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1、关于质量管理的大原则第一页，讲稿共四十页哦2品质概念w定义：w质量质量 qualityw一组固有特性特性满足要求要求的程度w质量管理质量管理 quality managementw在质量质量方面指挥和控制组织组织的协调的活动w注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针定质量方针和质量目标质量目标以及质量策划、质量控制、质量策划、质量控制、质量保证质量保证和质量改进质量改进。第二页，讲稿共四十页哦3w质量策划质量策划 quality planningw质质量量管管理理的一部分，致力于制定质质量量目目标标并规定必要的运行过过程程和相关资源以实现质量目标。w质量控制质量控制 quality
2、 controlw质量管理质量管理的一部分，致力于满足质量要求要求。w质量保证质量保证 quality assurancew质量管理质量管理的一部分，致力于提供质量要求要求会得到满足的信任。w质量改进质量改进quality improvementw质量管理质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求要求的能力。w注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率有效性、效率或可追溯性可追溯性。第三页，讲稿共四十页哦4课堂练习w请判定下列活动属于那一种质量管理活动：n为满足顾客提出的新产品开发要求，技术部门成立项目小组并制定了新产品开发计划；质量策划n调查现有生产线中各设备的能力，对瓶颈部分采取措施，从而
3、提高了生产线的日生产能力；质量控制n要求所有供应商必须在2004年12月30日前通过ISO9001：2008质量管理体系认证；质量保证n在产品开发过程中对样品进行型式试验。质量改进第四页，讲稿共四十页哦5品质管理演变w质量管理的三阶段：n二次世界大战前，质量检验阶段；n二次大战1960年，统计质量控制阶段；n1960年至今，全面质量管理阶段。第五页，讲稿共四十页哦6品管大师的品质理念：w戴明:l戴明循环PDCAPDSA；l戴明十四点。w朱兰：l质量三步曲（质量策划、改进、控制）；l质量螺旋。第六页，讲稿共四十页哦7戴明十四点n1、下定持续改进产品和服务的决心；n2、领导企业成为学习型组织；n3
4、、停止依靠大规模地检验；n4、将成本降低到最低程度，成为顾客的唯一供应商；n5、不断改进生产和服务系统；n6、实施培训；n7、进行指导；第七页，讲稿共四十页哦8戴明十四点n8、排除恐惧；n9、消除部门之间的障碍；n10、取消为员工设置的口号；n11、消灭数字目标；n12、消除阻碍员工追求工作荣耀的因素；n13、制定和实施一个生气勃勃的教育计划；n14、采取行动，完成转型。第八页，讲稿共四十页哦9品管大师的品质理念：w克劳斯比：l“一次成功”、“零缺陷”l质量管理的四大定理：l1、质量应被定义成符合要求，而不是好或优秀；l2、质量管理体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评审；l3、工作标准
5、应该是零缺陷，而不是差不多就行；l4、以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量。第九页，讲稿共四十页哦10现代质量管理理论实践体系6sigma3sigma水平的公司6sigma水平的公司w每年护士或医生的错误造成新生儿死亡40,500名w每月有2小时喝污染的食用水w每周有2小時不能提供电话服务w每周飞机发生5次着陆错误w每周发生1350次外科手术事故w每小時遗失54,000件邮件w100年中护士或医生的错误造成新生儿死亡3名w16年中只有1秒钟喝污染的水w100年中6秒不能提供电话服务w美国所有航空公司10年发生1次着陆错误w20年发生一次外科手术事故w每年遗失35件邮件
6、第十页，讲稿共四十页哦116 6与个人的关系与个人的关系 w 其实6并非仅仅是工厂的事，你我每一个人都身受6的影响而不自知，就以等火车为例，为何大多数人都不排队呢？w 因为火车实际的停车位置变异太大，所以就无法建立乘客排队的信心。第十一页，讲稿共四十页哦12w 但是同一群人，换乘地铁时，为何又都排队呢？w 因为地铁停靠站台的位置十分精确，所以大家自然会排队，由此可见，在每一个人的潜意识中，我们都期待一种变异更小（换言之：更加稳定可靠）的生活型态。第十二页，讲稿共四十页哦136sigma概念-与产品相联系规格关系理想的6 6不合格率实际的6不合格率1 1317,000697,7002 245,5
