职员发展训练课程.pptx

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1、1很高兴认识您！v名称v公司、部门v服务年期v学习目地第1页/共156页2引言 每人画一只飞奔的犀牛 在画的左上角给自已打一个分 110 分；1 分为最低分，10分为最高分 每人为这幅画打一个分数，每组选出一个最高分5第2页/共156页3成人学习规则规则+情况情况+规则行为第3页/共156页4成人学习不 知觉,不知知觉,不知 (学习)知觉,知了不知觉,知了(行为)第4页/共156页5职员发展是什么？以图案来表达第5页/共156页6课程介绍概念框架时间表行动策划 管理作风的效率职员发展的原则与人沟通和建立关系稳立的影响他人监管职员的表现有效地交托任务改善职员的表现启发工作小组第6页/共156页7

2、课程构造第7页/共156页8职员发展技巧态度有系统性的启发职员的潜能.第8页/共156页9职员发展案例一有系统性的启发职员的潜能.第9页/共156页10有系统性的启发职员的潜能找寻平衡第10页/共156页11找寻平衡领导与聆听控制与授权系统与即景关心与管教第11页/共156页12社会的变迁工业时代农业时代信息时代第12页/共156页13社会的变迁工业时代农业时代信息时代肌肉金钱头脑第13页/共156页14社会的变迁信息时代工业时代农业时代肌肉金钱头脑命令与控制（纪律 授权与自主（决定 ）第14页/共156页15管理发展（要点）你的管理方式合适吗？越给予自主权，越要培养越放弃控制权，越要沟通第1

3、5页/共156页16资历越深，越要拘束资历越深，越要聆听下属没说的话管理发展（要点）第16页/共156页17停一停 !第17页/共156页18ExerciseQ1Q2Q3Q4第18页/共156页19职员发展原则采纳具有伸缩性的管理方式，应付不同的情况以专业的方法启发职员应用重要的职员发展原则第19页/共156页20职员发展办事作风问卷第20页/共156页21管 理 的 灵 活 性19 19 分 以 下 管 理 方 式不 灵 活 或 不 适 当202029 29 有 一 定 的 灵 活 性30 30 分 以 上 灵 活 的 管 理 方 式 能 适 应不 同 的 实 际 情 况第21页/共156页

4、22你的管理风格第22页/共156页23职员发展基本职员发展准则第23页/共156页24职员发展的基本准则评估情况和采取适当的方法选择最适当的交流方法抱着解决问题的态度，逐步解开难题制定一个行动计划后续行动第24页/共156页25利用三个因素评估当时情况和采用相应的方法能力因素它指的是和工作有关的经验和技能。它全面评估一个人在运用工艺知识、工作程序和预见潜在问题的能力。责任感因素它指的是职员尽责的程度。它全面评估职员对工作的兴趣、在执行任务时，是否会全力以赴和愿意采取合作的态度。工作状况因素它指的是情况的变动，例如时间、资源、失误的后果和行动自由。第25页/共156页26类型第一种第二种第三种

5、第四种第五种能力责任感工作状况工作反应情绪反应弱强不适用指导和教导鼓励和支持强强紧要说出具体要求和强调重要性保持友善但坚守立场强强不算紧要进行双向讨论作出支持举止不适用弱不适用给予反馈和指示表现严肃不理会挑衅私人问题劝告和辅导精神支持第26页/共156页27职员发展 录像：三个因素及五种情况第27页/共156页28职员发展案例第28页/共156页29 职员发展能手低高不明显明显职员发展技巧职员至上的态度与他人沟通良好的人际关系有效的管理方法正直公平尊重他人设身处地为他人着想狡猾政客发展能手霸道流氓慈心严父第29页/共156页30职员管理原则坚守立场，对事不对人办事公正，保持正直感抱着开明的态度

