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1、仪态礼仪仪态礼仪金门实业投资有限公司聂伟15858112229一则关于让座的故事公交车上的让座事件 公车司机的blog：今天，我照常上班。车到了省医院，上来一个老头儿。我播放了一下车载广播：“请为老弱病残孕让座。”可没过一会儿，后边就乱成一锅粥了，许多年轻人对老大爷拉拉扯扯，坚持要给他让座。我就纳闷儿了：这大爷长得也不像李嘉诚啊？我开了十几年车，这样豪华的让座阵容我还从没见过 中年女人的blog：今天一如往常，坐公车去上班；一如往常，还是没座。现在的年轻人素质真是差，一个老大爷上车，广播里号召大家让个座位，满车的小青年呀，竟都装作没听见。谁都会有上年纪的那一天，怎么就不能将心比心呢？最后，竟是
2、一个外国人主动站了起来，我实在看不下去了，就跟这帮小青年说：“我们的传统美德哪儿去了？满车人让一个外宾让座，这不是抽咱五千年文明的脸吗？”这句话还真管用，许多小青年都站起来了。业务青年的blog：累呀，昨天又跑了一天。干我们这行，整天在城市里穿梭，公车又挤得要命，往往一站就是一整天。今天好不容易有个座儿，却上来一个老大爷。他一上车就盯着我们看，显然想找个座位。真不是我不懂得尊老爱幼，我们整天东奔西跑，腿都快跑折了，再年轻也知道累啊。他们老年人可好，每天跑很远去公园晨练，在单杠上一吊就是一上午。我特别不明白的是：你们在公园吊着都不觉得累，在车上多站一会儿又怎么了？那大爷只是头发白了，看脸色比我还
3、红润呢。但后来，有一个外国人要让座，我们就坐不住了，不能输给外国人呀。于是，我让大爷坐我的座位，虽然累了一些，但我觉得值，至少为民族的尊严做了一点儿贡献嘛。外国留学生的blog：（原文是英文）我的汉语还是没有进步，这实在太难了。今天，我坐公车去学校，上来一位老大爷。在我们国家是不能给男人让座的，因为年纪再大，也是男子汉，尊严上不能受这种侵犯。快到学校了，我站起来准备下车，没想到一个女人向大家说了些什么，一下子就过来几个年轻人按住了我，死活不让我下去。过了好几站，我看没人注意我了，才偷偷溜掉，顶着太阳又往回走了三站多。我现在都不知道是怎么回事儿，那位女士的钱包丢了吗？怎么不让人下车呢？发如雪的b
4、log：今天，新染了头发。上了公车，我就迫不及待地想看看人们的反应。可车上的人都避开了我的目光，一个个装作没看见我。后来，一个外国人站了起来，接着几乎全车人都站了起来，非要我坐下不可，怎么解释都不听。天哪，我才十八呀，以后再也不敢把头发染成这么前卫的颜色了为什么要学习商务礼仪？“知礼而后作”人的内在修养与外在表现掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识运用专业商务礼仪知识，推动事业成功不要为自己争取第二次的机会！要赢就要赢第一次良好印象！本节内容前台接待礼仪个人形象餐饮礼仪前台接待礼仪其包含1、面部表情2、形象礼仪（站姿、走姿、蹲姿、坐姿等）面部表情表情：是指人通过
5、面部形态变化反应内心思想感情神态：指人的面部形态所表现出来的精神态度表情礼仪是主要是探讨眼神和微笑的问题眼神所注视的部位：对方的双眼、面部、局部注视的角度：正视、平视、仰视、环视笑容：人的笑容有多种形式例如微笑、假笑、；冷笑、媚笑、窃笑、狞笑、怪笑、嘲笑、大笑、狂笑等微笑的特征是：嘴角微微上翘，笑而不闻其声，不露牙齿表情运用中的禁忌：盯视服务对象、上下打量服务对象、眯视或斜视服务对象、皮笑肉不笑与嬉皮笑脸、在工作岗位上大笑、不分场合的笑常用服务手势：指示方向、指示前进方向、指示物品所在处、请人进出门形象礼仪鞠躬、握手、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、鞠躬鞠躬：鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重
6、的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。握手握手握手：基本要求：目视对方、面带微笑、大方出手 户口相对、面带微笑、时间适度 握手的力度：异性之间松松地握一下,同性之间较用力地握手。如果对方伸出了手而拒绝握手，会被视为不礼貌、没教养。异性之间握手由女性先伸出双手。握手时，男士戴着手套，要先取下手套再握手，女士则不必。握手的伸手顺序男女之间
7、，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手位置握手位置女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌一般关系，一握即放一般关系，一握即放上下级关系：屈前相握上下级关系：屈前相握握手禁忌：握手禁忌：握手时，左手拿着东西或插在兜里握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）交
8、叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩站姿站姿：接待服务的站姿 柜台待客的站姿 恭候客人的站姿男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。避免不良的站姿：身体歪斜、萎靡不振、仰脸腆肚、倚墙靠门、双腿大叉、手插口袋、手叉腰、上手环抱胸前、双手抱头、手持私人物品等走姿走姿：服务员在工作中需要行走，尤其是当中行走，其姿态既要有眼庄重，又要保持正确的节奏，以体现动态之美。
