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1、提升质量的钥匙提升质量的钥匙 观念观念(意识意识)管理模式管理模式 方法方法质量管理不是质量管理不是某个部门的事情某个部门的事情而是全公司的事情而是全公司的事情第五章第五章 全面质量管理全面质量管理(TQC,TQM)(TQC,TQM)（教（教材尤材尤P11P11、复旦、复旦P59P59、胡、胡P12P12）_Total quality _Total quality control(management)control(management)提升质量的管理模式提升质量的管理模式费根鲍姆第一节第一节 TQC TQC的概念及特点的概念及特点n一、一、TQC的含义的含义(复旦复旦P59)n二、特点二、
2、特点:“三全一多样三全一多样”理解理解传统质量管理与传统质量管理与TQC的区别的区别朱兰朱兰n 全过程全过程 第二节第二节 全过程及全过程管理全过程及全过程管理教材尤教材尤P6，复旦，复旦P52理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲关于朱兰质量螺旋关于朱兰质量螺旋（P教材尤教材尤9，P51复旦大学）复旦大学）产品质量是怎样形成的？有没有规律？产品质量是怎样形成的？有没有规律？朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。形成规律。图图13个环节个环节 调研调研 售后服务售后服务 销售销售 测试测试 检验检验 调研调研 计划计划 设计设计
3、 工序工序 规格规格 生产生产 工艺工艺 仪器仪器 采购采购 是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。朱兰质量螺旋：朱兰质量螺旋：n产品质量的全过程管理主要有三个管理产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：环节：n质量计划质量计划n质量控制质量控制n质量改进质量改进关于朱兰三步曲关于朱兰三步曲思考思考n朱兰三步曲与朱兰三步曲与PDCA循环的关系循环的关系第三节第三节 TQC TQC的理念的理念核心核心 思考思考质量第
4、一质量第一 怎样才能落实怎样才能落实?用户至上用户至上预防为主防检结合预防为主防检结合用数据说话用数据说话以人为本以人为本追求零缺点追求零缺点落实措施之一：落实措施之一：怎样才能真正实现怎样才能真正实现“质量第一质量第一”？n满足消费者需求满足消费者需求n物超所值物超所值n一切工作以质量为中心一切工作以质量为中心n行行做得出色行行做得出色n持续改进持续改进 “质量无须惊人之举质量无须惊人之举”戴明戴明落实措施之二落实措施之二顾客满意管理（教材尤建新顾客满意管理（教材尤建新P26）一、一、CS战略（战略（customer satisfaction)n上世纪年代开始上世纪年代开始n含义：顾客对其要
5、求已被满足的程度的感受含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受n理念理念顾客满意影响组织的获利能力顾客满意影响组织的获利能力n通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。n通过顾客满意度指数通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)来量化测评各组织的绩效来量化测评各组织的绩效。二、中国顾客满意度指数二、中国顾客满意度指数n1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。管理科
6、学院、清华大学中国企业研究中心。n含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。测评结果。n该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。n该测评模型包含该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。中国质量中国质量2004第第3期期中国顾客满意指数测评基本模型中国顾客满意指数测评基本模型感知感知质量质
7、量预期预期 感知感知 顾客顾客 顾客顾客质量质量 价值价值 满意度满意度 忠诚忠诚品牌品牌形象形象落实措施之三落实措施之三如何满足顾客需求如何满足顾客需求石川馨的观点石川馨的观点关于真正质量特性与代用质量特性关于真正质量特性与代用质量特性1、真正质量特性、真正质量特性用户要求的质量特性。用户要求的质量特性。2、代用质量特性、代用质量特性实现真正质量特性的企业实现真正质量特性的企业标准标准图解关系图解关系 厚度厚度 宽度宽度 拉张强度拉张强度 在轮转机上不断纸在轮转机上不断纸 卷取方法卷取方法 吸油墨性吸油墨性 （日本工业标准）（日本工业标准）报社要求报社要求 代用质量特性代用质量特性 真正质量