6、，同时乐于听取意见重视行动第30页/共156页31职员发展技巧与人沟通建立关系影响他人第31页/共156页32了解人体的构造,心理与自然反应能够提高交流的效率第32页/共156页33感官分类 视觉 Visual 听觉 auditory 感觉 Feeling第33页/共156页34视觉$受到视觉的刺激$要看 图画，图案，物件$注重颜色，大小配合$用视觉为底的言语$说话比较快，音调高第34页/共156页35听觉e受到听觉的刺激e要听谈话，声音e注重音调，发音e用听觉为底的言语e阅读速度慢，讲话小声第35页/共156页36受到感觉的刺激要体验，感受注重情绪，舒服用感觉为底的言语讲话很激动，冲动感觉第

7、36页/共156页37视察感官的动态实习第37页/共156页38视觉视觉重组织视觉回忆第38页/共156页39听觉听觉重组织听觉回忆第39页/共156页40感觉感觉内部交谈第40页/共156页41在交流里应该.符合对方的感官需求第41页/共156页42思想的偏向第42页/共156页43分析(A)结构(B)人性(C)整体(D)思想的偏向4 种类型第43页/共156页44思想的偏向AB CD分析结构人性整体第44页/共156页45沟 通 的 过 程 产产 生生 意意 念念 领领 悟悟 接接 收收 传传 送送 化成表化成表 达方式达方式 接接 受受 行行 动动 回回 馈馈 第45页/共156页46沟

8、 通为什么会发生呢？第46页/共156页47沟 通-化为 表 达 的 方 式 1.语言沟通2.非语言的沟通第47页/共156页48交流：非言语内容 7音调 38行为 55第48页/共156页49沟 通 为什么会发生呢?第49页/共156页50沟 通-传 送 存 在 的 障 碍 时 间(考 虑 接 受 者 的 情 绪)天 时 地 点 地 利 辅 助 手 段 人 和 第50页/共156页51确 认 对 方 接 受 意 见 1.鼓 励 别 人 给 予 意 见 (积 极 聆 听)2.提 问 3.确 认 4.回 答 5.澄 清 第51页/共156页2023/3/26聆听的五种方式忽视伪装有选择地聆听倾听

9、听集中注意力回馈后续行动第52页/共156页53倾 听不 要 立 即 给 予 答 案 愿 意 聆 听 了 解 其 它 人 的 感 受，并 表 示 理 解 鼓 励 其 它 人 把 他 们 的 想 法 告 诉 你 同 意 性 的 身 体 语 言 理 解 并 不 表 示 同 意 第53页/共156页54测试阅读测试第54页/共156页55提 问 和 确 认1.不 要 假 想已 经 理 解 .2.总 结 你 所 听 到 的.3.确 认 你 的 理 解 是 正 确 的第55页/共156页56回 答1.误 解 澄 清 和 解 释 2.怀 疑 了 解 事 实 或 他 人 的 意 见 3.确 实 错 了 改

10、进 4.顾 客 投 诉 立 刻 有 所 行 动 第56页/共156页57澄 清1.寻 问 别 人 是 否 满 意 你 的 回 答；2.如 果 不 满 意，再 重 复 沟 通 的 五 个 过 程；第57页/共156页58应付歧见录像片第58页/共156页59应付歧见先附和后补充先满足需求指出对方的对与错展露笑容第59页/共156页60应付批评录像片第60页/共156页61应付批评A 稳立B不理会别人的挑衅C不为所动D装聋做哑第61页/共156页62影响别人的技巧第62页/共156页63影响别人的技巧问卷第63页/共156页64影响方式推理与推销(L&S)萝卜与大棒(C&S)参加与投入(P&I)理

11、想与联合(I&A)第64页/共156页65影响方式推理与推销(L&S)萝卜与大棒(C&S)(推型)第65页/共156页66影响方式参加与投入(P&I)理想与联合(I&A)(拉型)第66页/共156页67影响方式与改革推型拉型革命类革新类第67页/共156页68影响方法播种子求爱香肠(切片)先斩后奏第68页/共156页69影响方法自己人个别访谈代理人第69页/共156页70稳立第70页/共156页71稳立能诚实地表达自己的看法和感受，同时尊重他人。第71页/共156页72稳 立问卷第72页/共156页73稳立录像片第73页/共156页74集中目标坚持已见承担责任不要过分抱歉不要理会评语稳立的原则