9、基本走姿要求：平稳走姿要点：头要正、颈要直、目视前方、表情自然两肩要平、小臂自然摆动，向后方向时于裤缝线约15cm，挺胸收腹、向前走动时，重心落于前脚，走线直、先脚跟后脚掌步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢上楼时不能弯腰低头，以手扶栏行走中的姿态：行走中的姿态：陪同引导：将尊位让给客人与客人速度协调及时关照提示客人出入房门：入门通告、以手开关门、保持面向他人、要后入后出、要为他人推拉门上下楼梯：走指定的楼梯、减少在楼梯的停留、遵守“右侧行走”的守则、保护服务对象搀扶帮助行走禁忌：步态不雅、脚步过重、着急跑动、穿行人群、与客人抢行、违反交通惯例、八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆
10、臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉坐姿坐姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。蹲姿蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。2、女士蹲姿：优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，
11、脚掌着地，臀部向下。个人形象个人卫生:头发、化妆、指甲、服饰、饰品、领带等 个人卫生头发：整洁、无头屑。不乱染、烫、光头。头发：整洁、无头屑。不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发在办公室里，留长发女士不散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝丝鼻子：勿当众抠鼻子鼻子：勿当众抠鼻子嘴巴：清洁、无食品残留物、无异味嘴巴：清洁、无食品残留物、无异味指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫饰物：检查有否污损或被碰歪了饰物：检查有否污损或被碰歪了衣服干净，尤其衬衫领与袖。勤洗澡，身体无异味服饰均着公司配发服装（含领带）另外注意袖口露出1
12、cm为宜；以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）；下摆均匀放进裤腰之内，袜子，单色为宜，黑色最好，穿西服套装：必须打领带/单件西服：打不打均可；长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端；拆除衣袖上的商标熨烫平整，注意保养不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）衣袖不卷不挽慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带少装东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动餐饮礼仪端端托托折折花花端托服务端托服务托盘的种类：木制托盘、金
13、属、塑料用途：大、中、长型托盘多用于较重的食物、酒水器具 大、中、小圆形或长方形的托盘，一般用于摆、换、撤餐酒具 及斟酒、送茶、送咖啡等，特别常用的是直径40cm的圆托盘。小银盘多用于递账单、送信件、收款找零等端托服务中应注意的问题：端托姿势、三平 一松 一稳眼睛平 双肩平 托盘平面部表情轻松盘内物品要稳定托盘要卫生、安全 端托时左手端托，右手自然下垂，出了起台和落台时右手扶托盘外，禁止右手扶盘。行走步伐：步距均匀、快慢适中、位稳重大方餐巾折花餐巾的作用：餐饮服务的卫生用品、可以装饰美化桌台、可以烘托就餐氛围、可以表示宾主席位餐巾的分类：质地和颜色棉织品：吸水性好、去污性强、造型效果好化纤品：
14、色彩艳丽、透明感强、富有弹性可造第二次型、吸水性不如棉制品白色：清洁卫生、恬静淡雅折花的基本技法：看好角度、熟悉造型、一次折成几种折花技巧如三级折、月菊花、小乌龟、对角袋、八仙花等折花时应注意的问题：折花前应做好准备工作，挑选洁净无损的餐巾，颜色和规格统一折花时应在干净的餐盘上或托盘上进行餐花造型应美观大方、逼真挺拔、玲珑剔透，给人以美感折花时分清正反面，姿势应自然，手法轻巧灵活，用力的当，切准折叠折角，一次成功，切记返工。餐巾花的种类：杯花和盘花造型分类：植物、动物、实物餐巾花的应用选择：宴会性质、宴会规模、花色冷盘、季节、顾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好、主席位餐巾花摆放遵循原则：艺术性
15、、主花在主席位上,高低均匀，错落有致，将花形的观赏面面向顾客席位，在同一餐桌上摆放不同品种花型时，将相似的花型错开对称摆放插入杯中的餐花要恰当掌握其深度，餐巾花在杯外部分是主要的摆放餐巾花的距离要均匀，不能影响台上用品，影响操作案例分析：案例】10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了2930日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，
16、您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉【分析】从本
