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1、媒体关系与危机应对媒体关系与危机应对传播致胜系列课程传播致胜系列课程栾栾 帆帆n毕业于：毕业于：中国传媒大学播音系中国传媒大学播音系中国人民大学新闻系，新闻学硕士中国人民大学新闻系，新闻学硕士n现任：现任：央视国际央视国际(CCTV.COM)策划、主持人策划、主持人清华大学职业经理训练中心教授会成员清华大学职业经理训练中心教授会成员清华大学继续教育学院签约教师清华大学继续教育学院签约教师中国企业文化促进会特邀研究员中国企业文化促进会特邀研究员2 2 2n n引言：传媒时代引言：传媒时代形象决定一切形象决定一切n n站在战略的高度看媒体站在战略的高度看媒体n n领导者公众形象领导者公众形象n n
2、危机中的媒体与公众策略危机中的媒体与公众策略3目录目录3站在战略的高度看媒体站在战略的高度看媒体提示：像了解上级一样去了解媒体提示：像了解上级一样去了解媒体提示：像了解上级一样去了解媒体提示：像了解上级一样去了解媒体n n媒体猛于虎媒体猛于虎n n你为什么被曝光你为什么被曝光n n政府与媒体关系的误区政府与媒体关系的误区n n媒体关系的建立媒体关系的建立领导领导下属4媒体猛于虎媒体猛于虎n生于媒体生于媒体 死于媒体死于媒体n媒体是事件的放大镜，能将细小的事件无限放大媒体是事件的放大镜，能将细小的事件无限放大n错觉导致误解，媒体天生偏见错觉导致误解，媒体天生偏见5媒体猛于虎媒体猛于虎 “新闻界既
3、不是朋友也不是敌人，它只是一种力新闻界既不是朋友也不是敌人，它只是一种力量，不管你喜欢还是不喜欢。量，不管你喜欢还是不喜欢。”哈佛大学教授哈佛大学教授 大卫大卫格格根根 “所有媒体都是抱有偏见的，我们看到的都是媒所有媒体都是抱有偏见的，我们看到的都是媒体加工以后的事实。体加工以后的事实。”麻省理工学院教授麻省理工学院教授 乔姆斯基乔姆斯基6媒体是媒体是朋友朋友，也是，也是敌人敌人媒体是媒体是诱惑诱惑，也是，也是陷阱陷阱媒体是媒体是原告原告，也是，也是法官法官 媒体会为你媒体会为你锦上添花锦上添花，也可能，也可能落井下石落井下石 媒体与你媒体与你不曾相识不曾相识，又，又行影相随行影相随媒体是政府
4、必须真诚面对，真心相处，媒体是政府必须真诚面对，真心相处，真诚表白，真心感动的真诚表白，真心感动的“特殊朋友特殊朋友”媒体猛于虎媒体猛于虎7这是一个形象的时代，这是一个形象的时代，形象就是生产力形象就是生产力这是一个传媒的时代，这是一个传媒的时代，新闻无处不在新闻无处不在这是一个包装的时代，这是一个包装的时代，素面不是福素面不是福这是一个透明的时代，这是一个透明的时代，纸包不住火纸包不住火这是一个说服的时代，这是一个说服的时代，谎话千遍可以成为真理谎话千遍可以成为真理这是一个中国的时代，这是一个中国的时代，被关注就是机会被关注就是机会这是一个突发事件频繁的时代，这是一个突发事件频繁的时代，没有
5、突发事件是非常态没有突发事件是非常态媒体猛于虎媒体猛于虎8你为什么被曝光你为什么被曝光n n客观原因客观原因n媒体拥有舆论监督的天赋职能媒体拥有舆论监督的天赋职能n政府与媒体各自不同的利益和观点政府与媒体各自不同的利益和观点市场压力下，媒体需要坏消息市场压力下，媒体需要坏消息n新闻点的选择和判断差异新闻点的选择和判断差异n民众情绪的推波助澜民众情绪的推波助澜记者经常将自己形容为公众利益的记者经常将自己形容为公众利益的“看门狗看门狗”n新媒体的不断涌现新媒体的不断涌现9你为什么被曝光你为什么被曝光n n主观原因主观原因n对危机缺乏正确认知对危机缺乏正确认知n没有危机应急预案没有危机应急预案n缺乏
6、科学的媒体应对知识和技巧缺乏科学的媒体应对知识和技巧n新闻发布机制不健全，新闻发布机制不健全，没有合格的新闻发言人没有合格的新闻发言人10政府与媒体关系的误区政府与媒体关系的误区 “平日里，媒体仿佛一群嗡嗡做响的蚊子，你根平日里，媒体仿佛一群嗡嗡做响的蚊子，你根本不在乎它；而一旦危机发生，媒体就成了一头本不在乎它；而一旦危机发生，媒体就成了一头2020吨的大象，向你直扑过来，这时候，你想躲都躲不吨的大象，向你直扑过来，这时候，你想躲都躲不开了。开了。”美国白宫发言人美国白宫发言人 弗莱弗莱舍舍11政府与媒体关系的误区政府与媒体关系的误区 “媒体是一架隆隆做响的企业机器，编辑和记者媒体是一架隆隆
