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1、 电话礼仪一、电话礼仪的总原则一、电话礼仪的总原则 1.1.礼貌用语；礼貌用语；2.2.心情愉快；心情愉快；3.3.声音冷静、清晰、温和。声音冷静、清晰、温和。4.4.思路清晰，有条不紊。思路清晰，有条不紊。5.5.简洁、准确、果断。简洁、准确、果断。5.5.保持严肃、庄重姿态。保持严肃、庄重姿态。案例分析案例分析n n丽山市北固自动化设备有限公司成立于丽山市北固自动化设备有限公司成立于丽山市北固自动化设备有限公司成立于丽山市北固自动化设备有限公司成立于1996199619961996年，是浙江省年，是浙江省年，是浙江省年，是浙江省一家专业从事不间断电源研制、开发、生产销售的企业。一家专业从事
2、不间断电源研制、开发、生产销售的企业。一家专业从事不间断电源研制、开发、生产销售的企业。一家专业从事不间断电源研制、开发、生产销售的企业。近年来，公司凭借着优良的品质，完善的售后服务及长远近年来，公司凭借着优良的品质，完善的售后服务及长远近年来，公司凭借着优良的品质，完善的售后服务及长远近年来，公司凭借着优良的品质，完善的售后服务及长远计划的营销策略，经过全体员工的不懈努力，业绩逐年攀计划的营销策略，经过全体员工的不懈努力，业绩逐年攀计划的营销策略，经过全体员工的不懈努力，业绩逐年攀计划的营销策略，经过全体员工的不懈努力，业绩逐年攀升。升。升。升。n n随着公司业务的扩大，人员需求也在不断增长
3、，最近公司随着公司业务的扩大，人员需求也在不断增长，最近公司随着公司业务的扩大，人员需求也在不断增长，最近公司随着公司业务的扩大，人员需求也在不断增长，最近公司又新招聘了一批大学生，秘书小魏今天刚上班，被安排在又新招聘了一批大学生，秘书小魏今天刚上班，被安排在又新招聘了一批大学生，秘书小魏今天刚上班，被安排在又新招聘了一批大学生，秘书小魏今天刚上班，被安排在办公室接电话的岗位上。他想：办公室接电话的岗位上。他想：办公室接电话的岗位上。他想：办公室接电话的岗位上。他想：“这有何难，接电话小菜这有何难，接电话小菜这有何难，接电话小菜这有何难，接电话小菜一碟，一定要好好表现。一碟，一定要好好表现。一
4、碟，一定要好好表现。一碟，一定要好好表现。”第一次外来电话，铃声刚起，第一次外来电话，铃声刚起，第一次外来电话，铃声刚起，第一次外来电话，铃声刚起，他紧张地急忙抓起电话，声音急促地问：他紧张地急忙抓起电话，声音急促地问：他紧张地急忙抓起电话，声音急促地问：他紧张地急忙抓起电话，声音急促地问：“喂，你找谁？喂，你找谁？喂，你找谁？喂，你找谁？”电话是找行政部经理的，他把电话转给了行政部经理。电话是找行政部经理的，他把电话转给了行政部经理。电话是找行政部经理的，他把电话转给了行政部经理。电话是找行政部经理的，他把电话转给了行政部经理。行政部经理听完后给他纠正道：行政部经理听完后给他纠正道：行政部经
5、理听完后给他纠正道：行政部经理听完后给他纠正道：“小魏，接打电话有学问，小魏，接打电话有学问，小魏，接打电话有学问，小魏，接打电话有学问，外来电话要等第二遍铃响后再接，才显得稳重大方外来电话要等第二遍铃响后再接，才显得稳重大方外来电话要等第二遍铃响后再接，才显得稳重大方外来电话要等第二遍铃响后再接，才显得稳重大方”经理话没说完就让人叫走了，刘秘书继续纠正：经理话没说完就让人叫走了，刘秘书继续纠正：经理话没说完就让人叫走了，刘秘书继续纠正：经理话没说完就让人叫走了，刘秘书继续纠正：“接电话接电话接电话接电话时不能用轻率的语调问对方：时不能用轻率的语调问对方：时不能用轻率的语调问对方：时不能用轻率
6、的语调问对方：喂，你找谁？你是谁？喂，你找谁？你是谁？喂，你找谁？你是谁？喂，你找谁？你是谁？这是很不礼貌的，要用礼貌温和的语调说：这是很不礼貌的，要用礼貌温和的语调说：这是很不礼貌的，要用礼貌温和的语调说：这是很不礼貌的，要用礼貌温和的语调说：“你好，丽山你好，丽山你好，丽山你好，丽山市北固自动化设备有限公司，行政部电话是市北固自动化设备有限公司，行政部电话是市北固自动化设备有限公司，行政部电话是市北固自动化设备有限公司，行政部电话是，不能用，不能用，不能用，不能用急躁的口气说话急躁的口气说话急躁的口气说话急躁的口气说话”n n第二次接电话时，是对方打错了，小魏一听就告诉对方：“你打错了。”
