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1、公务接待礼仪公务接待礼仪 公务接待管理办法的产生背景公务接待管理办法的产生背景 新接待办法的特点新接待办法的特点 原则、宗旨原则、宗旨 职责、流程职责、流程分享目分享目 的的 拱北海关公务接待工作管理办法拱北海关公务接待工作管理办法的的产生背景；新办法的内容特点；接待工作产生背景；新办法的内容特点；接待工作的内容、种类和要求；按照行动规范做好的内容、种类和要求；按照行动规范做好接待的准备工作；接待的准备工作；新办法产生的背景新办法产生的背景l1.党政机关厉行节约反对浪费条例党政机关厉行节约反对浪费条例、党政机关国内公务接待管理规定党政机关国内公务接待管理规定l国务院国务院l2.海关系统贯彻落实
2、海关系统贯彻落实的实施办法的实施办法l海关总署海关总署新办法的特点新办法的特点l规范化规范化l精简精简l明确了勤俭节约为目的明确了勤俭节约为目的接待工作的原则与宗旨接待工作的原则与宗旨1.1.细致安排细致安排2.2.加强沟通加强沟通3.3.热情周到热情周到公务接待的管理职责公务接待的管理职责l办公室职责：统筹协调和管理本关公务接办公室职责：统筹协调和管理本关公务接待工作。待工作。财务处职责财务处职责:公务接待经费预算和结算管理公务接待经费预算和结算管理工作。工作。机关服务中心职责：总关级公务接待的餐机关服务中心职责：总关级公务接待的餐饮、住宿、车辆的具体安排工作。饮、住宿、车辆的具体安排工作。
3、一套完整的公务接待流程一套完整的公务接待流程接对方通知接对方通知报关办公室报关办公室主任审核主任审核分管关领导分管关领导答复对方答复对方收文收文对方公函对方公函确定牵头接待单位（确定牵头接待单位（A）A单位制定方案单位制定方案报报A分管关领导分管关领导由由A将方案发协办单位将方案发协办单位根据职责分工落实根据职责分工落实方案制作中的注意事项l1.了解来宾的基本情况。（来宾的人数、姓了解来宾的基本情况。（来宾的人数、姓名、性别、年龄、名、性别、年龄、民族、职务等）民族、职务等）l2.2.了解来宾到达方式、是否需要接机等。了解来宾到达方式、是否需要接机等。l3.3.确定接待规格、拟定日程安排、提供
4、经费确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。列支。l4.4.确定用餐、住宿、车辆安排。确定用餐、住宿、车辆安排。l5.5.确定宴请、会谈的时间、参加人员等。确定宴请、会谈的时间、参加人员等。接待工作接待工作（6 6）制定接待工作计划）制定接待工作计划 主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。提供经费列支。1 1）主要陪同人员；）主要陪同人员；2 2）主要工作人员；）主要工作人员；3 3）住宿地点、标准、房间数量；）住宿地点、标准、房间数量；4 4）宴请时间、地点、标准、人数；）宴请时间、地点、标准、人数；5 5）会见、会谈时间、地点、参与人员
5、）会见、会谈时间、地点、参与人员 相关知识相关知识根据接待计划，秘书应做好：根据接待计划，秘书应做好：1 1）资料准备，主要包括来访一方背景资料）资料准备，主要包括来访一方背景资料 ，同时应相应地准备好我方的资料。同时应相应地准备好我方的资料。2 2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排。接站、用餐、住宿、交通等安排。3 3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能提供利用。及设备准备，保证
6、随时能提供利用。4 4）为来访人员准备一些小礼物。）为来访人员准备一些小礼物。5 5）取得其他部门的协作与配合。）取得其他部门的协作与配合。接待工作接待工作（3 3）接待过程中的次序礼仪要求）接待过程中的次序礼仪要求 就坐时，右为上座。即将客人安排在组就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。织领导或其它陪同人员的右边。上楼时，客人走在前，主人走在后；下上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。楼时，主人走在前，客人走在后。迎客时，主人走在前；送客时，主人走迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。在后。进梯时，有专人看守电梯的，客进梯时，有专人看守电梯
7、的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。门夹住客人。奉茶、递名片、握手。介绍时，奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。应按职务从高至低进行。进门时，如果门是向外开的，把进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。人先进。接待工作接待工作接待工作接待工作涉外活动礼宾次序安排涉外活动礼宾次序安排l 按身份与职务的高低排序按身份与职务的高低排序l 按字母顺序排列按字
8、母顺序排列l 按通知代表团的日期先后排列按通知代表团的日期先后排列宴请接待宴请接待宴请的形式宴请的形式 根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。茶会、工作餐等。宴请的目的宴请的目的可以是为某一个人，也为某一件事。常见的有：可以是为某一个人，也为某一件事。常见的有：为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为展览为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为展览会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等等会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等等。宴请接待宴请接
9、待宴请的筹备宴请的筹备 1 1、确定宾客名单，发出正式请柬、确定宾客名单，发出正式请柬2 2、确定宴请规格、确定宴请规格3 3、确定宴请时间，选好宴请场所、确定宴请时间，选好宴请场所4 4、确定菜单、确定菜单5 5、排定座次（如下图）、排定座次（如下图）l排定桌次和座次。桌排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主次地位有高低，以主人的桌为基准，右高人的桌为基准，右高左低，近高远低。座左低，近高远低。座位中，以主人（女主位中，以主人（女主人）为中心，近高远人）为中心，近高远低，右上左下低，右上左下。、迎客 提前到达宴会场所，检查相关设提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作；主人一般位于大门口备和准