7、做响的企业机器，编辑和记者不过是为广告版填补空白的人。不过是为广告版填补空白的人。”美国新闻集团主席默多克美国新闻集团主席默多克12政府与媒体关系的误区政府与媒体关系的误区n n媒体是什么媒体是什么舆论监督的舆论监督的 ;n以牟利为目的的以牟利为目的的 ;n执政党的执政党的 ;n社会社会 ;n信息和娱乐的信息和娱乐的 ；13政府与媒体关系的误区政府与媒体关系的误区n n媒体的特性媒体的特性n真实性真实性n双面性双面性n迅速迅速n引起好奇和关心引起好奇和关心n煽情煽情n偷窥偷窥n关注负面和灾难关注负面和灾难n独家独家n可视性可视性14n 关系：防火防盗防记者关系：防火防盗防记者n 关系：酒香不怕
8、巷子深关系：酒香不怕巷子深n 关系：广告投放的基础上关系：广告投放的基础上n 关系：媒体有原则和底线关系：媒体有原则和底线 真正的媒体关系真正的媒体关系政府与媒体关系的误区政府与媒体关系的误区1516媒体关系的建立媒体关系的建立n与媒体建立良好的关系，因为他们的声音与媒体建立良好的关系，因为他们的声音远比我们的声音更为大众所倾听远比我们的声音更为大众所倾听n媒体关系网络是极具有价值的无形资产，媒体关系网络是极具有价值的无形资产，是对外竞争的强大资本是对外竞争的强大资本n要想说服公众，必须首先说服媒体要想说服公众，必须首先说服媒体16原则：建立和培养媒体关系要从日常做起原则：建立和培养媒体关系要
9、从日常做起原则：建立和培养媒体关系要从日常做起原则：建立和培养媒体关系要从日常做起了解媒体风格、了解媒体风格、特点和运做方式特点和运做方式明确日常媒体关系明确日常媒体关系负责人和沟通办法负责人和沟通办法媒体舆情监控媒体舆情监控采访接待安排采访接待安排组织各类组织各类公共关系活动公共关系活动建立记者档案建立记者档案制定新闻发布流程制定新闻发布流程制定政府新闻制定政府新闻传播计划传播计划制定危机制定危机处理预案处理预案媒体关系的建立媒体关系的建立17领导者公众形象领导者公众形象n n领导者的三种形象领导者的三种形象n n领导者公众形象的表现系统领导者公众形象的表现系统n n领导者公众形象的要素领导
10、者公众形象的要素18n布莱尔的烦恼：布莱尔的烦恼：“首相在首相在60年代遇到重大事件，可以有两天年代遇到重大事件，可以有两天的时间进行商讨，但是现在如果还这么做，在的时间进行商讨，但是现在如果还这么做，在第一天午餐之前，天就已经塌了。第一天午餐之前，天就已经塌了。”“现在政治人物工作的一大部分是在应付传现在政治人物工作的一大部分是在应付传媒。媒。”“现在你若没有一套处理传媒的妥善办法，现在你若没有一套处理传媒的妥善办法，处境就如同一名即将被板球击中，却没戴头盔处境就如同一名即将被板球击中，却没戴头盔的板球队员。的板球队员。”“今天你若是一名议员，先得学习怎么拟一今天你若是一名议员，先得学习怎么
11、拟一份好的新闻稿，然后才学习怎么写一份好的国份好的新闻稿，然后才学习怎么写一份好的国会演讲。会演讲。”“英国传媒行同野兽，把别人的名誉撕碎。英国传媒行同野兽，把别人的名誉撕碎。”领导者的三种形象领导者的三种形象19领导者的三种形象领导者的三种形象n客观形象客观形象n媒体形象媒体形象n公众形象公众形象客观形象客观形象社会环境社会环境媒体形象媒体形象公众形象公众形象20领导者公众形象的表现系统领导者公众形象的表现系统n外观系统外观系统n语言系统语言系统n行为系统行为系统n指令系统指令系统n反应系统反应系统21领导者公众形象的表现系统领导者公众形象的表现系统n n外观系统外观系统n容貌容貌n身高身高
