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1、招商银行营业厅管理执行手册招商银行营业厅管理执行手册招商银行营业厅管理第一单元：营业厅管理工作认知第一单元：营业厅管理工作认知一、营业厅的市场竞争环境二、客户对于营业厅的期望三、营业厅的管理能力要求四、营业厅营业厅经理的角色认知第二单元：营业厅现场管理能力第二单元：营业厅现场管理能力一、营业厅VI规范的执行二、环境及室内布置要求三、营业厅服务设施管理四、营业现场的规范管理第六单元：营业厅管理执行能力第六单元：营业厅管理执行能力第五单元：营业厅主动营销能力第五单元：营业厅主动营销能力第四单元：营业厅业务受理能力第四单元：营业厅业务受理能力第三单元：营业厅服务亲和能力第三单元：营业厅服务亲和能力一
2、、客户接待二、仪容仪表三、行为举止四、服务用语一、业务受理能力二、业务咨询能力三、投诉处理能力一、柜台前置营销五、宣传活动营销二、柜台交叉营销三、客户挽留营销四、体验演示营销一、班前会的执行五、员工有效沟通二、员工培训技巧六、团体文化建设三、员工督导制度七、营业厅经理自我管理四、绩效考核制度营业厅营业厅管理管理成功成功的的关键关键是是执行力执行力招商银行营业厅管理第一单元：营业厅管理工作认知第一单元：营业厅管理工作认知一、营业厅的市场竞争环境一、营业厅的市场竞争环境1.营业厅管理面临的压力和困难2.客户对于服务期望值不断提升3.市场竞争所带来的挑战与机遇4.营业厅核心功能的定位与发展二、客户对
3、于营业厅的期望二、客户对于营业厅的期望1.客户对于服务的期望2.客户对于产品的期望3.客户自身个性化需求四、营业厅营业厅经理的角色认知四、营业厅营业厅经理的角色认知三、营业厅的管理能力要求三、营业厅的管理能力要求1.现场管理能力2.服务亲和能力3.业务受理能力4.主动营销能力1.服务的提供者2.员工的督导者3.管理的执行者4.员工的大家长营业厅的管理工作对于任何一名管理者而言，都是一个项艰巨的挑战，营业厅的管理工作对于任何一名管理者而言，都是一个项艰巨的挑战，因为你一但走上了这个岗位，就永远不可能停下来因为你一但走上了这个岗位，就永远不可能停下来招商银行营业厅管理一、营业厅的市场竞争环境一、营
4、业厅的市场竞争环境1.营业厅管理面临的压力和困难营业厅管理面临的压力和困难小组讨论：每一位营业厅的管理者都会感受到这项工作的巨大压力，营业厅的管理工作是琐碎、繁重而劳心的，请你写出你在营业厅管理工作中遇到的具体困难哈压力，让我们一起想办法解决！3.市场竞争所带来的挑战与机遇市场竞争所带来的挑战与机遇1.移动通信对于传统业务的冲击电报、固话2.竞争对手服务的提升导致客户满意度的下降3.市场竞争导致的客户流失与利润下降4.3G时代的到来,如何激发客户对数据 等增值业务的使用需求4.营业厅核心功能的定位与发展营业厅核心功能的定位与发展2.客户对于服务期望值不断提升客户对于服务期望值不断提升服务窗口更
5、优惠的资费更快捷的受理更舒适的环境更热情的态度更实用的产品营业厅功能营业厅功能营销渠道体验中心通过优质服务、客户交流、客户挽留、VIP差异化服务、客户关怀提升客户满意度，创建服务品牌做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务的体验、演示、宣传、营销推广工作。使营业厅成为客户了解银行、体验新业务的平台把握营销机会、运用营销技巧不断通过新产品发展新客户、捆绑老客户。营业厅是一个店营业厅是一个店招商银行营业厅管理二、客户对于营业厅的期望二、客户对于营业厅的期望一、客户对于服务的期望一、客户对于服务的期望三、客户自身个性化需求三、客户自身个性化需求1.尊贵的感受：享受特殊的服务2.热闹的需求：热烈的气
6、氛、娱乐互动3.从众的需求：想拥有别人都有的东西4.时尚的需求：追求别人没有的产品5.快捷的需求：我要赶时间6.方便的需求：不要太麻烦，流程约少约好二、客户对于产品的期望二、客户对于产品的期望1.有形度客户的期望客户的期望2.同理度3.反应度营业厅的整体环境带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受：整洁、灯光、空气营业员的整体形象带给客户的视觉、听觉、嗅觉上的直观感受：仪容、仪表、仪态服务是穿客户的鞋子服务是穿客户的鞋子5.信赖度4.专业度营业厅环境设施对客户服务需求和情感需求的理解程度：硬件设计及软件服务营业员对客户服务需求和情感需求的理解程度：准确了解客户需求，关注客户情感营业厅硬件设施对客
7、户需求的反应时间：等候时间、办理速度营业员对客户需求的响应态度：积极主动、快速反应营业厅的服务能力：营业面积、台席数量、员工数量、终端设备营业员的服务能力：业务知识、系统操作、熟练程度。信赖度是持之以恒的履行对客户所做出的承诺所获得的口碑。是五个度当中，客户作为看重的一个，因为它是服务的品牌。一、能够节省更多的钱二、能够解决我的问题三、能够带来生活享受四、能够带来更多方便招商银行营业厅管理三、营业厅的管理能力要求三、营业厅的管理能力要求2.服务亲和能力服务亲和能力服务亲和力是满足客户对于有形度和同理度的需求，更加注重情感需求的理解。营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问
