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1、机密此报告仅供客户内部使用。未经书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。二OOO年十二月十二日制定制胜的公司战略制定制胜的公司战略上海柴油机股份有限公司公司战略公司战略业务流程实施计划1SHD/001211/SH-FR(97GB)主要议题主要议题上柴公司总体战略上柴公司总体战略上柴的战略选择上柴的战略选择上柴自身应采取的改进措施上柴自身应采取的改进措施OEMOEM合作合作上柴业务发展战略2SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴战略选择框架上柴战略选择框架上柴战略上柴战略专业柴油机专业柴油机企业企业在哪些领域竞争在哪些领域竞争独立柴油机独立柴油机企业企业卡车卡车如何竞争如何竞争
2、潜在合作途径潜在合作途径专业配件专业配件企业企业其他行业其他行业整车厂联盟整车厂联盟企业企业与整车厂合与整车厂合资资/合作合作整合整车整合整车行业行业维持现状维持现状行业横向行业横向整合整合客车客车工程机械工程机械3SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴未来几种可能的战略选项评估及建议采取上柴未来几种可能的战略选项评估及建议采取的行动的行动吸引力吸引力有利有害无影响确定因素确定因素不确定因素不确定因素战略举措战略举措无悔行为无悔行为大赌注大赌注选择方案选择方案1、独立的柴油机供应独立的柴油机供应商商(针对卡车或工针对卡车或工程机械程机械)2 2、与整车生产商合作、与整车生产商合作3
3、3、整合工程机械，并、整合工程机械，并进入相关领域进入相关领域(例例如环保如环保)510年以后的生存空间非常有限好处巨大(已作详细分析)有一定好处生存空间可以拓展能否谈判成功能否实现这种高风险的拓展或xx或00或马上行动，全力以赴尽可能推迟决定可适当关注，少量投资例如内部营运改善；促进谈判等例如满足欧III标准发动机的开发例如跟踪新技术，创造工程机械横向整合的条件等一个优秀的战略不在于去确定不可确一个优秀的战略不在于去确定不可确定的因素，而在于创造一个可以不断定的因素，而在于创造一个可以不断演变的有很大灵活性的举措的动态组演变的有很大灵活性的举措的动态组合，以实现价值最大化、风险最小化合，以实
4、现价值最大化、风险最小化x0大小4SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴未来发展战略的选择分析上柴未来发展战略的选择分析(1/2)(1/2)目前目前企业状况企业状况企业目标企业目标无悔行为无悔行为大的赌博大的赌博可能的选择权可能的选择权业务运作水平不高的独立柴油发动机企业成为中国最优秀的专业柴油机企业坚决实施企业内部的运作改革措施，包括新的组织架构，业务流程，考核和激励机制积极寻求与国内外整车厂的合资/合作在工程机械领域的纵向整合独立开发新一代4气门，电控发动机进入大缸径和小缸径的柴油机市场与国外先进企业/研究所合作，实现现有机型基础上的发动机电控技术匹配，满足欧III要求与国际领先
5、的配件企业开展零配件领域的合资/合作，如油泵三年后三年后成功找到整车合资/合作伙伴，企业内部业绩合作水平有大幅度提高成为中国最优秀的专业柴油机企业不断完善企业内部的管理，运作水平，保持上柴在管理方面的领先优势推出基于合资/合作伙伴成熟机型的满足欧II，欧III标准的柴油机，并开发针对不对应用市场的配套产品在工程机械领域的纵向整合进入与柴油机不相关的其它行业推出基于合资伙伴成熟技术的大小缸径产品继续拓展上柴有优势并有市场的柴油机配件业务，积极争取与国际领先企业的合资/合作企业内部业绩运作水平有大幅度提高，但未能找到合资/合作对象成为中国领先的以工程机械动力为主的，多元化的工业集团不断完善企业内部
6、的管理，运作水平，保持上柴在管理方面的领先优势积极通过多种途径掌握满足欧III标准的四气门电控柴油机，如许可证生产，合作开发等大力拓展有市场潜力的柴油机，汽车零配件业务进入与柴油机不相关的其它行业选择通过行业内横向整合，进入大或小缸径柴油机市场，拓宽自己在工程机械市场的产品范围通过换股或小规模投资，与国内领先的工程机械企业建立长期合作关系 (转下页)5SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴未来发展战略的选择分析上柴未来发展战略的选择分析(2/2)(2/2)企业状况企业状况企业目标企业目标无悔行为无悔行为大的赌博大的赌博可能的选择权可能的选择权三年后三年后合资和企业内部运作改善均不成功
