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1、员工礼仪与沟通技巧培训员工礼仪与沟通技巧培训主讲人：张春燕主讲人：张春燕email:email: 前前 言言人无礼，无以立。人无礼，无以立。孔子孔子 人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁.-荀荀(xn)(xn)子子古之真人，以天待人，不以入天古之真人，以天待人，不以入天.-庄子庄子 事天事天-柔弱胜刚强柔弱胜刚强礼仪礼仪v 礼礼仪仪是是在在人人际际交交往往中中，以以一一定定的的、约约定定俗俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看 交往的
2、“艺术”从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。二、二、礼仪的功能礼仪的功能礼仪的功能礼仪的功能v从个人角度从个人角度 有助于提高人们的自身修养。有助于提高人们的自身修养。有助于美化自身、美化生活。有助于美化自身、美化生活。有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。有助于净化社会风气。有助于净化社会风气。礼仪的功能礼仪的功能v从团体角度从团体角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是 企业形象的主要附着点。企业形象的主要附着点。国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要国际化的企业，对于礼仪都有高标准
3、的要 求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同 时也是获得国际认证的重要软件。时也是获得国际认证的重要软件。讨讨 论论v我们公司文化是什么我们公司文化是什么?（天下财富，四方共赢）（天下财富，四方共赢）v想对外塑造怎样的一种企业形象呢想对外塑造怎样的一种企业形象呢?v礼仪的一个重要特点就是礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。礼仪的对象化。在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。一、一、心态礼仪心态礼仪1 1 情商（情商（EQEQ）的定义）的定义 由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔由美国哈佛大学心理学教授
4、丹尼尔戈尔曼提出。戈尔曼提出。是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。一、一、心态礼仪心态礼仪品质因素品质因素“情商情商”大致可以概括为五方面内容大致可以概括为五方面内容 v情绪控制力情绪控制力 v自我认识能力自我认识能力v自我激励、自我发展的能力自我激励、自我发展的能力 v认知他人的能力认知他人的能力 v人际交往的能力人际交往的能力 100100的成功的成功8080的的EQEQ2020的的IQIQ 管理技能管理技能沟通技能沟通技能(-)(
5、-)负向情绪负向情绪(+)(+)正向情绪正向情绪且慢且慢发发作作缓解压缓解压力力面面对对逆境逆境面面对对心情低潮心情低潮包容包容 良好的特质良好的特质良好內在修良好內在修养养均衡均衡处世态度处世态度真誠待人真誠待人积极热忱积极热忱愤愤怒怒悲悲伤伤恐恐惧惧怨恨怨恨压压力力羞羞耻耻快快乐乐愉悅愉悅喜喜爱爱惊奇惊奇良好沟通良好沟通积极倾听积极倾听幽默幽默拒绝的艺术拒绝的艺术正向思考正向思考赞美赞美EQEQ管理高手的技能管理高手的技能n nEQEQ管理技能管理技能1 1.且慢发作且慢发作2.2.舒解压力舒解压力3.3.面面对对逆境逆境4.4.面面对对心情低潮心情低潮5.5.包容力包容力n n人际沟通人
6、际沟通人际沟通人际沟通技能技能技能技能1.1.良好良好沟沟通通2.2.积极倾听积极倾听3.3.幽默幽默4.4.拒拒绝绝的的艺术艺术5.5.欣赏欣赏 赞美赞美情绪管理优良者的特质情绪管理优良者的特质n n平平静的内在修养静的内在修养 自信自信n n和谐的处世态度和谐的处世态度 温和温和n n真诚待人真诚待人 热心公益热心公益n n幽默幽默 风趣风趣 慷慨慷慨n n择善力行择善力行 终身学习终身学习舒解压力舒解压力 消极的方法消极的方法消极的方法消极的方法v自我接纳自我接纳,自我肯定自我肯定v放松练习放松练习v选择面对压力选择面对压力:两害取两害取其轻其轻v健康的事物健康的事物v养成良好的习惯养成
7、良好的习惯,用心用心来聆听音乐来聆听音乐 积极的方法积极的方法积极的方法积极的方法v面对压力面对压力v写下过程写下过程v根本解决根本解决v了解接受了解接受v享受压力享受压力v适当的休息适当的休息一、一、心态礼仪心态礼仪2 2 成功者的心理特征成功者的心理特征v聆听重于表达聆听重于表达 v尊重别人的隐私尊重别人的隐私 v勿太过于谦虚勿太过于谦虚 v敢于承认错误敢于承认错误 v不要过分牺牲自己去讨好别人不要过分牺牲自己去讨好别人v珍惜自己和别人的时间珍惜自己和别人的时间 一、一、心态礼仪心态礼仪3 3 亲和效应亲和效应v心理定势心理定势v人人们们在在交交际际应应酬酬里里，往往往往会会因因为为彼彼此