12、第74页/共156页75稳立录像片第75页/共156页76第76页/共156页77管理表现管理表现第77页/共156页78类型第一种第二种第三种第四种第五种能力责任感工作状况工作反应情绪反应弱强不适用指导和教导鼓励和支持强强紧要说出具体要求和强调重要性保持友善但坚守立场强强不算紧要进行双向讨论作出支持举止不适用弱不适用给予反馈和指示表现严肃不理会挑衅私人问题劝告和辅导精神支持第78页/共156页79给予工作指示给予工作指示 与与 指导指导第一情况第79页/共156页80第一情况第一情况能力(差)责任感(强)状况(紧急)第80页/共156页81第一情况第一情况那些重要的行动?1)需要做的,和/或

13、 2)不适合做的?第81页/共156页82第一情况第一情况指示指导鼓励支持工作情绪第82页/共156页83第一情况第一情况录象片(程序步骤)第83页/共156页84第一情况第一情况清楚说明工作目标和主要的工作要求SMARTSMART特别交待一些重要的步骤和可能引起的后果给予指导、协助、甚至是精神上的支持探讨一些无经验的职员可能不知道的处事方法或潜在的后果。不要把表面的反应视为理所当然多用发问第84页/共156页85给予工作指示给予工作指示 与与 指导指导要了解成人学习过程第85页/共156页86成人学习规则规则+情况情况+规则行为第86页/共156页87成人学习不 知觉,不知知觉,不知 (学习

14、)知觉,知了不知觉,知了(行为)第87页/共156页88如 何 发 展 员 工 的 工 作 技 能 解 释 工 作 性 质 及 其 重 要 性 说 明 员 工 必 须 做 到 的 事 项 列 出 步 骤 示 范 每 个 步 骤 的 做 法 要 求 员 工 示 范 每 个 步 骤 的 做 法 提 供 回 馈 的 意 见 第88页/共156页89第一情况用真实的案例策划行动描叙案例的背景练习反馈技巧 练习:(I)第89页/共156页90第一 情况交流技巧 练习(I)第90页/共156页91给予工作指示 与 指导第二情况第91页/共156页92第二情况能力(强)责任感 (强)状况(紧要)第92页/共

15、156页93第二情况状况紧要的主要因素是什么?紧急 失误的后果行动自由第93页/共156页94第二情况第二情况说明具体要求强调重要性工作情绪n保持友善n坚守立场第94页/共156页95第二情况录象片(程序步骤)第95页/共156页96第二情况说明工作目标和重要的工作要求强调情况的的重要性说明应采取的步骤和探讨潜在问题提供资料、忠告和资源保持友善，不过坚持立场第96页/共156页97第二情况用个人真实的案例策划行动描叙案例的背景练习反馈技巧 练习:(II)第97页/共156页98第二 情况交流技巧 练习(II)第98页/共156页99鼓励参与和委托任务第三情况第99页/共156页100第三情况第

16、三情况能力(强)责任感 (强)状况(不紧要)第100页/共156页101授 权 VIDEO问 题 出 在 哪？第101页/共156页102鼓励参与和委托任务委托任务有何好处?第102页/共156页103鼓励参与和委托任务监督人员不委托任务的原因 是什么？第103页/共156页104Case studyWhat is the problem?Do you have good idea about that?第104页/共156页105授权对象工作范围能力兴趣潜力时间第105页/共156页107第三情况录象片rightright第107页/共156页108授 权 的 步 骤 选 择 合 适 的 工

17、 作 整 理 工 作 要 点 选 贤 任 能 落 实 分 工 与 授 权 跟 进 完 成 第108页/共156页109第三情况责任承担后果职权委托任务第109页/共156页110第三情况阅读计划练习反馈实践(个案或真实)第110页/共156页112改善表现和反馈(SEGMENT 7&8)第112页/共156页113改善表现处理责任感有问题的职员第 4 种情况第113页/共156页114接受批评反馈的心理第114页/共156页115接受批评反馈的心理否认忽视麻木无所谓忽视拒绝接受第115页/共156页116接受批评反馈的心理拒绝反对愤怒责怪他人抱怨怀疑你的能力否认忽视麻木无所谓忽视拒绝接受第11