7、寻求生存与国内领先的柴油机企业建立战略联盟，条件成熟时可以进行合并评估进入与柴油机有关的其它领域的机会，如，环保重新启动重组和内部运作改善大力发展柴油机零配件业务6SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴战略发展途径上柴战略发展途径最优发展途径企业价值上柴远景目标上柴远景目标中国最优秀的专业柴油机企业中国领先的多元化的工业集团破产/被兼并积极寻求与国内外整车厂的合资/合作坚决实施企业内部的运作改善与合资/合作伙伴通力合作，在巩固工程机械动力市场份额的基础上，大力提高车用市场份额重点放在通过新产品(欧2/3)和扩大产品范围巩固工程机械市场份额，同时有重点地拓展柴油机配件业务重新启动业务重
8、组和内部运作改善扩展柴油机产品范围并大力推进柴油机配件业务巩固工程机械市场份额，同时大力推进配件业务有选择地实现工程机械市场的纵向整合,并选择进入其它柴油机相关领域，如环保成功不成功成功不成功成功不成功不成功时间未来三年三至七年七至十年战略重新评估战略重新评估成功成功不成功企业价值创造企业价值创造上柴掌握自己的命运，是实现上柴企业价值最大化的唯一途径在车用柴油机市场发展受阻的情况下的被迫选择，企业价值创造有限或破坏价值上柴完全不能掌握自己的命运，企业价值被极大地破坏，被别人兼并/收购是继续生存的唯一途径7SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应尽快采取一些相应的改进措施上柴应尽快采取
9、一些相应的改进措施 业务业务运作运作OEM OEM 为柴油机厂的要求为柴油机厂的要求高效的业务运作上柴需采取的相应措施上柴需采取的相应措施改进整体业务运作的水平明确研发中心的定位，重点应放在应用开发上，不应把资源放在新产品的开发上将零部件的生产和整机生产剥离，逐渐推入市场，提高外购件的比例，降低零部件采购成本首先在一个车间（135）推广精简生产的管理方法，在取得成功的基础上，进一步推广到其它生产车间为提高销售的效率和有效性，在销售公司实施推广关键客户经理制度，提高对重点客户的服务水平为提高售后服务水平，重新评估现有服务站和配件供应的网络设置合理性，从投资回报及服务水平两方面综合考虑，确定新的服
10、务站和配件供应合作方式和网络设置8SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应尽快采取的改进措施上柴应尽快采取的改进措施 业绩文化业绩文化 OEM OEM 为柴油机厂的要求为柴油机厂的要求业绩至上的企业管理文化建议上柴应采取的措施建议上柴应采取的措施高效、清楚的组织架构重新设计和关键岗位的制定从集团最高层领导至普通员工的关键业绩指标的制定和实施业绩考核为基础的激励机制9SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应尽快采取的改进措施上柴应尽快采取的改进措施 资产和负债的划资产和负债的划分分OEM OEM 为柴油机厂的要求为柴油机厂的要求清晰的资产和负债划分建议上柴采取的措施建议上柴采
11、取的措施明确划分主要整机产品和配件的子公司和生产车间对配件子公司通过财务业绩和与柴油机主机业务的战略关系进行评估，并逐步剥离一些非战略性的、破坏价值的子公司，对其它一些子公司只通过财务控制进行管理10SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应尽快采取的改进措施上柴应尽快采取的改进措施 产品线产品线整机厂对柴油机厂的要求整机厂对柴油机厂的要求少而精的产品线建议上柴采取的措施建议上柴采取的措施不要延伸至小缸径和大缸径的发动机领域尽快利用121和114产品取代135系列产品不再为G135做任何新的投资，只有在135不能满足新的排放法规，而121和114又尚未完全取代135的情况下，利用G13
12、5暂时顶替135的销售在114A和114B之间只保留一种产品,并积极推进114系列产品进入工程机械市场，以充分利用114车间的生产资源，并尽量降低121产品提高产量所需的额外机器设备投资对于4114产品做下一次重大投资之前，应对市场，现有设备利用率和部件通用性做详见分析，以论证产品的投资可行性对于欧III发动机的开发，在未来3-5年内应把重点放在电控技术的开发，对现有机型的电控匹配及欧III发动机技术跟踪上。重点仍应放在通过与整机厂合作或许可证生产，尽量避免自己独立开发并过早做大规模投资停止180的生产从产品设计，销售，定价等多方面采取措施，减少变形产品11SHD/001211/SH-FR(9