7、然后就挂上了电话。陈秘书一听不合适，就给他纠正：“接到打错的电话时，你应该说：这里是丽山市北固自动化设备有限公司行政部，电话是刚才你那种和别人回话的方式，很不礼貌。如果对方是我们的客户，你刚才接电话的方式可能会对双方经济往来产生不良影响，给公司带来损失。”n n小魏听了三人的批评，心里不是滋味，面子上也过不去。当初，学秘书办公事务工作时，老师讲电话接听及其礼仪，老师在上面讲，自己在下面心里发笑：电话谁不会打，我三岁时就会给爷爷打电话，就觉得无所谓，早知道上大学这么学的知识这么简单，就在家里自己学了。于是，就没认真听课，和同学交头接耳聊天，当时不上心才导致今天的难堪。n n下午，办公室的人都外出
8、办事了，交待小魏值班。下午，办公室的人都外出办事了，交待小魏值班。他想，这下一定要好好表现，再有电话得把情况他想，这下一定要好好表现，再有电话得把情况给对方说清楚，不要再出纰漏。给对方说清楚，不要再出纰漏。n n电话铃又响了，小魏在第二遍铃声后拿起话筒。电话铃又响了，小魏在第二遍铃声后拿起话筒。对方说：对方说：“请李总接电话。请李总接电话。”小魏慢条斯理地解小魏慢条斯理地解释道：释道：“李总外出和专利公司的张老板打保龄球李总外出和专利公司的张老板打保龄球去了。去了。”对方问：对方问：“你知道李总的手机号码吗？你知道李总的手机号码吗？”小魏热情地帮她查了号，并在对方的道谢声中小魏热情地帮她查了号
9、，并在对方的道谢声中说了声再见。他觉得自己这次终于做得圆满了，说了声再见。他觉得自己这次终于做得圆满了，松了口气。松了口气。n n第二天，李总上班后，走进办公室，大声呵斥小魏，批评他不应该在未摸清情况时就把电话号码给了别人，不仅泄露了公司机密，还干扰了生意。小魏真是无地自容。n n第三天，小魏就因不适应办公室工作，被调离了岗位。从此以后，小魏一听到电话铃声响起，他就心里发毛。n n 其实，职业者的人生旅途中，改变一个人命运的往往是一些很小的事情 二、打电话n n准备好电话记录本和笔，把要与对方说明的事情、内准备好电话记录本和笔，把要与对方说明的事情、内准备好电话记录本和笔，把要与对方说明的事情
10、、内准备好电话记录本和笔，把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏；准容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏；准容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏；准容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏；准备好通话时的文件资料；备好通话时的文件资料；备好通话时的文件资料；备好通话时的文件资料；n n打电话前熟悉、核对对方的电话，以免看错、拨错；打电话前熟悉、核对对方的电话，以免看错、拨错；打电话前熟悉、核对对方的电话，以免看错、拨错；打电话前熟悉、核对对方的电话，以免看错、拨错；n n应考虑对方上班时间，尽量找合适的时间；国外电话应考虑对方上班时间，尽量找合适的时间
11、；国外电话应考虑对方上班时间，尽量找合适的时间；国外电话应考虑对方上班时间，尽量找合适的时间；国外电话应考虑时差；应考虑时差；应考虑时差；应考虑时差；n n说明事情时，语言简明、准确。重要内容请对方记录，说明事情时，语言简明、准确。重要内容请对方记录，说明事情时，语言简明、准确。重要内容请对方记录，说明事情时，语言简明、准确。重要内容请对方记录，并复述以核实。并复述以核实。并复述以核实。并复述以核实。n n如要求通话的人不在或不便接电话，简单事项可请对如要求通话的人不在或不便接电话，简单事项可请对如要求通话的人不在或不便接电话，简单事项可请对如要求通话的人不在或不便接电话，简单事项可请对方记下
12、转告，或转告回电，或另约时间再打。方记下转告，或转告回电，或另约时间再打。方记下转告，或转告回电，或另约时间再打。方记下转告，或转告回电，或另约时间再打。n n遵循遵循遵循遵循“谁打出电话谁先挂断谁打出电话谁先挂断谁打出电话谁先挂断谁打出电话谁先挂断”的原则。的原则。的原则。的原则。接听电话接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅三、接电话三、接电话n电话铃响三