8、题直接影响企业的信誉和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲和的感染力，赢得客户的信赖。其中，情感需求的满足是关键！其中，情感需求的满足是关键！营销是营业厅作为实体渠道的核心功能之一，是满足客户消费需求并提升客户对产品、品牌感知的重要途径。营销的核心要素是产品、人员、营销能力、营销宣传和营销活动。把握在营业厅出现的所有营销机会，运用恰当有效的营销技巧进行营销是成功关键。柜台营销前置、柜台交叉营销、柜台营销前置、柜台交叉营销、客户挽留、营销活动是管理的重点客户挽留、营销活动是管理的重点营业厅的现场管理工作是否有序，服务环境是否优良、服务设施是否完备，工作设施是否对前台
9、服务人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。其中现场的巡场管理是关键！其中现场的巡场管理是关键！1.业务受理和业务咨询的及时性、准确性、方便性都是为了满足客户的服务需求，包括了专业度、同理度、反应度。而投诉的处理，则要充分考虑客户的情感需求。2.营业人员业务处理能力的高低直接影响到营业服务的质量和客户的感知，营业人员作为营业厅营销、服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧。其中，等候时间、办理速度、解释其中，等候时间、办理速度、解释口径、投诉处理是关键！口径、投诉处理是关键！标杆营业厅的标准标杆
10、营业厅的标准4.现场管理能力现场管理能力1.业务处理能力业务处理能力3.主动营销能力主动营销能力招商银行营业厅管理四、营业厅营业厅经理的角色认知四、营业厅营业厅经理的角色认知1.客户的服务者：解决客户的疑难问题现场恶性投诉的处理2.员工的服务者：帮助员工解决工作和生活上的问题1.服务的提供者服务的提供者3.员工的督导者员工的督导者2.管理的执行者管理的执行者4.员工的大家长员工的大家长1.员工培训组织实施 服务礼仪培训、专业技能培训、营销技巧培训、案例分析讨论2.员工现场即使督导 在员工工作中及时发现问题，进行 即时督导，考核。1.员工的知心朋友 建立与员工的无障碍沟通交流，让员工说心理话，帮
11、助员工解决问题2.团队文化的建设 为员工创造和谐愉快的工作环境,开展团队建设活动，增强凝聚力1.现场的管理者：突发事件处理,等候时间管理,人员调配 服务质量及时巡场监控2.策略的执行者：公司各项政策制度的落地实施，有效执行3.管理的变革者：对营业厅的整体服务不断的优化创新锐意进取我们每个人都在努力工作，但是我发现要想真我们每个人都在努力工作，但是我发现要想真正的扮演好这四个角色真的好难！正的扮演好这四个角色真的好难！正确的管理方法是解决问题的关键！正确的管理方法是解决问题的关键！正确的管理方法是解决问题的关键！正确的管理方法是解决问题的关键！每天忙于帮助员工解决客户问题！每天忙于处理上级交待下
12、来的各种任务！营业厅忙得要死，根本就没有时间去培训，更不要说督导了！好多员工连工作积极性都没有，更不要说参加团队活动了！招商银行营业厅管理第二单元：营业厅现场管理能力第二单元：营业厅现场管理能力一、营业厅一、营业厅VI规范的执行规范的执行1.营业厅VI规范执行的重要意义2.营业厅VI规范的具体要求标准3.营业厅VI规范执行存在的问题4.营业厅VI规范执行保障的方法二、环境及室内布置要求二、环境及室内布置要求1.环境及室内布置的原则2.环境及室内布置的标准3.营业厅环境及布置普遍存在的问题4.环境室内布置保持创新的管理办法四、营业现场的规范管理四、营业现场的规范管理三、营业厅服务设施管理三、营业
13、厅服务设施管理1.营业厅服务设施需要考虑的因素2.营业厅服务设施管理的要求标准3.营业厅服务设施管理存在的问题4.营业厅服务设施的管理保持创新1.营业现场的流程管理关键点2.营业厅科学排班与合理调度3.营业厅巡场管理制度的执行4.营业厅紧急情况的处理办法5.如果保障紧急情况下的服务营业厅的现场管理现场管理工作是否有序，环境是否优良、设施是否完备，是否对前台人员提供有力的支撑，是营业厅各项工作正常开展的基础条件，也是提升客户感知质量、树立良好企业形象的重要保障。招商银行营业厅管理一、营业厅一、营业厅VI规范的执行规范的执行1.营业厅营业厅VI规范执行的重要意义规范执行的重要意义1.有形度是客户衡