13、7GB)上柴应尽快采取相应的改进措施上柴应尽快采取相应的改进措施 合作理念合作理念OEM OEM 为柴油机厂的要求为柴油机厂的要求灵活的合作态度上柴需采取的相应措施上柴需采取的相应措施从以前多次合作/合资失败的经验中吸取经验、教训，为下一次合作的成功做准备12SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴应积极探索与整车厂的整合上柴应积极探索与整车厂的整合上柴与整车厂整合的机会分析上柴与整车厂整合的机会分析整合的原因整合的原因成功的可能性成功的可能性工程机械工程机械客车客车卡车卡车很高。因为主要整机厂都是走纵向整合的道路不高。主要整机厂规模不足以支持一个柴油机厂商生存不高。主要整机厂规模不足
14、以支持一个柴油机厂成为主机厂的主成为主机厂的主要柴油机供应商要柴油机供应商不高。因为现有市场已高度集中不必要。市场分散，且竞争日趋激烈比较高。因为尽管总体上工程机械市场比较分散，但主要细分产品市场相对集中成为整机厂商成为整机厂商探索通过与国内整车厂合作共同寻找国外合资伙伴继续积极开发客车市场，但无需通过合资或整合的方式通过兼并在细分产品市场领先的工程机械厂，建立中国领先的工程机械对上柴的启示对上柴的启示13SHD/001211/SH-FR(97GB)VolvoVolvo将是上柴最具有吸引力的合作伙伴将是上柴最具有吸引力的合作伙伴高主要发现主要发现奔驰、康明斯及Scania短期内与上柴合作的可能
15、性很小奔驰和一汽的合资将包括柴油机项目，而一汽大连和无锡厂将是首选合作对象康明斯和二汽的发动机国产化已进入具体实施阶段，不会再考虑与上柴的三方合资Scania仍在通过大众的关系积极争取与一汽的合作项目CAT公司目前业务重点设在北美和欧洲市场的兼并收购。以巩固其主要市场的地位。中国并非公司近期发展重点。同时中国被视为出口市场(因为中国高档工程机械市场较小，很难支持合资企业运作，这也是CAT结束与上柴关系的原因之一)。但仍有合作的可能（主要取决于合作条件）Volvo是最具吸引力的合作伙伴在汽车、工程机械、发电机组都有很强实力与重汽合资处于停滞，至少一年内不会有进展已与上汽合资生产客车对于上柴/电气
16、集团在工程机械领域的合作感兴趣上汽的参与至关重要低上柴对合作伙伴的上柴对合作伙伴的吸引力吸引力与国内整机厂的关系生产设备/能力现有中低档产品市场份额产品销售和售后服务网络CAT东风Scania奔驰一汽低高合作伙伴对上柴的吸引力合作伙伴对上柴的吸引力在中国整机市场的客户关系新的发动机产品和技术高水平的运作和管理全球市场位置潜在合作伙伴排序潜在合作伙伴排序VolvoSAIC日野（Hino）重汽14SHD/001211/SH-FR(97GB)国内工程机械整车生产商面临着许多挑战，因国内工程机械整车生产商面临着许多挑战，因而上柴逆向整合工程机械生产商并不是一个有而上柴逆向整合工程机械生产商并不是一个有
17、吸引力的方案吸引力的方案当中国进入WTO，国内市场向国外企业开放之后，这些领先的国内企业面临着与上柴相同的挑战，即缺乏产品更新换代所需的技术和资金工程机械市场将面临行业重组，最终将整合成为几家大型工程机械集团，并与国际领先工程机械企业建立合作关系不进行逆向整合的原因不进行逆向整合的原因上柴不应承担额外的挑战上柴应侧重于寻求与工程机械整机厂的配套合作，争取保持自己的市场份额当地政府的行政干预将限制上柴经营/控制被整合企业的能力工程机械整车生产商市场相对较小，也比较分散目前上柴是大多数工程机械生产商的主要供应商；与其中一两家整机厂的合资可能会失去其他整车生产商客户，而且在作为供应商不同时成为竞争对
18、手整机厂家相对比较集中的应用市场（推土机）规模过小，不应在逆向整合时予以考虑15SHD/001211/SH-FR(97GB)在工程机械领域与国内外整机厂的合作有几种在工程机械领域与国内外整机厂的合作有几种可能的方式可能的方式第一种可能第一种可能第二种可能第二种可能第三种可能第三种可能上柴合资工程机械企业电气集团Volvo/CAT柴油机电气集团国内工程机械集团Volvo/CAT上柴合资工程机械企业柴油机国内工程机械集团Volvo/CAT上柴合资工程机械企业柴油机5-10%的股份描述描述优点优点缺点缺点电气集团与Volvo或CAT成立合资工程机械企业(并不一定是在电气集团现有工程机械企业的基础上)