8、此间间存存在在着着某某种种共共同同之之处处或或近近似似之之处处，从从而而感感到到相相互互之之间间更更加加容易接近。容易接近。一、一、心态礼仪心态礼仪4 4 见人易脸红的心理调适见人易脸红的心理调适 whywhy脸红？脸红？怯懦怯懦缺乏自信缺乏自信强迫自强迫自己改变己改变心理调适心理调适v自信心训练自信心训练（订制合理的目标）（订制合理的目标）v系统脱敏系统脱敏一、心态礼仪一、心态礼仪5 5 社交中的社交中的“黄金原则黄金原则”n对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。n对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。n当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名
9、字。n要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。【测 试】九型性格测试九型性格测试考问你最真实的一面考问你最真实的一面v用30秒选出一个你觉得最喜欢的？v1 1敏於思、易感型敏於思、易感型 v2 2独立、不受局限型独立、不受局限型 v3 3活泼外向型活泼外向型 v4 4稳重和谐型稳重和谐型 v5 5专业自信型专业自信型 v6 6平和谨慎型平和谨慎型v7 7无忧无虑、好玩型无忧无虑、好玩型 v8 8浪漫感性型浪漫感性型 v9 9分析、自信型分析、自信型 二、二、面目表情面目表情v眼睛眼睛 回顾一下礼貌注视的区域和时间回顾一下礼貌注视的区域和时间?v微笑微笑 不发声，不露齿，
10、肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。做作之态。1 1、目光礼仪、目光礼仪 v礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着 对方对方双眼和嘴部之间的区域双眼和嘴部之间的区域v注视时间占交谈时间注视时间占交谈时间30%-60%30%-60%v凝视的时间不能超过凝视的时间不能超过4 4、5 5秒秒 握握 手手2、握手的礼仪、握手的礼仪 何
11、时要握手何时要握手?v遇见认识人遇见认识人v与人道别与人道别v某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时v被相互介绍时被相互介绍时v安慰某人时安慰某人时 握手的礼仪握手的礼仪v顺序顺序 应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和客人、年轻者、身份职位低者和男子见面男子见面时先问候，时先问候，待对方伸手后再握。待对方伸手后再握。握手的礼仪标准握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介
12、绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方的手3 3、介绍的礼仪介绍的礼仪v自我介绍自我介绍 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。单位和身份，同时递上事先准备好的名片。v为他人介绍为他人介绍 顺序、内容、注意事项顺序、内容、注意事项介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家大家 以轻松愉快以轻松愉快为主，不讲为主，不讲究顺序，可究顺序，可直报直报 其名其名 晚辈介绍给晚辈介绍给 长辈、地位长辈、地位 低介绍给地低介绍给地 位高、男士位高、男士 介绍给
13、女士介绍给女士自我介绍自我介绍熟悉的人介绍给不熟悉的人熟悉的人介绍给不熟悉的人 把后来者介绍给先到者把后来者介绍给先到者 长晚辈介绍长晚辈介绍年轻的给年长的年轻的给年长的把职务低者介绍给职务高者把职务低者介绍给职务高者同辈同级介绍同辈同级介绍把男士介绍给女士把男士介绍给女士 把把家家人人介介绍绍给给同同事事、朋朋友友 4 4、为他人介绍的顺序为他人介绍的顺序 5 5、交换名片的礼仪交换名片的礼仪 双手呈递，以表示对对方的尊重。双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片的文字正向对方。将名片的文字正向对方。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在多人交换名片时，要
14、注意讲究先后顺序。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。5 5、交换名片的礼仪交换名片的礼仪v空手的时候必须双手接受。空手的时候必须双手接受。v接过名片后，要马上过目。接过名片后，要马上过目。v初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。v当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。理由。职业人的递接名片标准职业人的递接名片标准递：递：自己的名字自己的名字朝对方朝对方接：接：对方的对方的名字朝自己名字朝自己6、交换名片的四种标准化做法、交换名片的四种标准化做法v交易法：主动将名片给对方。交易法：主动将名片给对方。v激将法：递名片时说：激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？能否有幸和您交换一下名片？”v谦恭法：谦恭法：“不知道以后如何向您请教？不知道以后如何向您请教？”v平等法：认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？平等法：认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”