14、量企业服务的第标准。2.有形度的标准化、差异化、传递企业服务理念。3.案例：中国移动不断的变化其VI规范，沟通100意在追求有形度差异化，传递企业服务理念营业营业厅厅VI规范规范具体具体要求要求标准标准1.营业厅门外应按照中国银行企业视觉识别系统（以下简称VI手册）要求装置营业厅门 头，悬挂侧翼灯箱和营业时间牌；昼夜服务的营业厅要在明显位置设置灯光显示装置，标 注“中国银行”字样。2.三级以上营业厅应根据VI手册在显著位置装置主背板，凸显“用户至上、用心服务”的服 务理念。四级营业厅是否装置，各省可视具体情况自行决定。营业厅玻璃门、窗应装饰带 有中国银行标识的防撞条；3.营业厅内的营业、便民等
15、服务设施设备，应按照VI手册要求式样制作或装饰中国银行 标识4.营业厅营业厅VI规范执行保障的方法规范执行保障的方法3.营业厅营业厅VI规范执行存在的问题规范执行存在的问题1.表象问题 营业设施陈旧破损：便民设施不全或没有，急救包、纸杯2.问题原因：资金问题、责任制问题、现场管理、1.及时发现问题，杜绝视而不见2.书面提交问题，争取资源解决3.宣导主人翁精神，倡导员工爱护公物4.成立营业厅设备管理小组，赋予员工责任，形成管理 制度,纳入营业厅月度管理议程,5.将VI规范执行纳入巡场管理工作，填写管理日志6.调度员工积极性，积极美化营业厅环境。招商银行营业厅管理二、环境及室内布置要求二、环境及室
16、内布置要求1.环境及室内布置的原则环境及室内布置的原则1.1.环境及室内布置的标准环境及室内布置的标准2.2.存在存在的问题的问题3.3.保持创新管理办法保持创新管理办法1.营业厅功能区悬挂该功能区标志牌,引导客户快捷办理业务2.营业窗口设置醒目的业务和服务标识，明确提供各种业务 和 服务的方向和位置。一级营业 厅和外宾使用银行业务较多的窗口，提供中英文标识。3.营业厅内公布业务办理范围及相应的资费标准和收费项目 可采取电子滚动、上墙、宣传单、手册等多种形式，公布服务标准或服务承诺、首问负责制公约、10000客户 服务热线。4.营业厅墙面挂有时钟和日历牌。时钟安置于营业厅适中、醒目的位置，日历
17、牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌时钟和日历显示准确。5.营业人员工作台面整洁、干净。资料、物品摆放有序。6.营业厅内地面干净、无污物。有碍客户行走安全的,能在5分 钟内清理，其他污物能在15分钟内清理。7.营业厅外3米以内地面干净，无小商贩活动、无污迹、乱张贴现象。（一楼营业厅）1.标示牌与实际办理业务不符。及时发现问题，予以记录，纠正；建议每周安排检查相关内容2.服务标准、承诺等摆放位子不恰当3.日历时钟不准4.营业员台面混乱营业员台面混乱营业员的工作未能养成习惯，仅仅依靠现场督导不够，应采用定期训练，宣导使员工尽早养成职业习惯。5.地面有污物纳入营业厅现场巡场管理，同时培养员工主人翁意识
18、，及时发现问题，及时清理6.6.门口小商贩问题门口小商贩问题及时管理纠正防范未然耐心沟通避免矛盾激化相互理解超出范围，申请资源予以解决。1.1.硬件：符合标准、发现问题、保持标准硬件：符合标准、发现问题、保持标准2.2.软件：营业员职业习惯的养成、主人翁意识的培养软件：营业员职业习惯的养成、主人翁意识的培养把营业厅当成是自把营业厅当成是自己温馨整洁的家己温馨整洁的家招商银行营业厅管理三、营业厅服务设施管理三、营业厅服务设施管理1.营业厅服务设施需要考虑的因素营业厅服务设施需要考虑的因素2.2.营业厅服务设施管理的要求标准营业厅服务设施管理的要求标准3.3.存在存在的问题的问题4.4.保持创新管
19、理办法保持创新管理办法1.营业服务设施的配备能够根据营业等级实现相应服务功能1.缺少相应功能领导的资源支持2.营业厅备有向客户免费提供的查号簿、便民服务箱（书写 用具、老花镜等）、客户意见箱（簿），饮水设施干净，有备用纸杯。1.便民工具缺失破损2.饮水机无水3.无纸杯1.提升管理的重视程度2.落实现场管理责任制3.调动员工完善美化服 务设施3.营业厅备有适量业务宣传资料，宣传资料没有过期或破损1.客观导致资料不全2.主观导致资料不全1.争取资源，解决问题2.落实资料检查责任制4.营业厅设有公众书写台(放置书写工具)和座椅,无损坏，方便客户的书写。1.不符合要求1.杜绝视而不见的麻木态度，争取资
20、源解决5.一级营业厅设有残疾人无障碍通道。（一楼营业厅）特殊的情况：1.“笔和老花镜总是丢失，于是就不再配了!”2.“有些客户拿了水壶来营业厅装水，所有就不再加水了！”3.“纸杯用得太快了，客户又乱丢，浪费资源，所有就不配了！”4.“客户意见簿被客户撕得乱七八糟的，放在哪里影响美观！”小组讨论：请问，你对上述观点有何看法？你认为怎样处理是正确的？1.1.考虑客户的服务需求考虑客户的服务需求2.2.考虑客户的环境需求考虑客户的环境需求3.3.考虑客户的情感需求考虑客户的情感需求把营业厅变成客户把营业厅变成客户温馨舒适的家温馨舒适的家招商银行营业厅管理四、营业现场的规范管理四、营业现场的规范管理1
