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1、药患关系现在，医患沟通已经成为共识，而对于药患沟通，很多人不够重视，即使重视，也不能够有效地进行沟通。那么，药师如何才能与患者进行有效沟通，如何才能与医务人员配合默契提高效率呢？“药患关系”成为广义上医患关系中的盲点第1页/共25页主要介绍门诊药房沟通技巧门诊药房沟通技巧门诊药患纠纷及处理门诊药患纠纷及处理临床药师查房问诊技巧临床药师查房问诊技巧与医务人员的沟通技巧与医务人员的沟通技巧第2页/共25页门诊药房沟通技巧门诊药房沟通技巧一、理解:情感交流的基础 “理解”意味着情感交流,意味着需要运用“角色互换”这一心理学上的“黄金规则”：“像你希望别人如何对待你那样去对待别人”。即在分析和处理问题
2、时,设想自己处于对方的地位,利用“角色互换”的方法,充分理解患者的处境和心情,用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不满情绪。正所谓“良言一句三冬暖”,药师对患者的理解能够化解矛盾。这种换位思考、“角色互换”的思维技巧,在医患交流中举足轻重。二、语言交流技巧 自信热情,态度真诚 尊重患者,文明交谈 通俗易懂,言简意赅 运用恰当的语调和语气第3页/共25页三、非语言交流技巧声音 药师需要把自己声音的魅力传达给患者 目光接触 要适应具备一种保护性的姿态，用自信、柔和的 目光注视着患者表情 微笑 药师的微笑，会让患者感受到友善真诚和信任，感受 到温暖和尊重。手势及行为 通过不通的手势，相互可以沟通思维
3、认识和情 感，达到相互理解。第4页/共25页配方差错 犯经验性错误 未发现患者处方与诊断不一致 药品剂量与数量推算错误 护士或者患者核对有误处理方式：“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。对不起，请您稍等，我帮您核查一下。”“真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注意注意。”门诊药患纠纷及处理第5页/共25页退药纠纷对有些药物有过敏史，取药后才发现患者认为数量过多或价格昂贵用药后才发现过敏或不适患者死亡处理原则：对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明,一般均予以退药;对于口服药，如果无说明书或者包装已拆封，一般不给于退药，冰箱药一律不予退药。处理方式
4、：“对不起，根据国家药监部门的规定，退药原则是。，很抱歉，我不能给您退药”第6页/共25页药品损坏及丢失纠纷发生原因：患者损坏或丢失药品 护士操作失误 药品本身存在质量问题处理方式：1.先将药品全部收回，然后请医生重开处方，交费后发药 2.请医生重开处方，至药房取药 3.收回药品适当保存，向患者及护士解释清楚，记录，向厂家更换。第7页/共25页青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷发生原因：未做皮试但来取药，已做皮试但未在处方上盖皮试章处理方式：仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉素皮试了吗？”“对不起，你的处方上需要盖青霉素阴性皮试章”“请您到
5、注射室补盖”第8页/共25页对于药品价格问题引起的纠纷换药未向患者说明成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同药品降价或涨价而导致药品价格变动处理方式：向患者解释，“由于前几天的药品不能控制您的病情，今天医生已经给您换用其他药了！”第9页/共25页处方或收费误差造成纠纷发生原因：多收、少收或没盖收费章处理方式：“对不起，您的某某药的费用少（多）收了，在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱”“对不起您还未交费，请到收费室缴费”“对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖”第10页/共25页麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷发生原因：医师的处方不规范处理方式：先与医师沟通 “对不起，这是麻醉精神类药品
