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1、 版权所有：北京远博仕业企管顾问公司版权所有：北京远博仕业企管顾问公司慧聪集团优秀员工职业化讲座内内 容容l 职业化塑造职业化塑造l 商务礼仪商务礼仪l 商务谈判与时间管理商务谈判与时间管理自 我 介 绍l他的名字是他的名字是l他来自现任他来自现任l他的个人爱好是他的个人爱好是l3030天内他最快乐的事是天内他最快乐的事是l我对那些培训感兴趣我对那些培训感兴趣l掌声鼓励掌声鼓励l喜悦快乐、团队合作喜悦快乐、团队合作l准时参加、分享知识准时参加、分享知识l全程参与、尊重每个人的存在全程参与、尊重每个人的存在l积极行动与勇于发言积极行动与勇于发言l关闭通讯工具关闭通讯工具l严禁吸烟、保持清洁严禁吸
2、烟、保持清洁学习方法学习方法版权所有：北京远博仕业企管顾问公司版权所有：北京远博仕业企管顾问公司做一名优秀员工做一名优秀员工职业化塑造职业化塑造马力和王刚的故事马力和王刚的故事 O 做事要有独立性、计划性、主动性，通过 一件事情扩充到另一件事情。O 懂得工作职责，工作需要,认清目标，制定计划，勇于承担责任。O 目标性管理，在有限资源范围内工作最大限度发挥。找 找 区 别讨讨讨讨 论论论论 何谓何谓何谓何谓“职业职业职业职业”何谓何谓何谓何谓“职业化职业化职业化职业化”为为为为什什什什么么么么要要要要求求求求每每每每个个个个人人人人“职职职职业业业业化化化化”职业：个人参与社会劳动，换取物质 保
3、障和财富分配，获得社会地位及认可的一种劳动方式和渠道。“以此为生，精于此道。”职业化：职业技能的标准化、规范化、制度化。职 业职 责专 业职业化职业化责任责任观念观念思维方式思维方式技能技能知识知识态度态度心理素质心理素质权利权利职务职务目标目标工作（事）工作（事）职业素质六层次 知识 技 能 观 念 思维方式 态 度 心 理 素 质职业塑造 实用实用导向的导向的知识知识 专业专业导向的导向的技能技能 价值价值导向的导向的观念观念 结果结果导向的导向的思维思维 敬业敬业导向的导向的态度态度 生存生存导向的导向的心理心理职 业 表 现 责任为中心责任为中心 结果为导向结果为导向 工作为首选工作为
4、首选 理性为基础理性为基础 服务为灵魂服务为灵魂 品质为保障品质为保障 职业化，就是以最小的职业化，就是以最小的 成成 本本 追求追求 最最 大大 的效益。的效益。职业化，就是以此职业化，就是以此 为为 生生，精于，精于 此此 道道。职业化，就是职业化，就是 细细 微微 之处做得专业。之处做得专业。职业化，就是尽量用职业化，就是尽量用 理性理性 的态度对待工作。的态度对待工作。职业化，就是别人不能轻易职业化，就是别人不能轻易替代替代 。你的个人塑造你的个人塑造职业化职业化版权所有：北京远博仕业企管顾问公司版权所有：北京远博仕业企管顾问公司做一名优秀员工做一名优秀员工商务礼仪商务礼仪什么是商务礼
5、仪？l引导人们用专业的企业人方式与人相处的礼仪。它建立在谅解、仁慈、谦逊、效率和常识上。l_“好礼仪带来大生意”。商业礼仪会导致良好的商业行为。商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的 ，感受 与 ，它能使商务活动更有 ，更具 .心理期待自尊尊重效果规范 商务礼仪是一种实用工具，它创造好的 ，是流动着的 ，它有确定的 ，也可在了解原则的基础上灵活运用。商业口碑企业形象使用方法商务礼仪的作用l1.提高工作品质l2.增进员工士气l3.塑造公司形象l4.创造最大利润l5.帮助甄别人才 个人职业形象个人职业形象 个人职业表现个人职业表现职业商务礼仪的两个关键 职业品质与修养职业品质与修养 职业外表形象
6、职业外表形象个人职业形象 良好的职业形象能给人带来满意良好的职业形象能给人带来满意和自信和自信 树立一个值得每位同事和客户尊树立一个值得每位同事和客户尊敬的形象是保持自身竞争力的关键敬的形象是保持自身竞争力的关键职业形象的作用职业形象的作用视觉信号视觉信号(VisualVisual)-)-衣服、形体、衣服、形体、面部表情等（面部表情等（55%55%）声音信号声音信号(Vocal)-Vocal)-怎样运用声音怎样运用声音（38%38%）语言信号语言信号(Vocal)-Vocal)-谴词造句谴词造句（7%7%）职业形象的要素职业形象的要素 修饰修饰-即注意那些极重要的细节，从即注意那些极重要的细节
7、，从而使你的职业形象更加完美。而使你的职业形象更加完美。着装着装-从一个人的衣着可以得知他的从一个人的衣着可以得知他的性格、处世态度和职业素质。性格、处世态度和职业素质。形体语言形体语言-指人的动作和举止，包括指人的动作和举止，包括姿态、体态、手势及面部表情。姿态、体态、手势及面部表情。影响礼仪的三个视觉因素影响礼仪的三个视觉因素 注意修饰 衣着得体 举止恰倒好处 美好的第一印象永远不会有第二次 职业外表形象涵义 头发不遮掩面孔，发型好；头发不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑头发清洁，无头屑 修剪鼻毛和耳毛修剪鼻毛和耳毛,耳朵清洁耳朵清洁;眼镜合适眼镜合适,镜片干净镜片干净;口气清新口气清新