19、上柴成为合资企业的柴油机供应商上柴不用直接投资参与合资企业不会成为现有客户的竞争对手电气集团缺乏有竞争力的工程机械企业合资企业初期柴油机需求有限，且风险较高电气集团与国内一家领先工程机械集团共同与Volvo或CAT合资成立工程机械企业上柴成为合资企业的柴油机供应商上柴不用直接投资各分合资企业不会成为现有客户的竞争对手合资企业由于有现有国内领先工程企业的参与，成功可能性提高上柴现有一些主要工程机械客户可能的负面反应上柴出面联合一家国内领先的工程机械企业共同与Volvo或CAT合资成立一家工程机械企业，上柴成为股东之一(不应超过5-10%)上柴成为合资企业的柴油机供应商上柴与合资双方建立更紧密的合
20、作关系合资企业强强携手，成功的可能性提高关系客户可能的负面反应16SHD/001211/SH-FR(97GB)OEMOEM合作流程合作流程范围内超出范围的 确定合确定合 作关系作关系 确定合作伙伴确定合作伙伴 评价上柴的目标并就广泛的业务和合作伙伴的选择标准达成共识讨论选择流程草拟潜在合作伙伴清单与潜在合资/合作伙伴建立联系，并探讨合作意向与有意向的合作伙伴对市场前景，投资需求，合作方式联合进行可行性研究，并达成初步共识向政府/法规部门展开宣传/沟通，争取支持已完成的在与潜在合资伙伴联合可行性研究的基础上，评估潜在合资/合作对上柴的经济价值分析评估与政府/法规部门沟通的结果，明确可能获得的支持
21、最终确定最佳合资伙伴和合作方式起草“合作谅解备忘录”，并进行相关谈判就具体合作条款与合作伙伴达成协议与合资伙伴共同准备必要的文件，争取政府/法规部门的批准与合作伙伴一起制定详尽业务计划评价业务机会明确选择标准明确各个合作伙伴在合作中的角色精选出最适合的合作伙伴，并评估各自的合作意向主要工作主要工作 选择最适合选择最适合 的合作伙伴的合作伙伴明确合作机遇明确合作机遇向潜在合作向潜在合作伙伴宣传合伙伴宣传合作机会作机会17SHD/001211/SH-FR(97GB)主要议题主要议题上柴公司战略上柴业务发展战略上柴业务发展战略上柴的目标客户市场及产品价值定位上柴的目标客户市场及产品价值定位上柴需对业
22、务系统采取的改善措施上柴需对业务系统采取的改善措施18SHD/001211/SH-FR(97GB)*80400马力资料来源：机械行业协会报告；内燃机工业年鉴；上柴市场研究室从市场规模和增长速度来看，在未来对上柴有从市场规模和增长速度来看，在未来对上柴有吸引力的市场是客车市场、卡车市场和工程机吸引力的市场是客车市场、卡车市场和工程机械市场械市场根据根据发电机和船用市场工程机械卡车市场客车市场100%=3082000年预测高速公路和客运的发展增长很快未来运输发展的趋势是由依靠铁路运输更多的转向依靠公路运输，对卡车的需求增长很快国家对基础设施的投入加大西部开发的有利影响中国电力富余量进一步扩大，市场
23、需求将逐渐减少面临与铁路、公路运输的激烈竞争，市场增长缓慢中近海领域，休渔期延长，导致需求量下降主要应用市场主要应用市场*的总规模的总规模千台数2005年预测103322738100%=44111543007619SHD/001211/SH-FR(97GB)0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10*按1-10分排序，10分为最重要在工程机械市场，上柴应着重提高产品质量和在工程机械市场，上柴应着重提高产品质量和售后服务水平售后服务水平135系列保持价格低廉提高质量和可靠性改进服务水平121系列通过降低成本来降低价格提供优质服务上柴需要采取的改善措施上柴需要采取的改善措施关键购买因素关键购买因
24、素1.平均无故障工作间隔2.平均首次故障时间3.价格4.售后服务5.零配件供应6.品牌7.噪音、排放等技术措标重要性排序重要性排序*上柴的表现上柴的表现135 12120SHD/001211/SH-FR(97GB)0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10在客车市场，上柴重点应是提高售后服务水平在客车市场，上柴重点应是提高售后服务水平提高价格竞争力改进服务水平上柴需要采取的改善措施上柴需要采取的改善措施关键购买因素关键购买因素1.平均首次故障时间2.平均无故障工作间隔3.价格4.售后服务5.零配件供应6.油耗7.品牌重要性排序重要性排序*上柴的表现上柴的表现11421SHD/001211/S
25、H-FR(97GB)0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10在卡车市场，上柴应注重提高售后服务水平和在卡车市场，上柴应注重提高售后服务水平和产品开发能力产品开发能力维持和进一步改进产品的可靠性和质量提高售后服务水平上柴需要采取的改善措施上柴需要采取的改善措施关键购买因素关键购买因素1.零配件供应2.售后服务3.平均首次故障时间、平均无故障工作间隔4.价格5.油耗6.新产品配套设计能力重要性排序重要性排序*上柴的表现上柴的表现11422SHD/001211/SH-FR(97GB)0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10在发电机组市场，上柴重点应是提高售后服务在发电机组市场，上柴重点应是提