13、声之内接起来：电话铃响三声之内接起来：“你好，这里是某单位你好，这里是某单位某部门。某部门。”如接迟，则道歉。如接迟，则道歉。n等别人把话说完。等别人把话说完。n记住常电话联系的部门或个人的名称。记住常电话联系的部门或个人的名称。n通话内容较复杂，或有不清楚的地方，将要点重复通话内容较复杂，或有不清楚的地方，将要点重复一遍，以免遗漏或偏差。一遍，以免遗漏或偏差。n养成一手拿听筒，一手拿笔随时记录的习惯。养成一手拿听筒，一手拿笔随时记录的习惯。n电话记录应记清对方单位、姓名、回电号码、内容电话记录应记清对方单位、姓名、回电号码、内容要点、来电时间，并复述给对方，让对方核实无误。要点、来电时间，并
14、复述给对方，让对方核实无误。n接听电话时，要给与应答，不可一声不响。接听电话时，要给与应答，不可一声不响。n制作留言备忘录，将留言写在统一的便条上。制作留言备忘录，将留言写在统一的便条上。n重要的机密的事情，用纸条传话。重要的机密的事情，用纸条传话。接电话接电话开头语开头语需要转接电话需要转接电话转接流程转接流程感谢对方来电感谢对方来电/结束结束/等对方先挂机等对方先挂机热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言流程n对本机构和领导经常联系的人员，应闻其声知对本机构和领导经常联系的人员，应闻其声知其人；其人；n对方请求和领导通话，先了解对方的身份和意对方请求和领导通话，先了解对方的身份和
15、意图，再决定是否转给上级；如知道身份，则先图，再决定是否转给上级；如知道身份，则先请示领导；转接后不应再听电话。如领导不愿请示领导；转接后不应再听电话。如领导不愿接，则委婉提出转达；接，则委婉提出转达；n要求转给同事的电话，捂住听筒叫人，不能大要求转给同事的电话，捂住听筒叫人，不能大声喊叫。声喊叫。n知道身份但不说清事情，询问对方可否转达；知道身份但不说清事情，询问对方可否转达；不知身份和事由，询问未果，则委婉结束通话；不知身份和事由，询问未果，则委婉结束通话；如果对方废话太多，及时礼貌地打断对方，结如果对方废话太多，及时礼貌地打断对方，结束通话。束通话。n对打错的电话，礼貌说明，不可粗暴或冷
16、漠责对打错的电话，礼貌说明，不可粗暴或冷漠责备。备。电话防诈，至关重要n1988年年7月月27日凌晨日凌晨3时，唐山市委值班室突然接到时，唐山市委值班室突然接到市地震局办公室张某的电话：根据上级地震部门指示市地震局办公室张某的电话：根据上级地震部门指示和各地震测报点报告情况，经局防震领导小组综合分和各地震测报点报告情况，经局防震领导小组综合分析认定，今晨析认定，今晨6时，我市将发生时，我市将发生7级以上强烈地震，请级以上强烈地震，请市委、市政府本着对全市人民生命财产极端负责的精市委、市政府本着对全市人民生命财产极端负责的精神，立即公开广播，组织疏散，采取紧急措施，严加神，立即公开广播，组织疏散
17、，采取紧急措施，严加防范。防范。n在在1976年年7月月28日唐山大地震日唐山大地震12周年前夕，又值周年前夕，又值“气气候异常候异常”、“龙年多难龙年多难”、“又要有大地震又要有大地震”的传言的传言颇多，在许多人恐惧不安的情况下接到这样的电话，颇多，在许多人恐惧不安的情况下接到这样的电话，值班室觉得问题严重。值班人员应该怎么办？值班室觉得问题严重。值班人员应该怎么办？n值班人员立即查阅了值班人员立即查阅了“值班日志值班日志”、和、和“领导交办事领导交办事项登记簿项登记簿”，却毫无这方面的情况记载。但是，按电，却毫无这方面的情况记载。但是，按电话通知，距发震时间只有话通知，距发震时间只有3个小
18、时了，稍有迟疑，便措个小时了，稍有迟疑，便措手不及，铸成大罪。值班人员感到已来不及进一步核手不及，铸成大罪。值班人员感到已来不及进一步核实，为防不测，便将情况报告了秘书长，接着请来了实，为防不测，便将情况报告了秘书长，接着请来了在家的市委书记、市长和有关领导。在家的市委书记、市长和有关领导。n“问题这样重大，消息却如此突然（近、远期毫无预问题这样重大，消息却如此突然（近、远期毫无预报），这里边或许有什么问题。报），这里边或许有什么问题。”领导们几乎提出了领导们几乎提出了同样的疑问。为防万一，一方面紧张地研究可能采取同样的疑问。为防万一，一方面紧张地研究可能采取的应急措施，同时，紧急招来了地震局
