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1、复习提问l分析企业战略管理的过程？l搞好企业战略管理的条件？第1页/共36页第四章第四章 管理心理学基础管理心理学基础4.1 个体差异及其行为规律个体差异及其行为规律4.2 员工激励员工激励4.3 群体规范与员工行为群体规范与员工行为4.4 现代企业沟通与冲突管理现代企业沟通与冲突管理（重点）（重点）4.5 企业的变革与政治行为、复习第四章企业的变革与政治行为、复习第四章第2页/共36页新课的学习目标新课的学习目标1、了解管理心理学的概念、了解管理心理学的概念2、掌握个体差异来源、掌握个体差异来源3、弄清研究个体差异的意义、弄清研究个体差异的意义第3页/共36页引导案例引导案例l乔利民是不是个
2、好科长？乔利民是不是个好科长？第4页/共36页第一节第一节 个体差异及其行为规律个体差异及其行为规律一、来自个性的差异（掌握）一、来自个性的差异（掌握）个性是在先天素质基础上，在社会实践中形个性是在先天素质基础上，在社会实践中形成的、区别于他人的、独特的心理特征与心理倾成的、区别于他人的、独特的心理特征与心理倾向的总合，它带有家庭与社会的烙印。向的总合，它带有家庭与社会的烙印。个性的差异通常表现在心理特征方面的差异个性的差异通常表现在心理特征方面的差异 1、心理特征（个性的主要成分）、心理特征（个性的主要成分）（1）气质）气质（2）性格）性格（3）能力）能力第5页/共36页 （）（）气质（主要
3、由遗传确定）气质（主要由遗传确定）：表现在个体心表现在个体心理活动的动力和行为动力方面的特征。人的理活动的动力和行为动力方面的特征。人的脾气秉脾气秉性性 气质的差异气质的差异：心理学家希波克拉底（心理学家希波克拉底（Hippocrates）假设人体内）假设人体内有四种体液：有四种体液：血液、黄胆汁、粘液和黑胆汁血液、黄胆汁、粘液和黑胆汁。人体。人体的液体就是这四种体液按一定比例组成的混合液。的液体就是这四种体液按一定比例组成的混合液。他把这种混合液称为克拉西斯（他把这种混合液称为克拉西斯（crasis），译成现），译成现代汉语就是代汉语就是气质气质。由于这四种液体在人体里的比例。由于这四种液体
4、在人体里的比例是不同的，人的气质就有四大类：是不同的，人的气质就有四大类：多血质、胆汁质、多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质粘液质和抑郁质。第6页/共36页希波克拉底的气质类型及特征希波克拉底的气质类型及特征1.胆汁质胆汁质：直率、热情、精力旺盛、勇敢积极，有魅力、：直率、热情、精力旺盛、勇敢积极，有魅力、坚韧不拔，勇于承担责任；但情绪容易激动，脾气暴坚韧不拔，勇于承担责任；但情绪容易激动，脾气暴躁，表情明显外露，过分自信，有时独断专行，影响躁，表情明显外露，过分自信，有时独断专行，影响人际交往。（不可抑制型）人际交往。（不可抑制型）2.多血质多血质：活泼好动、敏感、表情外露、反映迅速、善：活泼好
5、动、敏感、表情外露、反映迅速、善于交往，适应性强；但注意力容易转移，兴趣容易变于交往，适应性强；但注意力容易转移，兴趣容易变换，做事缺乏持久性。（活泼型）换，做事缺乏持久性。（活泼型）3.粘液质粘液质：安静、稳重、沉着，善于忍耐，但沉没寡言，：安静、稳重、沉着，善于忍耐，但沉没寡言，情绪不易外露，反映较慢。不够灵活，因而比较固执，情绪不易外露，反映较慢。不够灵活，因而比较固执，不容易接受新生事物，不能迅速适应变化的环境。不容易接受新生事物，不能迅速适应变化的环境。（安静型）（安静型）4.抑郁质抑郁质：细心、谨慎、感情细腻深刻，想象丰富，善：细心、谨慎、感情细腻深刻，想象丰富，善于觉察到别人不易
