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1、 Sumbo创作关于如何理解质量管理第1页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作内容l序言：管理者的责任l质量的基本概念l我对质量管理的理解lISO9001及八大原则l品质部门的定位第2页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作序言：质量管理首先是管理者的责任l质量管理首先是管理者的责任，管理者掌握质量管理基础知识，是做好质量管理的前提！l通过质量基础知识和意识教育，有助于提升管理者对质量的认知和理解，只要管理者认识到自己在提高质量重点重大责任，自我提升质量管理水平，运用系统的管理方法领导员工工作，才能推动全员参与，最终达到全面质量管理的目标！第3页，讲稿共56张，创作于星期日 Su
2、mbo创作质量管理科学与熵熵的自然法则l熵熵shng物理学概念：物理学概念：用来表示任何一种能量在空间中分布的混乱程度混乱程度，能量分布得越混越混乱，熵就越大乱，熵就越大，在一个系统中，如果听任它自然发展，那么，能量能量总是倾向于消除消除的，在自然界里，自然发生的过程都是朝着混乱度增加的趋势发展的，即所有事物自然状态将伴随着能量的枯竭不断走向消亡！第4页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作质量管理科学与熵熵的自然法则l组织（企业甚或家庭）里面，同样存在熵的自然法则！如果不采取有效的管理手法去对抗这种熵效应，组织的活动将逐步走向无序的混乱而最终走向消亡！l质量管理是对抗组织（企业）熵的自
3、然法则的有效科学方法！l管理者对质量的重视将会激发组织及成员形成有序的行动来对抗无序的法则，持续的质量管理将使组织具有“自我持续改善”的能力使组织有序经营，而避免走向“自然”的消亡！第5页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作21世纪是质量的世纪！l随着没有质量概念的山寨文化的快速消亡，当年挂在墙上的“质量口号”将不再是宣传口号！l21世纪是质量的世纪，不管你信不信，有没有准备，她已经来了！第6页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作质量观念转变的四个主要阶段l品质是检验出来的品质是检验出来的结果导向，“死后验尸”，质量成本高，浪费巨大。l品质是制造出来的品质是制造出来的过程导向，
4、质检导入到过程之中，有了初步预防作用，防止大量不良产生。l品质是设计出来的品质是设计出来的源头导向，将产品的控制前移到设计开发和验证中。l品质是习惯出来的品质是习惯出来的全员参与、流程导向。质量意识及管理方法得到全面理解，全员自我持续改善，养成优秀的质量习惯，质量迈向“零缺陷”。1.质量检验 QI2.质量控制 QC3.质量保证 QA4.全面质量管理 TQM第7页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作内部客户l内部客户定义内部客户定义接受你的工作产出的内部员工！l内部客户分类内部客户分类1.职级客户：由组织内部的职务权利演变而来的客户关系，如上下级之间的关系；2.职能客户：职能部门之间存在
5、相互提供服务的关系；3.工作流客户：在工作流（或信息流）之中，工作（或信息）的下一个接受者是上一输出者的客户。第8页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作内部合作伙伴l在同一个过程活动中，为了完成共同交付目标的各种角色，就是内部合作伙伴合作伙伴！如在做技术评审时，所有的评审参与者就是合作伙伴。l对待合作伙伴的工作必须信息共享、风险共担、态度诚恳，建立相互信任的关系。第9页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作内部供方l所有的输出责任人是输出接受者的内部供方。l内部供方需要识别、分析、理解内部客户的需求，同时关注外部客户的需求，首先要满足好内部客户的需求，组织才能满足外部客户的需求。
6、第10页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作对内部客户的合理认知合作伙伴合作伙伴内部客户内部客户外部客户外部客户合理的内部客户需求设置是每一个人都紧盯自己客户的需求，同时关注外部客户的需求，准确、快速、高效达成最终客户的需求！第11页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作不合理的内部客户关系l如果质量意识、流程设置不合理，下游内部客户的需求没有与外部客户需求匹配，内部客户与内部供方沟通不顺，资源设置不合理，客户需求不能被准确理解，导致客户不满。合作伙伴合作伙伴内部客户内部客户外部客户外部客户第12页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作内部客户与供方的互动关系内部客户与内部
7、供方互动关系内部客户与内部供方互动关系内部客户对待供方内部客户对待供方内部供方对待客户内部供方对待客户你的问题是什么？我怎样帮助你解决？我会努力达成你的需求！我想让你知道我这个过程中发生的事情我能帮助你，因为我知道发生 什么！我们都是公司的一份子，我们都应该对满足外部客户的需求负责。我为自己能够与你一起这样做而感到骄傲！这里没有职位高低，我们相互尊重我们的目标是一样的，我努力满足你的要求，是因为我的责任！我承诺的事情都能够一一兑现，我会履行我所做成承诺！第13页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作质量成本概念质量成本：为防止出现产品或服务出现不符合客户需求带来的损失。看得见和看不见（隐