19、及有关方面的的应急措施，同时，紧急招来了地震局及有关方面的领导和工作人员。果然不出所料，他们都一口否认发领导和工作人员。果然不出所料，他们都一口否认发布过这样的消息，而且，本局办公室也根本没有张某布过这样的消息，而且，本局办公室也根本没有张某其人。至此，一个骗局宣告破产，一场虚惊宣告结束，其人。至此，一个骗局宣告破产，一场虚惊宣告结束，从而避免了一次可能酿成的重大政治和经济事件。从而避免了一次可能酿成的重大政治和经济事件。情境模拟练习情境模拟练习n经理正在会见一位客人，有一位自经理正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友的人要经理接电话，称是经理朋友的人要经理接电话，演示秘书的处理。演示秘书的处
20、理。n有一位客户的电话，经理交代秘书有一位客户的电话，经理交代秘书不要转给他，演示这位客户来电话不要转给他，演示这位客户来电话时秘书的应对。时秘书的应对。n案例1：对方要找人事部王经理，秘书告知王经理不在的对话情景。n案例2：对方打错了电话秘书的应对。n案例3：对方咨询公司新产品的情况以及要转接的电话。n案例4：秘书拨错了电话时的应对。n案例5：顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话。n案例6：通知部门经理开会的电话。n案例7：对方咨询本公司产品情况时，秘书需要查资料要对方等候的电话。n案例8：公司和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打电话来要秘书发传真过去的电话。实训类型一指导提示n
21、接电话时不仅要训练讲话的技巧，措辞得当，更要注意接听的姿势、微笑接听的训练。n除了电话礼貌措辞外，还要注意训练声音的甜美，口气的温和，音量的适中，拿放话筒的动作等细节。n案例1：经理在开会，有一位客户打电话要找经理，当秘书告诉他经理在开会后，他仍坚持要见经理，秘书应怎样处理这种情况？n案例2：经理正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友的人要经理接电话。演示秘书处理方式。n案例3：经理正好外出用餐，和一位客人谈业务之事，客人的公司打电话来要来访者听电话。演示秘书的应对。n案例4：有一位客户的电话，经理交待秘书不要转给他，演示这位客户来电话时秘书的应对。n案例5：经理生病在家，有一位客户来打电话探
22、问经理病情，秘书应怎样应对？n案例6：有一位客户，所购产品出了问题，他电话中出语伤人：“喂，叫你们经理来听电话，你们这些混蛋到底还做不做生意，不叫老板接电话我就不客气了！”秘书如何应对？n案例7：有一位公司内部员工因个人待遇问题来电话找经理，火气很大，并执意要经理给解决，秘书如何应对？n案例8：两位本单位内部中层领导发生激烈冲突，先后找经理，但经理不在，两人都向你反应对方的不是，作为秘书如何应对？实训类型二指导提示n特殊电话的应对，秘书要处理得灵活机动，周到全面，但一定要注意礼仪，决不可因为眼前的客人而得罪另一个客人。n经理正在开会时的来电，秘书一般都要挡驾，必要时可将有关内容写在纸条上传递给
23、有关人员，既不能影响开会，又要及时传递信息。n假如电话是打给来访者，秘书在打断经理和客人谈话时一定要先致歉，有时应先告知本单位领导有客人电话，处理起来效果更佳。n对态度不好的电话，秘书一定要冷静处理。对方的语调越急、越强、越快，秘书的语调越要平稳、舒缓、轻柔。n挡驾电话。措辞一定要严谨，不能让对方感觉你在敷衍他 第三章第三章 秘书接待秘书接待 第一节第一节 接待的原则接待的原则一、礼貌热情一、礼貌热情1.礼貌动作和礼貌用语：站起，微笑，目光接触礼貌动作和礼貌用语：站起，微笑，目光接触2.不能打断对方说话，或者自作聪明接对方的话。不能打断对方说话，或者自作聪明接对方的话。3.对于暂时不能被会见的
24、客人，请来客在接待室对于暂时不能被会见的客人，请来客在接待室稍候，并敬上茶水。稍候，并敬上茶水。4.对于经常联系的来客，应主动招呼，及时通报，对于经常联系的来客，应主动招呼，及时通报，视需要送上茶水。视需要送上茶水。5.送客道别。送客道别。二、负责规范二、负责规范v对初次来访的客人，应察看介绍信和身份证对初次来访的客人，应察看介绍信和身份证明，确认身份。明，确认身份。v交谈应注意必要的内容和范围，防止泄密。交谈应注意必要的内容和范围，防止泄密。v明确客人来意，迅速办理，或提请上级解决，明确客人来意，迅速办理，或提请上级解决，或转交其他部门，或记下日后答复，不能推或转交其他部门，或记下日后答复，