8、特性真正质量特性 石川馨教授对企业的忠告石川馨教授对企业的忠告n掌握真正的质量特性。掌握真正的质量特性。n寻找代用质量特性。寻找代用质量特性。n在此基础上确定测量方法。在此基础上确定测量方法。全面掌握上述三方面的应用的全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处于有利的地位。企业将在竞争中处于有利的地位。石川馨关于质量特性等级的观点石川馨关于质量特性等级的观点一、积极质量特性一、积极质量特性二、消极质量特性二、消极质量特性1、致命缺陷、致命缺陷2、严重缺陷、严重缺陷3、轻微缺陷、轻微缺陷第四节第四节 TQC TQC的工作程序的工作程序_PDCA_PDCA循环循环(复旦复旦P96P96、12712
9、7、198198，胡，胡P14)P14)一、什么是什么是PDCA循环循环二、图形二、图形 A P C D 戴明三、在实践中的运作三、在实践中的运作四个阶段八个步骤四个阶段八个步骤 8 1 2 3 7 4 6 5八个步骤八个步骤:n1、找出问题、找出问题n2、找出原因、找出原因n3、找出主要原因、找出主要原因n4、针对主要原因提出解决的措施、针对主要原因提出解决的措施n5、实施、实施n6、检查、检查n7、总结经验教训标准化、总结经验教训标准化n8、提出遗留问题纳入下一个循环、提出遗留问题纳入下一个循环四、特点四、特点n每转动一周质量水平就提升一步每转动一周质量水平就提升一步n大环套小环，小环保大
10、环，推动大循环大环套小环，小环保大环，推动大循环（P97理解）理解）n关键在关键在A阶段阶段第五节第五节 TQC TQC的基础工作的基础工作(P(P复旦复旦2 2版版191,191,胡胡P26)P26)概念概念:胡胡P26核心内容：核心内容：n标准化标准化质量要求：检验、考核。质量要求：检验、考核。做好：制订标准、执行标准做好：制订标准、执行标准n计量计量质量要求：用数据说话。质量要求：用数据说话。做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。分类分类识别状态识别状态标准化需要和不要基准需要和不要基准制定制定“要要”和和“不要不要”的基准表，并召集相关部门开会
11、讨论和决议基准的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准表，同时反省不要品产生的根源。表，同时反省不要品产生的根源。类别类别基基 准准 分分 类类要要1、用的机器设备、电气装置；、用的机器设备、电气装置；2、工作台、材料架、板凳；、工作台、材料架、板凳；3、使用的工、使用的工装、模具、夹具等；装、模具、夹具等；4、原材料、半成品、成品等；、原材料、半成品、成品等；5、栈板、周转箱、栈板、周转箱、防尘用具；防尘用具；6、办公用品、文具等；、办公用品、文具等；7、使用中的看板、海报等；、使用中的看板、海报等；8、各、各种清洁工具、用品等；种清洁工具、用品等；9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等
12、；、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等；10、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。不要不要A、地板上、地板上1、杂物、灰尘、纸屑、油污等；、杂物、灰尘、纸屑、油污等；2、不再使用的工装、模、不再使用的工装、模具、夹具等；具、夹具等；3、不再使用的办公用品；、不再使用的办公用品；4、破烂的垃圾筒、破烂的垃圾筒、周转箱、纸箱等；周转箱、纸箱等；5、呆滞物料等。、呆滞物料等。B、工作台、工作台1、过时的报表、资料；、过时的报表、资料；2、损坏的工具、样品等；、损坏的工具、样品等；3、多、多余的材料等；余的材料等；4、私人用品。、私人用品。C、墙上、墙上
13、1、蜘蛛网；、蜘蛛网；2、老旧无用的标准书；、老旧无用的标准书；3、老旧的海报标语；、老旧的海报标语；D、空中、空中1、不再使用的各种挂具；、不再使用的各种挂具；3、无用的各种管线；、无用的各种管线；4、无效、无效的标牌、指示牌等。的标牌、指示牌等。夹具、模具之保管3要素要素放置方法放置方法标准化核心内容核心内容n质量信息质量信息质量要求：用数据说话质量要求：用数据说话做好：机构系统建立、管理。做好：机构系统建立、管理。n质量教育质量教育质量要求：质量要求：树立观念。做好：制度、形式树立观念。做好：制度、形式nQC小组小组质量要求：全员参与。做好：质量要求：全员参与。做好：组建、管理组建、管理n质量责任制质量责任制质量要求：权责利相统一保证质量质量要求：权责利相统一保证质量 做好：质量职能、岗位责任制做好：质量职能、岗位责任制第六节第六节 TQC的工具（方法）的工具（方法）n一、老七种工具一、老七种工具1、产生的时间、产生的时间2、背景、背景3、内容、内容4、特点、特点n二、新七种工具二、新七种工具