6、察觉的事物，大较孤僻，多忧思，于觉察到别人不易察觉的事物，大较孤僻，多忧思，心得狭窄，疑虑重重，行动迟缓，缺乏果断，经不起心得狭窄，疑虑重重，行动迟缓，缺乏果断，经不起强烈刺激和猛烈打击。（抑制型）强烈刺激和猛烈打击。（抑制型）第7页/共36页 人的气质类型没有好坏之分，因为它只是人的高级人的气质类型没有好坏之分，因为它只是人的高级神经活动特点的表现，它对人的智力发展和成就高神经活动特点的表现，它对人的智力发展和成就高低不起决定性作用。不同气质的人的忍耐性、感受低不起决定性作用。不同气质的人的忍耐性、感受性、可塑性、敏捷性、兴奋性等都有所不同，每个性、可塑性、敏捷性、兴奋性等都有所不同，每个人
7、的气质都有其长短。为了发扬自己气质的优点，人的气质都有其长短。为了发扬自己气质的优点，克服或改造自己气质的消极方面，我们每个人很有克服或改造自己气质的消极方面，我们每个人很有必要对自己的气质进行一番自我解剖。总之，了解必要对自己的气质进行一番自我解剖。总之，了解人的气质，有利于您成为一个心理健康的人。人的气质，有利于您成为一个心理健康的人。管理者在安排工作时，应考虑员工的气质特征，扬管理者在安排工作时，应考虑员工的气质特征，扬长避短。长避短。第8页/共36页（）性格（）性格：个体对现实的态度和稳固的行为方式。：个体对现实的态度和稳固的行为方式。与气质不同，个体的性格不但取决于遗传基与气质不同，
8、个体的性格不但取决于遗传基 因，因，更受社会环境影响。更受社会环境影响。性格差异性格差异：内向型（沉静谨慎、深思熟虑、顾虑多、反应缓慢、内向型（沉静谨慎、深思熟虑、顾虑多、反应缓慢、适应性差；长处是具有自我分析和自我批评精神）适应性差；长处是具有自我分析和自我批评精神）外向型（主动活泼、情感外露、不拘小节，但比较外向型（主动活泼、情感外露、不拘小节，但比较轻率，缺乏自我分析和自我批评精神）轻率，缺乏自我分析和自我批评精神）中间型中间型性格的管理性格的管理:性格无好坏之分，管理的关键是根据岗位的要求性格无好坏之分，管理的关键是根据岗位的要求选择与之相适应的员工。选择与之相适应的员工。第9页/共3
9、6页（）能力（）能力：个体顺利地完成某种活动所必须具：个体顺利地完成某种活动所必须具备的心理特征。备的心理特征。第10页/共36页2、心理倾向、心理倾向心理倾向是指个体对社会环境的态度、行为等的心理倾向是指个体对社会环境的态度、行为等的积极特征。积极特征。（1）态度：个体对外界事物的一种较为持久而又）态度：个体对外界事物的一种较为持久而又一致的内在心理和行为倾向。员工对企业的态度一致的内在心理和行为倾向。员工对企业的态度非常重要（非常重要（工作满意度工作满意度）（2）价值观）价值观:个体对需要进行调节和控制，并由此个体对需要进行调节和控制，并由此确定个体对客观世界的总体看法与评价。价值观确定个
10、体对客观世界的总体看法与评价。价值观告诉我们对于个体来说，什么事情是重要的、有告诉我们对于个体来说，什么事情是重要的、有意义的。意义的。价值观的形成与个体的个性、认知和社会经历有价值观的形成与个体的个性、认知和社会经历有关。价值观的差异是个体冲突的重要来源之一。关。价值观的差异是个体冲突的重要来源之一。第11页/共36页（3）需要）需要:个体在生理上和心理上的某种失衡状态。个体在生理上和心理上的某种失衡状态。满足需要是个体加入企业的根本原因。满足需要是个体加入企业的根本原因。管理者的工作就是激励员工完成企业的目标，而管理者的工作就是激励员工完成企业的目标，而激励是以满足员工需要为前提的，因而了
