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1、目 录1、建立可靠性2、确定拜访目标3、沟通技巧4、处理反对意见5、促成缔结6、访后总结2023/3/24 第1页/共28页 如何建立可靠性初次见面相互猜疑影响沟通初次见面，对客户不了解，心里打鼓销售拜访更加紧张，相互间地位不平等客户对陌生的销售人员天然拒绝双方相互猜疑，增加紧张和恐惧初次见面相互猜疑的方向从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时间！从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不会不客气？他有什么爱好？如何探询？如何向他陈述产品的优势？他的地位太高了，企业老总2023/3/24 第2页/共28页如何建立可靠性 再次见面或经常往来的人也会相互猜疑从客户的角度来看：怎么又来了？这个
2、人可信吗？还没用完货 销售的不理想 浪费时间从销售人员的角度看：上次拒绝了我 不知销售的如何 不知会问什么问题 不知会提什么要求 不知该如何提醒他兑现承诺 2023/3/24 第3页/共28页如何建立可靠性客户冷淡的可能想法销售人员只关心自己的产品，不关心我的需求销售人员只能主观强调自己的产品的优势，不提供客观看法销售人员专业知识太肤浅，没法交流对前任经理有看法对公司有成见客户自身有问题2023/3/24 第4页/共28页如何建立可靠性建立可靠性的要点建立可靠性的目的在于双方的紧张情绪，增加信任，减少恐惧和担忧，以便双方有效沟通建立可靠性需要一个过程，不会一蹴而就建立可靠性有四个要点：诚挚 礼
3、貌 技能 平易性2023/3/24 第5页/共28页招商经理应具备的条件有激情、热忱、热爱营销事业有扎实的医药知识敢于接受挑战敢于竞争、善于竞争、精力充沛有非凡的自信心强烈的成功动机、坚韧的个性感同力（从顾客的角度思考的能力）自我趋向力（达成销售的强烈愿望）敏感、灵活、易于合作（有团队精神）信守承诺、诚实可靠熟练的销售技巧、良好的沟通本领第6页/共28页访问目标的确定设定访问目标的重要性 目标明确 提高效率 减少盲目性 有针对性地准备 有目的地谈话 便于引导和控制客户的思维2023/3/24 第7页/共28页访前准备查核前次访问内容，参考顾客以及业务内容的有关事项及有无约定办理事项，如果需要补
4、办，立即办理。查核最佳访问时间，如果可能的话事先以电话约定时间。依据长程目标确定此次访问的短程目标。以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求以及开场方式。准备应用之“优势叙述词”及支持资料。预测可能提出之反对意见及处理方法。暂定的缔结访问方式。2023/3/24 第8页/共28页访前准备的益处从思考中准备良好的销售策略，避免因临时偶发的策略有欠周详的地方。事先预测可能遇到的障碍，并准备排除的方法，达到有效沟通的目的。事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可使访谈进行的有条有理。增加临场的应变能力，避免错失良机。2023/3/24 第9页/共28页开场技巧1、称赞 让对方觉得舒服2、探询 澄清对方的需求3、
5、引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理4、诉诸于好强 满足向别人眩耀的自尊5、提供服务 协助顾客处理事务或解决问题6、建议创意 为顾客提供创意而获得好感7、戏剧化的表演 诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉8、以第三者去影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实9、惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力 2023/3/24 第10页/共28页良好开场的效果能够抓住注意力把结论提示在前从顾客的利益谈起，避免拒绝掌握竞争问题的重点可以处理/化解一些反对意见2023/3/24 第11页/共28页与客户约谈的技巧5W1HWho 谁 谁是决策人What
6、什么 什么是决策上最重要的因素Why 为什么 为什么这些因素最重要Where 何地 用在什么地方，在什么地方使用When 何时 什么时间需要How 如何 如何满足客户的要求，让客户满意2023/3/24 第12页/共28页与客户约谈的注意事项切勿在接待处洽谈不要忘记双方心理上的相对地位没有充分了解客户需求前，切勿谈论价格与利益不用花太多时间介绍与对手相同的产品属性上不要忘记用顾客的语句或术语表达要用肯定性语句注意让顾客多谈话，自己留心听、不断提问及时总结并陈述顾客认可的优点2023/3/24 第13页/共28页如何处理客户抱怨1、抱怨是不可避免的2、抱怨的原因：质量、数量、不合适3、站在顾客立