17、案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理得不到满足，从而投诉酒店。作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。酒店的顾客，无论是度假、公务旅行，还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培训忠诚顾客最好的土壤。相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住。同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的内心里面就形成了一种固定的模式。这就是顾客消费的“心理定势”。从事服务工作，一般只
18、有顺应客人的这种心理定势，服务工作才能做好。针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。作为酒店的服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型产品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心理服务”，经历作为冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品。【思考题】1由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。作为酒店，您认为对于这类不该发生了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？2当你向管人许诺而又不能兑现时你的
19、基本处理方法是什么？真的忘退押金了吗【案例】8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在8月9日有没结的帐单。当克认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务
20、处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。”接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。【分析】服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理，利用工作人员
21、一时的疏忽，希望能够蒙混过关骗取500块钱的押金。作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象，尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一个城市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客，采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先应该镇定，并力求自己能解决的迅速解决，解决不了的及时请求帮助。对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地为顾客着想，这是心理学中的“感情移入”心理，是尊重、理解顾客的重要心理品质
22、。对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉的个性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，并运用端正严肃的态度对待这类顾客。像本例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，应该引起我们酒店员工的高度警惕。本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，出现将押金退回押金单不收回的做法，是收银员没有责任心的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理，堵住审单程序上的漏洞。【思考题】1俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？2你是如何观察、判断
23、行踪诡秘的顾客的？3如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不饶，凭借押金条非要酒店还他500元押金，您会如何处理？关于KTV的讨论小强的同学说*KTV是很好，不过去伺候别人的工作太没面子，小强听后不知如何面对，和干部沟通时提及此事，而且有了准备离开的意思，而这位干部如果是您，您将会怎样？?一名老正职说：“客人来这里是唱歌、吃东西、喝酒的，服务是个形式，形式化的东西太多了，客人觉得不自然，还是放松、自然些好。”请问，这种情况出现了您将怎么办？?以前在娱乐城工作过的阿亮，觉得*KTV不让私拿小费很亏，开始有些想法了，后来又告诉别人，大家的心都受影响，不安稳了，干部知道后该怎么办呢？?以前的学长B、学
24、姐C都还是基层或正职，而A已经成为在该区的储干，B和C的表现不好，A不知道管不管，而且怎么管？?为了有升迁的机会，阿秀努力表现自己，事事先人一步主动去做，可这时却有一些同事投来了讽刺的眼神，并且与自己经常对着干，阿秀该顾哪一边呢，怎么办？?客人酒后要闹事，但*KTV要求员工顾客至上的工作原则，此时此刻，作为干部的您应如何处理呢？?新学妹上班后很努力，对未来充满希望，但分配到夜班后，没时间与男友在一起，而且夜班又复杂，男友的收入非常不错，想让新学妹离开，学妹非常为难，您将如何处理此事呢？?小明通过自身的努力，从一个储干升任至实习领班，但他却没有因此而带来欢乐，反而增添了烦恼，因为增加了业务压力，致使营运、业务无法兼顾，绩效不佳。如果您是小明，会怎样？日常行为规范tupianxinshang谢谢大家谢谢大家!