11、解员工激励是以满足员工需要为前提的，因而了解员工需要的差异性是激励员工的基础。需要的差异性是激励员工的基础。（4）动机：推动个体进行活动，并使活动指向某一）动机：推动个体进行活动，并使活动指向某一目标的内部的动力。动机是在需要的基础上产生目标的内部的动力。动机是在需要的基础上产生的。的。第12页/共36页二、来自心理过程的差异（知道）二、来自心理过程的差异（知道）1、知觉的含义：、知觉的含义：个体对于作用于感觉器官的客观事物整体个体对于作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。属性的反映。2、知觉的性质：、知觉的性质：选择性、整体性、理解性选择性、整体性、理解性3、知觉的偏差：、知觉的偏差：首因
12、效应、近因效应、晕轮效应、定型效首因效应、近因效应、晕轮效应、定型效应、期待效应等。应、期待效应等。第13页/共36页第二节第二节 员工激励员工激励李嘉诚的哲学：李嘉诚的哲学：“成就事业最关键的是要有人成就事业最关键的是要有人能够帮助你，乐意跟你工作。能够帮助你，乐意跟你工作。”一、激励的实质一、激励的实质1、激励的含义、激励的含义利用某种有效手段或方法调动人的积极性实利用某种有效手段或方法调动人的积极性实现企业目标的过程。现企业目标的过程。2、激励的三要素、激励的三要素行为方向行为方向+努力程度努力程度+坚持时间坚持时间第14页/共36页l行为的方向是指员工的行为是否与企业的目标行为的方向是
13、指员工的行为是否与企业的目标一致。一致。l作为管理者，调动员工积极性的目的是时员工作为管理者，调动员工积极性的目的是时员工的行为有利于实现企业目标，而不是努力完成的行为有利于实现企业目标，而不是努力完成企业目标以外的其他事情。企业目标以外的其他事情。l“篮球情结篮球情结”第15页/共36页员工激励员工激励第16页/共36页正强化：正强化：加强原有行为的刺激为正强化。例如，加强原有行为的刺激为正强化。例如，对工作优异的员工给以口头表扬或物质上的鼓励。对工作优异的员工给以口头表扬或物质上的鼓励。负强化：负强化：减弱或消除原有行为的刺激为负强化。例减弱或消除原有行为的刺激为负强化。例如，对旷工的员工
14、给以处分或辞退。如，对旷工的员工给以处分或辞退。“谁掐一枝花，罚款美元谁掐一枝花，罚款美元”与与“谁发现掐花谁发现掐花者，奖励美元者，奖励美元”管理者应该多使用正强化，尽量少用负强化。管理者应该多使用正强化，尽量少用负强化。第17页/共36页第18页/共36页第三节第三节 群体规范与员工行为群体规范与员工行为一、群体规范与压力一、群体规范与压力二、非正式群体的影响二、非正式群体的影响 三、群体决策三、群体决策第19页/共36页一、群体规范与压力一、群体规范与压力群体群体：两个或两个以上的人为：两个或两个以上的人为实现共同目标而组成实现共同目标而组成的的人群。人群。1、群体规范、群体规范指由群体
15、成员建立的行为准则，在企业中群体规指由群体成员建立的行为准则，在企业中群体规范就是企业的范就是企业的规章制度规章制度。如工作量、加班、值班等。如工作量、加班、值班等。非正式群体非正式群体(非正式组织非正式组织)：存在于企业组织形式：存在于企业组织形式之外之外的的利益利益群体，对企业有很重要的影响，群体，对企业有很重要的影响，影响企业决策影响企业决策。2、群体压力、群体压力指群体规范对成员产生的指群体规范对成员产生的心理压力心理压力。管理者应认识到非正式群体规范的影响不仅是对管理者应认识到非正式群体规范的影响不仅是对员工行为的影响，更重要的是给员工造成了心理压力。员工行为的影响，更重要的是给员工