26、高售后服务水平水平135系列改进产品可靠性和质量121系列，114系列维持并进一步提高产品质量树立上柴的品牌地位，带来高价值回报上柴需要采取的改善措施上柴需要采取的改善措施关键购买因素关键购买因素1.平均首次故障时间2.平均无故障工作间隔3.价格4.品牌5.售后服务6.零配件供应重要性排序重要性排序*上柴的表现上柴的表现13523SHD/001211/SH-FR(97GB)0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10上柴在船用市场应改进售后服务和提高价格上柴在船用市场应改进售后服务和提高价格竞争力竞争力提高价格竞争力提高售后服务水平上柴需要采取的改善措施上柴需要采取的改善措施关键购买因素关键购
27、买因素1.价格2.品牌重要性排序重要性排序*上柴的表现上柴的表现3.售后服务4.平均首次故障时间、平均无故障工作间隔13524SHD/001211/SH-FR(97GB)产品价值定位战略要求上柴在产品平台和价值产品价值定位战略要求上柴在产品平台和价值链各环节采取相应改善措施链各环节采取相应改善措施研发研发采购采购生产生产销售销售售后服务售后服务不要延伸至大缸径、小缸径领域尽快完成产品平台整合减少控制变型产品没有必要开发新的产品平台产品开发应以市场为导向剥离业绩不良的零配件子公司增加原材料的外部采购建立严格的采购选择标准建立严格的供应商管理流程以确保质量建立“卓越的质量管理”的理念和体系重新设计
28、质保部门的组织架构建立精练生产流程完善销售公司组织架构和管理模式关键客户管理机制的引入实施有吸引力的定价策略重新定位售后服务中心重新设计售后服务流程加强售后服务人员的管理产品平台整合产品平台整合25SHD/001211/SH-FR(97GB)公司战略业务流程业务流程实施计划26SHD/001211/SH-FR(97GB)关键客户管理程序关键客户管理程序主要活动主要活动客户筛选客户筛选/评估评估制订客户计划制订客户计划计划实施计划实施客户意见反馈客户意见反馈评估评估/改进改进将所有潜在客户分类制订针对不同类型客户的战略制订客户计划包括客户档案机会和困难目标，策略，资源分配，行动方案长远问题按计划
29、实施填写业务员工作日志定期评估进展情况客户经理为业务员，分公司经理为客户经理提供所需帮助修改计划客户经理系统收集整理客户反馈意见分公司经理定期拜访客户，听取意见将相关意见付诸行动评估客户管理绩效评估人员表现提出改进方法主要输入主要输入以往客户档案(表1)业绩档案(表2)客户报告单(表3)宏观政策市场需求信息客户资料信息(表1、2、3)机会/困难分析(表4)客户发展行动计划(表5)计划实施进程记录(表8)业务员日志 (表9)业务员日志(表9)客户拜访客户问卷调查 (表10)客户计划(表1-10)销售业绩客户调查报告客户访谈内部人员访谈最终成果最终成果客户分类客户战略客户发展行动计划(表5)长远问
30、题小结(表6)高层综述(表7)计划顺利实施进展情况填入业务员日志(表9)修改后的计划(表1-9更新)客户调查报告客户意见整合入下一次客户计划进行更新(表1-10)客户管理绩效评估与改进方法(表11)人员(客户经理)评估27SHD/001211/SH-FR(97GB)客户筛选模式客户筛选模式高高低低低低高高上上柴柴赢赢得得客客户户的的能能力力收获巩固兼顾投资客户吸引力客户吸引力竞争对手态势竞争对手态势对手的能力对手的意图分类原则分类原则“高”和“低”要有具体定义(每个分公司可能不同)“收获”，“巩固”，“投资”这三类应占市场需求的大部分(如80%)仅考虑上柴现有产品及本年度内将推出的产品客户吸引
31、力的评价不仅着眼于现在，还要看将来客户吸引力客户吸引力客户所占市场份额大小客户成长性不可量化的因素学习的机会客户推荐的价值战略价值上柴所占客户份额上柴所占客户份额上柴销量/客户总采购量相对于主要竞争对手的位置28SHD/001211/SH-FR(97GB)针对不同客户的战略针对不同客户的战略充分利用自己的优势地位，获取更多价值，例如：提高最低订货要求提高价格降低客户服务成本客户类别客户类别建议的战略建议的战略理由理由这类客户本身潜力不大而上柴又已占有很高份额，提高份额已属不易，且获益不大。故将重点放在利润上上柴的优势地位使之有条件讨价还价帮助客户取得成功，因而自己也得以发展，例如：为客户提供市