8、含）的成本预防鉴定损失内部外部质量成本的构成：质量成本的构成：第14页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作质量成本关系图第15页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作质量成本曲线及控制分区 区区改进区改进区 区区最佳区最佳区 区区完美区完美区q：最优合格率：最优合格率第16页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作质量成本与质量管理改进l区区改进区：改进区：合格率较低，质量成本高，需采取措施，加强预防和鉴定，改进质量。l区区最佳区：最佳区：质量成本最低，质量符合客户预期，持续监控、保持。l区区完美区：完美区：有“剩余”质量，超过了客户的要求，重新审查质量标准，提高检验工作效率
9、以降低总成本，必要是调整质量标准。第17页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作田口质量成本理论田口质量成本理论Taguchi理念：n不改进质量，就不可能降低成本；n不增加成本，也能实现质量改进；n改进质量能够降低成本；n减少波动，就能降低成本。第18页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作两种角度看质量第19页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作对质量理解的常见误区l合格品是有质量的产品吗？l零缺陷就是完美吗？l质量与成本是对立的，两者是不可调和的矛盾?l质量的好坏不是自己判断，而是以客户满意为衡量标准，是要以客户评判的？第20页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创
10、作到底什么是质量，什么是质量管理？到底什么是质量，什么是质量管理？l常见的口号：l1.质量是企业生存之本l2.百年大计，质量第一lISO的定义：l质量是“一组固有特性”满足“要求”的“程度”l你现在对质量有概念了吗？l质量：现状与预期的偏差！第21页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作什么是质量？_我的理解l我对质量的定义：现状（结果）与预期（基准）的偏差！现状1现状2偏差1偏差2好好不好不好预期现状第22页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作什么是质量？_我的理解l质量具有相对性！质量具有相对性！随着预期的调整（如有预期1调整到预期2），原来合格（适合）的产品、服务、过程或输
11、出，可能会变成不良、有缺陷的！预期现状现状1现状2预期1预期2偏差2常见评价：常见评价：过剩、不足；合格、不良好、坏；偏差1第23页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作质量管理基本思路l建立预期（基准），识别现状（结果），分析偏差，保持或持续改善！以致养成优良习惯！现状1现状2偏差1偏差2保持保持持续改善持续改善预期现状第24页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作什么是预期l什么是预期？什么是预期？-本意的解释是事先的期望本意的解释是事先的期望产品要达到什么样的水平？我们应该怎么做才能完成客户要求？我们应该怎么去思考分析问题？这些都是事先期望的事情，所以下面都的工作都是在建立预
12、期！1.制订的各类标准，如产品标准、工作指标；2.制订工作计划，工作指导书；3.制订流程、规则、制度；4.培训、沟通，第25页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作什么是现状l什么是现状？什么是现状？-现在、当前的实际状况现在、当前的实际状况l正在生产的产品或提供的服务l正在作业的生产方式l实际的做事方式l考虑问题的习惯方法第26页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作什么是偏差l什么是偏差？什么是偏差？-与目标的偏离程度与目标的偏离程度l产品不符合设定的标准l没有按作业指导书（SOP）作业l没有按流程做事l没有共同的理念第27页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作对偏差的
13、响应l针对下面几种情况，你有什么看法？针对下面几种情况，你有什么看法？l产品符合标准，但是感觉还是不好l产品符合标准，感觉很合适l产品符合标准，感觉有点浪费l产品不符合标准，但是感觉还行l产品不符合标准，太差了l没有标准，不知道好不好第28页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作对偏差的响应l调整预期调整预期要求或标准设定过严或过松，需要调整：提升或降低l继续维持继续维持要求、标准及控制方法适合且有效，需要继续监控并维持现有做法l推动改善推动改善实际做法或产出与预期有偏差，需要过程做改善预期现状现状1现状2预期1预期2偏差2偏差1改善改善维持维持第29页，讲稿共56张，创作于星期日 Su
14、mbo创作质量管理思路：万法归宗l识别客户（内部、外部、终端客户）需求l分析、理解、完善、沟通需求l建立目标、过程、思想预期l坚定执行预期规则，实时反馈实践现状l及时分析现状与预期偏差l基于事实依据调整预期，推动持续改善l以人为本，先人后事第30页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作为什么选择ISO9001lISO(the International Organization for Standardization)国际标准化组织lISO9000（TC176品质保证技术委员会）质量管理和质量保证系列标准lISO9001ISO9001总结了经济发达国家质量管理实践经验，为总结了经济发达国
15、家质量管理实践经验，为各国质量管理提供了有效的方法，是被国际公认的、各国质量管理提供了有效的方法，是被国际公认的、行之有效的质量管理标准。行之有效的质量管理标准。l适用于不同类型、不同规模、不同产品的组织适用于不同类型、不同规模、不同产品的组织第31页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作为什么要推行ISO9001？l提高客户满意度提高客户满意度l提高市场竞争优势l改进企业绩效改进企业绩效l精简运营减少浪费精简运营减少浪费l提升内部沟通效率提升内部沟通效率l消除了国际贸易壁垒l提升产品质量一致性提升产品质量一致性第32页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作ISO9001:2008