12、n衣着衣着一个完全忽视外在形象的领导者是不值得推崇的一个完全忽视外在形象的领导者是不值得推崇的22领导者公众形象的表现系统领导者公众形象的表现系统n n语言系统语言系统n真实性指数真实性指数n清晰度指数清晰度指数n激情度指数激情度指数n职业化指数职业化指数 领导者话语模式领导者话语模式身身份份对对象象内内容容媒媒体体场场合合时时机机动动机机23领导者公众形象的表现系统领导者公众形象的表现系统n n行为系统行为系统n面部表情面部表情n肢体语言肢体语言n生活表演生活表演 在公众场合必须要按照大众的心理需求和道德标在公众场合必须要按照大众的心理需求和道德标准来设计自己的媒体形象，实现完美的准来设计自
13、己的媒体形象，实现完美的“公众表演公众表演公众表演公众表演”24领导者公众形象的表现系统领导者公众形象的表现系统n n指令系统指令系统建立一个良好的指令系统，将下属的行为纳入到建立一个良好的指令系统，将下属的行为纳入到自身形象的管理系统之中自身形象的管理系统之中n n反应系统反应系统应对有方，身先士卒应对有方，身先士卒提升形象提升形象无能为力，惊慌失措无能为力，惊慌失措降低声誉降低声誉 25领导者公众形象的要素领导者公众形象的要素n国家和公众利益至上国家和公众利益至上n实事求是实事求是n尊重民意，拥有常识尊重民意，拥有常识n善待媒体善待媒体n鲜明的个人风格鲜明的个人风格n人性的光芒人性的光芒n
14、平民化设计平民化设计n必要的幽默感必要的幽默感26提示：向媒体宣战提示：向媒体宣战提示：向媒体宣战提示：向媒体宣战一场无法打赢的战争一场无法打赢的战争一场无法打赢的战争一场无法打赢的战争n n危机危机“零距离零距离”n n危机危险危机危险+机会机会n n危机传播的处理原则危机传播的处理原则n n危机传播的处理步骤危机传播的处理步骤n n危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧危机中的媒体与公众策略危机中的媒体与公众策略28危机危机“零距离零距离”n政府在危机环境中的状态政府在危机环境中的状态100-1=02829危机危机“零距离零距离”n说不说？说什么？怎么说？说不说？说什么？怎么说？传媒时代，胜
15、利往往不仅属于掌握真理的人，传媒时代，胜利往往不仅属于掌握真理的人，传媒时代，胜利往往不仅属于掌握真理的人，传媒时代，胜利往往不仅属于掌握真理的人，更属于传播技巧高明的人更属于传播技巧高明的人更属于传播技巧高明的人更属于传播技巧高明的人29n n危机时的舆情状态危机时的舆情状态n集体关注集体关注n事实让位于观点事实让位于观点n靠情绪吸引公众靠情绪吸引公众n无情追问无情追问n逐级发难逐级发难层层升级，先新闻后调查再评论，层层升级，先新闻后调查再评论，从采访到质疑再到拷问从采访到质疑再到拷问危机危机“零距离零距离”30n“快快”比比“准准”重要重要n高估夸大高估夸大夸大事件的严重性和危险性夸大事件
16、的严重性和危险性n同情弱者同情弱者n反感狡辩反感狡辩除了道歉，任何话都会被当成是辩解除了道歉，任何话都会被当成是辩解媒体会使小事变大事，媒体会使小事变大事，媒体会使小事变大事，媒体会使小事变大事，家事变国事，局部之危变成社会之难家事变国事，局部之危变成社会之难家事变国事，局部之危变成社会之难家事变国事，局部之危变成社会之难危机危机“零距离零距离”危机危险危机危险+机会机会 “向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但却向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但却是一场根本无法打赢的战争。是一场根本无法打赢的战争。”斯特拉特福德斯特拉特福德谢尔曼谢尔曼32危机危险危机危险+机会机会3333“遇到危机的时候，你无遇到
17、危机的时候，你无法改变事实，但是可以改变法改变事实，但是可以改变公众对你的看法。公众对你的看法。”伯奈斯伯奈斯3334 “危机危机”是指有可能变坏，或者变好的关是指有可能变坏，或者变好的关键时刻。键时刻。韦氏英文字典韦氏英文字典 危机危险危机危险+机会机会34危机危险危机危险+机会机会n n媒体的媒体的“正名人正名人”功能功能n颂扬颂扬n大而化之大而化之n转移攻击转移攻击n分解分解n后续报导后续报导n开脱责任开脱责任35n危机中的主要表现危机中的主要表现 应对策略：避而不见，鸵鸟政策应对策略：避而不见，鸵鸟政策 记者手段：迂回包抄，找寻证据记者手段：迂回包抄，找寻证据 应对策略：不明所以，事事