7、场上看待抱怨4、要保持真诚合作的态度5、宽宏大量、不要小气6、认真对待顾客抱怨，及时调查、处理7、不必遵循任何特别规定8、不责备顾客9、不能向一个发怒的顾客讲道理2023/3/24 第14页/共28页如何处理客户抱怨10.在处理顾客为了维护个人声誉的抱怨时，格外小心12.只进行部分赔偿，客户就会满意13.不能承诺无法兑现的保证14.顾客发怒时，他的情绪是激动的15.要同顾客进行面对面的接触16.要让顾客提意见，善于分析顾客尚未提出的意见17.顾客并不总是对的，但认为其正确是必要的。2023/3/24 第15页/共28页让步十六招1、不要一开始就接近最后目标2、不要假定你已经了解对方的要求3、不
8、要认为你的期望已经够高了4、没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步5、如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时，不能轻易相信6、经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者7、适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步分化他们8、接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感2023/3/24 第16页/共28页让步十六招9.不要忘记自己让步的次数10.没有充分准备好讨论每个问题前，不要开始商谈11.报价或还价一定要有“弹性”12.你的让步不要表现得太清楚13.卖方让步时，买方不应该也做相应的让步14.在你了解对方所有的要求以前，不要做任何的让步，否则对方可能会得寸进尺15.不要
9、执着于某个总题的让步16.不要做交换式的让步2023/3/24 第17页/共28页处理反对意见的基本观念1、不可失望、放弃或投降2、促成赢/赢，不可打倒顾客3、让顾客坦开胸襟乐意沟通4、耐心聆听，探询真正原因2023/3/24 第18页/共28页反对意见可以解决的反对意见习惯性的反对 期望更多资料逃避决策 抗拒变化需求未认清 利益不够显著2023/3/24 第19页/共28页处理反对意见的基础五个熟悉熟悉自已公司（作风、规定、宗旨）熟悉自已产品（FAB）熟悉你的顾客（性格、特点、爱好）熟悉竞争品牌熟悉产品市场（潜力、习惯、特点）2023/3/24 第20页/共28页处理反对意见的基础做到应该做
10、的 耐心聆听顾客所言 深入体会顾客需求 体会察觉隐藏抗拒 认真分析反对原因2023/3/24 第21页/共28页处理反对意见推销人员常见的缺点 *不熟悉自已的产品 *只讲不听，不让顾客讲 *喜欢驳倒顾客2023/3/24 第22页/共28页处理反对意见的基本程序缓冲 *感谢顾客愿意提出反对意见 Cuchion *诚心实意表示要了解，并设身处地的体 会对方的感觉探询 *以诚心了解更深入的原因，探求真正的原因 Probe聆听 *全神贯注聆听对方说明 Listen *从中细心辨出“话中话”、“弦外音”答复 *充分聆听确认真正原因，有针对性答复Answer *无法答复问题请写下来，并约定下次答复202
11、3/3/24 第23页/共28页帮助顾客作成决策的方法明确化再强调产品利益要点及优异功效1.产品：品质 包装 药效 副作用2.条件：付款条件 价格政策 售后服务等业务代表：诚信 专业知识 事务处理能力公司：宗旨 管理制度有关人员：专家团等 2023/3/24 第24页/共28页站在买方的立场设想买 方 在 作 成 一 种 变 化 的 决 策 时 心 理 会 动 摇 而 不 平 衡担 心 自 己 的 决 策 可 能 不 正 确，需 要 别 人 的 帮 助对 于 新 的 想 法 或 事 物 没 有 信 心 而 不 舒 服，要 求 更 多 的 证 据 支 持顾 客 在 决 定 购 买 时 会 有 什
12、 么 担 心？损 失 金 钱 或 浪 费 的 恐 惧对 商 品 本 身 的 价 值 置 疑被 第 三 者 嘲 笑 的 恐 惧需 求 充 分 的 信 心 才 能 进 一 步 做 决 定2023/3/24 第25页/共28页访后分析的程序记录访谈中得到的重要消息。比对访前计划的目标是否达成？未达成的重点？其原因为何？是否有达成的希望，如何达成？排定下次访谈的时间，并记录重要事项，以作为下次访谈的内容依据。检讨一下访谈时自己的态度、行为，顾客的感觉如何？并想一想怎样改进可以更有效地达到访谈的目的。2023/3/24 第26页/共28页 The End谢 谢！2023/3/24 第27页/共28页2023/3/24 谢谢您的观看！第28页/共28页