16、标准条款第33页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作ISO9001标准的特点l以以八大管理原则八大管理原则为理论基础，与当代质量管理趋向一为理论基础，与当代质量管理趋向一致；致；l通用通用性强，性强，适用适用于各行业、不同类型产品的企业；于各行业、不同类型产品的企业；l适度适度简化简化，可以提升，可以提升效率效率，具有相当的，具有相当的灵活性灵活性；l突出质量管理体系的突出质量管理体系的有效性有效性；l与其他管理工作体系的与其他管理工作体系的相容性相容性。第34页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作ISO9001不能解决组织所有的事l主要提出了应该做什么，没有具体的执行方法；l
17、是基础而不是顶层设计l是手段而不是目的；l是要求而不是方法；是关于质量管理体系的标准，而不是关于产品的标准。第35页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作理解ISO9001的前提l要理解ISO9001，则必须理解其理论基础：八大管理原则，只有这样才能灵活、高效地运用她并使之为企业服务。l认识到ISO9001是一个以过程为基础的质量管理体系。l她建成后不是一成不变的，持续改善是永恒的活动。第36页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作ISO9000族的理论基础族的理论基础 -八大质量管理原则八大质量管理原则lCustomer focused organization 以以顾顾客客为为
18、中心中心lLeadership 领导领导作用作用lInvolvement of people 全全员员参与参与lProcess approach 过过程方法程方法lSystem approach to managements管理的系管理的系统统方法方法lContinual improvement 持持续续改改进进lFactual approach to decision makingl 基于事基于事实实的决策方法的决策方法lMutually beneficial supplier relationshipsl 与供方互利的关系与供方互利的关系 第37页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创
19、作原则一：以顾客为中心（关注焦点）原则一：以顾客为中心（关注焦点）l组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望;l判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。因此在产品开发前、研发期间乃至整个生命周期中，调查、识别、沟通客户的需求和期望，并在内部学习、评审、验证客户需求以确保客户需求有被正确理解及被满足。l及时关注客户满意度，快速响应客户诉求。l以顾客为中心还应该根据自身核心竞争力及资源对客户进行定位，不能贪多求大，结果什么客户都顾及不足。l组织、团队、个人都应该清楚定位、识别自己客户（包括内部客户），并做到一次满足客户的需求。第38页，讲稿共56张，创作
20、于星期日 Sumbo创作原则二：领导作用原则二：领导作用l领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。l高领导者应该是企业质量战略、质量文化的缔造者和推动者，中层领导应该充分学习、理解传播质量文化，基层领导应该组织落实、监督检查、持续改善；形成以最高领导为标杆、以中层领导为核心团队，通过基层领导的推动实施，实现全员质量管理。l领导还肩负员工能力发掘、培养的重要责任。第39页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作原则三：全员参与原则三：全员参与l各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。l员工首先是人，人的行为是
21、受意识（思想）控制的，要想他们充分参与，首先需要确保对公司文化的认可，表达清楚共同的目标，这样才能保证全员行为有序且方向一致。l组织需要识别员工的需求，创造条件去满足员工需求，确保员工能够聚焦工作，提升质量。第40页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作l将活动和相关的资源作为过程进行管理，使组织的所有活动都能得到分门别类的控制，可以更高效地得到期望的结果。l“过程方法”的重点之一是策划，寻找最佳的活动以及最佳的控制方案，以达到过程有简单、灵活、有效；过程方法的另外一个重点是过程需要评价，通过评价以及对评价结果的分析推动持续改善。原则四：过程方法原则四：过程方法第41页，讲稿共56张，创
22、作于星期日 Sumbo创作原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法l将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。l它的重点是对一个管理系统进行功能性的分类，对一个组织的功能进行识别，进而对功能之间的关系进行分析，把分析的结果用到管理的接口控制，以及不同子系统的功能协调上。l管理的系统化方法最终的目的是实现组织的有效性和效率，科学地对组织的子系统进行分类和相互关系研究可以正确地确定组织结构以及组织的运作模式，它强调的是整体大于局部之和的公理第42页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作原则六：持续改进原则六：持续改进l持续改进总体业绩应当是组织的
