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1、企业如何面对危机20052005年年年年1 1月月月月何为危机n n20002000年年*网的华南危机网的华南危机n n背景：背景：20002000年年7 7月月 深圳商报报道该网站华南深圳商报报道该网站华南OfficeOffice解散解散n n解决方案解决方案n n了解真实情况：电话访问了解真实情况：电话访问*高层、多方面了解情况高层、多方面了解情况n n制定解决方案：制定解决方案：n n建立危机小组建立危机小组n n监测媒体情况监测媒体情况n n防止新闻扩散、转载，防止新闻扩散、转载，n n与沟通沟通、与沟通沟通、n n准备新闻稿件、专访准备准备新闻稿件、专访准备n n媒体沟通：电话联络了
2、北京重要媒体、地方媒体、深圳商报记者媒体沟通：电话联络了北京重要媒体、地方媒体、深圳商报记者沟通沟通n n事件监测：事态及时得到控制、转载极低事件监测：事态及时得到控制、转载极低危机案例n n20012001某企业的危机公关案例某企业的危机公关案例n n背景：背景：20012001年企业征文大赛、书籍出版、商业广告年企业征文大赛、书籍出版、商业广告n n发生情况：文章作者以侵权为由的联名要挟发生情况：文章作者以侵权为由的联名要挟n n计划计划n n了解真实情况：企业的初衷；对事件的态度；要挟者的动机、事件发起了解真实情况：企业的初衷；对事件的态度；要挟者的动机、事件发起者、法律援助者、法律援助
3、n n制定解决方案：制定解决方案：n n危机小组危机小组n n法律顾问法律顾问n n媒体监测媒体监测n n媒体沟通媒体沟通n n事件监测事件监测n n危机管理过程：提供稿费；法律研究；谈判；解决危机管理过程：提供稿费；法律研究；谈判；解决n n结果结果危机管理经验n n面对危机事件，应该考虑到最坏的可能，面对危机事件，应该考虑到最坏的可能，面对危机事件，应该考虑到最坏的可能，面对危机事件，应该考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动并及时有条不紊地采取行动并及时有条不紊地采取行动并及时有条不紊地采取行动n n时刻准备在危机发生时将公众利益置于首时刻准备在危机发生时将公众利益置于首时刻准备在危
4、机发生时将公众利益置于首时刻准备在危机发生时将公众利益置于首位位位位n n在传播沟通工作中，要掌握对外报道地主在传播沟通工作中，要掌握对外报道地主在传播沟通工作中，要掌握对外报道地主在传播沟通工作中，要掌握对外报道地主动权，以企业为第一消息发布源动权，以企业为第一消息发布源动权，以企业为第一消息发布源动权，以企业为第一消息发布源危机管理经验二n n要善于利用媒介与公众进行传播共同，以要善于利用媒介与公众进行传播共同，以要善于利用媒介与公众进行传播共同，以要善于利用媒介与公众进行传播共同，以使危机得到有效控制使危机得到有效控制使危机得到有效控制使危机得到有效控制n n邀请公正、权威性机构来帮助解
5、决危机，邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对企业地信任以便确保社会公众对企业地信任以便确保社会公众对企业地信任以便确保社会公众对企业地信任n n培训是危机处理计划的不可或缺的组成部培训是危机处理计划的不可或缺的组成部培训是危机处理计划的不可或缺的组成部培训是危机处理计划的不可或缺的组成部分，以确保处理危机时有一批训练有素的分，以确保处理危机时有一批训练有素的分，以确保处理危机时有一批训练有素的分，以确保处理危机时有一批训练有素的专业人员专业人员专业人员专业人员危机管理纲要A.A.做好危机准备方案做好危机准
6、备方案 B.B.做好危机传播方案做好危机传播方案 C.C.做好危机的处理工作做好危机的处理工作 D.D.好危机中的传播工作好危机中的传播工作 本次报告主要内容：本次报告主要内容：第一部分第一部分 做好危机准备方案做好危机准备方案做好危机准备方案做好危机准备方案11.1.对危机持一种正确积极的态度；2.2.使企业的行为与公众的期望保持一致；3.3.通过一系列对社会负责的行为来建立企业的信誉；4.4.时刻准备把握危机中的机遇；5.5.组建一个危机管理小组；做好危机准备方案做好危机准备方案2 6.对企业潜在的危机形态进行分类；7.制订预防危机的方针、对策；8.为处理每一项潜在的危机制订具体的战略和战
7、术；9.组建危机控制和险情审核小组；10.确定可能受到危机影响的公众；做好危机准备方案做好危机准备方案3 11.为最大限度减少危机对企业声誉的破坏性影响，建产有效的传播沟通渠道；12.在制订危机应急计划时，多倾听外部专家的意见，以免重蹈覆辙；13.写出方面方案；14.对有关方案计划进行不断的试验性学；15.为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行专门培训；第二部分第二部分 做好危机传播方案做好危机传播方案做好危机传播方案做好危机传播方案1 1.1.时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位；时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位；2.2.掌握对外报道的主动权，以企业为第一消息
8、发布源，如：对外掌握对外报道的主动权，以企业为第一消息发布源，如：对外宣布发生了什么危机，公司正采取什么补救措施，等等；宣布发生了什么危机，公司正采取什么补救措施，等等；3.3.确定信息传播所需要的媒介，如：名称、地址及联系电话；确定信息传播所需要的媒介，如：名称、地址及联系电话；4.4.确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众；确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众；5.5.准备好企业的背景材料，并不断根据最新情况予以充实；准备好企业的背景材料，并不断根据最新情况予以充实；做好危机传播方案做好危机传播方案26.6.建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料建立新闻办公室，作为新闻发布
9、会和媒介索取最新材料的场所；的场所；7.7.在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备；在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备；8.8.设立危机新闻中心，以接受媒介电话询问；若有必要，设立危机新闻中心，以接受媒介电话询问；若有必要，一天一天2424小时开通；小时开通；9.9.确保企业有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外确保企业有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话；部公众打来的电话；10.10.应应有有一一名名高高级级公公关关代代表表参参加加企企业业危危机机管管理理小小组组；该该小小组组须在危机控制中心工作；须在危机控制中心工作；做好危机传播方案做好危机传播方案311.11.