7、00308,7003 32,70066,8104 4636,2105 50.572336 60.0020.002PPMPPM（2PPB2PPB）3.43.4PPMPPM 6Sigma品质是每百万件产品中有3.4PPM的不合格品。第十三页，讲稿共四十页哦146sigma管理的六大主题w主题一：真正关注顾客；w主题二：以资料和事实驱动管理；w主题三：采取的措施应针对过程；w主题四：预防性的管理；w主题五：无边界的合作；w主题六：力求完美，容忍失败。第十四页，讲稿共四十页哦156sigma系统模式：分析测量控制改进能力OK？是否改设计？能力OK？重新设计第十五页，讲稿共四十页哦16可归纳为：突破模式
8、确定特性优化阶段1：测量阶段2：分析阶段3：改进阶段4：控制第十六页，讲稿共四十页哦176sigma阶段和使用的统计工具：阶阶 段段工工 具具DefineDefine（定义）定义）1)过程流程图分析过程流程图分析 Process Mapping Analysis Process Mapping Analysis 3)排列图分析 Pareto Analysis Pareto Analysis2)Logic Tree4)QFD,FMEAFMEAMeasurementMeasurement（测量）测量）5)测量系统分析测量系统分析 Gage R&R6)F检验、t-检验等7)过程能力过程能力（CP、C
9、PK、PPK）Process Capability AnalysisAnalysis（分析）分析）8)图表分析图表分析 Graph AnalysisGraph Analysis9)假设检验 Hypothesis Test10)多变量分析、卡方分析等ImprovementImprovement（改进）改进）11)实验设计实验设计DOEDOE(Design of Experiment)12)方差分析ANOVAControl Control（控制）控制）13)统计过程控制统计过程控制SPCSPC第十七页，讲稿共四十页哦186 6的成功之道的成功之道 6必须动员全公司的力量才有可能成功。6等于是为众所
10、周知的TQM找到了一个更容易落实的平台，也提供了更客观的评估指标。第十八页，讲稿共四十页哦196 6成功事例成功事例 wGEGE公司公司Jack WelchJack Welchn6 6“是GE从来没有经历过的最重要的发展战略”。n1995年末开始推行6西格玛；n推行西格玛节约的成本收益：l3亿美元/1997l7.5亿美元/1998l15亿美元/1999l利润率从13.6%/1995提高到16.7%wJack Welch 先生为GE制定的三大发展战略：6 6西格西格玛玛、产产品服品服务务、全球化、全球化，使GE迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国集团。第十九页，讲稿共四十页哦20wGE
11、照明部门的一个6管理小组成功地改善了GE照明同其最大的一个客户沃尔玛之间的支付关系，票据错误和双方争执减少了98，加快了支付速度，同时提高了两家公司的生产率；w由一位普通律师（一个6管理小组领导者）领导的小组在GE的资本服务业务中将合同的评审流程程序化，促进了交易的更快完成，换而言之，给予顾客更有效率的服务，同时，每年为公司节约100万美元。wGE的动力系统部门仅仅通过更好的理解顾客（设备公司）需求，改善随机器携带的说明书，就很好地解决了同设备公司之间的磨擦，使设备公司能够更快、更有效地回应自己的办事处，设备公司和GE因此每年都能节约几十万美元。w医疗系统设备部门（GEMS）使用6管理法创造出
12、一种新技术，带来了医疗检测技术的革命。病人们现在可以在1分钟内完成1次全身检查，而以前却需要3分钟。医院也可以因此提高设备的利用率，降低每次检查的成本。wGE的资本抵押部门分析了它的一个最有效的分支机构，并在其所有的42个分支机构中推广该机构的经验，将员工的投入程度由76提高到99。除了给顾客带来更快更方便的服务之外，这个改进还通过新业务带来了上千万美元的收益。第二十页，讲稿共四十页哦216 6成功事例成功事例w摩托罗拉：摩托罗拉：w在20世纪80年代和90年代早期,摩托罗拉是众多“午饭”(还包括其他正餐和点心)不断被日本竞争对手吞食的美国和欧洲公司之一。摩托罗拉的领导人承认其产品质量低劣。用