10、备工作；主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主方还可将人迎客。尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处欢迎员排成两排在大门处欢迎。宴请程序宴请程序、入席、入席 人数较多时，要事先在桌上人数较多时，要事先在桌上摆放名牌。入座时，背对门口的摆放名牌。入座时，背对门口的座位一定要由主方人员来坐，这座位一定要由主方人员来坐，这是个下座。是个下座。宴请程序宴请程序、致辞、敬酒、致辞、敬酒 致辞要事先准致辞要事先准备好，一般主人备好，一般主人先讲，客人致答先讲，客人致答辞，客人也可在辞，客人也可在宴会中间致答辞。宴会中间致答辞。席间可进行适当席间可进行适当交谈。交谈。宴请程序宴请程序、交谈 主人要引
11、导客主人要引导客人愉快地参与交谈，人愉快地参与交谈，使席间充满和谐愉使席间充满和谐愉快的气氛。快的气氛。5、散席 主人应送客人主人应送客人至大门口。至大门口。课堂练习：课堂练习：中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排l把主桌、把主桌、次桌分别填进代表桌面的圆圈里次桌分别填进代表桌面的圆圈里 以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上。桌为上。以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，里侧之桌为主。里侧之桌为主。门次次桌桌主主桌桌门主主桌桌次次桌桌课堂练习：课堂练习：中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排l
12、把主桌把主桌、次桌次桌分别填进代表桌面的圆圈里分别填进代表桌面的圆圈里l居中为上。居中为上。l主桌的右手为上，左手为下。主桌的右手为上，左手为下。l即右高左低。即右高左低。门次次桌桌主主桌桌次次桌桌门次次桌桌主主桌桌次次桌桌课堂练习：课堂练习：中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排l把主桌把主桌、次桌次桌分别填进代表桌面的分别填进代表桌面的圆圈里圆圈里l在桌次较多的情况下在桌次较多的情况下,上述排列常规往往交叉使用。上述排列常规往往交叉使用。门次桌次桌主桌主桌次桌次桌次桌次桌次桌次桌3.2.3良好仪态的养成与训练-位次排序主人ADCB主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序3.2.3良好仪态的养
13、成与训练-位次排序 记程车的座位次序记程车的座位次序司机DCBA技能训练技能训练 【训练目标训练目标】通过训练，学生能够按照接待工作的要求正确接待来访通过训练，学生能够按照接待工作的要求正确接待来访者。者。一、案例分析一、案例分析案例案例1 1：史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会会，且此时上司正在俱乐部的上司却完全忘了这个约会会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面该如何处理这种局面?说明：说明：(1)(1)可以分组讨论；可
14、以分组讨论；(2)(2)每组推荐一位中心发言人，归每组推荐一位中心发言人，归纳该组同学的发言；纳该组同学的发言；(3)(3)每组中心发言人在全班发言；每组中心发言人在全班发言；(4)(4)老师作最后总结；老师作最后总结；(5)(5)讨论讨论3030分钟，班级发言分钟，班级发言1515分钟，分钟，老师总结老师总结5 5分钟。分钟。技能训练技能训练二、情景模拟二、情景模拟 场景场景1 1：20082008年年9 9月月2828日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。
15、客人有些不耐烦地说：耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。有办完。”李华说：李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。理联系。”总经理在电话里说：总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一我不想见他们，请你帮我挡一下。下。”演示李华怎样处理这件事。演示李华怎样处理这件事。说明和要求：说明和要求：请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足评价和讨论，在四位同学情景
16、模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的挡客礼仪是否恰到好处。假如是你，你会的地方。尤其是李华的挡客礼仪是否恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。怎样处理和表达。技能训练技能训练场景场景2 2：秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意满意?请学生演示一下秘书张艳。请学生演示一下秘书张艳。请四位同学分
17、别演示打电话的客户、两位来访者和秘书张请四位同学分别演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。说明和要求：说明和要求：(1)(1)个人思考个人思考(5(5分钟分钟)；(2)(2)小组讨论（小组讨论（1010分钟分钟)；(3)(3)班级同学演示班级同学演示(25(25分钟分钟)；(4)(4)教师总结教师总结(5(5分钟分钟)。问题讨论1 1、王珂是公司的的前台秘书。上午、王珂是公司的的前台秘书。上午9 9时，王珂还在时，王珂还在接听电话。这时来了两位客人。前一位是未预约接听电话。这时来了两位客人。前一位是未预约
18、的，后一位是已预约的。她怎样处理才能使所有的，后一位是已预约的。她怎样处理才能使所有的客人都满意。的客人都满意。2 2、某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都是由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品是由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品供需已趋于平衡。其厂长此次再来，是否仍按原供需已趋于平衡。其厂长此次再来，是否仍按原规格接待规格接待?3 3某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总公某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总公司开会，会期司开会，会期3 3天。请拟定一接待计划。天。请拟定一接待计划。问题讨论问题讨论 1 1有位在工艺品厂工作的管理者说，开有位在工艺品厂工作的管理者说，开放企业让顾客来参观要从严控制，包括放企业让顾客来参观要从严控制，包括顾客对象和参观具体地点，否则会因企顾客对象和参观具体地点，否则会因企业机密外泄而损害企业利益。你怎样看业机密外泄而损害企业利益。你怎样看待这件事待这件事?2 2宴请者在举办宴会时应做好哪些方面宴请者在举办宴会时应做好哪些方面的准备工作的准备工作?