21、.营业现场的流程管理关键点营业现场的流程管理关键点4.营业厅紧急情况的处理办法营业厅紧急情况的处理办法紧急情况紧急情况处理办法处理办法客户办理业务异常拥挤时值班经理能及时采取措施疏通：预测高峰、增开台席、分流办理、引导分流系统出现运行缓慢或死机值班经理能采取紧急措施疏导：安慰客户、提供其他可行建议或替代方法。案例分析1.客流高峰时，客户拿号等候了一个小时，询问导购人员，被告之不需要来营业厅，可以直接上网办理，客户非常不满,大吵大闹，引发其他客户共同发难。2.高峰期时，系统死机，导致业务办理中断，营业员告知系统问题，没有办法，客户在前台发生争吵讨论：你认为两个案例在现场管理上有哪些不足？你是否有
22、好的解决办法？讨论：你认为两个案例在现场管理上有哪些不足？你是否有好的解决办法？5.如何保障紧急情况下的服务如何保障紧急情况下的服务总结紧急情况下的服务关键点制订紧急情况下的应对流程步骤通过培训训练进行现场模拟养成习惯、处变不惊、从容应对3.营业厅巡场管理制度的执行营业厅巡场管理制度的执行2.营业厅科学排班与合理调度营业厅科学排班与合理调度巡场内容1.环境设施:系统设备、VI规范、服务设施2.员工状态：心情、态度、礼仪、规范、业务3.客户动态：客户数量、类别、需求、状态营业厅经理营业厅经理,值班经理的双重巡检制度是服务质量的值班经理的双重巡检制度是服务质量的保障保障巡场日志的设计巡场日志的设计
23、,填写填写,检查是巡场管理的流程！检查是巡场管理的流程！以员工人数为基础，为员工考虑忙时人手不足，闲时成本浪费。以预测客流为基础，为客户考虑工作效率最大化传统排班合理排班合理排班的步骤方法合理排班的步骤方法采集客流量衡量工时标准预测工时需求预排班表开门准备班前会进门引导等候体验受理台招商银行营业厅管理第三单元：营业厅服务亲和能力第三单元：营业厅服务亲和能力一、客户接待1.不同岗位的客户接待标准2.不同状况下客户接待要求3.客户接待存在的主要问题4.保障客户接待质量的方法二、仪容仪表1.仪容仪表的要求标准2.仪容仪表存在的问题3.仪容仪表管理的方法四、服务用语三、行为举止1.站姿标准5.行为举止
24、存在的问题2.坐姿标准6.行为举止规范管理办法3.步态标准4.动作标准1.服务用语使用的原则2.接待服务用语的规范3.安慰服务用语的规范4.礼貌用语的规范要求5.送别服务用语的规范6.服务用语执行时存在的问题7.服务用语有效执行的管理办法客户的满意度源自于对服务的感知，而服务的感知则源自于每一次客户接触时所获得的感受，找到营业厅服务过程中的客户感知关键环节客户感知关键环节，进行服务的规范化管理，是提升银行营业厅服务形象的关键!服务亲和能力是员工满意度的体现！招商银行营业厅管理一、客户接待一、客户接待2.不同状况下客户接待要求不同状况下客户接待要求1.1.疑难问题不推诿疑难问题不推诿：当场无法解
25、答时严格执行“首问负责制”2.2.客户言辞过激或失礼时客户言辞过激或失礼时:能够克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞3.3.由于工作失误给客户带来不便时由于工作失误给客户带来不便时:能当面向客户致歉，并立即纠正，不 强词夺理，诚恳接受客户批评。4.4.业务繁忙用户等候情绪急躁时业务繁忙用户等候情绪急躁时:向用户表示歉意，能做好安抚工作。5.5.交接班暂时停办业务时交接班暂时停办业务时:将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情 况，取得客户谅解；6.6.业务受理完毕时业务受理完毕时:告知客户所办业务的开通时限和一万号服务热线电话7.7.在与客户发生现金交接时在与客户发生现金交接时:做到唱收唱付
26、。1.针对不同岗位，设计客户接待指引针对不同岗位，设计客户接待指引 规范员工行为规范员工行为2.通过培训训练强化服务用语的使用通过培训训练强化服务用语的使用3.强化现场巡场和员工督导检查制度强化现场巡场和员工督导检查制度 保障员工执行保障员工执行4.调整员工心情、调动员工积极性调整员工心情、调动员工积极性5.将客户接待与绩效考核相结合，提将客户接待与绩效考核相结合，提 供员工动力供员工动力1.引导岗：主动相迎、微笑点头问 候,主动询问,正确指引2.咨询台：微笑问候、主动了解需求、耐心正确解答.3.演示区：主动关注、主动相迎、微笑问候、主动营销4.等候区：关注需求、主动询问、主动关怀、主动营销5
27、.受理岗：起身相迎、微笑问候、6.缴费岗:简单微笑问候。3.客户接待存在的主要问题客户接待存在的主要问题1.不同岗位的客户接待标准不同岗位的客户接待标准4.保障客户接待质量的方法保障客户接待质量的方法存在问题1.缺乏热情、微笑不能保持2.引导岗缺乏主动性、眼里看不到客户3.唱收唱付时时漏说4.业务受理完毕时，没有告知相关事项5.很少使用安抚用语6.暂停服务时，忘记放提示牌思考：是什么导致了这些现象呢？思考：是什么导致了这些现象呢？思考：是什么导致了这些现象呢？思考：是什么导致了这些现象呢？招商银行营业厅管理二、仪容仪表二、仪容仪表1.仪容仪表的要求标准仪容仪表的要求标准仪容方面存在的问题：1.