8、(无葱、蒜等味无葱、蒜等味)；指甲干净；指甲干净；香水适量。香水适量。何谓职业装？职业服装是一种制服，穿上它表职业服装是一种制服，穿上它表明我们已经明我们已经“具备具备”了职业化的、了职业化的、以工作为重的品质。以工作为重的品质。大多数人在穿上职业服装后举止大多数人在穿上职业服装后举止也就不同了，他们会站得更直或举也就不同了，他们会站得更直或举止更严肃。止更严肃。男士：西装西装不挺阔，不合体，颜色不得当，不挺阔，不合体，颜色不得当，系扣方法不正确，衣袋装物系扣方法不正确，衣袋装物 衬衫衬衫太薄，有皱褶，不清洁太薄，有皱褶，不清洁,长袖挽起，长袖挽起，正式场合着短袖衫正式场合着短袖衫 领带领带领
9、结过松，色彩不适宜，领带领结过松，色彩不适宜，领带 夹位置不正确夹位置不正确 皮鞋皮鞋不清洁，不光亮，与西装不协调不清洁，不光亮，与西装不协调 袜子袜子颜色与皮鞋、服装不协调，质地颜色与皮鞋、服装不协调，质地 不好，袜筒太短不好，袜筒太短提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3 3cm,cm,吊吊带裤的吊带不外露。带裤的吊带不外露。西服的穿着l单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣l单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣l单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示
10、随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣l双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣西服的颜色、领带与衬衫之配色西服领带衬衫黑色灰色、兰色、绿色等以白色为首，唯作趣味性穿用时，淡色可与领带颜色相调和灰色赭色与黄色以白色为首，唯作趣味性穿用时，淡色可与领带颜色相调和暗兰色兰色、胭脂色、橙黄色白色、明亮的兰色兰色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色粉红色、黄色、银灰色、明亮的兰色褐色暗褐色、灰色、绿色、黄色白色、浅灰色、明亮的褐色、银灰色绿色赭色、黄色、胭脂色、褐色银灰色、明亮的兰色明亮的褐色女士：外套过紧或过于时装化；外套过紧或过于时装化；以休闲装，礼装
11、代替商务装以休闲装，礼装代替商务装 外衣外穿或外现；外衣外穿或外现；衣扣不到位，领口过低；衣扣不到位，领口过低；服装搭配不协调；服装搭配不协调；袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 饰品过多过乱，佩带位置不正确饰品过多过乱，佩带位置不正确着装礼仪 标准：l舒适、合体l地点因素l身份因素l时间因素l场合因素l个人风格站姿站姿站姿站姿 宜宜-站直、脚保持安静、肩部放松、双臂垂于站直、脚保持安静、肩部放松、双臂垂于 体侧、头和下颌抬起体侧、头和下颌抬起 忌忌-没精打采的站着、来回移动脚、晃动身体、没精打采的站着、
12、来回移动脚、晃动身体、两手抱臂、低头两手抱臂、低头坐姿坐姿坐姿坐姿 宜宜-坐直、两腿在脚踝处交叉、身体微微前倾坐直、两腿在脚踝处交叉、身体微微前倾 忌忌-东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘东歪西靠、坐不安稳、两膝分开太远或翘 二郎腿、双脚不停抖动二郎腿、双脚不停抖动走姿走姿走姿走姿 宜宜-行走有目的性、步伐坚定行走有目的性、步伐坚定 忌忌-脚步拖拉、步履沉重迟缓脚步拖拉、步履沉重迟缓手势手势手势手势 宜宜-做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势做手势时五指合拢，手掌展开、运用手势 强化表达、时常变换手势强化表达、时常变换手势 忌忌-双手背在身后、手势过多、手插在口袋里双手背在身后、手势过多、手
13、插在口袋里 玩弄小动西、双手抱胸、用手指着别人玩弄小动西、双手抱胸、用手指着别人面部面部面部面部 宜宜-微笑、眼睛直视对方、生气勃勃、肯定的微笑、眼睛直视对方、生气勃勃、肯定的表情表情表情表情 点点头（不要频繁点头）点点头（不要频繁点头）忌忌-皱眉瞪眼、目光游移不定、张大嘴打哈欠皱眉瞪眼、目光游移不定、张大嘴打哈欠 抓挠、玩弄头发或当众梳头抓挠、玩弄头发或当众梳头 手指不停的敲或玩弄指甲手指不停的敲或玩弄指甲 脚不停的抖动脚不停的抖动 坐立不安、打哈欠坐立不安、打哈欠 把纸笔等物品弄得咔嗒作响把纸笔等物品弄得咔嗒作响 嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动 挤占他人空间挤占他