18、不知应对策略：不明所以，事事不知 记者手段：摆出事实，言行对比记者手段：摆出事实，言行对比危机传播的处理原则危机传播的处理原则n危机中的主要表现危机中的主要表现应对策略：矢口否认，倒打一耙应对策略：矢口否认，倒打一耙记者手段：底层突破，找寻真相记者手段：底层突破，找寻真相应对策略：轻视采访，无所畏惧应对策略：轻视采访，无所畏惧记者手段：步步紧逼，穷追猛打记者手段：步步紧逼，穷追猛打危机传播的处理原则危机传播的处理原则n n“一个中心一个中心”以维护良好的声誉和形象为中心以维护良好的声誉和形象为中心 n有损声誉、形象的事不能做有损声誉、形象的事不能做 n实际利益与声誉形象发生冲突时，应舍弃实际利
19、益实际利益与声誉形象发生冲突时，应舍弃实际利益n处理危机事件的方法措施应该光明正大处理危机事件的方法措施应该光明正大n做好预备方案，必要时还要进行做好预备方案，必要时还要进行“消防演习消防演习”危机传播的处理原则危机传播的处理原则3839n n“两个基本点两个基本点”n基本点一：以维护公众的利益为基本点基本点一：以维护公众的利益为基本点n基本点二：以真正解决问题为基本点基本点二：以真正解决问题为基本点 我们在行动比纠缠责任要明智得多我们在行动比纠缠责任要明智得多危机传播的处理原则危机传播的处理原则媒体在危机传播中的价值排序媒体在危机传播中的价值排序中国人民大学中国人民大学中国危机管理报告中国危
20、机管理报告39危机传播的处理原则危机传播的处理原则n n“四项基本原则四项基本原则”n 原则：争分夺秒，主动出击原则：争分夺秒，主动出击n 原则：真诚坦率，不说假话原则：真诚坦率，不说假话n 原则：谣言止于及时公开原则：谣言止于及时公开n 原则：积极担当，不推卸责任原则：积极担当，不推卸责任40危机传播的处理步骤危机传播的处理步骤n n高层决策高层决策 1 1、建立危机处理小组、建立危机处理小组 2 2、启动危机预案、启动危机预案 3 3、指定新闻发言人、指定新闻发言人 4 4、统一口径、统一口径 5 5、设立记者接待机构和媒体专线、设立记者接待机构和媒体专线 6 6、准备应急稿件和说明资料、
21、准备应急稿件和说明资料 7 7、严明新闻纪律，未经许可其他部门不得随意接严明新闻纪律，未经许可其他部门不得随意接 受采访受采访4141危机传播的处理步骤危机传播的处理步骤n n立即反应立即反应、避免信息真空，出现不利报道、避免信息真空，出现不利报道、树立主动的形象、树立主动的形象、给危机状况定下基调、给危机状况定下基调、成为媒体可靠和可信赖的信息源、成为媒体可靠和可信赖的信息源 5 5、不把危机中自身形象在公众中固化、不把危机中自身形象在公众中固化42危机传播的处理步骤危机传播的处理步骤n n主动行动主动行动、表态也是行动、表态也是行动,再简短的表态也比传言强再简短的表态也比传言强 2 2、反
22、复告诉媒体和公众、反复告诉媒体和公众“我们在做什么我们在做什么”3 3、频繁沟通，持续发布信息、频繁沟通，持续发布信息43危机传播的处理步骤危机传播的处理步骤n n外部求援，权威代言外部求援，权威代言 1 1、聘请专家顾问、聘请专家顾问 政府、行业、新闻、公关、法律顾问等政府、行业、新闻、公关、法律顾问等 2 2、争取意见领袖争取意见领袖44危机传播的处理步骤危机传播的处理步骤n n引导舆论引导舆论 1 1、反复表明态度及做法，引导舆论方向、反复表明态度及做法，引导舆论方向 2 2、议程设置，促成舆论转向、议程设置，促成舆论转向 将舆论引向自己圈定的话题，并把新的情况将舆论引向自己圈定的话题，