28、男生：头发长、染发、留胡须、耳朵鼻孔有异物、手部纹身、指甲过长2.女生：染发,头发凌乱,头发帘过长,不化妆.纹身.3.仪容仪表管理的方法仪容仪表管理的方法1.加强员工注重仪容仪表的意识每月明星2.巡场时，加强对仪容仪表的检查意识2.加强班前会的检查力度，把好上岗第一关3.严格管理管理不严是惟一原因！管理不严是惟一原因！仪容1.营业人员仪容大方，保持良好的形象。2.男职工不留长发，不留胡须；3.女职工头发梳理整齐，淡妆上岗，佩戴饰物得体。仪表1.营业人员上岗时着装统一制服、整洁干净。在营业厅内代办业务（如厂方）的 非银行营业人员也要统一着装和标识。2.营业人员上岗时佩戴工号牌，或在作业台前放置工
29、号牌；工号牌佩戴或放置的 位置在客户视线的范围内。徽章式：端正地佩戴在左上胸；胸卡式：端正地夹 吊在胸前，字面朝外。2.仪容仪表存在的问题仪容仪表存在的问题仪表方面存在的问题：1.男生：衣服凌乱、衬衫不扣、皮鞋有土、皮带过旧工号牌佩戴不合规范2.女生：皮鞋有土、皮带过旧工号牌佩戴不合规范佩戴不合规范的饰品招商银行营业厅管理三、行为举止三、行为举止站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。女生丁字步站立是最佳站姿1.站姿标准站姿标准2.坐姿标准坐姿标准3.步态标准步态标准4.动作标准动作标准坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。动作：适度，
30、条理,与客户款物交接时唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面面对客户步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。5.行为举止存在的问题行为举止存在的问题存在问题1.起身相迎时，身体不挺拔业务受理台2.长久站立时，姿态走行引导岗、咨询台3.客户闲时，因为懈怠导致坐姿走行4.很少双手接递款物6.行为举止规范管理办法行为举止规范管理办法1.加强员工对行为举止的重视每月明星2.巡场时，加强检查力度，及时纠正不良动作2.加强班前会的礼仪训练力度，培训良好习惯3.缩短引导岗等站立岗位的工作时间，替换休息保 持良好状态。职业
31、化的行为举止是训练出来的！职业化的行为举止是训练出来的！职业化的行为举止是训练出来的！职业化的行为举止是训练出来的！招商银行营业厅管理四、服务用语四、服务用语7.服务用语有效执行的管理办法服务用语有效执行的管理办法1.服务用语使用的原则服务用语使用的原则为了向客户表达尊重，营业员在与客户为了向客户表达尊重，营业员在与客户交流时，应尽可能的使用请求和征询式交流时，应尽可能的使用请求和征询式的语气：好吗？行吗？可以吗？的语气：好吗？行吗？可以吗？2.2.接待用语的规范接待用语的规范 3.3.礼貌用语的规范礼貌用语的规范4.4.安慰用语的规范安慰用语的规范5.5.送别用语规范送别用语规范你好！*银行
32、欢迎您！您好！请问有什么可以帮到你？您好！请坐！请问您办理什么业务？请出示一下您的身份证好吗请报一下您的电话号码好吗请您在这里签下名好吗？”不好意思,请您稍等一下好吗对不起，您再重复一遍好吗请您到休息区等候叫号好吗不用谢，这是我应该做的！谢谢！请您多提宝贵意见!”感谢您对我们银行的支持！感谢您对我们工作的理解！谢谢您对我们的信任！”谢谢您的夸奖，我们一定努力做得更好！真的很抱歉！请您原谅 对不起！我明白您的意思.您先别生气好吗？我一定想办法帮您解决对不起!我和您解释一下好吗?不好意思,我知道您很着急不好意思,我能理解您的心情?1.请问您好有其他业务需要办理吗？2.您如果有任何问题请拨打银行咨询
33、电话好吗？3.请慢走，欢迎再次光临存在问题1.对服务用语的使用有一定抵触2.服务用语还没有养成使用习惯3.没有形成服务用语良好的使用氛围6.服务用语执行时存在的问题服务用语执行时存在的问题1.灌输氛围用语使用的必要性2.加强班前会的服务用语的训练力度3.加强服务用语的考核4.通过巡场观察，找出问题员工单独沟通招商银行营业厅管理第四单元：银行营业厅业务处理能力第四单元：银行营业厅业务处理能力一、业务受理能力1.业务受理能力的要求标准2.业务受理能力存在的问题3.如何提高业务受理的准确性和及时性4.如果缩短客户等候办理时间二、业务咨询能力1.业务咨询的关键环节2.业务咨询的要求标准3.业务咨询能力