6、，请您到医师那儿更换麻醉精神药品处方”“对不起，这是麻醉药品，您所开处方剂量过大，按照国家有关规定，我们不能给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重新交费，方可取药，谢谢配合”第11页/共25页由于医师开具处方时出现的问题引起的纠纷发生原因：病历与处方上医师书写不一致；药品的剂量或名称写错。处理方式：“对不起，由于医师处方和病历有出入，我们现在就与医师联系，请您稍候”第12页/共25页各大药房位置分散造成患者取药困难处理方式：“对不起，您所取药品门诊药房暂时没有该种药品，请您到大药房取药，让您多劳了”第13页/共25页 患者因素（案例）患者：怎么还没轮到我取药？你们医院是怎么搞的，总让病人排队排那
7、 么久？药师：您好，请出示单据我帮您查看一下。药师：不好意思，今天病人较多，现在又是取药高峰期，所以等待时间 相对较长。您大概还需等10分钟左右。患者：还要等？我都累坏了。药师：请不要急，等我们配置好药会及时叫您的名字，您便可过来取患者：叫到我名字了,可以取药了吗?药师：可以了,用法用量都写在药袋上了,请您仔细看清楚再服药.今天让 您久等了,不好意思。请拿好吧。患者：没关系，谢谢。在门诊药房，等待取药的情况常有出现，然而病人通常都在门诊药房，等待取药的情况常有出现，然而病人通常都较为急躁，容易发脾气，所以药师应作出适当的解释，告诉病较为急躁，容易发脾气，所以药师应作出适当的解释，告诉病人等待的
8、原因和大概的等待时间，让病人心中有数。人等待的原因和大概的等待时间，让病人心中有数。第14页/共25页 患者：嘿，你这个药质量有问题，怎么按都按不出来！药师：您好，您先别急，让我看一下。哦，这个鼻喷剂要先震摇一下,然后再往下按。患者：我摇过了，就是压不下去。药师：我来试试看。您看，药喷出来了，可能是您压的时候遇到阻力 就没敢大力往下压，您再试试。其实这个鼻喷剂质量没问题的。如果有质量问题，我们一定会给您更换的，您放心好了。患者：噢，不好意思，是我没搞清楚。药师：没关系，这种情况我们经常遇到，因为这个是进口药，病人接 触不多，所以不会用也是很常见的。如果还有其他问题，随时 跟我们联系。患者：谢谢
9、你，再见。从这个例子看到，药师接触到急躁的病人，首先要以礼相待，从这个例子看到，药师接触到急躁的病人，首先要以礼相待，摆正自己是一个服务人员的角色，然后耐心解释问题所在，当问题迎摆正自己是一个服务人员的角色，然后耐心解释问题所在，当问题迎刃而解的时候，还要给病人台阶，不要摆出得意洋洋的样子刃而解的时候，还要给病人台阶，不要摆出得意洋洋的样子。耐心细致的说明和解释(案例)第15页/共25页 尊重患者的隐私（案例）一位年轻的女患者拿着一张处方到药房划价，药师接过处方后仔细看了一下。药师：您好，请您把身份证号码填在这里。患者：为什么？拿药还要身份证？患者很紧张，脸有些涨红。药师：哦，因为这个药品是精
10、神药品，属于特殊药品管理范围，我们 需要按照规定登记药品的使用情况。患者很生硬地说：我没带！药师：有家人陪同您一起来吗？如果他们有，使用他们的身份证代办 也可以，不然，您将拿不到药。患者：我不要这个药了，只拿其他药总可以了吧！药师：这个是镇静止痛药，在手术过程中需要用到，也许您的手术并不 是今天进行的，您可以把这张处方保留，3天内到我们药房划价取 药即可。患者：好吧。患者要进行人工流产手术，需要使用安定针，药师自始患者要进行人工流产手术，需要使用安定针，药师自始至终没有提及手术的名称，是考虑到保护患者的隐私，但也清晰至终没有提及手术的名称，是考虑到保护患者的隐私，但也清晰地向患者传达了解决问题
11、的几种方案，患者最终接受了药师的建地向患者传达了解决问题的几种方案，患者最终接受了药师的建议。议。第16页/共25页临床药师查房问诊 问诊是指通过提问和交谈来收集诊断疾病、鉴定问题所需要的各种临床资料的过程和方法，同时也是一个医患交往和沟通、建立积极的医患关系、开展医患合作的过程。问诊的质量不仅影响所收集资料的完整性和准确性，也影响诊断和治疗的科学性与有效性以及病人的满意度，甚至影响卫生资源利用的合理性。临床药师不仅要问病，还要问人、问背景、问关系、问影响，因此，临床药师必须掌握不同于传统问诊的技巧。第17页/共25页一、注意问诊的情景 1、问诊是在什么场所进行的，如诊室、病房、家庭、工作场所
12、等。2、参与者包括哪些人，是否合适，是否尊重病人的隐私权，是否影响问诊的效果。3、临床药师应该注意自己的仪表，如发型、眼镜、修饰、化妆、着装、脸部表情、行为举止、身体姿势、语言艺术、辅助语言（语音、语速、语调、语气）等。4、临床药师应该注意观察病人的个体化特征，面对不同的病人和需求，必须采用不同的问诊方式和程序。5、临床药师应该注意自己的位置、姿势以及与病人的距离。第18页/共25页二、安排合理的问诊程序 1、第一次接触的慢性病患者 问诊的程序应该是：引导式问诊问本次就诊的主要问题（包括主诉、现病史、简单的既往健康史）问病人及其背景问病人的就医背景问病人与健康问题的联系最后，进一步澄清问题。2