16、造成了心理压力。第20页/共36页二、非正式群体的影响二、非正式群体的影响 非正式群体是以感情为纽带，在自愿的基础非正式群体是以感情为纽带，在自愿的基础上产生的存在于正式群体中的利益群体。它关上产生的存在于正式群体中的利益群体。它关注的是人际关系。注的是人际关系。第21页/共36页、非正式群体产生的原因、非正式群体产生的原因 非正式群体产生取决于个体爱好、脾气秉性、价值观非正式群体产生取决于个体爱好、脾气秉性、价值观等。等。、对正式群体的影响、对正式群体的影响积极和消极积极和消极积极影响：积极影响：l创造一个更有效的整体系统创造一个更有效的整体系统灵活灵活l有助于完成工作有助于完成工作情感情感
17、l弥补管理者能力的不足弥补管理者能力的不足沟通沟通l赋予企业满意度和稳定性，增进交流赋予企业满意度和稳定性，增进交流好环境好环境l为员工的情绪宣泄提供一个安全阀门为员工的情绪宣泄提供一个安全阀门排解烦恼排解烦恼l监督经理行为和企业运行状况监督经理行为和企业运行状况公正、公平公正、公平第22页/共36页消极影响：消极影响：l流言蜚语的温床流言蜚语的温床l鼓励消极的态度鼓励消极的态度l抵制变革抵制变革l造成个人之间和企业之间的矛盾冲突造成个人之间和企业之间的矛盾冲突l使用行为规范给员工施加压力使用行为规范给员工施加压力l降低激励和满意度降低激励和满意度l造成角色冲突造成角色冲突第23页/共36页4
18、、如何对待非正式群体、如何对待非正式群体接受并理解接受并理解辨明其中不同水平的态度和行动辨明其中不同水平的态度和行动积极与消极积极与消极采取行动时要考虑非正式系统的可能影响采取行动时要考虑非正式系统的可能影响尽可能将非正式群体的利益与企业的利益结合尽可能将非正式群体的利益与企业的利益结合在一起。在一起。重视非正式领导的作用重视非正式领导的作用对于非正式领导，企业可以给予一定的职位，对于非正式领导，企业可以给予一定的职位，发挥其积极性，但绝对不能委以重任。发挥其积极性，但绝对不能委以重任。割断非正式群体成员在工作中的联系割断非正式群体成员在工作中的联系第24页/共36页第四节第四节 现代企业沟通
19、与冲突管理现代企业沟通与冲突管理 一、沟通的含义一、沟通的含义1、什么是沟通、什么是沟通指把观念、意思指把观念、意思传达传达给他人，并让别人给他人，并让别人理理解解这一意思或概念。这一意思或概念。理解是关键理解是关键。第25页/共36页沟通的实际课堂的活动沟通的实际课堂的活动l设计好分组设计好分组,两个人为代表两个人为代表,l学生充当老师和学生学生充当老师和学生.l演示学生迟到的情景演示学生迟到的情景,l与老师的实质沟通与老师的实质沟通l分析在表演过程中师生之间的沟通实例分析在表演过程中师生之间的沟通实例第26页/共36页二、沟通的作用二、沟通的作用分为以下四种作用：分为以下四种作用：控制、激
20、励、减少工作压力、传递控制、激励、减少工作压力、传递信息信息。1、控制控制通过多种形式控制人的行为。如下发文件。通过多种形式控制人的行为。如下发文件。2、激励激励与员工共同讨论工作目标，肯定员工成绩。与员工共同讨论工作目标，肯定员工成绩。3、减少员工压力减少员工压力群体内员工情绪的表达自由、发自内心。群体内员工情绪的表达自由、发自内心。4、传递信息传递信息沟通提供了个体与群体做决策所必需的信息，以便沟通提供了个体与群体做决策所必需的信息，以便最终确定有价值的选项。最终确定有价值的选项。第27页/共36页三、沟通障碍及其克服三、沟通障碍及其克服1、沟通的障碍、沟通的障碍l过滤过滤消息发布者消息发
