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1、中华礼仪培训网讲师预约热线第1页/共46页物业客服礼仪培训 物业客服礼仪培训课程是对房地产销售人员及物业管理服务人员在销售服务上及自身素养和服务态度上的培训。当前产业间的竞争已经逐步转化为服务上的竞争，怎样让顾客满意？怎样留住顾客成为市场占有的关键，物业客服礼仪培训课程针对这一需求给出了目标。第2页/共46页物业服务人员礼仪一、礼仪概述二、房地产接待礼仪三、职业素养四、客户抱怨投诉处理第3页/共46页一、礼仪概述第4页/共46页礼仪概述什么是礼仪:礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)第5页/共46页
2、礼仪概述礼仪作用打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径第6页/共46页礼仪概述 礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。第7页/共46页二、房地产接待礼仪第8页/共46页一、房地产接待礼仪（一）房地产销售人员形象要求（二）迎接客户第9页/共46页一、房地产接待礼仪（一）房地产销售人员形象要求1 1、女 性（1）公司有统一制服时必须穿工服上班（2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。（3）装饰：女员工要化淡妆，不得
3、浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。第10页/共46页一、房地产接待礼仪（一）房地产销售人员形象要求1 1、男 性（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，（2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。（3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。第11页/共46页一、房地产接待礼仪（一）房地产销售人员形象要求1 1、男 性（4）眼神：
4、平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。（5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。第12页/共46页（二）迎接客户（1）基本动作：（2）接待顺序：（3）接待注意事项：第13页/共46页（二）迎接客户（1）基本动作：注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。第14页/共46页（二）迎接客户（2）接待顺序：售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。第1
5、5页/共46页（二）迎接客户（3）接待注意事项：保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。第16页/共46页房地产售楼人员服务用语迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区第17页/共46页房地产售楼人员服务用语请求道歉
6、类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见第18页/共46页房地产接待礼仪 有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。第19页/共46页（一）房地产销售人员形象要求1、女
7、性（1）公司有统一制服时必须穿工服上班（2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。（3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。第20页/共46页（一）房地产销售人员形象要求2、男 性（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，（2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。（3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部
8、和不触衣领为度，不得留胡须。（4）眼神：平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。（5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。第21页/共46页（二）迎接客户（1）基本动作：1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。第22页/共46页（二）迎接客户 3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非
9、只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象第23页/共46页（二）迎接客户 请注意正确的走路姿势（1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。（2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。（3）有节奏的步伐，走路声不可太大。（4）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附后）。第24页/共46页（二）迎接客户（2）接待顺序：售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。第25页/共46页（二）迎接客户接待注意事项：保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必
10、须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。第26页/共46页注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。第27页/共46页房地产售楼人员与客户洽谈礼仪（1）引导客户入座（2）试探客户（3）根据客户喜欢的户型做说明。（4）针对客户的疑惑点，进行解释第28页/共46页房地产售楼人员与客户洽谈礼仪（5）在客户有70%的认可度的基础上，设法说服购买。（6）适时制造现场气氛（7）注意事项第29页/共46页房地产售楼人员与客户洽谈礼仪1、与客户融洽相处2、注意礼貌礼节，真诚待人3、适时夸奖一下
11、客户4、寻找共通的话题第30页/共46页房地产售楼人员与客户洽谈礼仪5、想法让客户开口6、能让客户马上答复的简单询问7、语言通俗易懂第31页/共46页 三、职业素养第32页/共46页观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。第33页/共46页职业素养的概念按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。第34页/共46页个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。第35页/共46页个人修养职业态度适应适应公司文化，工作方式；
12、主动主动承担工作；敬业以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋努力工作，不断学习；有序利落、有条不紊；高效追求效率和效益。第36页/共46页交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。第37页/共46页 四、客户抱怨投诉处理第38页/共46页房地产服务礼仪培训之客户异议处理1、客户异议类型 2、异议处理办法 第39页/共46页房地产服务礼仪培训之客户异议处理 1、客户异议类型（1）商品方面（2）价格方面（3）服务方面第40页/共46页房地产服务礼仪培训之客户异议处理 2、异议处理办法（1）
13、以优补劣法（2）委婉处理法（3）合并意见法第41页/共46页房地产服务礼仪培训之客户异议处理 2、异议处理办法（4）反驳处理法（5）冷处理法第42页/共46页投诉的客户是朋友不是敌人u客户为什么会不满？u为什么平息客户的不满很重要u如何平息客户的不满u说“不”与沟通技巧u危机处理第43页/共46页抱怨即信任“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的体会：“人人都喜欢听赞美的话，可是客户光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会”第44页/共46页欢迎订购第45页/共46页感谢您的观看！第46页/共46页