32、场信息先于客户想到其可能的要求，并提供方案由于上柴的优势地位，客户的成功将使其在所有供应商中成为最大的受益者此类客户潜力较大，助其成功也会使上柴成功为客户提供更大价值(改善市场号召力)，例如：降低价格提供更多服务增加/改进产品性能密切与客户的关系，这也是一种中国特色的提供价值的方式提供更大价值是增加上柴竞争力从而提高在此类客户中的份额的最有效战略与客户加强沟通使之认识到上柴的价值也是提升价值的一种有效方法充分利用在大行业客户中的影响力，产生“拉力”，吸引此类客户，例如：利用展示会作宣传直接邮寄宣传品，公司/产品介绍等建立热线电话发展经销/代理商降低服务成本，以提高利润率如有必要可考虑撤出这类客
33、户数目多，但每个客户销量少，不可能派业务员经常去联系，所以“拉力”更重要他们的采购行为可能受大行业客户影响当客户销售额的潜力不大时，利润率成为首要考虑无利可图而又没有战略意义的客户应考虑撤出29SHD/001211/SH-FR(97GB)客户分类对客户计划的意义客户分类对客户计划的意义客户分类客户分类第一类第一类目前占公司销售额大部，并且有长期经济价值，对公司特别重要最上面最上面10%的的客户客户对客户计划的意义对客户计划的意义需要制定详细的客户计划，因为所得将远远大于作计划的代价第二类第二类有巨大潜力的客户，或是虽然不在前10%，但却与公司关系十分牢靠，而且在某一方面(产品/服务)上有重要性
34、重要潜在客户重要潜在客户和牢固的核心和牢固的核心客户客户很多也要作客户计划，但要考虑优先次序第三类第三类小客户，单个机会和风险都不大只占公司只占公司20%销售销售额的额的80%的客户的客户不必做客户计划。但有时可对一群相似的客户作一个总体计划或是挑一两个客户作最低计划以帮助业务员提高水平收获巩固兼顾投资第一类第一类第二类第二类第三类30SHD/001211/SH-FR(97GB)客户计划具体用途客户计划具体用途主要用途主要用途1.高层沟通高层沟通将客户战略，资源分配告知高层(或上级)并获得批准2.指导具体行动指导具体行动指导销售人员行动包括机会和困难，目标，行动方案，资源要求3.信息储存信息储
35、存将客户信息变成企业知识的一部分。包括客户基本情况，以往业绩以及客户意见反馈4.与客户沟通与客户沟通用于与客户共同制订战略计划。与高层综述相似，但重点在于赢得客户对计划建议的认同客户客户A计划计划31SHD/001211/SH-FR(97GB)客户计划内容概述客户计划内容概述资料信息块资料信息块客户档案(14页)业绩档案(12页)客户报告单(1页)机会和困难分析(1页)目标，策略，资源以及详细行动计划(24页)长远问题(1页)+高层综述高层综述(12页页)关键客户关键客户除这一部分以外，其余部分均每年做一次。这一部分的目标，策略及资源可每半年或每季度根据新情况加以修改，而行动计划的修改频率则可
36、以更高将客户情况的最重要内容传递给公司高层以供决策32SHD/001211/SH-FR(97GB)目前，上柴提供售后服务的差距主要体现在以下目前，上柴提供售后服务的差距主要体现在以下几个方面几个方面135、114系列柴油机用户对售后服务工作不满意率修理质量服务及时性服务态度配件供应技术咨询用户培训135系列114系列启示启示加快售后服务流程运转，保证配件供应，提供增值售后服务，是提高售后服务表现的关键，也将是本程序设计的重点*用户不满率达到或超过4%的项目资料来源：上海市质协用户评价中心报告；用户访谈调研；问题严重的售后服务工作*33SHD/001211/SH-FR(97GB)售后服务程序售后
37、服务程序主要活动主要活动1.了解分析客户对售了解分析客户对售后服务的需求后服务的需求2.确定企业售后服务确定企业售后服务的内容的内容3.提供切合客户需求提供切合客户需求的服务的服务4.宣传企业的售后宣传企业的售后服务服务设计用户售后服务需求调查表，调查客户的售后服务需求分析、总结售后服务反馈单，用户来电，来信来访记录等信息中有关对售后服务的需求调查竞争对手所提供的服务内容分析本企业的资源、能力的强弱势确定企业所能提供的服务内容、方式、时间性等要求按确定的服务要求提供服务及时收集客户对服务的反馈信息不断修订服务内容确定企业售后服务的宣传服务确定具体的宣传方式推广售后服务输入输入售后服务反馈单售后
38、服务热线记录用户访问记录企业技术实力信息企业财力信息确定的售后服务目标与内容确定的售后服务目标与内容成果成果用户售后服务需求及重要性列表企业售后服务目标与内容提高的客户满意度扩大的知名度与美誉度负责参与负责参与人员人员售后服务人员产品配套技术人员售后服务经理营销销售部部长战略规划部售后服务人员产品配套技术人员售后服务人员营销部广告宣传人员34SHD/001211/SH-FR(97GB)提高服务能力激发客户潜在需求上柴提供服务的能力利用矩阵确定上柴各不同服务内容的调整方向及利用矩阵确定上柴各不同服务内容的调整方向及改善方法改善方法弱强对客户的重要性弱强正常维护拜访紧急故障拜访程序配件供应与销售用