25、不能推诿、敷衍。诿、敷衍。v接待应按制度办事，如财务制度、用车制度接待应按制度办事，如财务制度、用车制度等。等。v不得利用职权谋取私利，如私受礼品等。不得利用职权谋取私利，如私受礼品等。三、讲究效率三、讲究效率v对话不浪费时间，简洁。对话不浪费时间，简洁。v如果对方啰唆，或纠缠，秘书可以及时中止如果对方啰唆，或纠缠，秘书可以及时中止对话：对话：“对不起，我还有些急事要处理。对不起，我还有些急事要处理。”v上司会见客人出现尴尬或无理纠缠时替上司上司会见客人出现尴尬或无理纠缠时替上司解围。解围。v如果同时有几位来客，可以问明来意，决定如果同时有几位来客，可以问明来意，决定先后次序。先后次序。第二节
26、第二节 接待的类型与方式接待的类型与方式 一一.接待类型：接待类型：l按来客目的：按来客目的：上级检查、工作联系、业务往来、上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、参观访问等。经验交流、召开会议、参观访问等。l按来客地域：按来客地域：本地接待、外省接待、境外接待本地接待、外省接待、境外接待等。等。l按来客人数：按来客人数：个别接待、团体接待；个别接待、团体接待；l按预约与否：按预约与否：随机接待、预约接待。随机接待、预约接待。二二.接待方式：接待方式：l迎送式迎送式 1.起身迎接，离座相送。对老人可送到门口。起身迎接，离座相送。对老人可送到门口。2.车接，客人坐在后排位置。秘书在副驾
27、驶位。车接，客人坐在后排位置。秘书在副驾驶位。l引见式引见式 走在客人的右前侧，用目光注意与客人的距离，走在客人的右前侧，用目光注意与客人的距离，不要太快；上下楼梯、用电梯，都应回头招呼不要太快；上下楼梯、用电梯，都应回头招呼客人，举手示意；到上司办公室，敲门汇报，客人，举手示意；到上司办公室，敲门汇报，侧身示意客人进入；为宾主介绍，请客人就坐，侧身示意客人进入；为宾主介绍，请客人就坐，沏茶，告退。沏茶，告退。l参与式参与式 主宾会见或会谈，应上司要求秘书参加，秘书主宾会见或会谈，应上司要求秘书参加，秘书除了招待礼仪，还要准备会谈资料，做好现场除了招待礼仪，还要准备会谈资料，做好现场服务，除非
28、上司授意，否则不发表意见。服务，除非上司授意，否则不发表意见。l陪同式陪同式 外地来的客人，秘书陪同参观，照顾客人，对外地来的客人，秘书陪同参观，照顾客人，对参观的路线、用餐、休息点事先安排好；并对参观的路线、用餐、休息点事先安排好；并对参观内容做适当介绍。参观内容做适当介绍。l完全式完全式l从联络、制订计划、准备、迎接、会见、陪同、从联络、制订计划、准备、迎接、会见、陪同、送别、总结、汇报，负责到底。送别、总结、汇报，负责到底。三、接待程序与内容三、接待程序与内容1.1.个人接待个人接待l对上级熟悉且非常重要的客人，如上级可以接对上级熟悉且非常重要的客人，如上级可以接待，则尽量安排；如果暂时
29、不能，则请对方稍待，则尽量安排；如果暂时不能，则请对方稍等，送上茶水，并告诉对方大概等多久，礼貌等，送上茶水，并告诉对方大概等多久，礼貌暗示对方下一个约会的时间，请对方注意时间；暗示对方下一个约会的时间，请对方注意时间；l如果领导不在或者不愿接待，则对客人做出解如果领导不在或者不愿接待，则对客人做出解释，或另约时间，或安排与其他负责人见面。释，或另约时间，或安排与其他负责人见面。留下客人的资料和联系方式，转告上司。留下客人的资料和联系方式，转告上司。l与单位不相关的来访者，有礼貌回绝，如果不与单位不相关的来访者，有礼貌回绝，如果不能确定，征询相关负责人的意见。能确定，征询相关负责人的意见。情景
30、模拟练习：情景模拟练习：l一位记者来访，要见公司的吴总经理，一位记者来访，要见公司的吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问说是要采访有关公司未来发展方向的问题，而吴总经理正好出去办事，请演示题，而吴总经理正好出去办事，请演示秘书此时接待的情景。秘书此时接待的情景。l有一位推销员，事先没有约定，一来就有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名，书请教他的大名，却又不愿通报姓名，不愿说出求见理由，到现在还赖着不肯不愿说出求见理由，到现在还赖着不肯离去。演示秘书应对的情景。离去。演示秘书应对的情景。2.