34、的问题4.提升业务咨询能力的方法三、投诉处理能力1.投诉客户心理分析和表现2.投诉处理的标准流程方法3.投诉处理存在的问题分析4.提高投诉处理能力的方法客户来到营业厅的需求是快速准确的办理业务，在前来投诉时，客户期望能够真正解决问题，同时可以得到安抚，而营业厅及营业员的业务处理能力的高低是决定客户满意的关键！到底什么时候解决我的问题？！你知道耽误了我多少事情吗？！能不能快一点，我很忙！招商银行营业厅管理第四单元：银行营业厅业务处理能力第四单元：银行营业厅业务处理能力一、业务受理能力1.业务受理能力的要求标准2.业务受理能力存在的问题3.如何提高业务受理的准确性和及时性4.如果缩短客户等候办理时
35、间二、业务咨询能力1.业务咨询的关键环节2.业务咨询的要求标准3.业务咨询能力的问题4.提升业务咨询能力的方法三、投诉处理能力1.投诉客户心理分析和表现2.投诉处理的标准流程方法3.投诉处理存在的问题分析4.提高投诉处理能力的方法客户来到营业厅的需求是快速准确的办理业务，在前来投诉时，客户期望能够真正解决问题，同时可以得到安抚，而营业厅及营业员的业务处理能力的高低是决定客户满意的关键！到底什么时候解决我的问题？！你知道耽误了我多少事情吗？！能不能快一点，我很忙！招商银行营业厅管理三、投诉处理能力三、投诉处理能力1.1.投诉客户心理分析和表现投诉客户心理分析和表现2.2.投诉处理的标准流程方法投
36、诉处理的标准流程方法1.1.投诉的类型投诉的类型无法满足的需求服务失误的抱怨无理的客户要求2.2.客户的类型客户的类型完美型：辩解、期待其他解决办法自我型：争执、被拒绝易失去理智力量型：愤怒、抗争、坚持和平型：沮丧、放弃1.处理的原则：以解决问题为核心、关注客户的情感需求2.处理的步骤：首先表示理解 做出合理解释 提供解决方案3.恶性投诉的处理：始终保持冷静 积极解决问题 进行冷处理1.缺乏积极的态度2.忽视情感的需求3.一味的解释原因4.缺乏引导的技巧5.没有解决的方案1.培训训练案例模拟 2.规范流程第一时间 3.加强考核首问负责制3.3.投诉处理存在的问题分析投诉处理存在的问题分析4.4
37、.提高投诉处理能力的方法提高投诉处理能力的方法招商银行营业厅管理第五单元：营业厅主动营销能力第五单元：营业厅主动营销能力一、柜台前置营销一、柜台前置营销1.现有营销流程存在的问题2.前置营销流程的优化方案3.柜台前置营销的步骤技巧4.保障前置营销的管理手段四、体验演示营销四、体验演示营销1.体验演示区的目的意义2.体验演示区的问题分析3.体验演示区的营销技巧4.体验区的营销活动开展5.体验区营销的保障手段二、柜台交叉营销二、柜台交叉营销1.客户类型及消费心理分析2.柜台交叉营销的步骤方法3.高峰期时的柜台营销方法4.保障交叉营销的管理手段1.客户挽留存在的困难2.客户挽留的步骤标准3.客户挽留
38、的问题解决1.营销宣传活动的原则2.宣传活动的要求标准3.宣传活动存在的问题4.宣传活动的组织管理三、客户挽留营销三、客户挽留营销五、宣传活动营销五、宣传活动营销主动营销是营业厅的核心功能之一，是中国银行可持续发展的重要手段！如果解决好服务与营销的工作冲突，提升营销成功率和效率，是营销能力的重要体现！招商银行营业厅管理一、柜台前置营销一、柜台前置营销1.1.现有营销流程存在的问题现有营销流程存在的问题办理时间要缩短多进行主动营销矛矛盾盾引导以主动服务为引导以主动服务为主，无法针对性主主，无法针对性主动营销、对前台帮动营销、对前台帮助不强、工作无法助不强、工作无法量化管控量化管控客户等候时间长、