13、、急症病人 直接以问病或健康问题为主，然后及时转诊，或等病情稳定后再问病人及其背景问就医背景问病人与健康问题的联系最后，进一步澄清问题。3、反复就诊、已建立健康档案的病人 先花几分钟时间浏览病人的健康档案（了解病人及其背景、既往的健康状况）问本次就诊的问题及目的问本次就医的背景问本次就诊的问题与病人及其背景的联系最后，进一步澄清问题。第19页/共25页三、采用合适的问诊方式 （1）封闭式问诊：提问有可供选择的答案，如好不好、痛不痛、有没有、是不是等，常用于问病、问症状和体征、问既往健康状况等，也可以用于澄清有关问题。优点：是能单刀直入，直接针对需要了解的问题，得到确切的答案，并节省时间，对处理
14、急症病人尤为合适。缺点：是提问涉及的范围太狭窄，容易固定病人的思维，错误地引导病人，因而难以获得全面、详细的资料，也不容易了解病人的真实感受，不适用于了解病人及其背景和主观体验。（2）开放式问诊：提问没有可供选择的答案，只是引导病人回忆某些方面的情况，完全用病人自己的时间顺序、语言和观念来叙述，不受药师的思考范围和思维方式的限制。优点：是没有限制、没有思维定势，能让病人自由发挥，有利于了解到药师没有考虑到的一些问题。缺点：是病人可能抓不住重点，不知道从何说起，不知道哪些与健康问题有关，哪些无关，哪些重要，哪些不重要，也有可能浪费很多时间。第20页/共25页四、理清问诊的内容（1）引导式问诊（2
15、）问病人及其背景（3）问与这次就诊有关的健康问题（4）问病人与健康问题的联系（5）澄清问题（6）病人离开前告别的话即开场白，包括起身迎接病人、打招呼、做必要的自我介绍、请病人坐即开场白，包括起身迎接病人、打招呼、做必要的自我介绍、请病人坐下、询问病人的一般情况，然后寻找自己与病人之间的相似之处，这样下、询问病人的一般情况，然后寻找自己与病人之间的相似之处，这样可以在段时间内消除病人的紧张情绪、改善医患关系、取得病人的信任可以在段时间内消除病人的紧张情绪、改善医患关系、取得病人的信任和喜欢。和喜欢。你现在觉得真正的问题是什么？真正的你现在觉得真正的问题是什么？真正的原因是什么？你的问题与哪些人有
16、关？原因是什么？你的问题与哪些人有关？药师可以说：既然你来找我，那我们就是好朋友，药师可以说：既然你来找我，那我们就是好朋友，我会像对待自己的家人一样为你负责到底。如果我我会像对待自己的家人一样为你负责到底。如果我解决不了你的问题，那也不要紧，我会替你找到能解决不了你的问题，那也不要紧，我会替你找到能够解决你的问题的医院或药师。不管怎样，我不会够解决你的问题的医院或药师。不管怎样，我不会丢下你不管的。丢下你不管的。如你今天来就诊主要想解决什么问题？你今天如你今天来就诊主要想解决什么问题？你今天到我这里来的主要原因是什么？你今天希望我到我这里来的主要原因是什么？你今天希望我帮助你解决什么问题？帮
17、助你解决什么问题？第21页/共25页与医务人员的沟通技巧药师本身就是医务人员，因此药师之间、药师和其他医务人员，如医生、护士等地位平等，可以进行平等的沟通。去药房领药的医务人员，可用昵称或者其他亲近的语言来消除排长队的抱怨 药师需要用平和的语言向他们解释，取药的科室比较多，正值取药高峰期，因此取药量大，且药师需要认真复核，让他们理解，并耐心等待。不同场合沟通的方式不同沟通时注意时机的选择沟通内容的准确性要果断地与相关人员进行沟通第22页/共25页 在医院药房窗口服务中,药师与患者之间的交流已由单纯的药品发放转向兼顾健康咨询及药物应用指导的全方位交流。药师是否具备良好的沟通能力,是否能够掌握恰当
18、的交流技巧,已成为一个越来越突出的问题。因此,每位药师都应自觉提高自身修养,掌握尽可能多的沟通技巧,有意识地把自己培养成一名患者满意的优秀药师。药学部门要建立以患者为中心的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床疾病的诊断、治疗，提供药学技术服务，提高医疗质量，减少药物不良反应的发生，促进医患关系的和谐发展。同时，药师要经常参加业务学习，提高自身专业水平和服务质量，开展用药咨询，面对面为患者提供全方位、高质量的药学服务。严格执行“四查十对”，不可产生麻痹思想，严把药品质量关，尽到做药师的职责，向患者发药时，一定要弄清楚医嘱，交待详细，避免差错事故的发生。第23页/共25页 谢 谢！第24页/共25页感谢您的观看！第25页/共25页