10、如如有有可可能能，在在危危机机控控制制中中心心附附近近安安排排一一间间安安静静的的办办公公室室，以以确确保保危危机机管管理理小小组组的的负负责责人人和和新新闻闻撰撰稿稿人人在在里里面面有有效效地工作；地工作；12.12.准准备备一一份份应应急急新新闻闻稿稿，留留出出空空白白，以以便便危危机机发发生生时时可可直直接充实并发出；接充实并发出；13.13.确确保保危危机机期期间间企企业业的的电电话话总总机机人人员员能能知知道道谁谁可可能能会会打打来来的电话，应接通至何部门；的电话，应接通至何部门；第三部分第三部分 做好危机处理工作做好危机处理工作做好危机的处理工作做好危机的处理工作 11.1.面对灾
11、难，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动；面对灾难，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动；2.2.危危机机发发生生时时，要要以以最最快快的的速速度度设设立立“战战时时”办办公公室室或或危危机机控控制制中中心心，调配训练有素的专业人员，以实施危机控制和管理计划；调配训练有素的专业人员，以实施危机控制和管理计划；3.3.新闻办公室应不断了解危机管理的进展情况；新闻办公室应不断了解危机管理的进展情况；4.4.设立专线电话，以应付危机期间外部打来的大量电话，要让训练有设立专线电话，以应付危机期间外部打来的大量电话，要让训练有素的人员来接专线电话；素的人员来接专线电话；做好危机的处理工作
12、做好危机的处理工作 2 5.5.了了解解企企业业的的公公众众，倾倾听听他他们们的的意意见见，并并确确保保企企业业能能把把握握公公众众的的抱抱怨怨情绪，可能的话，通过调查研究来验证企业的看法；情绪，可能的话，通过调查研究来验证企业的看法；6.6.设设法法使使受受到到危危机机影影响响的的公公众众站站到到企企业业的的一一边边，帮帮助助企企业业解解决决有有关关问问题；题；7.7.邀邀请请公公正正、权权威威性性机机构构来来帮帮助助解解决决危危机机，以以便便确确保保社社会会公公众众对对企企业业的信任；的信任；8.8.时时刻刻准准备备应应付付意意外外情情况况，随随时时准准备备修修改改企企业业的的计计划划，切
13、切勿勿低低估估危危机机的严重性；的严重性；9.9.要善于创新，以便更好地解决危机；要善于创新，以便更好地解决危机；做好危机的处理工作做好危机的处理工作 3 10.10.别介意临阵退却者，因为有更重要的问题要处理；别介意临阵退却者，因为有更重要的问题要处理；11.11.把情况准确地伟给总部，不要夸大其辞；把情况准确地伟给总部，不要夸大其辞；12.12.危机管理人员要有足够的承受能力；危机管理人员要有足够的承受能力；13.13.危机处理完毕后，应吸取教训并以此教育其他同行。危机处理完毕后，应吸取教训并以此教育其他同行。第四部分 好危机中的传播工作好危机中的传播工作 好危机中的传播工作好危机中的传播
14、工作 11.1.危危机机发发生生后后，要要尽尽快快对对外外发发布布有有关关背背景景情情况况，以以显显示示企企业业已已有有所所准准备备；准准备备好好消消息息准准确确的的新新闻闻稿稿，告告诉诉公公众众发发生生了了什什么么危危机机，并并正正采采取取什什么补救措施；么补救措施；2.2.当当人人们们问问及及发发生生什什么么危危机机时时，只只有有确确切切了了解解事事故的真实原因后才能对外发布消息；故的真实原因后才能对外发布消息；3.3.不要发布不准确的消息；不要发布不准确的消息；4.4.了解更多的事实后再发出新闻稿；了解更多的事实后再发出新闻稿；好危机中的传播工作好危机中的传播工作 25.5.宣宣布布召召
15、开开新新闻闻发发布布会会的的时时间间，尽尽可可能能地地减减轻轻公公众众电电话话询询问问的的压压力力；做做好好举举行行新新闻闻发发布布会会所所需需的各项准备工作；的各项准备工作；6.6.熟悉媒介通常的工作时间；熟悉媒介通常的工作时间；7.7.如如果果新新闻闻报报道道与与事事实实不不符符，应应及及时时予予以以指指出出并并要求更正；要求更正；8.8.要要建建立立广广泛泛的的信信息息来来源源，与与记记者者和和当当地地的的媒媒介介保保持持良良好好的的关关系系，及及时时通通过过他他们们对对外外发发布布最最新新的消息；的消息；好危机中的传播工作好危机中的传播工作 39.9.要善于利用媒介与公众进行传播沟通，以控制危机；10.10.在传播中，避免使用行话，要用清晰的语言告诉公众企业关心所发生的危机，并正采取行动来处理危机；11.11.确保企业在危机处理中，有一系列对社会负责的行为，以增强社会对企业的信任。Thanks you!