39、客户等候时间长、心情差、主动营销心情差、主动营销质量无法保证，质量无法保证，缺乏考核依据缺乏考核依据,员工员工没有积极性没有积极性,客户进门客户进门客户进门客户进门咨询引导咨询引导咨询引导咨询引导客户离开客户离开客户离开客户离开业务受理业务受理业务受理业务受理客户等候客户等候客户等候客户等候客户流大时，客户流大时，只是简单询问只是简单询问取号派发单张取号派发单张也没有针对性也没有针对性丧失丧失丧失丧失营销营销营销营销机会机会机会机会2.2.前前置营销流程的优化方案置营销流程的优化方案客户进门客户进门客户进门客户进门咨询引导咨询引导咨询引导咨询引导客户离开客户离开客户离开客户离开业务受理业务受理
40、业务受理业务受理客户等候客户等候客户等候客户等候加大等候区人员做预登记、同时了解需求，针对性营销缩短前台时间针对性响应客户需求进一步做解答式营销有效缩短时间规定动作：保引导岗派发当月主打业务单张与取号同步，咨询台在受理咨询时主动了解需求，做业务推荐忙时营销工作向下传递无缝营销3.3.柜台前柜台前置营销的步骤技巧置营销的步骤技巧3.3.柜台前柜台前置营销的管理手段置营销的管理手段引导员营销步骤引导员营销步骤咨询台营销步骤咨询台营销步骤等候区主动营销步骤等候区主动营销步骤1.主动相迎,了解 需求引导客户2.拿号同时派发 当月最新单张1.咨询过程中,主动了 解需求，针对性推 荐产品2.派发单张,针对
41、客户 需求介绍产品卖点3,有效处理客户异议1.主动关怀等候客户，做预登记服务。2.同时了解客户需求，针对性派发单张，针对客户需求介绍产品卖点，并引导客户到前台办理1.规范设计营销流程2.设计各岗位营销脚本3.加强培训演练实战营销技巧4.4.增加等候区人员，强化营销增加等候区人员，强化营销5.5.对等候区人员实施绩效考核对等候区人员实施绩效考核重点重点招商银行营业厅管理一、柜台前置营销一、柜台前置营销1.1.现有营销流程存在的问题现有营销流程存在的问题办理时间要缩短多进行主动营销矛矛盾盾引导以主动服务为引导以主动服务为主，无法针对性主主，无法针对性主动营销、对前台帮动营销、对前台帮助不强、工作无
42、法助不强、工作无法量化管控量化管控客户等候时间长、客户等候时间长、心情差、主动营销心情差、主动营销质量无法保证，质量无法保证，缺乏考核依据缺乏考核依据,员工员工没有积极性没有积极性,客户进门客户进门客户进门客户进门咨询引导咨询引导咨询引导咨询引导客户离开客户离开客户离开客户离开业务受理业务受理业务受理业务受理客户等候客户等候客户等候客户等候客户流大时，客户流大时，只是简单询问只是简单询问取号派发单张取号派发单张也没有针对性也没有针对性丧失丧失丧失丧失营销营销营销营销机会机会机会机会2.2.前前置营销流程的优化方案置营销流程的优化方案客户进门客户进门客户进门客户进门咨询引导咨询引导咨询引导咨询引
43、导客户离开客户离开客户离开客户离开业务受理业务受理业务受理业务受理客户等候客户等候客户等候客户等候加大等候区人员做预登记、同时了解需求，针对性营销缩短前台时间针对性响应客户需求进一步做解答式营销有效缩短时间规定动作：保引导岗派发当月主打业务单张与取号同步，咨询台在受理咨询时主动了解需求，做业务推荐忙时营销工作向下传递无缝营销3.3.柜台前柜台前置营销的步骤技巧置营销的步骤技巧3.3.柜台前柜台前置营销的管理手段置营销的管理手段引导员营销步骤引导员营销步骤咨询台营销步骤咨询台营销步骤等候区主动营销步骤等候区主动营销步骤1.主动相迎,了解 需求引导客户2.拿号同时派发 当月最新单张1.咨询过程中,
44、主动了 解需求，针对性推 荐产品2.派发单张,针对客户 需求介绍产品卖点3,有效处理客户异议1.主动关怀等候客户，做预登记服务。2.同时了解客户需求，针对性派发单张，针对客户需求介绍产品卖点，并引导客户到前台办理1.规范设计营销流程2.设计各岗位营销脚本3.加强培训演练实战营销技巧4.4.增加等候区人员，强化营销增加等候区人员，强化营销5.5.对等候区人员实施绩效考核对等候区人员实施绩效考核重点重点招商银行营业厅管理三、客户挽留营销三、客户挽留营销离网客户的原因和心理离网客户的原因和心理2.2.客户挽留的步骤和技巧客户挽留的步骤和技巧1.1.客户离网的原因客户离网的原因对资费不满意没有使用需求