23、一个永恒目标。l持续改进应包括：了解现状，建立目标，寻找、评价和实施解决办法，测量、验证和分析结果，并且保证这些改进过程是可控的。l任何一个组织，不论它的管理水平如何，他的市场效益如何，其管理总会存在一系列的问题需要解决，如何来确定组织需要改进的目标，必须以市场为前提，事实为依据。第43页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作l有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上，科学决策可防止决策失误。l对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。l在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一，统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。
24、原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法第44页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系l组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。l供方应该视为组织的延伸，供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品可能产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。l对供方不能只讲控制，不讲合作互利。现代企业的生存法则，就是强化自己的核心能力，对与非核心能力的活动联合那个方面的强者，实现纵向的联合，他们之间不存在竞争，却存在共同的利益，为这种合作的稳定性打下了基础。这也是对抗市场中的垄断寡头
25、目前唯一可行的方法。第45页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作质量体系流程模式第46页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作质量管理思想的PDCA质量管理理念的关系质量管理理念的关系建立预期质量策划P识别现状质量控制D分析偏差质量保证C推动改善质量改进A原有水平新的水平P PA AD DC CP PA AC CD D第47页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作ISO9001质量管理的核心要点l“灵魂灵魂”是以顾客为中心是以顾客为中心l“实体实体”是系统是系统l“主干主干”是过程是过程l“体现体现”是说、写、做一致是说、写、做一致l“精髓精髓”是预防是预防l“成长模式成长
26、模式”是是(自我自我)持续改善持续改善l“行事准则行事准则”是以事实为依据和确保有效性是以事实为依据和确保有效性 第48页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作质量关系结构l 只有全员参与，建立基于过程的质量管理体系，才能确保提供符合顾客要求的产品。l 人才是质量的关键！体系质量体系质量过程质量过程质量产品质量产品质量全员参与第49页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作质量管理的人与事l既然是管理，就离不开“人+事”，所以产品质量不是质量管理的起点、终点和重点！l事是由人做的，所以人的管理是质量管理最重要的事情之一，通过宣传、培训、实践，让管理者乃至全体员工理解质量管理，自发的参
27、与、推进质量改善，才能真正达成质量管理的目的。l预防、过程的合理设置以及实时的偏差管理，基于事实为依据的预期调整，再辅于科学的质量管理方法及工具的运用，方能在事的维度将质量做好。第50页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作树立正确的质量理念l质量理念就是对质量管理的一种总的看法和态度，一旦形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式！l质量是人做出来的，取决于人的质量观念和态度，如果人的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用！l如果有正确的质量 观念，则会在工作中把质量放在首位，相反则会抵触、忽视质量工作！l常态化的质量管理是通过先改变人的质量管理意
28、识，再去优化流程及体系质量，从而达到产品或服务质量满足客户需求的目的。第51页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作品质部是做什么的？l这个问题没有标准答案！l不同公司赋予品质部的责任不一样；l我常收到的问题是：1.品质部需要做成什么样？2.品质部有没有现成的格式或模板？3.流程应该是品质部来写 4.产品出现问题：这是品质部的事第52页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作我对质量部的定位l质量管理不是某个部门或某个人的事情，而是在最高领导带领下全体员工的事情，之所以需要独立部门存在，是由于员工甚至领导对质量管理的认知不足，需要有这个团队去协助最高领导传播质量管理文化，推动各业务部
29、门按标准要求做事，反馈实际现状，持续改善。所以必须保证质量管理部门在组织里处于“内部独立第三方”的角色。l主要责任是建立有效的流程体系，使过程活动有序进行；根据组织的环境变化能够及时、准确、合理的调整过程及结果预期，识别实际偏差状况，推动组织持续改善，使组织进入新的有序状态！第53页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作品质部是必要的吗？l品质管理不仅是品质部门的事情，是全员的事情！l当全员都理解ISO9001要求，并且能够“自我持续改善”时，品质部是可以不需要的，这也是品质部的目标！基于如上目标，品质部在具体过程中的作用是监督、识别、分析偏差、推动改善以致基于如上目标，品质部在具体过程中的作用是监督、识别、分析偏差、推动改善以致让组织养成优秀的习惯让组织养成优秀的习惯。第54页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作Q&A第55页，讲稿共56张，创作于星期日 Sumbo创作感感谢谢大大家家观观看看第56页，讲稿共56张，创作于星期日