39、户培训技术咨询安装与调试服务主要改善方法主要改善方法重新定位售后服务中心服务中心由成本中心转型为利润中心由被动提供三包期内维修服务转型为主动提供全方位售后服务重新设计售后服务流程安装调试服务流程正常维护拜访流程紧急故障处理流程配件供应与销售用户培训与技术咨询加强售后服务人员管理考核与激励体系员工培训计划招聘与晋升制度35提供售后服务程序提供售后服务程序主要主要活动活动按装箱单装箱质检部检验发运安装调试现场培训装运安装调试装运安装调试产品更新改产品更新改造咨询造咨询给客户进行新产品介绍帮助其设计现有设备的更新改造安排输入：输入：月度出产计划装箱清单销售服务合同配件供应配件供应制订配件供应规划通过
40、售后服务热线收集配件供应信息通过客户拜访，主动推出配件销售通过网上销售安排运送历年配件供应信息各部件寿命分析客户场地、生产信息成果：成果：机器试运行成功设立二十四小时服务专线迅速安排处理用户请求提供异地咨询服务排除故障安排退换、修理等确认处理完毕紧急故障排除紧急故障排除用户要求用户要求得到满足正常维护拜访正常维护拜访制订访问计划按计划访问客户，提供正常维修、保养收集意见为客户解决问题填写用户访问总结表历年销售信息关键客户管理计划解决问题用户访问总结用户培训用户培训编制培训计划准备培训材料组织各种形式培训活动收集反馈意见，修改培训计划完善的培训计划更新、改造合同36SHD/001211/SH-F
41、R(97GB)新旧定价程序的主要区别新旧定价程序的主要区别上柴现有定价程序上柴现有定价程序新的定价程序新的定价程序财务部负责定价营销销售部从市场出发，综合财务部目标成本共同负责定价，并预测销售额缺乏明确的定价目标和策略，定价主要根据产品成本加成近期以贡献毛利最大化作为产品定价目标和方法以产品策略，市场需要，竞争优势以及成本制定适应市场的价格缺乏系统、全面的信息收集、整理和分析持续的信息收集及分析过程，保证对市场动态的掌握价格调整不够及时，调整机制依据不足定期的以数据分析为依据的价格调整主要考核产品的毛利率以利润额作为最终目标，对营销部和财务部分别考核价格和成本控制37SHD/001211/SH
42、-FR(97GB)定价程序定价程序主要活动主要活动根据产品的市场需求、竞争等情况制定产品的定价目标根据产品的定价目标，确定使用的定价策略和方法确定定价目标和方法确定定价目标和方法收集数据作为定价依据收集数据作为定价依据根据制定的定价方法，确定数据需求收集定价所需的各类详细数据成本估算市场需求数据竞争对手成本和价格制定价格和调整价格制定价格和调整价格将数据运用于定价方法,确定定价监测市场价格和市场变化，做出调价决策主要输入主要输入产品需求与竞争态势上柴的竞争优势定价方法消费者/客户调研竞争对手情况定价方法成本估算竞争对手成本和价格价格-利益矩阵最终成果最终成果产品定价目标产品定价策略和方法成本估
43、算竞争对手价格和成本价格-利益矩阵产品价格产品调价幅度38SHD/001211/SH-FR(97GB)配件定价的基本原则配件定价的基本原则非常规配件非常规配件定价原则定价原则定价依据定价依据非常规配件生产成本加上利润目标非常规配件只能由上柴生产供应因而可以采用成本加成方法，但应注意主机价格与配件价格的协调常规配件常规配件按市场价格供应常规配件客户获取渠道广泛现有上柴配件由于生产配套问题，产品成本高昂，不适用原有的成本加成价配件供应的目的旨在保障主机销售，加强客户关系，不优先作为业务发展的机会，因而配件定价主要根据市场情况予以确定39SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴在变型配套开发
44、的工作上，与最佳做法有一上柴在变型配套开发的工作上，与最佳做法有一定的差距定的差距上柴现状上柴现状最佳做法最佳做法变型配套产品开发基本上与客户联系紧密，但较多为被动的进行配套开发性能改善类的开发项目与市场。客户需求存在一定脱节现象，没有形成一个大市场为开发导向的体系明确以市场导向为变型配套开发的主要驱动力，通过市场前景及本企业能力的分析来选择开发重点，并按优先顺序排序公司将对用户和竞争对手有详实的了解，市场需求趋势的信息储存在完善的数据库中产品机型数据库完整市场需求趋势信息没有存在完善的数据库中，而变型配套及新产品的机型图纸档案管理也有待改进3.开发导向开发导向4.信息的完信息的完善性善性5.