45、对服务不满意问题没有解决已使用新产品2.2.客户离网的心理客户离网的心理抱怨不满失望1.1.安抚阶段安抚阶段态度热情友好，首先询问客户离网原因如果客户有抱怨情绪，及时表示理解满足情感需2.2.说服阶段说服阶段:降低问题严重性：降低离网的意义强调在网的价值增加离网的成本：联络不方便通信的成本、新产品的风险、情感的因素 3 3、解决阶段、解决阶段提出挽留措施和建议，如果客户 坚持，则向客户表达良好祝愿1.客户已经使用竞争对手产品2.客流量大大，没有时间挽留3.客户情绪激动，态度坚决。4.客户对挽留措施不满意5.营业员缺乏挽留意识，没有实施挽留6.营业员缺乏挽留说服技巧，有畏难情绪1.设计实用性的挽
46、留步骤和技巧 2.对不同离网原因设计挽留角本 3.通过培训和训练强化员工记忆 4.通过现场巡场管理，对营业员的客户挽留进行即时督导客户挽留的问题和困难客户挽留的问题和困难挽留问题的解决方法挽留问题的解决方法招商银行营业厅管理四、体验演示营销四、体验演示营销1.体验演示区的目的意义体验演示区的目的意义1.体验经济时代的营业厅转型2.业务产品与生活相结合，增强客户感知3.通过对新业务体验了解，培养潜在客户4.体验演示与营销结合，使客户更容易接受1.体验演示区设施缺失破损，部分体验演示功能形同虚设2.体验区人员配备不足，一人兼多职3.营业员没有积极性，无主动营销行为4.业务不熟练、推荐产品缺乏针对性
47、。2.体验演示区的问题分析体验演示区的问题分析3.体验演示区的营销技巧体验演示区的营销技巧4.体验区的营销活动开展体验区的营销活动开展5.体验区营销的保障手段体验区营销的保障手段一种一对一的营销活动1.关注客户的需求2.适时上前主动关怀3.了解客户需求4.规定动作：派发宣传单张规定动作：派发宣传单张 针对客户需求进行体验式针对客户需求进行体验式 产品介绍产品介绍5.介绍产品时，要结合客户 需求介绍卖点6.营销过程中耐心准确的解答客户的咨询和疑虑7.如果客户没有兴趣，则指 导客户以后了解或办理的渠道方法。一种一对多的营销活动1.业务介绍活动：采用有奖竞猜活动的形式2.主题体验活动：3.现场推广活
48、动：4.生活体验活动：注意：活动的开展应考虑客流、时间等因素，提前策划，周密布置、顺利开展1.合理排班、使等候区和体验区的主 动营销效果最大化。2.针对体验区的一对一营销，设计实用性的营销步骤和技巧3.针对体验区不同设备和体验内容设 计相应的营销角本4.通过培训和训练强化员工记忆5.通过现场巡场管理，对体验区营业员的营销技巧进行即时督导6.将体验区的一对多营销活动的策划,组织,展开作为营业厅主动营销的一大亮点，营业厅每天应在固定的时间段，展开营销活动。意意意意义义义义问问问问题题题题招商银行营业厅管理五、宣传活动营销五、宣传活动营销1.营销宣传活动的原则营销宣传活动的原则2.宣传活动的要求标准
49、宣传活动的要求标准宣传形式多样5种(包含)以上(形式包括：海报、单张、展架、电子显示屏、吊旗、地贴、楼梯贴)。内容重点突出能通过多种形式鲜明突出阶段性重点业务、品牌形象或促销活动。整体形象规范符合中国银行宣传品规范要求；各种宣传品色彩与营业厅环境协调美观；无过期、破损、褪色、起角；摆放整齐、无倾倒或歪斜。3.宣传活动存在的问题宣传活动存在的问题4.宣传活动的组织管理宣传活动的组织管理宣传形式形式单一，缺乏良好的视觉效果1.充分利用各种宣传工具和形式，强化视觉营销效 果，增强视觉冲击力。包括：台席资料架、员工宣传T恤、帽子、休息座椅、达成360度的视觉营销效果。2.充分利用咨询台、海报陈列区、客
50、户等候区、体验演示区策划与营销主题相关的各种活动，达到 立体营销的效果。3.营销宣传活动应调动全员参与、全程策划、实施 维持、改进、宣传内容除一些视觉营销的形式之外，缺乏多种营销活动相配合，感受不到重点整体形象宣传物品的管理不当，导致宣传品残破，有曲终人散的感觉将宣传活动将宣传活动将宣传活动将宣传活动视为营业厅视为营业厅视为营业厅视为营业厅的节日！的节日！的节日！的节日！1.1.一目了然一目了然2.2.随处可见随处可见3.3.激发兴趣激发兴趣视觉营销视觉营销视觉营销视觉营销体验营销体验营销体验营销体验营销1.1.主题多样主题多样2.2.趣味性强趣味性强3.3.互动参与互动参与视觉营销加体验营视