18、6页/共156页117接受批评反馈的心理拒绝反对愤怒责怪他人抱怨怀疑你的能力否认忽视麻木无所谓忽视拒绝接受充满活力探寻其他方法提出问题期望探寻第117页/共156页118接受批评反馈的心理拒绝反对愤怒责怪他人抱怨怀疑你的能力否认忽视麻木无所谓忽视拒绝接受充满活力探寻其他方法提出问题期望探寻承认改善行为诚恳接受不 断的反馈第118页/共156页120给予反馈录象片(程序步骤)第120页/共156页121给予反馈录象片(讨论)第121页/共156页122给予反馈的技巧用意是要启发明确处理与观察挂钩注意可控制的工作问题态度要严肃强调行动第122页/共156页123给予反馈阅读策划练习反馈 技巧 练习

19、:个案第123页/共156页124给予反馈个人感想 技巧 练习:个案第124页/共156页125给予反馈公开赞扬私下批评黄金规则第125页/共156页126管理难以驾驭的职员应用ABCDABCD保持距离明确目标,标准,期限上司的支持应用职权第126页/共156页127管理难以驾驭的职员自己的地盘用心理战术用热炉规则采用机制耐心第127页/共156页128管束职员警告 一致客观联系即期(D.McGregor)第128页/共156页129做职员发展能手对事不对人从解决问题的角度出发第129页/共156页130改善表现增强的类型初期 连续性巩固 间断性第130页/共156页131改善表现鼓励跟进两件

20、重要的事情.第131页/共156页132给于反馈应用反馈的技巧 实践(真实)第132页/共156页133劝告与辅导私人而不是工作问题劝告与辅导给予精神支持第五种情况第133页/共156页134辅导录象片第134页/共156页135辅导录象片 (讨论)第135页/共156页136辅导阅读计划练习反馈实践(个案)第136页/共156页137辅导感想实践(个案)第137页/共156页138启发一个工作小组第138页/共156页139启发一个工作小组例：支持与挑战(5件 而已)我喜欢的工作小组应该平衡.个人实习第139页/共156页140启发一个工作小组发表个人意见我喜欢的工作小组应该有.第140页/

21、共156页141相互了解是团队合作的基础第141页/共156页142有效团队的特质清晰的目标高而可达详细明确可以量度有具体的完成时间第142页/共156页143有效团队的特质互相支持，互相信任第143页/共156页144维持信任情感银行第144页/共156页145情感银行帐户存存 入入取取 出出GAMES协同前进第145页/共156页146有效团队的特质3角色分配清楚 职位说明绩效评估第146页/共156页147有效团队的特质4有效的组织结构第147页/共156页148有效团队的特质5坦诚开放的沟通第148页/共156页149有效团队的特质6有效地处理异见冲突有利于发现问题冲突有助于解决问题积

22、极/消极的态度 第149页/共156页150有效地处理异见我们总是喜欢或支持有同样观点的人当别人表达不同于我们观点的时候，聆听变得更加困难当你不同意别人观点的时候，你会有很多反应，但是归结起来，都是“反对”的比较多越证明自己的观点是正确的，就越难改变更需要注意聆听以公司的利益为原则第150页/共156页151有效团队的特质6-良好的对外关系团队间合作的价值在于？依靠别的团队取得胜利的感觉如何？在团队的工作中每个人扮演的角色是什么？第151页/共156页152有效团队的特质7-有效地解决问题判断问题的严重情况知道去哪里寻求资源利用问题跟踪法第152页/共156页153有效团队的特质8-分享成果第153页/共156页154回顾整个课程录像片讨论第154页/共156页155职员发展课程下 次 再 聚第155页/共156页156感谢您的观看！第156页/共156页