23、并把新的情况 及时告知媒体，赢得时间和媒体的好感及时告知媒体，赢得时间和媒体的好感45危机传播的处理步骤危机传播的处理步骤n n评估舆情评估舆情1 1、关注媒体动向、关注媒体动向2 2、分析新闻报道、分析新闻报道3 3、调查公众观点、调查公众观点4 4、浏览网上信息、浏览网上信息5 5、聆听公众反馈、聆听公众反馈6 6、认定利益相关人、认定利益相关人46危机传播的处理步骤危机传播的处理步骤n n修复形象修复形象 1 1、勇于认错：诚恳地向公众表达歉意、勇于认错：诚恳地向公众表达歉意 2 2、诚心补偿：公布操作方便的补偿措施、诚心补偿：公布操作方便的补偿措施 3 3、突出优点：向媒体提供确凿、可
24、读性强的正面、突出优点：向媒体提供确凿、可读性强的正面 信息信息 4 4、纠正过失：加强整改的后续报道，展示新措、纠正过失：加强整改的后续报道，展示新措 施、新政策或改进的时间表施、新政策或改进的时间表 5 5、号召行动：号召公众采取防御措施或参与公益、号召行动：号召公众采取防御措施或参与公益 援助援助4747n n应对技巧：心理技巧应对技巧：心理技巧n时刻表达同情和关心时刻表达同情和关心 把人性化放在第一位，让民众感受到你的关心把人性化放在第一位，让民众感受到你的关心n第一时间阐明情况，弄清楚多少说多少第一时间阐明情况，弄清楚多少说多少n绝对不能说假话绝对不能说假话 欺骗媒体等于欺骗公众，失
25、信媒体等于失信天下欺骗媒体等于欺骗公众，失信媒体等于失信天下n化抽象为具象化抽象为具象 危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧n正面阐述观点，少重复负面内容正面阐述观点，少重复负面内容n不回避暂时无法回答的问题不回避暂时无法回答的问题n口径一致口径一致n直接告诉公众应该做什么直接告诉公众应该做什么 n不停地重复信息不停地重复信息 重复意味着可信性和持久的影响重复意味着可信性和持久的影响n及时发布哪怕一丁点好消息及时发布哪怕一丁点好消息 忘记坏消息的办法就是让一条好消息迅速地传播忘记坏消息的办法就是让一条好消息迅速地传播危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧49危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧n
26、转移并设置媒体议题转移并设置媒体议题媒体不能决定公众怎样去想，却可以决定让公众媒体不能决定公众怎样去想，却可以决定让公众想什么想什么始终保持话语的主导权，引导媒体走向，成为社始终保持话语的主导权，引导媒体走向，成为社 会舆论的灯塔会舆论的灯塔 “你你不能让媒体来设定议程不能让媒体来设定议程不能让媒体来设定议程不能让媒体来设定议程。媒体。媒体 喜欢决定哪些是重要的，哪些是不重喜欢决定哪些是重要的，哪些是不重 的，如果你任由他们那么做，那你的的，如果你任由他们那么做，那你的 总统宝座也就毁了！总统宝座也就毁了！”美国副总统美国副总统 切尼切尼5051危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧n积极寻找第
27、三方联盟积极寻找第三方联盟第三方讲一句话比你讲一百句都有用第三方讲一句话比你讲一百句都有用中国人民大学中国人民大学中国危机管理报告中国危机管理报告危机相关者的重要性排序危机相关者的重要性排序相关政府部门相关政府部门媒体媒体公众代表公众代表专家学者专家学者咨询机构及公关公司咨询机构及公关公司领导与员工领导与员工行业协会行业协会其他其他51n适时示弱适时示弱n化整为零，渐次发布化整为零，渐次发布n不轻易代替专家对专业问题做出判断不轻易代替专家对专业问题做出判断n勿以善小而不为勿以善小而不为把很容易做到的承诺大规模地发布出来把很容易做到的承诺大规模地发布出来n不过度承诺不过度承诺一旦无法兑现将再也没
28、有对话的资格一旦无法兑现将再也没有对话的资格危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧53n发生危机后，不要让它再有后续的新闻点发生危机后，不要让它再有后续的新闻点n除非万不得已并有十足把握，绝不诉诸法律除非万不得已并有十足把握，绝不诉诸法律任何指控媒体的行为都可能引起媒体的集体防卫任何指控媒体的行为都可能引起媒体的集体防卫 以捍卫他们的整体利益，对引导舆论十分不利以捍卫他们的整体利益，对引导舆论十分不利危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧53n n应对技巧：应对技巧：表达技巧表达技巧n树立良好的个人形象树立良好的个人形象n简明扼要，观点鲜明简明扼要，观点鲜明n通俗易懂通俗易懂n用数字说明问题用数字