31、团体接待团体接待 准备准备-接待接待-善后善后l准备工作准备工作 （1）客人的基本情况）客人的基本情况l 客人的单位、姓名、职务、级别、性别（男、客人的单位、姓名、职务、级别、性别（男、女）、民族、人数、年龄和健康状况、民族构成女）、民族、人数、年龄和健康状况、民族构成情况、风俗习惯。情况、风俗习惯。l 掌握来访意图、住宿和日程安排上的考虑。掌握来访意图、住宿和日程安排上的考虑。l 客人到达的日期、具体时间及所乘车（机、船）客人到达的日期、具体时间及所乘车（机、船）班次。班次。l 及时向主管领导同志报告，通知人员做好接待及时向主管领导同志报告，通知人员做好接待准备工作。准备工作。（2）制定接待
32、方案）制定接待方案 接待一般客人，可根据领导同志意见或惯接待一般客人，可根据领导同志意见或惯例，直接提出具体接待意见。例，直接提出具体接待意见。接待重要客人或高级团组，应根据客人的接待重要客人或高级团组，应根据客人的意图、要求和本部门领导同志的意见，制订接意图、要求和本部门领导同志的意见，制订接待方案。待方案。方案应包括：客人的基本情况，接待工作方案应包括：客人的基本情况，接待工作的组织分工，主陪人员和迎送人员名单，住宿的组织分工，主陪人员和迎送人员名单，住宿地点及房间安排，伙食标准及就餐意见，交通地点及房间安排，伙食标准及就餐意见，交通工具、安全保卫、医疗保健、费用支出意见，工具、安全保卫、
33、医疗保健、费用支出意见，活动方式及日程安排，汇报内容的准备及参加活动方式及日程安排，汇报内容的准备及参加人员等。人员等。接待方案要报送本部门主管领导批准。上接待方案要报送本部门主管领导批准。上述内容还应结合实际视接待客人的规格而定。述内容还应结合实际视接待客人的规格而定。（3）落实方案）落实方案 根据方案提出的要求，通知各有关方面做好根据方案提出的要求，通知各有关方面做好准备工作。准备工作。l 落实食宿地点，安排好房间和用餐；落实食宿地点，安排好房间和用餐；l 落实交通工具；落实交通工具；l 通知接待人员，落实接待车（机、船）办法；通知接待人员，落实接待车（机、船）办法；l 通知有关部门准备汇
34、报材料；通知有关部门准备汇报材料；接待工作接待工作（1）迎接客人）迎接客人一般客人由负责接待的同志去车站（机场、码头）一般客人由负责接待的同志去车站（机场、码头）迎候，并安排有关领导同志前往住地看望。重迎候，并安排有关领导同志前往住地看望。重要客人应安排主管领导同志前往迎接，主要领要客人应安排主管领导同志前往迎接，主要领导同志应在住地迎候。导同志应在住地迎候。（2）安排工作生活）安排工作生活 客人到达住地后，接待人员应将客人引进提客人到达住地后，接待人员应将客人引进提前安排好的客房。客人入住后，应及时告知用前安排好的客房。客人入住后，应及时告知用餐地点和时间。对重要客人，应安排专人引导餐地点和
35、时间。对重要客人，应安排专人引导客人到餐厅用餐。客人到餐厅用餐。（3）协商日程）协商日程 客人食宿安排就绪后，接待人员应客人食宿安排就绪后，接待人员应与其商议活动日程。最后，根据确定的与其商议活动日程。最后，根据确定的活动时间、内容、方式等，修订印发活活动时间、内容、方式等，修订印发活动日程安排。动日程安排。（4）组织活动）组织活动 按照日程安排，精心组织各项活动。按照日程安排，精心组织各项活动。接待人员在视察、参观、游览之前应安接待人员在视察、参观、游览之前应安排好交通工具。排好交通工具。（5）听取意见）听取意见 在客人活动全部结束后，请单位领导同志与客在客人活动全部结束后，请单位领导同志与
36、客人会面，听取意见、交换看法。特别是上级派来人会面，听取意见、交换看法。特别是上级派来的视察团、检查团和工作组。的视察团、检查团和工作组。（6）安排便餐）安排便餐 便餐应按有关规定进行，要根据客人的情况，便餐应按有关规定进行，要根据客人的情况，确定便餐的标准、规模、时间、地点和陪餐人员。确定便餐的标准、规模、时间、地点和陪餐人员。（7）安排返程）安排返程 根据客人的要求，订购车（机、船）票，并根据客人的要求，订购车（机、船）票，并及时送到客人手中，同时商议离开住地的时间。及时送到客人手中，同时商议离开住地的时间。要安排好送行人员及车辆；协助客人结算各项费要安排好送行人员及车辆；协助客人结算各项
37、费用；征求客人对接待工作的意见，以便改进工作。用；征求客人对接待工作的意见，以便改进工作。善后总结善后总结（1）总结提高）总结提高 要认真总结经验，对工作中出现的失误，要认真总结经验，对工作中出现的失误，要进行分析，找出原因，吸取教训，以利工作。要进行分析，找出原因，吸取教训，以利工作。对参与接待工作的有关单位表示感谢。对参与接待工作的有关单位表示感谢。（2）文件归档）文件归档 把本次接待工作中形成的文件、材料收集把本次接待工作中形成的文件、材料收集齐全，整理归档，以便查阅。齐全，整理归档，以便查阅。涉外接待涉外接待l一、涉外接待礼宾的原则和要求一、涉外接待礼宾的原则和要求（一）涉外接待的原则