14、人空间个人职业表现 电话礼仪电话礼仪社交礼仪社交礼仪 办公室礼仪办公室礼仪电话礼仪的作用l 公司形象的重要体现l 建立同客户的良好关系l 提高效率、解决问题l 建立竞争优势，更好地实现客户满意l 真实的瞬间“Moment of truths”打电话的礼仪*事先做好准备、表达准确、简明扼要事先做好准备、表达准确、简明扼要*选择适当的时机选择适当的时机*自报家门，先报公司自报家门，先报公司/部门部门 ，后报个人，后报个人*精神饱满，保持微笑和良好态度精神饱满，保持微笑和良好态度*不要先问对方姓名不要先问对方姓名*先告知概要，再讲明细节先告知概要，再讲明细节*以面对面谈话的方式进行交谈，通常由受话人
15、以面对面谈话的方式进行交谈，通常由受话人结束谈话；轻放话筒结束谈话；轻放话筒接电话的礼仪l 三声内接起l自报家门l电话听不清楚时应立即告诉对方l叫对方等待，应说明原因及等候时间l不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方l转接电话时一定要确认对方的姓名和身份l同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知l即使对方打错电话也要礼貌应对l尽量不用免提功能 电话留言的礼仪 主动请对方留言 电话边常备便笺和笔 一定要做笔录，并做核查 牢记5W1H When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行 留言跟踪 介绍顺序 位卑者位卑者 尊者尊者 年轻年轻
16、年长年长 同事同事 客人客人 职位低职位低 职位高职位高 男性男性 女性女性 非官方人士非官方人士 官方人士官方人士 本国同事本国同事 外籍同事外籍同事 握手的几种方式握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，手掌保持垂直，手指微用力，握手约手掌保持垂直，手指微用力，握手约3-53-5秒秒 支配式握手：手心向下，地位显赫的人，同事间多垂直支配式握手：手心向下，地位显赫的人，同事间多垂直 直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下 两手扣手式握手：政治家的握手（热情、真挚、诚实、可靠）两手扣手
17、式握手：政治家的握手（热情、真挚、诚实、可靠）初次见面慎用初次见面慎用 捏指尖式：女士常用，冷淡、保持与对方距离捏指尖式：女士常用，冷淡、保持与对方距离 握手的几种方式 双握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩双握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩，肩最强烈，肩最强烈 谦恭式握手：掌心向上谦恭式握手：掌心向上 死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落 攥指节式握手：拇、食指攥住对方四指关节、攥指节式握手：拇、食指攥住对方四指关节、夹住，讨厌的方式夹住，讨厌的方式 拽臂式握手：将对方的手拉过来拽臂式握手：将对方的手拉过来 握手的常见问题l不注视对方l缺少力度l漫不经心l
18、交叉握手l强行握手 交换名片的礼仪 双手正向递给客人 读出姓名 妥善放置 主动热情，暂放下手中工作主动热情，暂放下手中工作 走在客人前面，主动为客人开门走在客人前面，主动为客人开门 上楼时客人在前，下楼时客人在后上楼时客人在前，下楼时客人在后 请客人先进电梯，先出电梯请客人先进电梯，先出电梯 为客人倒茶应轻拿轻放，适量，放好为客人倒茶应轻拿轻放，适量，放好 如事先约好，应提前到场，迟到要加以如事先约好，应提前到场，迟到要加以说明并道歉说明并道歉 主人要等来客起身告辞，方可起身送客主人要等来客起身告辞，方可起身送客商务就餐中的常见问题l迟到并没致歉l用擦手湿毛巾擦脸、颈等处l让菜、让酒频繁 l狼吞虎咽 l边吃边说l咀嚼或喝汤时声音大 l旁若无人 l抱怨饭菜质量及服务l当面结帐付款 l随意吸烟，使不吸烟者特别是女宾感到为难l杯盘、桌布狼藉l主人或主宾作正式讲话时，不注意倾听而继续谈话或 进食，讲话结束时不鼓掌l整个前臂放在桌上或用手托腮 办公室礼仪 主动打招呼主动打招呼 莫谈隐私莫谈隐私 活动活动AAAA制制 不要表现奢华不要表现奢华 学会赞美学会赞美 感谢他人的帮助感谢他人的帮助 遵守承诺遵守承诺 乐观积极的心态乐观积极的心态 有合作精神有合作精神 保持清洁保持清洁 尊重尊重 遵守遵守适度适度 自律自律礼礼 仪仪 的的 原原 则则