21、布者故意操纵故意操纵信息而使接受者信息而使接受者更乐于接受该信息。更乐于接受该信息。分好意和恶意分好意和恶意。企业中级别。企业中级别越多，过滤得就越多。越多，过滤得就越多。l选择性认知选择性认知接受者会基于自己的需要、背接受者会基于自己的需要、背景以及其他个体特点，景以及其他个体特点，有选择性有选择性地理解和听取别地理解和听取别人的话语。人的话语。l信息过载信息过载人们处理信息的能力是人们处理信息的能力是有限有限的。的。l性别差异性别差异不同性别之间沟通会有一定不同性别之间沟通会有一定障碍障碍。第28页/共36页情绪情绪接受者听取消息时的情绪，会影响他接受者听取消息时的情绪，会影响他对所听到的
22、信息的对所听到的信息的解释解释。语言语言不同的人相同的语言会有不同的不同的人相同的语言会有不同的含义。含义。沟通方式的选择沟通方式的选择会影响沟通会影响沟通效果效果。你与别人在沟通时是否产生过障碍？你认为你与别人在沟通时是否产生过障碍？你认为是什么原因造成的？你是如何解决的？是什么原因造成的？你是如何解决的？第29页/共36页2、沟通障碍的克服、沟通障碍的克服使用使用多种渠道多种渠道使用使用反馈反馈（有效的反馈方法（有效的反馈方法103）简化简化语言语言积极积极倾听倾听克服克服情绪情绪使用使用小道消息小道消息第30页/共36页四、企业中冲突的来源四、企业中冲突的来源1、冲突的含义、冲突的含义冲
23、突是两个或两个以上不同目标的群体相互排斥，冲突是两个或两个以上不同目标的群体相互排斥，互不相容，使双方产生心理矛盾，造成心理压力。互不相容，使双方产生心理矛盾，造成心理压力。冲突过程包括冲突过程包括潜在阶段、认知与确认阶段、全面公潜在阶段、认知与确认阶段、全面公开阶段与解决冲突阶段开阶段与解决冲突阶段。l准备阶段准备阶段l认知阶段认知阶段l公开阶段公开阶段l解决阶段解决阶段第31页/共36页2、企业中冲突的来源、企业中冲突的来源组织结构组织结构权利权利任务任务角色角色资源资源冲突产生冲突产生绩效评估与报酬绩效评估与报酬企业中冲突的来源企业中冲突的来源第32页/共36页五、解决冲突的策略五、解决
24、冲突的策略可分为：可分为：回避、强迫、迁就、协调、妥协回避、强迫、迁就、协调、妥协。不合作不合作 合作合作关心别人关心别人不坚持不坚持 坚持坚持 关关 心心 自自 己己强迫强迫回避回避协调协调迁就迁就妥协妥协个体解决冲突的策略个体解决冲突的策略第33页/共36页回避回避特点：各自为政；特点：各自为政；策略：不重要的问题、自己利益不可能满足、冲突后果有严重策略：不重要的问题、自己利益不可能满足、冲突后果有严重的破坏性。的破坏性。强迫强迫特点：为达到自己目的采取不合作、坚持的态度。特点：为达到自己目的采取不合作、坚持的态度。适应情况：情况紧急；己方完全正确或影响权利大；使用企业适应情况：情况紧急；
25、己方完全正确或影响权利大；使用企业赋予的权力开除绩效差的员工；为了不被他人利用。赋予的权力开除绩效差的员工；为了不被他人利用。迁就迁就特点：放弃自己，满足他人；不表达自己情感；报答特点：放弃自己，满足他人；不表达自己情感；报答他人；他人；短期内有效短期内有效。适应情况：感情冲突边缘；避免短期内分裂；冲突是个性引起适应情况：感情冲突边缘；避免短期内分裂；冲突是个性引起的，的，轻易解决不了轻易解决不了。协调协调特点：恰当处理；以诚待人。特点：恰当处理；以诚待人。适应情况：双方充分信任，力量均等。适应情况：双方充分信任，力量均等。可以做到，但要看环境。可以做到，但要看环境。妥协妥协特点：以取舍为基础，如让步。特点：以取舍为基础，如让步。适应情况：根本达不到完全意义上的双赢；冲突的目标和对立适应情况：根本达不到完全意义上的双赢；冲突的目标和对立的利益妨碍人们按照某个人的意思达成协议。的利益妨碍人们按照某个人的意思达成协议。第34页/共36页企业中解决冲突的方法企业中解决冲突的方法l沟通解决沟通解决l协商解决协商解决l仲裁解决仲裁解决l权威解决权威解决第35页/共36页感谢观看！感谢观看！第36页/共36页