38、（一）涉外接待的原则1、不卑不亢、不卑不亢2、依法办事、依法办事3、内外有别、内外有别4、尊重个人、尊重个人5、女士优先、女士优先6、入乡随俗、入乡随俗l（二）礼宾次序二）礼宾次序l1、按照来宾所在国家或地区的名称的拉丁字母的先、按照来宾所在国家或地区的名称的拉丁字母的先后来排列次序。后来排列次序。l2、按照来宾的具体身份与职务的高低来排列其次序。、按照来宾的具体身份与职务的高低来排列其次序。l3、按照来宾抵达现场的具体时间早晚来排列先后次、按照来宾抵达现场的具体时间早晚来排列先后次序。序。l4、依照来宾来告知东道主自己决定到访的具体时间、依照来宾来告知东道主自己决定到访的具体时间的先后排列次
39、序的先后排列次序l5、不排列。、不排列。l（三）礼宾次序确定步骤（三）礼宾次序确定步骤l1、确定礼宾次序方案、确定礼宾次序方案l2、提前通知有关各方、提前通知有关各方l3、按礼宾次序排列座次、名次、出场次序、按礼宾次序排列座次、名次、出场次序二、安排涉外迎送仪式二、安排涉外迎送仪式l1、涉外迎送仪式的要求、涉外迎送仪式的要求l（1）发出邀请）发出邀请l（2）准备工作）准备工作l搞清楚来访外宾或代表团的基本情况搞清楚来访外宾或代表团的基本情况l外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等活习惯等l拟定来宾访问日程拟定来宾访问日程l安排食宿安
40、排食宿l（3）善始善终）善始善终2、着装要求、着装要求l要求穿正装三、工作程序三、工作程序l确定迎候人员确定迎候人员l准备迎宾的物品准备迎宾的物品l见面讲究礼节见面讲究礼节l送行前的拜访送行前的拜访l安排送行仪式安排送行仪式第四章第四章 领导日程、出差安排领导日程、出差安排 第一节第一节 日程安排日程安排一、内涵与意义一、内涵与意义 1.日程安排的内涵：即关于领导的会议、面谈、日程安排的内涵：即关于领导的会议、面谈、出差、访问等作计划、实行、变更及调整。出差、访问等作计划、实行、变更及调整。2.日程安排的意义：日程安排的意义：影响领导对于工作时间的分配和使用，与组影响领导对于工作时间的分配和使
41、用，与组织的绩效密切相关。织的绩效密切相关。3.日程安排的性质：日程安排的性质：秘书为使上司能够有效发挥其功能所作的辅秘书为使上司能够有效发挥其功能所作的辅佐活动，体现秘书的判断能力和计划组织能力。佐活动，体现秘书的判断能力和计划组织能力。二、影响因素与技巧二、影响因素与技巧1.日程制作的三种情况：日程制作的三种情况：（1）上司做，秘书管）上司做，秘书管理计划；理计划；（2）秘书不仅管理，）秘书不仅管理，也受上司委托安排日也受上司委托安排日程；程；（3）重要活动由上司）重要活动由上司计划，一般性活动交计划，一般性活动交由秘书判断处理。由秘书判断处理。2.影响因素影响因素l该组织的性质与形态（政
42、府、企业（性质不同该组织的性质与形态（政府、企业（性质不同的企业）、事业单位等）和习惯（特别是有关的企业）、事业单位等）和习惯（特别是有关分派秘书时的习惯）；分派秘书时的习惯）；l上司所负责业务的类型；上司所负责业务的类型；l上司的性格；上司的性格；l秘书本身的能力及经验；秘书本身的能力及经验；l上司对秘书的信赖程度；上司对秘书的信赖程度；3.技巧技巧l了解领导的日常工作、近期业务重点、作息习了解领导的日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况，惯、身体状况，l对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突；以免安排冲突；l明确事情的优先级，分
43、清轻重缓急；明确事情的优先级，分清轻重缓急；l定期与领导沟通，将双方的要求、需求和可能定期与领导沟通，将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识，以利工作开会遇到情况的处理原则达成共识，以利工作开展；展；l周一日程、出差前后一个工作日不要安排周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务；过多的事务；l在两个约会间留出机动时间，防止会议延在两个约会间留出机动时间，防止会议延长引起时间冲突，给领导留出整理思路的长引起时间冲突，给领导留出整理思路的时间；时间；l预留时间处理日常事务；预留时间处理日常事务；l根据领导习惯留出固定时间阅读报刊资料根据领导习惯留出固定时间阅读报刊资料及其他信息