29、说明问题n不推断和预测不推断和预测 不回答任何假设性的问题，不讨论所谓不回答任何假设性的问题，不讨论所谓“最坏的最坏的情况情况”，坚持以已知事实为依据，坚持以已知事实为依据危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧54危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧n增强语言的说服力量增强语言的说服力量n牢牢把握核心观点牢牢把握核心观点n不要陷入沉默不要陷入沉默n不能提供任何信息也要充分表现出与媒体不能提供任何信息也要充分表现出与媒体合作的态度合作的态度n形象生动，直观通俗，最易为记者所引用形象生动，直观通俗，最易为记者所引用n幽默是最好的外衣幽默是最好的外衣n顺应公众心理顺应公众心理55危机传播的应对技巧危机
30、传播的应对技巧n善用善用“桥梁法则桥梁法则”表态表态表态表态桥梁语桥梁语桥梁语桥梁语转移到核心信息转移到核心信息转移到核心信息转移到核心信息1 1、对记者传递的信息不持异议、对记者传递的信息不持异议 “是的，但是除了您所说的情况，还有是的，但是除了您所说的情况，还有”2 2、完全不能接受记者提问中传递的信息、完全不能接受记者提问中传递的信息 “不，情况并不是您所说的那样，请允许我来解不，情况并不是您所说的那样，请允许我来解 释一释一 下下”3 3、对记者所提的问题还没有明确的答案、对记者所提的问题还没有明确的答案 “关于这一点我还没有得到明确的信息，不过，关于这一点我还没有得到明确的信息，不过
31、，据我所了解的情况是据我所了解的情况是”56危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧n避免言语失当避免言语失当“任何政府管理部门都可能会发生同类事件。任何政府管理部门都可能会发生同类事件。”“事件的发生是由于别人的原因，与我方无关。事件的发生是由于别人的原因，与我方无关。”“此类事件属于不可抗力。此类事件属于不可抗力。”“是你们弄错了，我们没有问题！是你们弄错了，我们没有问题！”“我感到很遗憾。我感到很遗憾。”“我个人认为我个人认为”“我讲的纯属个人意见我讲的纯属个人意见!”57危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧n不讨论钱的问题不讨论钱的问题谈论具体的措施比谈钱更有说服力谈论具体的措施比谈钱更有
32、说服力n说话始终留有余地说话始终留有余地n永远不说永远不说“无可奉告无可奉告”58n把挑战当机会，积极化解危险话题把挑战当机会，积极化解危险话题n尊重提问尊重提问 不打断对方，不补充对方不打断对方，不补充对方n避免点头避免点头n适当的自责适当的自责危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧59n说真话并不代表说出真实的全部说真话并不代表说出真实的全部n不评论和攻击他人不评论和攻击他人 “千万不要把大火引向邻居千万不要把大火引向邻居”n不要攻击和责难媒体不要攻击和责难媒体 发布会不是辩论会发布会不是辩论会n谨慎接受电话采访谨慎接受电话采访 危机传播的应对技巧危机传播的应对技巧6061危机管理的最高境界危机管理的最高境界未雨绸缪，防患未然未雨绸缪，防患未然化危为机化危为机成熟处置，举重若轻成熟处置，举重若轻转危为安转危为安吃一堑，长一智吃一堑，长一智息事宁人息事宁人不让老百姓吃亏不让老百姓吃亏危机管理的最高境界危机管理的最高境界中国人民大学中国人民大学中国危机管理报告中国危机管理报告61谢谢大家！谢谢大家！借力媒体借力媒体传播致胜传播致胜13699219918