13、摩托罗拉一位6管理老手的话来说：他们处在“一个受伤害的世界”里。w从实施6管理法的1987年到1997年，这10年中的成就还包括：w销售额增长5倍，利润每年增加20；w实施6管理带来的节约额累计达140亿美元；w摩托罗拉的股票价格平均每年上涨21.3；w所有这些，都发生在20世纪80年代不被大家看好的一家公司里。第二十一页，讲稿共四十页哦222、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、互利的供方关系1、以顾客为关注焦点质量管理八项原则质量管理的原则第二十二页，讲稿共四十页哦23质量管理体系的发展质量管理体系的发展ISO/TS 16949 ed 2
14、BS 5750ISO 9000VDA6QS-9000AVSQEAQFISO/TS 16949 ed 1ISO 9001:2000第二十三页，讲稿共四十页哦24 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现产品质量管理体系的持续改进顾客输入输出顾客要求满意 关键 增值活动 信息流第二十四页，讲稿共四十页哦25客户导向的过程方法客户导向的过程方法OrganizationOrganization第二十五页，讲稿共四十页哦26基本过程模式过过 程程具有需求的顾客输入需要被满足的顾客输出 过程是向过程的顾客（内部的和外部的）提供产品或服务的增值活动
15、链。第二十六页，讲稿共四十页哦27基本过程模式-续输入步骤1步骤2步骤n输出 过程是由两端定义的开始和结尾在两端之间活动的链过程第二十七页，讲稿共四十页哦281、以顾客为关注焦点企业获利企业获利，永，永续经营续经营组组织织识别顾客需求和期望转化为产品要求提供顾客所需产品顾顾客客确保良好的沟通顾客满意度监控增强顾客满意第二十八页，讲稿共四十页哦29识别顾客导向过程识别顾客导向过程顾客要求识别和评审产品和过程设计和开发产品和过程批准服务顾客抱怨处理货款回收交付制造第二十九页，讲稿共四十页哦30方 针目 标顾 客需 求整合力量最高管理者2、领导作用充分考虑各方需求;规划远景,建立方针、目标;营造良好
16、环境;提供所需资源;承认绩效、激励员工。第三十页，讲稿共四十页哦313、全员参与基层管理体系管理体系领导层w使员工了解他们工作的重要性使员工了解他们工作的重要性w让员工作主，并承担解决问题让员工作主，并承担解决问题 的责任的责任w主动评价员工的业绩主动评价员工的业绩w寻找机会提高员工的能力、知寻找机会提高员工的能力、知 识和经验识和经验w充分发挥员工的知识才干充分发挥员工的知识才干第三十一页，讲稿共四十页哦324、过程方法w将活动和相关的资源作为过程进行管理，通过建立、实施质量管理体系以及改进其有效性，满足顾客要求、增强顾客满意。w识别所需的过程，如：n市场调研、设计、供应商选择和评估、采购管
17、理、贮存、制造过程控制、模具管理、检验和试验、不合格品控制、纠正和预防措施、教育训练、内部审核、文件控制、记录控制等；w明确过程的相互关系。第三十二页，讲稿共四十页哦33在所有过程中应用PDCA模式：PLANACTIONDOCHECK根据顾客的要求和组织的方针，确定提供结果所需的目标和过程。实施并运行过程。采取措施，以持续改进过程业绩。根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监控和测量，并报告结果。第三十三页，讲稿共四十页哦345、管理的系统方法顾客的需求和期望质量方针质量目标确定过程和职责确定过程测量方法确定必要的资源实现并测量过程质量方针质量目标建立并实施改进过程确定纠正和预防措施第三十
18、四页，讲稿共四十页哦356、持续改进PDCAPDCAPDCA企业永续经营企业永续经营顾客持续满意顾客持续满意产产品品体体系系过过程程第三十五页，讲稿共四十页哦36中层管理者高层管理者基层管理者作业者创新创新改善改善维护维护第三十六页，讲稿共四十页哦37改善与创新理论上的创新历程实际上的创新历程TIMETIME第三十七页，讲稿共四十页哦38改善与创新有了改善的创新历程TIME维护的水平改善的水平创新的水平实际的水平第三十八页，讲稿共四十页哦397、基于事实的决策方法竞争对手信息客户期望统统计计技技术术分析真实资讯实施改进管理信息顾客满意正确决策第三十九页，讲稿共四十页哦感感谢谢大大家家观观看看第四十页，讲稿共四十页哦