44、；及其他信息；l对于领导的各项安排熟记于心，及对于领导的各项安排熟记于心，及时提醒已定下来的安排，防止冲突；时提醒已定下来的安排，防止冲突；每日安排相对固定时间与领导核对每日安排相对固定时间与领导核对日程，保证秘书与领导日程表内容日程，保证秘书与领导日程表内容一致；一致；l不要代替领导做决定，在领导的同不要代替领导做决定，在领导的同意下针对其工作习惯和时间对各种意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理；预约酌情处理；l控制约会时间，适时打断，防止拖控制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程；延，以免影响下面的日程；l掌握近期要回避的人物。掌握近期要回避的人物。三、日程安排的种类三、
45、日程安排的种类l（1）年预定表。组织在每年度例行的主要业）年预定表。组织在每年度例行的主要业务活动，及有关活动事项一览表，所记载的活务活动，及有关活动事项一览表，所记载的活动事项有法定节假日、组织全员大会等。动事项有法定节假日、组织全员大会等。（2）月预定表、周预定表、日预）月预定表、周预定表、日预定表。定表。l月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的会议、划，以一个月为单位，填写该月要进行的会议、面谈、出差、访问等预定计划。面谈、出差、访问等预定计划。l周预定表是一个月预定计划中的一周计划，比周预定表是一个月预定计划
46、中的一周计划，比月预定表更详细。月预定表更详细。l日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从早到划，进一步以时间为单位，详细地预定从早到晚的业务活动。晚的业务活动。四、处理约谈的细节四、处理约谈的细节（1）主动要求约会。以电话、写信、访问时或）主动要求约会。以电话、写信、访问时或在开会、集会时决定约会的时间。在开会、集会时决定约会的时间。l如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认；打电话给对方的文秘人员以确认；l要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、要
47、正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式（早餐会、午餐会等）、所时间、地点、方式（早餐会、午餐会等）、所需要的时间等等。需要的时间等等。l告知你或上司的联系电话，以便万一约会取消告知你或上司的联系电话，以便万一约会取消或有所改变时可以马上通知。或有所改变时可以马上通知。l对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹性。性。l尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间。虑路上交通所需要的时间。l对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。再
48、联络一次。l已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分把握，应该事先调查如果对于该地点没有充分把握，应该事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。l约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。需要的文件资料。（2）被动要求约会）被动要求约会l要听清楚对方的姓名、公司名称、职务、时间、要听清楚对方的姓名、公司名称、职务、时间、日期、方式、所需要的时间等，注意
49、不要探究日期、方式、所需要的时间等，注意不要探究性语气。性语气。l对方以信件要求约会，收信后应立即回信，尤对方以信件要求约会，收信后应立即回信，尤其决定拒绝时，应提早回函，如觉得回信可能其决定拒绝时，应提早回函，如觉得回信可能延迟，以电话联系对方。延迟，以电话联系对方。l假如对方所要求的日期已经被预约，不可独断假如对方所要求的日期已经被预约，不可独断拒绝，应问明上司的意思。拒绝，应问明上司的意思。l对方所要求的日期并未被预定，但上司不在，对方所要求的日期并未被预定，但上司不在，先向对方说明：先向对方说明：“暂时接受。暂时接受。”然后询问上司然后询问上司思，决定后再和对方联系。思，决定后再和对方
50、联系。l初次听到对方名字，要提高警觉，详细了解对初次听到对方名字，要提高警觉，详细了解对方面谈的目的、要谈论的事项，并暂时保留答方面谈的目的、要谈论的事项，并暂时保留答复。如上司不认识，要立即着手调查对方情况，复。如上司不认识，要立即着手调查对方情况，将信息告诉上司，征询上司意向。将信息告诉上司，征询上司意向。l如日期已事先约定只好拒绝，应先获得上司的如日期已事先约定只好拒绝，应先获得上司的答复，再向对方提出若干己方合适的时间，让答复，再向对方提出若干己方合适的时间，让对方选择。对方选择。l上司的部属或部门负责人要求约会，先询问约上司的部属或部门负责人要求约会，先询问约会目的，告诉上司，并依照