45、开发流程开发流程每个环节的活动都有清楚的计划并在实施中采取一系列衡量措施设计出明确的管理流程，易于找出哪个环节出了差错并相应解决实施上的问题上柴在产品开发（变型配套及性能改善项目）过程中缺乏明确的管理流程，许多工作未按程序文件执行在设计过程中，没有采取相应的设计体系和产品管理体系，引起设计不规范，产品质量下降，成本上升，交货周期延长等问题市场营销部提出变型配套需求意向产品工程部、技术中心向营销经理和总师室提供变型配套想法、理念并呈交变型配套开发计划，并全程参与变型配套，从创意到试点成功，继而全面推广的全程工作研发、营销、生产等部门跨部门沟通合作产品开发项目，尤其是性能改善项目、市场营销部未能及
46、时提供有关市场需求的信息缺乏跨部门合作，研发部门以外的人员参与不够1.责任分工责任分工2.业绩考核，业绩考核，激励激励明确制定出变型配套及性能开发项目的业绩指标，有助于考核变型配套开发及其它新产品工作成果交付的期限，重要进程及其他量化指标没有为研发人员、变型配套人员制定一套合理的业绩指标考核和激励体系在组织和业绩考核、激励报告中论述在本报告中论述40SHD/001211/SH-FR(97GB)建议上柴采取的配套与研发项目的流程建议上柴采取的配套与研发项目的流程战略规划部营销销售部市场调研客户经理(客户信息)市场对新技术、产品的要求客户对配套产品、性能的要求性能改善开发市场意向变型配套产品目录性
47、能改善开发新技术意向性能改善开发意向委托调研性能改善开发项目指令变型配套设计项目由营销部根据用户要求提出，会同变型配套设计室协调整个开发过程性能改善研究项目与大型变型配套项目(4114，天然气，双燃料等)经充分的市场调研，由营销部提出开发意向，结合产品工程部的技术意向，经发展规划部协调、批准，由新设的技术中心主持开发上柴现状上柴现状变型配套产品开发项目十分被动，往往由用户提出后，组织人力进行配套设计，市场推销人员未能充分了解客户动态和需求，预期其配套变型趋势，做好先期准备性能改善项目往往由技术中心提出，未经过规范市场调研分析和战略规划层面的周密考虑上柴不具备真正的“变型配套开发能力，目前只能进
48、行柴油机性能改善和变型配套项目(包括大型变型项目，如4114，天然气，燃烧号等项目)且技术中心与产品工程部的开发项目有重叠信息意向流指令流建议做法建议做法产品工程部技术中心变型配套开发项目性能改善开发项目反馈信息反馈信息41SHD/001211/SH-FR(97GB)通过这套变型配套产品开发流程，上柴可以大幅通过这套变型配套产品开发流程，上柴可以大幅度缩短变型产品的设计与生产周期度缩短变型产品的设计与生产周期时间二天*中等难度变型配套项目主要改善主要改善通过采用标准化技术协议/柴油机构成选择表，可缩短技术协议制定周期技术协议评审通过无纸化传递进行，尽管增加了工作内容，但可确保按期完成配套设计多
49、技术准备在技术协议签订过程中即开始，可大大缩短该周期零配件制造在必需的图纸设计及技术准备工作完成后即可开始，可“缩短”生产制造周期图纸整理入库工作在柴油机制造(安装调试)过程中进行，节约时间5目前的流程目前的流程(文件规定)*改进后的流程改进后的流程591121232835技术协议技术协议评审订货合同图纸设计工艺分工图纸会签入库零配件制造装配试车91121232835373372916技术协议技术协议评审订货合同配套设计与技术准备零配件制造图纸整理入库装配试车79121618-51%121842SHD/001211/SH-FR(97GB)设计图纸(草图)，并进行有关技术准备工作设计图纸(经过工
50、艺草鉴的工作草图)相关技术准备工作完成变型配套设计项目工作小组建议上柴采取的变型配套开发流程建议上柴采取的变型配套开发流程(1/2)技术协议技术协议(草案草案)技术协议评审技术协议评审订货合同订货合同生产制造生产制造安装调试安装调试用户反馈用户反馈内部总结内部总结配套设计与技术准备配套设计与技术准备图纸整理入库图纸整理入库主要活动主要活动主要输入主要输入最终成果最终成果负责部门负责部门/人员人员拟定技术协议(草案)购货意向书(表1)柴油机构成选择表(表3)技术协议(草案)(表4)销售人员产品工程部进行规范的技术协议评审技术协议(草案)(表4)ISO9000认证要求技术协议(正本)(表4)评审参