到小兔子的差不多。一些聪明的猎狗通过观察发现了这个窍门，专门去捉小兔的猎狗通过观察发现了这个窍门，专门去捉小
49、兔子。慢慢的，大家都发现了，竞相效仿。于是，子。慢慢的，大家都发现了，竞相效仿。于是，猎人问猎狗道：猎人问猎狗道：“最近你们捉的兔子越来越小了，最近你们捉的兔子越来越小了，这是为什么啊？这是为什么啊？”猎狗们回答说：猎狗们回答说：“反正没有什反正没有什么区别，何必费那么大的劲去捉那些大的呢？么区别，何必费那么大的劲去捉那些大的呢？”二、动力何在二、动力何在 猎人经过思考后，决定改变分配办法，不猎人经过思考后，决定改变分配办法，不再将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩，而是再将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩，而是采取每过一段时间就统计一次猎狗捉到兔子的总采取每过一段时间就统计一次猎狗捉到兔子的总
50、重量，根据猎物重量来评价猎狗，决定一段时间重量，根据猎物重量来评价猎狗，决定一段时间内的待遇。改变分配方法后，猎狗们捉到兔子的内的待遇。改变分配方法后，猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了。对此，猎人非常开心。数量和重量都增加了。对此，猎人非常开心。但好景不长。猎人很快就发现，猎狗们捉到但好景不长。猎人很快就发现，猎狗们捉到兔子的数量又少了，而且越有经验的猎狗，捉到兔子的数量又少了，而且越有经验的猎狗，捉到兔子的数量下降得越利害。于是猎人又去问猎狗。兔子的数量下降得越利害。于是猎人又去问猎狗。猎狗说：猎狗说：“我们把一生中最好的时光都奉献给了我们把一生中最好的时光都奉献给了您，主人，但随着时间的