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1、关于餐厅服务员礼貌礼节培训现在学习的是第1页，共18页礼貌的定义：礼貌：是人们之间相互表示友好和尊重的行礼貌：是人们之间相互表示友好和尊重的行为规范，即是向他人表示敬意的通称，是指为规范，即是向他人表示敬意的通称，是指一切争取别人好感的表现。一切争取别人好感的表现。现在学习的是第2页，共18页礼节的定义：礼节：是对他人态度的外在表现和行为规则，礼节：是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言行为仪态等方面的具体表现，所是礼貌在语言行为仪态等方面的具体表现，所谓礼节是对他人表示敬意的某种形式。谓礼节是对他人表示敬意的某种形式。现在学习的是第3页，共18页礼貌礼节的表现方式肢体表现：肢体表现：
2、1 1、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。理仪表要到指定的工作间。2.2.、站立服务：、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右
3、手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。时不背靠旁倚或前扶他物。现在学习的是第4页，共18页3.、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。现在学习的是第5页，共18页4.服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开
4、、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静5.、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。现在学习的是第6页，共18页6.6.、服务员的举止应做到：、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体7.7.、服务员为客服务时应做到、服务员为客服务时应做到“五要五要”、“五不要五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以
5、不受经心，给客人要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自以毛躁感。五要神色坦然，轻松自 信，给人以宽慰感；信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。现在学习的是第7页，共18页语言表现形式：1.1.礼貌用语要做到礼貌用语要做到“六声
6、六声”“”“十九字十九字”：六声是指：六声是指：1 1、客人来时有迎客声。、客人来时有迎客声。、客人来时有迎客声。、客人来时有迎客声。2 2、客人赞扬时有谢声。、客人赞扬时有谢声。、客人赞扬时有谢声。、客人赞扬时有谢声。3 3、为客人办事有回声。、为客人办事有回声。、为客人办事有回声。、为客人办事有回声。4 4、体贴客人有问候声。、体贴客人有问候声。、体贴客人有问候声。、体贴客人有问候声。5 5、打扰客人有致歉声。、打扰客人有致歉声。、打扰客人有致歉声。、打扰客人有致歉声。6 6、宾客离店有送客声。、宾客离店有送客声。、宾客离店有送客声。、宾客离店有送客声。十九字指：十九字指：十九字指：十九字
7、指：您，您好，请，对不起，谢谢，再见，请稍等，让您久等您，您好，请，对不起，谢谢，再见，请稍等，让您久等您，您好，请，对不起，谢谢，再见，请稍等，让您久等您，您好，请，对不起，谢谢，再见，请稍等，让您久等了了了了 现在学习的是第8页，共18页7.、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人现在学习的是第9页，共18页礼貌用语注意事项1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势；现在学习的是
8、第10页，共18页4.4.要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示以示 对宾客的尊重，不要扭头就走；对宾客的尊重，不要扭头就走；5 5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如不佳，影响语言效
9、果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说经客人同意后再讲，说话结束后应说 谢谢。谢谢。现在学习的是第11页，共18页服务人员的职业道德服务人员的职业道德 1、有良好的思想品质、职业道德和专业知识，、有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守纪、终于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、遵章守纪、终于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事，有良好的责谦虚和蔼、尊重上司、团结同事，有良好的责任心和上进心。任心和上进心。2、以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速主、以热心、耐心、积极、殷勤、礼
10、貌、迅速主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。动的工作态度和方式为宾客和公司服务。现在学习的是第12页，共18页工作态度工作态度 1.服从上级服从上级要切实服从上级工作安排及调要切实服从上级工作安排及调配。（二线服从一线，一线服从宾客）配。（二线服从一线，一线服从宾客）2.严于职守严于职守必须按时上下班，不迟到、早必须按时上下班，不迟到、早退、不旷工、脱岗、串岗。退、不旷工、脱岗、串岗。3.正直诚实正直诚实忠于职守，不做欺骗、偷窃、忠于职守，不做欺骗、偷窃、搬弄是非、污蔑他人等不道德行为。搬弄是非、污蔑他人等不道德行为。4.勤勉负责勤勉负责工作认真负责、团结合作、积工作认真负责、团结合作、积极
11、主动提高工作效率。极主动提高工作效率。现在学习的是第13页，共18页服务态度服务态度 1.友善友善以微笑来迎接客人及同事相处。以微笑来迎接客人及同事相处。2.礼貌礼貌工作时均使用礼貌用语。工作时均使用礼貌用语。3.热情热情工作中应时常主动为客人设身处地的工作中应时常主动为客人设身处地的着想，热情、殷勤的为客人服务。着想，热情、殷勤的为客人服务。4.耐心耐心对于客人的要求认真耐心聆听，并对于客人的要求认真耐心聆听，并为客人解决。为客人解决。5.乐观乐观以饱满乐观的精神服务客人。以饱满乐观的精神服务客人。现在学习的是第14页，共18页服务人员应具备的心理建设服务人员应具备的心理建设 1.尊重每位客
12、人的独特性。尊重每位客人的独特性。2.最重要的是客人，而非老板。最重要的是客人，而非老板。3.服务时应以主人的心态去面对，而非从业者服务时应以主人的心态去面对，而非从业者心态。心态。4.只要一起的工作人员，不分直接或间接都很只要一起的工作人员，不分直接或间接都很重要。重要。现在学习的是第15页，共18页对各种客人的服务心态对各种客人的服务心态 1.1.对熟客精心服务。对熟客精心服务。对熟客精心服务。对熟客精心服务。2.2.对困难客人细心服务。对困难客人细心服务。对困难客人细心服务。对困难客人细心服务。3.3.对特别客人贴心服务。对特别客人贴心服务。对特别客人贴心服务。对特别客人贴心服务。4.4
13、.对挑剔客人耐心服务。对挑剔客人耐心服务。对挑剔客人耐心服务。对挑剔客人耐心服务。5.5.对普通客人全心服务。对普通客人全心服务。对普通客人全心服务。对普通客人全心服务。6.6.对有难客人热心服务。对有难客人热心服务。对有难客人热心服务。对有难客人热心服务。（达到以上（达到以上（达到以上（达到以上6 6心服务需具备的能力：观察能力、注意心服务需具备的能力：观察能力、注意心服务需具备的能力：观察能力、注意心服务需具备的能力：观察能力、注意能力、表达能力、应变能力。）能力、表达能力、应变能力。）能力、表达能力、应变能力。）能力、表达能力、应变能力。）现在学习的是第16页，共18页客人的消费心理需求客人的消费心理需求 1.是受欢迎的。是受欢迎的。2.是受尊重的。是受尊重的。3.物有所值。物有所值。4.方便。方便。5.有气派。有气派。现在学习的是第17页，共18页感感谢谢大大家家观观看看现在学习的是第18页，共18页